Секретный соус для привлечения клиентов в авиакомпаниях (раскрыты десять лучших советов)

Когда дело доходит до путешествия пассажира с вашей авиакомпанией, то, как вы заставляете его чувствовать себя, может создать или разрушить ваш бренд. Подумайте об этом с точки зрения клиента. Когда они в воздухе, они доверяют свою жизнь горстке людей. Меньше всего они ожидают, что к ним будут относиться с сочувствием и уважением. И вот в чем дело: люди помнят опыт. Этот опыт оставляет неизгладимое впечатление и определяет их решения в будущем. А в постпандемическом мире это имеет еще большее значение для авиакомпаний с привлечением клиентов.

В последнее время авиационная отрасль столкнулась с изрядной долей проблем — растущими долгами, нехваткой рабочей силы, забастовками и постоянной борьбой с растущими ценами на топливо. Чтобы справиться с этой турбулентностью, авиакомпании должны уделять приоритетное внимание исключительному обслуживанию клиентов, которое заставляет пассажиров хотеть большего. Поскольку маржа прибыли авиакомпании тонка, как крылья самолета, качество обслуживания клиентов способствует увеличению доходов. Вот почему создание лояльности через взаимодействие с брендом является обязательным.

Но как создать такое надежное взаимодействие? Речь идет о том, чтобы выйти за рамки своего служебного долга. Речь идет об обеспечении эмоциональных преимуществ, которые нельзя измерить в долларах и центах. Речь идет о создании опыта, который затрагивает сердца ваших клиентов.

В этой части мы рассмотрим десять эффективных стратегий повышения вовлеченности клиентов для бренда вашей авиакомпании.

Стратегия № 1. Поощряйте своих сотрудников быть добрыми и поддерживать

Представьте себе: вы садитесь на дальний рейс ранним утром, совершенно измученные недосыпанием и тревогой, связанной с поездкой. Ваша соседка по сиденью — напряженная мама, пытающаяся справиться со своим гиперактивным малышом. По мере того, как еда и кофе распределяются, вы изо всех сил пытаетесь найти место среди хаоса. Дикие движения малыша угрожают разлить ваш кофе. Но как только катастрофа кажется неизбежной, бортпроводники налетают на вас. Они любезно предлагают подержать ваш кофе, пока мама и ребенок не успокоятся. Если вы похожи на большинство из нас, вы надолго запомните их доброту.

Когда дело доходит до обслуживания клиентов, выходя за рамки основного требования, вы выделяете свой бренд в сознании своих клиентов. Персонал вашей авиакомпании должен заботиться о пассажирах, заставляя их чувствовать себя желанными и ценными. Пассажирам нравится, когда экипаж говорит на их языке, но даже если это не всегда возможно, суперотзывчивость не подлежит обсуждению. Это особенно важно, когда что-то идет не так, например, при задержке или отмене рейса. Быть рядом с пассажирами в стрессовые моменты может кардинально изменить их восприятие вашей авиакомпании. Ваши сотрудники должны знать все об услугах, направлениях и правилах вашей авиакомпании, чтобы они могли предоставлять точную и полезную информацию. Кроме того, культурная чувствительность является обязательным. Бортпроводники должны уметь адаптироваться к различным культурам, обычаям и ситуациям, чтобы все пассажиры чувствовали себя желанными и понятыми. Речь идет об уважении разнообразия.

Например, Qatar Airways понимает, что летать с детьми может быть непросто, особенно на дальнемагистральных рейсах. Таким образом, они делают все возможное, предлагая специальные развлечения, наборы игрушек, книги и даже специальную коробку для завтрака для детей.

Garuda Indonesia признала, что процесс получения визы по прибытии может занимать много времени и быть обременительным для пассажиров. Чтобы облегчить этот стресс, они начали предлагать иммиграционные услуги на рейсах в Джакарту. Пассажиры теперь могут получить помощь от сотрудников иммиграционной службы прямо в самолете, что сэкономит им много времени и хлопот.

Стратегия № 2: Сосредоточьтесь на сегментации и гипер-персонализации

Путешествие — это то, как вы заставляете чувствовать себя своих пассажиров, верно? Таким образом, чем больше вы сможете создать персонализированный опыт, который говорит с ними, тем больше вероятность того, что они будут продолжать выбирать ваш бренд. Разберем путь клиента. У вас есть планирование, бронирование, полет и возвращение домой. Чтобы добиться успеха в маркетинге авиакомпаний, вам нужно настраивать опыт на каждом этапе. Взгляните на веб-страницу Эмирейтс — они показывают посетителям лучшие рейсы из того места, где они вошли в систему, даже без какой-либо предварительной информации. Поговорите о персонализации пользовательского опыта с самого начала.

