Что важнее для потребителей: персонализация или конфиденциальность?

Если вы вовлечены в мир маркетинга и/или разработки продуктов, вы, вероятно, слышали об этой новой вещи, называемой «парадоксом конфиденциальности».

По сути, он заключает в себе концепцию о том, что существует несоответствие между отношением потребителей и их реальным поведением, когда речь идет о том, как компании используют свою информацию.

Согласно различным источникам, в том числе «Цифровым тенденциям» Econsultancy за этот год, все больше и больше компаний предлагают «персонализированное» обслуживание клиентов с помощью новых технологий.

Это то, что, по мнению компаний, ищут потребители, и, честно говоря, люди просят об этом. В конце концов, все, от наших смартфонов до музыкальных плееров, может быть персонализировано — почему бы и нам не быть такими же?

Проблема в том, что потребителям нравится персонализация, но они также очень настороженно относятся к компаниям, которые могут (потенциально) злоупотреблять их данными. Без личной информации массовая персонализация практически невозможна.

Это ставит предприятия перед загадкой: рискуют ли они отпугнуть клиентов, запрашивая много информации для персонализации опыта, или они заставляют потребителей чувствовать себя в безопасности, уважая их конфиденциальность за счет персонализации?

Сегодня давайте поговорим о том, что на самом деле важнее для потребителей: персонализация или конфиденциальность. Понимание того, где на самом деле лежат приоритеты ваших клиентов, может помочь вам сделать разумный и дальновидный выбор, когда дело доходит до маркетинга ваших продуктов и услуг.

Пройти тонкую грань между знанием своего клиента и знанием слишком многого:

Если вы не прятали голову в песок последние несколько лет, вы, вероятно, слышали все о скандале с конфиденциальностью Facebook. Это сайт, который знает о нас все, от фотографий, которые мы публикуем, до нашего гнева и статусов отношений. Людям нравилась персонализация Facebook… пока все не стало жутко.

Недавние новости показали, что Facebook делится информацией о пользователях таким образом, что люди чувствуют себя уязвимыми и эксплуатируемыми. Платформа социальных сетей даже имеет связи с крупными информационными компаниями, которые могут читать личные сообщения Facebook.

Первоначально, когда Facebook запрашивал личную информацию, такую ​​как возраст, пол, политические предпочтения и т. д., люди предполагали, что это должно позволить им лучше общаться с другими людьми на сайте.

Теперь пользователи гораздо более нерешительны. По состоянию на январь прошлого года почти четверть владельцев учетных записей Facebook сообщили, что чувствуют себя «чрезвычайно» или «очень» обеспокоенными объемом личной информации, которую компания собирает и хранит.

После того, как разразился скандал, многие люди пересмотрели свои настройки конфиденциальности на сайте. Многие изменили, кто что может видеть, а некоторые даже заблокировали других пользователей или полностью сбросили свои учетные записи в социальных сетях.

Суть в том, что Facebook допустил огромную тактическую ошибку, когда дело доходит до обработки пользовательских данных и конфиденциальности . Стремясь заработать больше денег и связаться с крупными информационными компаниями, Facebook поставил под угрозу безопасность и комфорт своего лояльного племени.

Хотя никто не приписывает злонамеренных намерений вашему бизнесу, фиаско с Facebook показывает, что злоупотребить доверием клиентов и пользователей действительно очень легко.

Пытаясь персонализировать свой веб-сайт или продукты, спросите себя:

«Зачем мне эта информация? И почему пользователи подумают, что мне нужна эта информация?»

Если вы собираетесь сделать вещи более индивидуальными для каждого пользователя, убедитесь, что они понимают, что вы делаете это из лучших побуждений.

Convert понимает, что очень легко перейти от «персонализации» к «ой, это жутко!».

Вот почему персонализация, которую он запускает на своем собственном веб-сайте с помощью AI Smart Convert Nexus, фактически информирует посетителей о том, «почему», стоящем за их индивидуальным опытом.

Нужны ли клиентам столько персонализации, сколько мы думаем?

Кажется, что все говорят о «персонализации», как будто это лучшее, что есть после нарезанного хлеба. На самом деле, многим компаниям говорят, что если они не будут работать над персонализацией в большей степени, они могут начать терять клиентов. Независимо от того, пытаетесь ли вы продать электронную книгу или продать новый технический продукт, все дело в том, чтобы привлечь потребителей в индивидуальном масштабе.

