5 профессиональных стратегий после покупки для электронной коммерции

Гостевой пост Джейка Ройда из Red Stag Fulfillment

Ранняя электронная коммерция была сосредоточена на кнопке «купить» прежде всего, но сейчас 2020 год, и время, когда эти усилия развиваются. Ваши клиенты выглядят и совершают покупки по-другому, ваш технологический стек радикально изменился, а требования, предъявляемые ко всем в вашей цепочке поставок, существенно выросли.

Доведите свою стратегию после покупки до скорости 2020 года, адаптировав ее к новой реальности, которая ставит обслуживание клиентов и качество обслуживания превыше всего. Развивайте эту лояльность и создавайте значимые связи, которые выходят за рамки простого предоставления продукта, чтобы люди захотели вернуться к вам снова.

Чтобы помочь вам достичь этого и максимизировать пожизненную ценность вашего клиента, вот пять вещей, на которые нужно начать тратить время прямо сейчас.

1. Получите многоканальный доступ прямо сейчас

Большая часть стратегии после покупки направлена ​​на то, чтобы люди были довольны до тех пор, пока они не будут готовы купить снова. Немногие из нас могут подтолкнуть кого-то к немедленной покупке, независимо от того, сколько мы завалили их почтовый ящик купонами на 5%. Итак, ваша первая миссия — подготовиться ко всему остальному, что может поддержать вашу следующую продажу, и девизом этого процесса будет: многоканальность.

Быть с попыткой взять под контроль как можно большую часть вашей доставки и выполнения. Ищите способы предложить многоканальное выполнение, чтобы каждый заказ проходил через одни и те же места и обрабатывался. Вы можете сделать это напрямую, через такую ​​программу, как FBA, или через стороннего поставщика логистических услуг (3PL), который управляет складом для вас.

Управление здесь позволяет вам выбирать упаковку, возврат и многие другие элементы, которые вы хотите адаптировать для удовлетворения потребностей клиентов. Возможно, вы даже сможете снизить стоимость доставки.

Многоканальное выполнение позволяет вам использовать один и тот же инвентарь для заказов, независимо от того, поступают ли они от продаж Facebook и Instagram, вашего собственного веб-сайта или торговых площадок, таких как eBay и Amazon. Сделайте это правильно, и вы даже сможете выполнять заказы Amazon Prime самостоятельно или через 3PL.

Счастливые клиенты покупают больше. Итак, работайте над тем, чтобы они были довольны тем, как вы получаете заказы.

Затем, после того, как заказ будет доставлен (или во время транспортировки), порадуйте их надежной многоканальной поддержкой. Отправляйте обновления по электронной почте, как только они появятся в отношении доставки, отслеживания и доставки. Дайте людям возможность обращаться в вашу службу поддержки по вопросам возврата и другим вопросам круглосуточно и без выходных. Добавьте телефоны, текстовые сообщения, чат и другие инструменты, чтобы клиент мог связаться с вами удобным для него способом.

Когда вы устраните барьеры, препятствующие клиентам задавать вопросы или получать помощь, у них будет более положительный опыт. Это то, на что вы хотите рассчитывать, чтобы увеличить продажи после покупки.

2. Выделите политику возврата

Ни один магазин не хочет, чтобы покупатели возвращали товары, но это произойдет. То, как вы отвечаете и оказываете поддержку после покупки, особенно здесь, может быть разницей между возвращением клиента или отказом от покупки у вас.

Вы хотите, чтобы клиенты понимали, что такое возврат и замена, как только они покупают, потому что это часть того, чтобы заставить их вернуться за покупками во второй раз, даже если они никогда не вернут первый товар.

Почему? Это все о создании положительного опыта. Когда вы делаете все правильно, с обслуживанием и возвратом, 97% людей говорят, что они с большей вероятностью купят у вас снова. Это одна из самых эффективных вещей, которые вы можете сделать, чтобы улучшить отношения после покупки и качество обслуживания клиентов. Политика разумного возврата также защищает от будущих потерь, поскольку в том же отчете отмечается, что 89% людей с меньшей вероятностью будут делать покупки у вас снова, если у них возник неприятный опыт.

Если у вас есть страница возврата для клиентов или они могут получить поддержку в чате, подумайте о добавлении на эти страницы информации о продажах и продуктах. Держите их небольшими, например рекомендуемые элементы под формами, но пусть они присутствуют. Большинство покупателей в физических магазинах, которые возвращают вещи, купили что-то новое на обратном пути. Вот ваш цифровой эквивалент шанса.

Ваша работа здесь особенно важна во время праздников. Покупки в конце года приносят большие продажи и большую прибыль. Облегчение возврата товаров, замены вещей, получения возмещения или даже сохранения кредита поможет вам повысить ценность и удовлетворить клиентов.

3. Персонализируйте пакет

По словам Шорра, около 15% вашей аудитории с большей вероятностью сделают повторную покупку у вас, если покупка будет доставлена ​​в нестандартной упаковке. Если вы продаете товары премиум-класса или у вас высокий средний заказ — 201 доллар или выше — этот показатель достигает 44%.

В течение многих лет эта тенденция была заметна в видео распаковки, где миллионы людей смотрят, как другие открывают продукты на YouTube. Состояния были заработаны людьми, которые просто открывали что-то классное и делились этим с миром.