Чтобы предоставить пассажирам персонализированный опыт, вы можете упростить процесс планирования поездки. Дайте им рекомендации по перелетам, отелям и мероприятиям на основе индивидуальных предпочтений. Создайте программу лояльности, которая предлагает потрясающие привилегии для часто летающих пассажиров, такие как приоритетная посадка, бесплатное повышение класса обслуживания или эксклюзивный доступ в залы ожидания. Посмотрите, как это делает Etihad Airways.

Данные — ваше секретное оружие для победы в игре с персонализацией. Подробно изучите поведение пользователей при бронировании, предпочтения, направления и даты поездок. Знайте своих клиентов как свои пять пальцев. Затем отправьте им целевые сообщения, которые попадают в яблочко.

Нужна помощь с персонализацией? С помощью WebEngage вы можете легко персонализировать общение в любом масштабе, гарантируя, что каждое сообщение найдет отклик у разных сегментов ваших пассажиров. Отправляя контекстные сообщения, вы можете создавать значимые связи и повышать вовлеченность. Кроме того, WebEngage позволяет вам проверять эффективность ваших кампаний и вносить необходимые коррективы для оптимизации уровня вовлеченности.

Стратегия № 3: Сделайте вашу программу лояльности более эффективной

Программы лояльности клиентов — отличный способ удержать клиентов. Предлагая заманчивые преимущества, такие как более удобная регистрация, дополнительная норма провоза багажа, приоритетная посадка, эксклюзивный доступ в залы ожидания и привилегии от компаний-партнеров, вы можете дать своим клиентам почувствовать себя частью элитного клуба в небе.

Эти программы существенно влияют на поведение клиентов. Как только клиенты станут участниками программы, они, скорее всего, будут бронировать билеты непосредственно в вашей авиакомпании. Они мотивированы желанием заработать эти полезные привилегии и пользоваться преимуществами программы. Эти программы также предоставляют кладезь ценных данных о клиентах. Регистрируя клиентов и отслеживая их накопление баллов, вы можете получить представление об их предпочтениях в поездках, привычках расходов и личности покупателя. Эти данные позволяют дополнительно персонализировать ваши предложения, повышая удовлетворенность и вовлеченность клиентов.

Хорошо продуманная программа лояльности — мощный инструмент удержания клиентов. Когда вы заботитесь о потребностях своих клиентов и балуете их дополнительными привилегиями, у них мало причин выбирать ваших конкурентов, а не вас.
Достижение статуса A-List в Southwest является достижимым и полезным. Вы можете получить эксклюзивные преимущества, совершив всего 25 рейсов в год или заработав 35 000 баллов. К ним относятся приоритетная посадка, доступ к линии безопасности, смена в тот же день и резервные привилегии. Эти привилегии обеспечивают беспроблемное и удобное путешествие.

Настоящая жемчужина программы Rapid Rewards Southwest — Companion Pass. Получение этого пропуска после совершения 100 перелетов или получения 135 000 баллов в год дает вам исключительное преимущество. С Companion Pass вы можете бесплатно взять с собой компаньона на каждый рейс (хотя оба пассажира будут нести ответственность за уплату налогов и сборов).

Стратегия № 4: Увеличьте ваши предложения перекрестных и дополнительных продаж

Приготовьтесь повысить уровень вовлеченности клиентов с помощью перекрестных и дополнительных продаж. Настройте свои предложения перекрестных и дополнительных продаж для каждого клиента. Используйте их историю путешествий, предпочтительный класс обслуживания, любимые направления и статус программы лояльности, чтобы создавать индивидуальные рекомендации. Например, взгляните на почтовую рассылку Air India, где пассажиру предлагается докупить места в бизнес-классе с помощью новаторского способа попросить их принять участие в торгах. Чем больше таких веселых писем, тем больше вовлеченность клиентов.

Помимо дополнительных продаж, вы можете продавать дополнительные услуги, которые идеально дополнят их впечатления от путешествий. Например, если они собираются в отпуск в тропиках, привлекательные предложения пляжных отелей или популярных мест для серфинга могут стать отличной идеей для вовлечения и конверсии.

Время имеет решающее значение для обеспечения максимального вовлечения клиентов. Представляйте предложения перекрестных и дополнительных продаж в идеальные моменты пути клиента. Сообщите им о ценности, которую они получат от ваших сделок по перекрестным и дополнительным продажам. Подчеркните эксклюзивный доступ, максимальный комфорт, функции, экономящие время, или долгосрочную экономию.