Однако некоторые исследования показали, что персонализация не так важна для потребителей, как думают многие эксперты. Взгляните на этот график, подготовленный ConsumerThink.com, на котором подробно показано всестороннее исследование того, что люди думают об использовании персональных данных.

Примерно 65 процентов американцев обеспокоены тем, что Интернет разрушает личную жизнь. Колоссальные 78 процентов граждан США считают, что бренд не должен использовать их личные данные для продажи им, и только половина потребителей будет делиться данными о транзакциях, чтобы получить более персонализированный сервис.

Людям нравится чувствовать себя особенными и обслуживаться. Но мы узнаем, что им нужен этот опыт только в том случае, если это не происходит за счет их личных данных.

81% потребителей хотят, чтобы бренды лучше их понимали, но они также хотят, чтобы они знали, когда к ним обращаться, а когда нет.

Иногда компании обращаются с намерением персонализировать сообщение или рекламу, но в итоге они делают слишком много хорошего. Вот несколько «жутких» приемов, которые не нравятся большинству потребителей:

• Агрессивное взаимодействие с клиентами.
• Необоснованные текстовые сообщения с личной информацией.
• Текстовые сообщения, которые появляются в зависимости от вашего местоположения.
• Реклама в социальных сетях, вызванная тем, что они искали в Интернете.
• Каталоги или журналы, которые появляются в их почтовом ящике на основе истории Интернета.
• Рекламные объявления, которые тесно связаны с их публикациями или объявлениями в социальных сетях.
• Целевой контент на основе деликатных тем.

Ключом к персонализации без нарушения каких-либо границ является понимание того, чего хотят ваши пользователи, удобным и ненавязчивым способом.

Создайте язык лояльности со своими клиентами, чтобы они знали, почему вы запрашиваете определенную информацию, а также как вы уважаете их конфиденциальность. Персонализация важна, но клиенты во многих случаях считают безопасность и профессионализм более ценными.

Золотое правило: если потребитель предоставил информацию не по своей воле, не используйте ее для персонализации.

Многие люди не верят, что бренды правильно используют их информацию

Как мы показали на примере Facebook, люди просто больше не доверяют брендам, когда речь идет об уважении их конфиденциальности и честном поведении. Примерно 71 процент потребителей беспокоится о том, как бренды обращаются с личными данными, а девять из десяти американцев беспокоятся о конфиденциальности и безопасности данных в Интернете.

К сожалению, это недоверие к брендам выходит за рамки того, как они используют личные данные. В основе проблемы лежит центральное недоверие со стороны потребителей.

Они больше не верят, что компании в первую очередь заботятся о своих интересах, и это привело к большому разрыву между обслуживанием клиентов и сбором информации.

Если стратегии персонализации идут в ущерб доверию потребителей, то какой в ​​этом смысл? Как это повысит лояльность или побудит людей чувствовать себя комфортно? Почему люди будут рекомендовать ваш бренд, а не другой, который требует от них меньше информации, чтобы обеспечить аналогичный опыт?

Чтобы помочь вам в процессе получения конверсий, вот несколько основных советов, которые помогут вам найти баланс между персонализацией и уважением конфиденциальности вашего пользователя:

1. Заранее попросите информацию и объясните, зачем она вам нужна И что вы будете с ней делать.
2. Предоставьте доказательства того, что информация будет храниться бережно и надежно — используйте значки доверия на своем веб-сайте.
3. Разрешить людям отказываться от ответов на вопросы и строго контролировать свою конфиденциальность.
4. Никогда не делайте предположений о том, какую информацию люди могут предоставить.
5. Расскажите людям, что они получат в обмен на предоставление информации — более качественные продукты, улучшенный опыт и т. д. Этот обмен должен дать чаевые в пользу вознаграждения, которое получат пользователи. Как и во всем в жизни, отдавайте больше, чем берете.

В заключение, вот что Деннис ван дер Хейден, генеральный директор Convert.com , должен сказать о персонализации, конфиденциальности данных и будущем.

Это, безусловно, печальное положение дел, что личная информация является активом, который, по мнению потенциальных клиентов, они должны защищать от поставщиков и провайдеров, которые должны облегчить их жизнь своими решениями.

Основное несоответствие ошеломляет!

Посмотрите на персонализацию, прежде всего, как на тактику, позволяющую пользователям чувствовать себя понятыми и устраняющую препятствия на пути их взаимодействия с вашим брендом и продуктами.

Это подведет черту на песке и позволит компаниям думать не только об оптимизации коэффициента конверсии (CRO), но и об оптимизации качества обслуживания клиентов (CXO).