Мы считаем, что для компаний, занимающихся электронной коммерцией, радость от индивидуальной упаковки будет расти по другой причине — и это не только то, что Шорр отмечает, что 55% ненавидят , когда упаковку трудно открыть. Отличие здесь теперь заключается в том, как мы покупаем в Интернете.

Amazon владеет почти 50% всего рынка электронной коммерции США. Это много конвертов цвета хаки и коричневых коробок, падающих на наши пороги.

Попытка выделиться перед покупателем и заставить его запомнить вас начнется, как только он откроет унылую коричневую коробку. Используя яркие цвета, демонстрируя свой логотип и дизайн, подчеркивая особенности продукта и делая внутреннюю упаковку похожей на ваш бренд, вы создаете разительный контраст со скучным внешним видом.

Кроме того, если ваша упаковка стилизована и надежна, покупатели сразу узнают, что нет особых причин беспокоиться о том, что что-то может быть повреждено. Если ваш продукт они будут покупать неоднократно, это будет значительная и немедленная победа. И чем больше ваш бренд демонстрирует вас, тем больше связей вы устанавливаете с покупателем, как только ваш продукт поступает.

4. Делайте обзоры простыми

Люди любят давать отзывы, и надежная тактика после покупки, чтобы поддерживать интерес клиентов, — это попросить их оставить отзыв. Используйте этот инструмент в своем арсенале регулярно. Вы побуждаете людей думать о положительном опыте и рассказывать вам о том, что им понравилось.

В то же время вы можете вернуть кого-то на свой сайт и поощрять их поведение при просмотре.

Даже если кто-то сделал у вас только одну покупку, призыв к действию на страницах отправки «просмотреть и просмотреть другие продукты в нашем каталоге» может побудить кого-то совершить покупку в витрине, даже если он еще не собирался этого делать.

Отличительной чертой успешных кампаний по отзывам и удовлетворению продуктов является простота. Придерживайтесь того, что люди понимают — например, обзор из пяти звезд — и формируйте минимальные поля. Это может быть что-то такое же простое, как их имя, заголовок и текст обзора продукта, а также возможность добавления фотографий.

Здесь важно время. Дайте вашему клиенту достаточно времени, чтобы получить ваш продукт, что особенно важно в электронной коммерции, и используйте его достаточно, чтобы узнать, что ему нравится. Некоторое ожидание позволяет вам сделать запрос только один раз.

Если вас беспокоит линейка продуктов или у вас есть что-то, о чем отзываются неоднозначно, добавьте ссылку, чтобы покупатель мог задать вопрос или получить помощь. Это позволяет смягчить некоторые негативные отзывы, сохраняя при этом информацию о том, почему опыт плохой. Вы можете вводить новшества и решать проблемы тихо. Если клиент говорит, что доволен обслуживанием в конце этого опыта, повторно пригласите его оставить отзыв.

Опять же запрос простой. Начните с вопроса, хотят ли они оставить отзыв или получить помощь. Тогда сделайте любой из них возможным. Если вы можете ее решить, подождите, пока они не скажут, что довольны, и задайте второй вопрос.

Одно примечание: всегда работайте в той системе, в которой работаете. Это часто означает соблюдение строгих требований, если вы продаете на Amazon, но здесь все же можно получить больше отзывов на законных основаниях .

5. Будьте там, не полагаясь на других

Большинство предприятий электронной коммерции продают на торговых площадках, которые обрабатывают некоторые взаимодействия с клиентами для вас, особенно Amazon. Это позволяет легко полагаться на Amazon, чтобы клиент оставался довольным и довольным любой отдельной покупкой. Однако эти взаимодействия означают, что клиент связывает Amazon или торговую площадку со своей общей покупкой, а не с вами. Таким образом, есть шанс, что они вернутся на рынок, чтобы купить во второй раз, при этом не обязательно приобретая его в вашем магазине.

В своих усилиях после покупки убедитесь, что вы предоставляете клиентам способы связаться с вами напрямую. Вам не нужно вытеснять другие рыночные каналы — и проверять соглашения, чтобы убедиться, что вы обращаетесь надлежащим образом. Вместо этого вы хотите предложить клиенту способ протянуть руку, чтобы сделать то, что он хочет. Это может быть информация о новых продуктах и ​​объявлениях, получение помощи или лучшее понимание того, что они купили и как это работает.

Протяните руку и создайте связь. Тогда у вас есть возможность предоставить услугу, которую желает клиент. Никогда не позволяйте первой покупке быть прощанием с клиентом.

Что насчет сделок?

Удивительно, но мы не упомянули BOGO или скидку 25% для рефералов или даже возможность отправить одному другу бесплатный первый месяц подписки. Все это может быть отличным предложением, но для того, чтобы оно сработало, нужно сначала сделать все правильно.

После того, как вы совершите продажу, ваша миссия состоит в том, чтобы клиент остался доволен этой продажей. Только после того, как вы получите это право, вы можете попробовать другой.

Путешествие после покупки — это последний этап ваших первоначальных усилий по обслуживанию клиентов при покупке. Работайте над построением отношений и устранением проблем, прежде чем вы начнете получать больший доход. Когда связь есть, люди вернутся к вам, и это несложный способ выиграть следующую продажу.