Что такое исходящий колл-центр?

Исходящий колл-центр — это бизнес-объект, в котором работают агенты для совершения исходящих звонков клиентам и потенциальным клиентам. Компании используют их для увеличения продаж, проведения опросов, сбора исследований и активного обслуживания клиентов.

Входящие колл-центры поддерживают существующие отношения с клиентами, предлагая поддержку клиентов. Вместо этого отделы исходящих продаж находят новых потенциальных клиентов и связываются с клиентами с помощью опросов и рекомендаций.

Некоторые компании могут выбрать приоритет входящих или исходящих вызовов. Или они могли бы объединить усилия с гибридным колл-центром.

Мы изучаем характеристики колл-центров исходящей связи, чтобы помочь вам определить, подходит ли он для вашего бизнеса.

Оглавление

• Что такое исходящая связь в колл-центре?
• Что такое исходящий процесс?
• В чем разница между входящим и исходящим колл-центром?
• Для чего нужен исходящий колл-центр?
• Ключевые функции исходящих колл-центров
• Преимущества исходящего колл-центра
• Часто задаваемые вопросы об исходящих вызовах колл-центра

Что такое исходящий вызов?

Исходящий звонок — это телефонный звонок, набранный оператором колл-центра. Он отличается от входящих вызовов, поскольку оператор инициирует разговор.

Исходящие звонки часто используются для:

• Продажи: с помощью лид-форм или других тактик лидогенерации компании связываются с потенциальными клиентами.
• Сбор средств: агенты связываются с донорами и потенциальными донорами для сбора пожертвований для некоммерческих организаций.
• Маркетинговые мероприятия, такие как опросы: компании могут проводить маркетинговые исследования с помощью опросов и запланированных последующих звонков.

История исходящего колл-центра восходит к 1960-м годам. В то время женщины работали из дома, звоня от имени производителя автомобилей Ford, чтобы оценить интерес потребителей. Женщины связались с 20 миллионами человек, что привело к продаже 40 000 автомобилей. Это был первый зарегистрированный случай телемаркетинга, который впоследствии стал чем-то большим.

Сегодня технология колл-центра использует расширенную аналитику, инструменты набора номера и многое другое для улучшения и ускорения исходящих вызовов. Но это лишь малая часть многих функций современных колл-центров. Мы углубимся в подробности ниже.

Что такое исходящий процесс?

Исходящие продажи часто сочетаются со стратегией входящего маркетинга, когда человек заполняет лид-форму. Процесс начинается с представителей по развитию продаж (SDR). SDR работают со списком потенциальных клиентов и звонят им исходящим способом. Они задают вопросы, планируют будущие встречи, собирают информацию и определяют, подходит ли человек или компания.

Команды по продажам могут находить потенциальных клиентов с помощью холодных звонков, исходящей электронной почты и бронирования демонстраций с подходящими потенциальными клиентами.

Однако исходящая коммуникация по-прежнему включает полезный диалог между агентами и клиентом. Это может помочь построить прочные отношения и создать счастливых клиентов.

Хотя это звучит как довольно простой процесс, исходящий процесс имеет свой собственный набор препятствий. Центры исходящих вызовов должны соблюдать тонкую грань между общением с клиентами и при этом не создавать неудобств. Они должны соответствовать Закону о защите потребителей телефонов (TCPA). Это дополнительное препятствие для навигации агентов при совершении исходящих вызовов.

В чем разница между входящим и исходящим колл-центром?

Главное отличие этих двух типов колл-центров в том, что они ориентированы на разные цели.

Агенты в колл-центрах принимают звонки от клиентов (часто для поддержки или информации) и поддерживают уже существующие отношения. Исходящие агенты выполняют ряд задач, таких как поиск потенциальных возможностей продаж, назначение встреч и последующая работа с клиентами.

Таким образом, у обоих типов есть агенты, которые слушают и решают проблемы для клиента. Но входящие в первую очередь помогают клиентам решать проблемы и укрепляют лояльность к бренду. Outbound — это упреждающий подход, который находит новых клиентов, собирает информацию об их опыте и помогает развивать бизнес.

Одним из примеров этого является получение клиентом запланированной услуги, такой как уборка дома. Агент мог связаться с клиентом после уборки, чтобы узнать, как она прошла, и разрешить любые жалобы. Это помогает быстро информировать компанию, если услуга не соответствует номиналу, а не узнавать, как она прошла плохую проверку.

Исходящие и входящие услуги колл-центра

Для чего нужен исходящий колл-центр?

Услуги исходящего колл-центра поддаются различным кампаниям колл-центра. Вот шесть ключевых предложений.

Проактивное обслуживание клиентов

Центр исходящих вызовов позволяет предупреждать клиентов о перебоях в обслуживании, задержках доставки и другой актуальной информации, чтобы решить проблемы и проблемы. Это не только поможет наладить отношения с клиентами, но и сократит количество входящих звонков, которые вы получаете от разочарованных.