Посмотрите на эту впечатляющую целевую страницу Turkish Airlines. При бронировании рейса у них транзитные пассажиры, путешествующие через аэропорт Стамбула, могут воспользоваться бесплатным проживанием в отелях-партнерах и возможностью познакомиться со Стамбулом. Даже международные пассажиры, остановившиеся в аэропорту Стамбула от 6 до 24 часов, могут воспользоваться бесплатными экскурсиями по городу. Кого не соблазнят эти заманчивые предложения во время путешествия через аэропорт Стамбула?

Стратегия № 5. Создайте многоканальную стратегию

Вы хотите, чтобы ваши пассажиры легко воспринимали бренд, и вы можете добиться этого с помощью многоканальной стратегии. Больше никаких разочаровывающих бункеров; вы легко объединяете все вместе с многоканальным взаимодействием. Используя данные из нескольких каналов, вы можете создать персонализированный опыт, благодаря которому каждый клиент почувствует себя VIP-персоной. Подумайте об индивидуальном взаимодействии, эксклюзивных предложениях и точечных рекомендациях. Когда вы заставляете их чувствовать себя особенными, вы создаете прочные связи.

Давайте черпаем вдохновение из Delta Airlines, которая использовала информацию из данных о клиентах, таких как предпочтительный класс и частота поездок, пройденные маршруты и использование кредитных карт. Затем Delta применила машинное обучение и прогнозную аналитику, чтобы понять потребности клиентов и предоставить персонализированные услуги, которые оставляют неизгладимое впечатление. Кроме того, Delta заключила партнерское соглашение с Amazon Connect, облачной службой контакт-центра, которая упростила их операции по взаимодействию с клиентами.

Или возьмем, к примеру, Alaska Airlines. У них есть открытый опрос удовлетворенности клиентов прямо на их веб-сайте. Кроме того, они используют несколько каналов для запроса отзывов, что позволяет клиентам легко делиться своими мыслями и вопросами.

Инструменты многоканальной кампании WebEngage могут идеально подойти вам, если вы хотите взаимодействовать со своими клиентами в режиме реального времени через предпочитаемый ими канал связи. С нашими дизайнерами Journey и Relay вы можете запускать свои кампании на автопилоте. Кроме того, вы можете измерять эффективность своих кампаний по каналам с помощью A/B-тестирования и отчетов в режиме реального времени, чтобы сделать их еще более контекстуальными и актуальными.

Стратегия № 6: Используйте эффективность чат-ботов

В 2021 году авиакомпаниям пришлось уволить более 400 000 сотрудников из-за пандемии. Это означает, что у вас будет меньше людей для обслуживания клиентов. Меньше представителей клиентов означает больше неудовлетворенности в динамичной отрасли, где изменения и отмены рейсов являются общей темой. Чат-боты — это мощный способ компенсировать это и предоставить клиентам первоклассное обслуживание клиентов. Чат-боты могут помочь им с основными запросами бронирования, как показано на изображении выше. Человеческие представители могут решать сложные вопросы, такие как задержки рейсов или запросы клиентов. Чат-боты помогут вам сэкономить время, деньги и ресурсы.

Cathay Pacific — прекрасный пример того, как можно эффективно использовать чат-ботов с искусственным интеллектом. Более половины разговоров по обслуживанию клиентов Cathay Pacific обрабатываются чат-ботами с искусственным интеллектом. Но это не все. Эти разговоры помогают авиакомпании лучше понять потребности клиентов и еще больше повысить точность и актуальность общения клиентов с чат-ботами.

Имейте в виду, что авиация — это отдельная отрасль, которая иногда сталкивается с индивидуальными требованиями клиентов. Таким образом, важно поддерживать идеальный баланс между технологиями и личным контактом. Хотя большинство клиентов предпочитают бронировать авиабилеты онлайн, им также необходимо быть услышанными, когда они сталкиваются с уникальными проблемами, такими как отмена рейса в последний момент из-за плохой погоды. Только человек может связаться с другим недовольным или недовольным клиентом, чтобы установить взаимопонимание и заставить его чувствовать себя лучше. Вы даете клиентам ощущение контроля, предоставляя им выбор между чат-ботами и людьми. Это важно в секторе, где пассажиры часто чувствуют себя беспомощными перед срывами и задержками рейсов.

