Руководство покупателя по программному обеспечению для центров исходящих вызовов

Если вы проводите крупномасштабные кампании по продажам и маркетингу, вам необходимо программное обеспечение для центра обработки исходящих вызовов. Он предоставит все инструменты и функции, необходимые для координации кампаний колл-центра по нескольким каналам, чтобы обеспечить эффективность и постоянное предоставление наилучшего качества обслуживания клиентов.

Что такое программное обеспечение для центра обработки исходящих вызовов?

Программное обеспечение центра исходящих вызовов — это специализированный инструмент, предназначенный для облегчения и управления деятельностью исходящего общения в центре обработки вызовов. Он автоматизирует и оптимизирует процесс звонков клиентам или потенциальным клиентам для различных целей, таких как продажи, обновление информации для клиентов, назначение встреч или исследование рынка.

Ключевой функцией этого программного обеспечения является повышение производительности центра исходящих вызовов. Это достигается за счет использования таких функций, как автодозвон и интеллектуальная система маршрутизации вызовов, которые помогают быстро соединить агентов колл-центра с клиентами или потенциальными клиентами.

Программное обеспечение колл-центра предоставляет инструменты для мониторинга производительности в режиме реального времени, помогая менеджерам принимать решения на основе данных для улучшения операций.

В отличие от программного обеспечения для центров обработки входящих вызовов, которое обрабатывает запросы клиентов, решения для центров обработки исходящих вызовов обычно используются для продаж, обслуживания клиентов и других кампаний в центрах обработки вызовов .

Ключевые функции, на которые следует обращать внимание в программном обеспечении для центров исходящих вызовов

Лучшие решения для исходящих колл-центров предлагают следующие возможности:

1. Автоматизированные системы обзвона

Системы автоматического набора номера являются основными функциями программного обеспечения центра обработки исходящих вызовов. Они оптимизируют процесс звонка, автоматизируя последовательность набора номера, значительно повышая эффективность за счет сокращения времени простоя агента.

Существует три основных типа дозвонщиков:

• Предиктивный дозвон : это самый продвинутый дозвон. Он использует алгоритмы для прогнозирования того, когда агент будет доступен, и заранее набирает несколько номеров, чтобы гарантировать, что всегда будет ожидающий вызов, как только агент завершит свой текущий вызов. Это особенно полезно в центрах обработки вызовов с большой нагрузкой, поскольку максимально увеличивает время разговора и минимизирует время простоя.
• Мощный номеронабиратель : этот номеронабиратель автоматически набирает следующий контакт, как только текущий вызов будет завершен. Он менее агрессивен, чем предиктивный дозвон, и гарантирует, что между вызовами у агентов будет небольшой промежуток времени. Это может привести к повышению качества звонков, поскольку у операторов есть время подготовиться к каждому звонку.
• Предварительный дозвон : этот дозвонщик дает агентам возможность увидеть информацию о следующем клиенте, прежде чем принять решение о наборе номера. Это обеспечивает более персонализированное обслуживание, поскольку агент может подготовиться к вызову, просматривая заметки или историю, что потенциально повышает вероятность успеха в вызовах, требующих большего контекста.

2. Скрипты звонков

Центры исходящих вызовов имеют встроенное программное обеспечение для сценариев звонков , позволяющее вести разговоры с клиентами.

Программное обеспечение позволяет создавать заранее написанные шаблоны для различных контекстов общения с клиентами, таких как холодные звонки, ответы на запросы клиентов, устранение неполадок и деэскалация неприятных ситуаций. Агенты могут использовать эти сценарии в исходном виде или настраивать их в соответствии с конкретным взаимодействием с клиентом.

Например, в отраслях, где соблюдение нормативных требований является обязательным, сценарии гарантируют правильную передачу всей необходимой информации и соблюдение законодательных норм. Это снижает риск несоблюдения требований и потенциальных юридических проблем.

Сценарии звонков обеспечивают стабильную доставку независимо от того, с каким агентом взаимодействуют клиенты, улучшая общее качество обслуживания клиентов.

3. Запись и мониторинг звонков

При выборе программного обеспечения для центра исходящих вызовов отдайте предпочтение расширенным функциям записи и мониторинга вызовов , которые обеспечивают отслеживание взаимодействия агента с клиентом в режиме реального времени.

Эта функция необходима для контроля качества звонков и обеспечения стабильно высокого качества обслуживания клиентов агентами. Он также играет решающую роль в обеспечении соответствия, позволяя менеджерам проверять, соответствуют ли разговоры отраслевым нормам и политике компании.

Кроме того, записанные разговоры служат полезным учебным материалом. Анализируя взаимодействие в реальной жизни, новые и существующие агенты могут изучить эффективные стратегии коммуникации и быстро исправить любые недостатки в своих подходах, тем самым повышая свою общую производительность .

Это также применимо к отделам продаж, поскольку позволяет им анализировать разговоры по мере их возникновения, выявляя ключевые сигналы клиентов, которые могут сигнализировать о новых возможностях продаж или областях, где требуется дополнительное обучение продукту. Эта немедленная информация помогает специалистам по продажам оперативно адаптировать свои стратегии, значительно повышая вероятность заключения сделок.

4. Отчетность и аналитика

Выбирайте программное обеспечение для колл-центров с надежными функциями отчетности и аналитики . По крайней мере, программное обеспечение должно позволять вам отслеживать ключевые показатели, такие как количество входящих, исходящих, прерванных и пропущенных вызовов в течение каждого дня.

Вы будете использовать эту информацию для оптимизации работы вашего колл-центра. Например, если вы заметили, что получаете много входящих звонков в определенное время дня, вы можете назначить дополнительных агентов для покрытия этого периода.

