Как компании используют телефонные деревья для направления входящих звонков

Когда клиент позвонит в вашу компанию, попадет ли он к нужному человеку? Или они сдадутся на полпути и вместо этого наберут конкурента?

Именно здесь дерево телефонов доказывает свою ценность, поскольку оно помогает связать большое количество людей с отделом, когда они звонят на ваш рабочий номер телефона .

Если вам нужен профессиональный опыт входящих звонков, вам не придется тратить десятки тысяч долларов на оборудование, IT-гениев или изучение сложного руководства пользователя.

Мы объясним все, что вам следует знать об автоматизированном телефонном дереве, в том числе о том, как оно работает, лучшие практики и полезные шаблоны для его успешной настройки.

Что такое телефонное дерево?

Дерево телефонов — это функция, которая направляет звонящих к различным вариантам или отделам в зависимости от ввода или выбора звонящего. Зачастую это первая точка взаимодействия клиента при обращении в компанию.

Он работает с использованием предварительно записанных голосовых подсказок и ответов на сенсорную клавиатуру, помогая вызывающим абонентам выполнить ряд пунктов меню. В зависимости от выбора вызывающего абонента система телефонного дерева направляет вызов соответствующему отделу или физическому лицу в организации.

Телефонное дерево также известно как автосекретарь , виртуальный секретарь или интерактивный голосовой ответ (IVR). В целом, телефонное дерево упрощает процесс маршрутизации вызовов, автоматизируя начальные шаги и обеспечивая направление звонящих к соответствующим ресурсам.

Исторически службы телефонного дерева возникли в конце 1980-х годов и включали выделенных операторов коммутаторов, традиционные схемы телефонного дерева и примитивные системы УАТС . К счастью, благодаря современным решениям VoIP , он стал намного более функциональным и простым в управлении.

Преимущества реализации телефонного дерева

• Меньше отвлекающих факторов для персонала: автоматически перенаправляя звонящих к нужному человеку или отделу, телефонное дерево сокращает ненужные переводы или необходимость проверять, кто доступен для ответа на звонок.
• Быстрее доставляйте информацию: телефонные деревья могут предоставлять полезные сообщения для входящих звонков круглосуточно и без выходных. Даже если ваша служба поддержки или отдел продаж недоступна, заранее записанное сообщение может помочь в нерабочее время.
• Улучшите качество обслуживания клиентов. При правильной настройке дерево телефонов может предоставить клиентам управляемый путь для самообслуживания или для первого обращения к нужному агенту. В конечном счете, это обеспечивает лучший опыт звонков.
• Поддерживайте профессиональный бренд. Хорошо продуманное дерево телефонов представляет звонящим профессиональный бренд независимо от размера компании. Независимо от того, есть ли у вас два сотрудника или 2000, ваша телефонная система сможет проецировать желаемое изображение.
• Отражайте спам-звонки. По мере роста бизнеса персонал становится мишенью для спама или звонков от роботов. Телефонные деревья отклоняют неприятные звонки, не беспокоя никого из вашей команды.
• Улучшите обслуживание клиентов: деревья телефонов помогают обеспечить персонализированное обслуживание клиентов. С каждым пунктом меню, выбранным звонящим, вы приближаетесь к пониманию его намерений и можете разумно перенаправлять вызовы агенту, готовому помочь, не повторяясь.
• Оптимизированная обработка голосовой почты. Если у вас нет команды, которая могла бы отвечать на входящие звонки, попросить звонящих оставить голосовое сообщение — неплохой вариант. Таким образом, вы можете получить транскрипцию голосовой почты в своем электронном письме или текстовом сообщении SMS.

Лучшие практики по созданию эффективного дерева телефонов

Создание дерева телефонов таким образом, чтобы оно было удобным и эффективным, и обеспечивает удобство работы для большого количества людей. Подойдет ли он для любого случая использования? Нет, но это позволит подавляющему большинству звонящих попасть туда, куда им нужно, в режиме реального времени.

Вот пять рекомендаций, которым следует следовать, чтобы дерево телефонов соответствовало целям удовлетворенности клиентов:

1) Будьте проще

Опции меню должны быть четкими и краткими. Избегайте отраслевого жаргона, сложной лексики и длинных предложений. Чем проще звонящим понять свои варианты, тем больше вероятность, что они доберутся до нужного отдела или человека.

2) Ограничить параметры дерева телефонов

Хотя важно охватить все необходимые отделы или службы, выберите несколько уровней дерева телефонов вручную. Таким образом, вложенные пункты меню становятся все более полезными для вызывающих абонентов. Слишком большой выбор может сбить с толку звонящих. Старайтесь иметь не более пяти вариантов на уровень.

3) Предложите вариант повтора

Включите пункт меню, чтобы входящие абоненты могли повторять пункты меню. Жизнь случается, и люди могут упустить более мелкие детали между пунктами меню. Это предотвращает ошибочную маршрутизацию нерелевантных вызовов членам команды.