Стратегия № 7: Используйте возможности социальных сетей

Приготовьтесь погрузиться в золотые прииски Instagram, YouTube и TikTok. С ежемесячной базой пользователей около 2,5 миллиардов, 2 миллиардов и 1 миллиард соответственно, это самые популярные платформы для роста органического трафика и повышения уровня вовлеченности. Короткие форматы видео, такие как TikTok, ролики в Instagram и короткие ролики на YouTube, пользуются огромной популярностью у клиентов. Фактически, исследования показывают, что 73% покупателей предпочитают смотреть короткие видеоролики, чтобы узнать о продуктах и ​​услугах. Алгоритм на таких платформах, как TikTok, вознаграждает креативность и аутентичность, что делает его идеальной площадкой для стартапов, чтобы они могли проявить себя, не нарушая банк. Instagram продолжает лидировать в визуальной сфере.

Давайте взглянем на лидеров авиационной отрасли, которые освоили эти платформы. Эмирейтс установила планку с почти семью миллионами подписчиков в Instagram. Их визуально ошеломляющий контент в Instagram привлекает и развлекает пользователей. Кроме того, Emirates Airlines заключила партнерское соглашение с обладательницей премии «Оскар» актрисой Пенелопой Крус, добавив элегантности и звездности своей кампании в СМИ.

Но не беспокойтесь, если вы не можете позволить себе актера из списка лучших для своей маркетинговой кампании. Ваш контент должен быть подлинным и актуальным, чтобы ваша аудитория чувствовала связь. Ryanair, европейская бюджетная авиакомпания, собрала 1,5 миллиона подписчиков в TikTok и миллион подписчиков в Instagram (по состоянию на июнь 2023 года). Их секрет? Принимая тренды TikTok и очаровывая свою аудиторию стилем и простотой. Никакой звездной мощи, никакой причудливой графики, только остроумие и юмор (иногда даже самоуничижительный юмор), чтобы заинтересовать аудиторию и установить с ней связь. Их сильные последователи показывают, что их аудитория упивается.

Стратегия № 8: серьезно относитесь к своим социальным обязанностям

Инициативы авиакомпаний в области корпоративной социальной ответственности (КСО) играют решающую роль в формировании и усилении индивидуальности вашего бренда. Когда авиакомпании активно участвуют в мероприятиях КСО, таких как содействие устойчивому развитию, поддержка местных сообществ или решение социальных проблем, это демонстрирует их приверженность не только получению прибыли, но и демонстрирует более широкую цель. Это согласуется с растущими ожиданиями клиентов в отношении поиска брендов, которые вносят положительный вклад в общество. Когда люди отождествляют себя с ценностями и целями авиакомпании, они чувствуют единство и лояльность. Эта лояльность выражается в повторных сделках, защите интересов и положительных рекомендациях из уст в уста.

Если вам интересно, как это реализовать, ознакомьтесь с инициативами IndiGo в области корпоративной социальной ответственности. Благодаря своей программе IndiGoReach они вывели создание сообщества на новый уровень. В рамках этой программы они обучают детей из малообеспеченных семей в нескольких штатах Индии. Они охватили более 44 400 учащихся в определенных школах. А когда разразилась буря COVID-19, они представили школьную программу IndiGo по усыновлению, гарантируя, что эти дети не пропустят обучение. Они повысили качество обучения, улучшили инфраструктуру и запрыгнули в поезд цифровой грамотности со своим автобусом Get Smart.

Выходя за пределы чистой прибыли и активно участвуя в социальных и экологических проблемах, вы можете позиционировать себя как целеустремленную организацию, что в конечном итоге повысит ценность вашего бренда, взаимодействие с клиентами и долгосрочный успех.

Стратегия № 9: Создайте календарь частого общения

Увеличьте количество вовлеченных клиентов с помощью надежного коммуникационного календаря. Давайте углубимся в пошаговое руководство по продвижению новой программы лояльности и увеличению количества участников среди часто летающих пассажиров.

• Определите свою цель как привлечение клиентов и увеличение числа регистраций в программе лояльности.
• Сегментируйте своих клиентов по частоте их полетов и статусу в программе лояльности. Создайте отдельные сегменты для часто летающих пассажиров, редко летающих пассажиров и новых клиентов.
• Грамотно выбирайте каналы связи. Возможно, ваши постоянные клиенты очень активны в социальных сетях, в то время как те, кто летает редко, хорошо реагируют на сообщения электронной почты. Используйте оба канала для эффективного охвата целевой аудитории.
• Запланируйте ежемесячную рассылку новостей по электронной почте, чтобы информировать редко летающих пассажиров о преимуществах и эксклюзивных предложениях программы лояльности.
• Одновременно с этим создавайте привлекательные посты в социальных сетях, чтобы делиться историями успеха и подчеркивать преимущества программы, ориентируясь на часто летающих пассажиров.
• Разрабатывайте привлекательные темы и создавайте контент с акцентом на награды программы, включая бесплатные обновления, приоритетную посадку и доступ в эксклюзивные залы ожидания в аэропортах. Узнайте, как United Airlines предлагает специальные повышения класса обслуживания для обладателей миль авиакомпаний.