Лидогенерация

Этот тип стратегии продаж может привести к впечатляющим результатам. Hubspot обнаружил, что 62% компаний заявили, что их стратегия исходящих продаж эффективна.

Сбор опросов и отзывов клиентов

Проведение маркетинговых исследований с помощью вопросов об удовлетворенности клиентов помогает компаниям получить более глубокое представление. Агенты также могут связаться с клиентом, чтобы смягчить плохие отзывы клиентов с помощью дружелюбного обслуживания.

Пока агенты разговаривают с клиентами, они также могут искать способы перекрестных и дополнительных продаж. Этого можно добиться, активно прислушиваясь к потребностям клиентов и связывая их с агентами по продажам.

И эта тактика дает впечатляющие результаты. Вероятность продажи новому потенциальному клиенту составляет 5-20 процентов. Однако вероятность продажи существующему покупателю составляет 60-70 процентов.

Настройка встречи

Агенты могут назначать встречи для потенциальных клиентов с торговым представителем. Это позволяет торговым представителям сразу же включиться в процесс после тщательной проверки потенциальных клиентов, экономя время и оптимизируя процесс продаж.

Исправление проблем с выставлением счетов

Исходящие группы также могут связываться с клиентами, чтобы сообщить им, что их подписка подлежит продлению. Или, если счет просрочен или есть ошибки выставления счетов, они могут позвонить клиентам, чтобы помочь решить проблему.

Запланированные звонки клиентов

Агенты могут не раздражать клиентов, удерживая их в режиме ожидания посредством планирования обратных вызовов. Это помогает сократить время ожидания звонящего и повышает качество обслуживания клиентов.

Ключевые функции исходящих колл-центров

Вот несколько ключевых особенностей, которые следует учитывать при поиске исходящего провайдера.

Инструменты номеронабирателя

Коммерческие дозвонщики позволяют агентам повысить свою эффективность и увеличить количество звонков, которые они могут совершать. Типы инструментов номеронабирателя различаются в программном обеспечении центра обработки исходящих вызовов, но вот некоторые из наиболее распространенных:

• Интеллектуальный набор номера: инструменты интеллектуального набора номера автоматически набирают номера для агентов. Nextiva запрещает использование автоматических/предиктивных наборов номера.
• Расширенный набор номера. Подобно интеллектуальному набору номера, мощный набор позволяет агентам автоматически выполнять вызовы один за другим.
• Набор номера через VoIP: с помощью VoIP агенты могут совершать телефонные звонки в любом месте, где есть подключение к Интернету. Это позволяет им работать удаленно и устраняет необходимость в телефонной линии.

Пользовательский идентификатор вызывающего абонента

Если номер телефона идентификатора вызывающего абонента является локальным для клиента, он с большей вероятностью ответит на звонок. Вот почему изменяемый идентификатор вызывающего абонента необходим для исходящей связи. На рабочем столе агента виден только номер клиента, введенный агентом. Входящий вызов на стороне клиента отображается с номером телефона, принадлежащим их области.

Возможность звонка по клику

Звонок по щелчку иногда называют набором по щелчку и вызовом в один щелчок. Это функция телефонной системы, которая соединяет телефонные звонки с помощью VoIP.

Запись звонков

Возможность записи разговоров с клиентами может значительно повысить эффективность агентов. Эта функция также используется для отслеживания производительности агентов, чтобы помочь им улучшить работу.

Благодаря записи звонков VoIP компании могут предложить гарантию качества звонков, минимизировать юридические риски и повысить подотчетность.

Преимущества исходящего колл-центра

Как бы ни были важны входящие звонки для укрепления отношений с клиентами, исходящие колл-центры помогают вам привлекать новых.

Вот несколько преимуществ, о которых вы могли не знать:

• Обращайтесь к клиентам по их расписанию: агенты могут звонить клиентам в удобное для них время. Независимо от того, помогают ли ваши агенты с заказом или технической поддержкой, клиент будет благодарен за то, что не ждет в ожидании.
• Улучшайте привлечение клиентов: наиболее очевидное преимущество — развитие бизнеса. Агенты выявляют потенциальных клиентов и достигают их, пока они еще находятся на начальных этапах пути покупателя. Это экономит драгоценное время клиента и позволяет позиционировать вашу компанию как наиболее подходящую.
• Удерживайте больше клиентов: агенты могут зарегистрировать клиента, который хочет продлить подписку. Это может способствовать искреннему общению и предотвратить отток клиентов.
• Повышение производительности агентов: наличие отдельных команд, обрабатывающих входящие и исходящие звонки, помогает им оттачивать свои навыки. В свою очередь, это может помочь повысить их эффективность.
• Отслеживание важных показателей. Существует множество показателей колл-центра, которые необходимо отслеживать. Их использование может помочь отслеживать эффективность агентов, повышать эффективность потенциальных клиентов, а также помогать агентам сравнивать и сортировать списки для поиска качественных потенциальных клиентов.

Часто задаваемые вопросы

Ниже мы ответим на несколько часто задаваемых вопросов о центрах исходящей связи, чтобы определить, подходит ли он вам.