Переступив порог: изучение отчета Intercom о тенденциях в сфере обслуживания клиентов на 2024 год

Генеративный искусственный интеллект трансформирует обслуживание клиентов быстрее, чем любая другая область, и мы только начинаем осознавать последствия для обслуживания клиентов.

Мы только что опубликовали отчет о тенденциях обслуживания клиентов Intercom за 2024 год , в котором опросили более 2000 специалистов по обслуживанию клиентов в различных местах, должностях и размерах компаний, чтобы оценить температуру в отрасли в этот критический момент.

️ Добро пожаловать на подкаст The Ticket , в котором представлены беседы с руководителями службы поддержки клиентов и мыслителями CX, которые формируют будущее поддержки.
Вы можете следить за новостями в Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получать RSS-каналы в выбранном вами проигрывателе.

Отчет представляет собой захватывающий снимок преобладающих взглядов среди команд обслуживания клиентов. В этом первом выпуске подкаста The Ticket трое руководителей нашей службы поддержки клиентов в Intercom обсуждают выводы и исследуют последствия этих ключевых тенденций.

Бобби Стэплтон, наш директор по кадровой поддержке, ведет увлекательную беседу с Декланом Айвори, нашим вице-президентом по поддержке клиентов, и Энтони Лопесом, нашим директором по работе с клиентами, в ходе которой они изучают результаты опроса и проливают свет на способы обслуживания клиентов. меняется.

Масштабы этих изменений огромны. По словам Деклана, в 2023 году «искусство возможного… внезапно сделало шаг вперед с точки зрения возможности применения искусственного интеллекта для преобразования опыта клиентов и способов оказания поддержки». Ситуация в сфере обслуживания клиентов навсегда изменилась в положительную сторону».

Вот некоторые ключевые выводы из разговора.

Растущие ожидания клиентов

Теперь, когда клиенты знают, как искусственный интеллект может улучшить качество обслуживания, они не готовы ждать меньшего. Ожидания клиентов в отношении обслуживания достигли рекордно высокого уровня: 87% групп поддержки сообщили, что ожидания в отношении обслуживания клиентов возросли за последний год.

«Иметь действительно высококачественного чат-бота, доступного 24/7, возможно, и это легко»

Энтони отмечает, что этому увеличению способствовало наличие высококачественных чат-ботов. «Иметь действительно высококачественного чат-бота, доступного круглосуточно и без выходных, возможно, и это легко. Барьер входа намного ниже… Конечно, если в течение последних 10 месяцев вы получаете ответы менее чем за 30 секунд и видите компанию, которая этого не делает, то у вас будет неправильная калибровка с твои ожидания."

Использование искусственного интеллекта в обслуживании клиентов

Почти половина команд поддержки клиентов уже используют ИИ, и эта тенденция будет продолжать расти: 70% руководителей службы поддержки высшего звена планируют инвестировать в ИИ для обслуживания клиентов в 2024 году. Эта траектория отражена в опыте команды. , как отмечают Бобби и Деклан.

«Вспоминая январь прошлого года, я помню, как все мы сидели в Дублине и думали о том, как мы хотим улучшить опыт работы с нашими ботами», — говорит Бобби. «Мне просто дико думать о том… как мы представляли себе ожидания клиентов, как быстро они изменились с января прошлого года по настоящее время».

«Мы перешагнули порог 2023 года»

Растущая скорость внедрения, которую показывает опрос, подчеркивает Деклан.

«Посмотрите на ускорение: 70% лидеров заявили, что собираются инвестировать в 2024 году», — говорит он. «Это действительно ускоряется, и люди начинают видеть преимущества. Так что, хотя вначале и были некоторые колебания… люди действительно начинают понимать, что да, это высококачественная технология. Когда вы интегрируете ее и дополняете эту технологию своей командой поддержки, вы предоставляете клиентам действительно привлекательный опыт. Я думаю, что в 2023 году мы перешагнули порог».