• Поручите маркетинговой команде создавать визуально привлекательные шаблоны электронной почты и привлекательные сообщения в социальных сетях. Сроки установлены для обеспечения непрерывного потока сообщений.
• Отслеживайте эффективность контента с помощью мощных инструментов аналитики.
• Отслеживайте синхронизацию метрик, таких как процент открытий, рейтинг кликов и коэффициент конверсии для кампаний по электронной почте и в социальных сетях.
• Используйте эти данные, чтобы оптимизировать обмен сообщениями, темы и контент, чтобы улучшить показатели вовлеченности и регистрации.
• Адаптируйте свой календарь коммуникаций на основе отзывов клиентов и тенденций рынка.
• Всегда уважайте выбор клиентов, позволяя подписчикам регулировать частоту общения и предпочтения.

KLM Royal Dutch Airlines регулярно рассылает привлекательные предложения полетов в Европу через свои информационные бюллетени. Клиентам нравится вся информация о доступных стыковочных рейсах по Европе.

Стратегия № 10: Составьте карту пути покупателя и автоматизируйте процессы

Картирование пути покупателя имеет решающее значение для улучшения вашей стратегии взаимодействия с клиентами. Наденьте шляпу исследователя и соберите отзывы, проанализируйте данные и опросите клиентов, чтобы получить ценную информацию. Поймите их мотивы, болевые точки и желания на каждом этапе.

Как только вы поймете их ожидания, пришло время автоматизировать ваши процессы и раскрыть потенциал персонализированного общения. Поэтому, когда пассажир бронирует билет на рейс вашей авиакомпании, автоматизированная система мгновенно распознает его предпочтения на основе истории его предыдущих поездок. Это персонализирует их электронное письмо с подтверждением бронирования с индивидуальными предложениями и обновлениями, заставляя их чувствовать себя ценными и ценными.

Взгляните на своевременное SMS-уведомление IndiGo, в котором пассажиру предлагается пройти онлайн-регистрацию, чтобы поездка прошла гладко.

С помощью централизованного центра данных о клиентах и ​​программного обеспечения для автоматизации вы можете легко планировать и отправлять целевые электронные письма, текстовые сообщения и уведомления. Вы можете отслеживать и анализировать поведение клиентов, их предпочтения и модели покупок. Вы можете информировать своих клиентов об обновлениях рейсов и изменениях выхода на посадку. Вы можете предложить им персонализированный опыт и продукты. Используя информацию, основанную на данных, вы создаете взаимопонимание, заставляя ваших клиентов чувствовать, что вы действительно их знаете.

Процесс автоматизации требует помощи таких инструментов, как те, которые предлагает WebEngage. Начиная с персонализации вашего общения и заканчивая электронной почтой и маркетингом в социальных сетях и push-уведомлениями, мы можем помочь вам во всем, что связано с привлечением клиентов, пока вы заботитесь о развитии своего бизнеса.

Заключение по взаимодействию с клиентами

Клиенты ищут превосходный опыт и актуальную информацию от выбранных ими авиакомпаний. Чтобы оправдать эти ожидания, авиакомпании должны внедрить стратегии, ориентированные на клиента, которые отдают приоритет своевременному и целенаправленному общению. Будь то персонализированные предложения, удобные пути пользователей, автоматизация или анализ данных, эти целевые стратегии позволяют авиакомпаниям создавать исключительные впечатления, которые находят отклик у их клиентов.

И чтобы обратиться за помощью по этим стратегиям, вам не нужно смотреть дальше WebEngage. Наша операционная система с полным стеком хранения и унифицированные платформы данных о клиентах могут помочь вам во всем, от сегментации и персонализации до многоканальных кампаний. Хотите узнать больше? Вот истории наших счастливых клиентов, которые показывают, как мы вывели взаимодействие с клиентами на новый уровень.

Если вы хотите стать нашей следующей историей успеха, не забудьте заказать демонстрацию сегодня!