4) Обеспечить путь к живому человеку

Несмотря на то, насколько хорошо организовано ваше телефонное дерево, некоторые абоненты предпочитают сразу разговаривать с человеком. Всегда предоставляйте возможность связаться с действующим оператором, желательно в пределах первого уровня возможностей. Даже если вы не упомянули об этом в голосовом меню, набор 0 — распространенный способ связаться с живым человеком.

5) Регулярно обновляйте дерево вызовов.

Рассмотрите возможность обновления автоматизированной системы телефонного дерева несколько раз в год. Сезонный бизнес должен соответствовать тенденциям объема входящих звонков. Возможно, вы слышите от сотрудников колл-центра, что они получают неправильно направленные телефонные звонки. В этом случае просмотрите и протестируйте программное обеспечение вашего дерева телефонов.

Не забывайте, что цель автоматизированного дерева телефонов — помочь клиентам и вашей команде посредством автоматизации. Если ваше телефонное дерево слишком громоздкое, оно будет противоречить здравому смыслу.

Связанная статья

Как построить удостоенную наград стратегию обслуживания клиентов

Полезные шаблоны дерева телефонов для малого бизнеса

Стандартный шаблон дерева телефонов:

• Приветствие: Приветственное сообщение и краткое представление о компании.
• Варианты: нажмите 1 для продаж, нажмите 2 для поддержки клиентов, нажмите 3 для выставления счетов и нажмите 4 для другого.
• Подключиться: направить звонящего к выбранной группе людей в отделе.
• Сообщение в нерабочее время: если вы звоните в нерабочее время, предоставьте информацию и варианты того, как оставить сообщение или связаться с кем-то позже.

Шаблон дерева телефонов службы поддержки клиентов:

• Приветствие: приветственное сообщение и варианты выбора языка.
• Варианты: нажмите 1 для технической поддержки, нажмите 2 для запросов по счетам, нажмите 3 для статуса заказа, нажмите 4 для управления учетной записью и нажмите 5 для отмены.
• Подопции: у каждого отдела могут быть дополнительные подопции для конкретных предлагаемых продуктов или услуг.
• Подключиться: направить звонящего к соответствующему агенту колл-центра, имеющему навыки обработки вызовов.

Шаблон дерева телефонов продаж:

• Приветствие: приветственное сообщение и специальное ценовое предложение (нажмите 9, чтобы узнать больше).
• Варианты: нажмите 1 для продажи, нажмите 2 для поддержки, нажмите 3 для местоположения и часов работы магазина и нажмите 0, чтобы поговорить с оператором.
• Подключение: направляйте звонящих к соответствующему торговому представителю на основе их выбора и предварительно квалифицируйте входящих звонков на основе интереса к специальному предложению.
• Перевод вызова: если представитель недоступен, предложите перевести звонок или принять сообщение.
• После звонка торговый представитель должен незамедлительно связаться с клиентом.

Как получить телефонное дерево для вашего бизнеса

Телефонное дерево может изменить правила игры при обработке входящих звонков и обеспечении бесперебойного обслуживания клиентов. Это функция телефонии , необходимая для успеха в бизнесе.

Лучший способ получить телефонное дерево для вашей компании — использовать размещенную телефонную систему VoIP . Благодаря ему вы получаете доступ к гораздо большему количеству функций общения и совместной работы для всей команды:

• Безлимитные звонки по всей стране: Nextiva предлагает безлимитные звонки по Соединенным Штатам и Канаде, что позволяет предприятиям всегда оставаться на связи, не считая минут!
• Запись звонков: автоматическая запись звонков по отделам, командам или отдельным лицам. Используйте эту нефильтрованную информацию об опыте клиентов, чтобы улучшить бизнес.
• Транскрипция голосовой почты: эта функция расшифровывает голосовые сообщения и отправляет их на вашу электронную почту или в текстовое сообщение для облегчения доступа и ведения записей.
• Потоки вызовов : функция визуального потока вызовов Nextiva плавно направляет входящие вызовы нужному человеку или отделу, улучшая качество обслуживания звонящих. Он не требует кода, и любой может его настроить.
• Видеоконференции: Nextiva включает в свою коммуникационную платформу возможности виртуальных встреч . С легкостью совершите быстрый видеозвонок или организуйте общее собрание.
• Приложения для мобильных и настольных компьютеров: сохраняйте конфиденциальность и держите на связи всю команду с помощью единого приложения для мобильных и настольных компьютеров.
• Расширенная аналитика: получите ценную информацию о вашей практике общения с помощью расширенных аналитических возможностей Nextiva.

Самое приятное то, что вы получаете все эти расширенные функции гораздо дешевле, чем у местной телефонной компании. Фактически, VoIP экономит предприятиям до 60% на коммуникациях. Кроме того, вам не придется платить за дополнительную лицензию Zoom или услугу конференц-связи.

Изучите свои варианты с ценовым предложением без каких-либо обязательств . Вы узнаете фактическую стоимость (и экономию), когда поговорите сегодня с бизнес-экспертом по VoIP.

Телефонное дерево: часто задаваемые вопросы