Команды поддержки и ИИ

В отчете говорится, что специалисты по обслуживанию клиентов хорошо понимают, что ИИ кардинально изменит характер их работы, и в результате этого перехода появится множество новых возможностей.

«Роли в CS, без сомнения, изменятся, но появятся и новые роли»

«Я думаю, что характер роли немного меняется. Это научно», — предполагает Деклан. «Речь идет не только о том, чтобы ответить на вопрос клиента по мере его поступления, но также и о том, чтобы убедиться, что вы поддерживаете эволюцию ИИ, например, возвращая знания в экосистему ИИ. Сейчас это большая часть роли.

«Роли в CS, вне всякого сомнения, изменятся, но появятся и новые роли. Итак, мы говорили о таких вещах, как дизайнеры бесед, аналитики бесед и т. д. Это все новые роли или новые обязанности, которые появятся в службе поддержки».

Эволюция технологического стека

Инструменты последнего поколения не помогут в новую эпоху обслуживания клиентов, поэтому 65% руководителей службы поддержки высшего уровня рассматривают новые платформы, инструменты и технологии именно благодаря ИИ.

«Я бы объединил все эти разные отдельные части технологии в своего рода Франкенштейна»

Как отмечает Энтони, только 18% специалистов по обслуживанию клиентов считают, что их существующий набор технологий охватывает все, что им нужно для полной поддержки своих клиентов. Существует слишком много инструментов, которые недостаточно легко интегрируются, чтобы обеспечить качество обслуживания клиентов. Это усиливает потребность в интегрированных платформах CS, в основе которых лежит искусственный интеллект.

«Пять лет назад я всегда был человеком, который объединял все эти разные отдельные части технологий в своего рода Франкенштейна», — говорит Энтони. «Я думаю, что универсальные платформы сейчас гораздо важнее».

Изменение показателей с помощью ИИ

Старые метрики не помогут вам реализовать новые возможности, поэтому группам поддержки необходимо переопределить способы измерения и составления отчетов по основным метрикам и ключевым показателям эффективности, чтобы получить истинную оценку ценности и успеха.

Деклан подчеркивает, насколько фундаментально изменятся существующие методы измерения уровня обслуживания клиентов. «Лидерам службы поддержки необходимо иначе подходить к показателям, когда дело доходит до рассмотрения экономики поддержки», — говорит он. «Речь идет не только об экономике решения проблем и людях, взаимодействующих с клиентами».

«У вас есть инструменты, которые помогут обобщить эти разговоры, обобщить их и понять»

Поскольку ИИ решает простые запросы почти мгновенно, у агентов-людей будет больше времени, чтобы глубже погрузиться в проблемы своих клиентов, не беспокоясь о переполненном почтовом ящике. Например, Деклан предлагает: «Среднее время обработки в этом мире меняется… Возможно, вы действительно хотите, чтобы ваше среднее время обработки увеличилось, и вы можете праздновать это, тогда как в прошлом вы всегда радовались снижению среднего времени обработки».

С точки зрения операций поддержки клиентов, сдвиг здесь касается не только количественной отчетности, но и качественной информации, которую может получить ИИ.

«Что мне нравится в этой новой волне искусственного интеллекта, так это то, что… здесь есть действительно качественный аспект понимания вашего опыта», — говорит Энтони. «Это не просто вопрос: «Я ответил в течение 30 минут?» Был ли я сочувствующим? Было ли мне не все равно? Действительно ли я сделал все возможное, чтобы решить вашу проблему?» И раньше было действительно трудно измерить это с помощью данных. Но теперь, когда у вас есть инструменты, которые могут обобщить эти разговоры, по-настоящему обобщить их и понять, истинное понимание, его гораздо легче измерить в масштабе».

Если вам понравилось наше обсуждение, посмотрите другие выпуски нашего подкаста. Вы можете следить за новостями в Apple Podcasts, Spotify, YouTube или получать RSS-каналы в выбранном вами проигрывателе.