Однако, чтобы по-настоящему использовать возможности аналитики, ищите функции, выходящие за рамки простых показателей. Передовые программные решения позволяют получить подробную информацию о продолжительности вызовов, времени ожидания и скорости разрешения проблем. Они также предоставляют инструменты для более глубокого анализа, включая обнаружение тенденций, прогнозирование пиковой нагрузки и сегментацию поведения.

5. Интеграция CRM

Хорошее программное обеспечение колл-центра интегрируется с вашим инструментом управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) для беспрепятственного обмена данными. Эта интеграция облегчает беспрепятственный обмен данными между двумя системами, гарантируя, что агенты имеют немедленный доступ к полным и актуальным профилям клиентов, включая историю покупок, предпочтения клиентов, записи об обслуживании и показатели здоровья.

Благодаря интеграции с CRM каждое взаимодействие в центре исходящих вызовов мгновенно обновляется в CRM, обеспечивая согласованное и актуальное представление о статусе клиента. Такая синхронизация помогает персонализировать взаимодействие с клиентами, поскольку агенты всегда получают информацию о последних событиях на пути каждого клиента . Это также предотвращает дублирование усилий и снижает вероятность ошибок, которые могут возникнуть, когда агентам необходимо переключаться между несколькими платформами.

Обновления клиентов в центре исходящих вызовов автоматически отражаются в инструменте CRM. Агенты также могут использовать встроенную кнопку набора номера одним щелчком мыши, чтобы инициировать звонки клиентам из инструмента CRM, не переключаясь на программное обеспечение центра обработки исходящих вызовов.

Кроме того, интегрированные CRM-системы обычно включают в себя функции повышения производительности, такие как функция набора номера одним щелчком мыши. Эта функция позволяет агентам инициировать звонки непосредственно из CRM, просто щелкнув номер телефона клиента, что устраняет необходимость ручного набора номера или переключения приложений. Это не только ускоряет время ответа, но и обеспечивает более плавный рабочий процесс, позволяя агентам уделять больше времени общению с клиентами.

6. Омниканальная коммуникация

Координация коммуникаций с клиентами по разным каналам может оказаться сложной задачей. Вот почему хорошее программное обеспечение для центров обработки исходящих вызовов позволяет вам централизовать все точки взаимодействия с клиентами — от электронной почты до социальных сетей и чата — в одном месте.

Ключевое преимущество омниканальной коммуникации заключается в том, что она обеспечивает согласованность взаимодействия с клиентами. Например, если потенциальный клиент сначала обращается к нему по электронной почте, а затем звонит по телефону, агент, обрабатывающий звонок, получит немедленный доступ к разговору по электронной почте. Такая непрерывность избавляет клиентов от необходимости повторять информацию, тем самым улучшая качество обслуживания клиентов и сокращая время, затрачиваемое на каждое взаимодействие.

Такой комплексный подход позволяет обеспечить индивидуальное обслуживание клиентов. Благодаря полной прозрачности пути клиента по каналам агенты могут активно решать проблемы, предугадывать потребности и предлагать индивидуальные решения, основанные на предыдущих взаимодействиях.

Варианты использования программного обеспечения для центров обработки исходящих вызовов

Решение для центра обработки исходящих вызовов имеет несколько бизнес-приложений, в том числе:

1. Продажи и лидогенерация

Программное обеспечение для исходящих продаж предоставляет комплексные решения телемаркетинга, такие как интеграция CRM, прогнозирующий набор номера и отслеживание эффективности, для крупномасштабных продаж и кампаний по привлечению потенциальных клиентов.

Интеграция CRM дает агентам доступ к актуальной информации о клиентах и ​​потенциальных клиентах, включая контактные данные, предыдущие взаимодействия и историю покупок, чтобы адаптировать предложения продаж и повысить шансы на успех.

Агенты могут инициировать звонки из CRM или программного обеспечения для исходящих звонков с помощью кнопки вызова одним щелчком мыши вместо ручного набора номера. Вы также можете настроить устройства интеллектуального набора номера для автоматического набора номеров и маршрутизации отвеченных вызовов доступным агентам для повышения эффективности колл-центра.

Программное обеспечение отслеживает и анализирует показатели эффективности, такие как объем звонков, коэффициенты конверсии и средняя продолжительность звонков , помогая менеджерам оптимизировать свои продажи и кампании по привлечению потенциальных клиентов и со временем улучшать результаты.

2. Опросы удовлетворенности клиентов

Центры исходящих контактов оснащены встроенными инструментами опросов для измерения чувств клиентов после каждого взаимодействия с вашим бизнесом.

Вы можете создавать опросы об удовлетворенности клиентов и рейтинге сетевых промоутеров и автоматически администрировать их в конце каждого взаимодействия с клиентом по электронной почте, в чате или SMS. Затем вы можете отфильтровать результаты по наиболее положительным и наиболее отрицательным ответам.

Агенты могут звонить клиентам этих категорий, чтобы лучше понять их точку зрения и получить подробную обратную связь в режиме реального времени.

3. Исследование рынка

Программные решения для центров исходящих вызовов полезны для сбора первичных данных для исследования рынка. Первичные данные — это данные, которые компания собирает непосредственно от своих клиентов, обычно посредством опросов, опросов и личных бесед.

Для крупномасштабного сбора количественных данных вы можете использовать встроенные в программное обеспечение инструменты опросов для управления опросами и опросами во всех точках взаимодействия с клиентами, включая социальные сети, электронную почту и чат-боты. Рассмотрите возможность организации прямых телефонных разговоров с небольшими фокус-группами по сегментам клиентов для получения качественной обратной связи.

4. Взыскание долгов

Программное обеспечение для центров исходящих вызовов может помочь вам оптимизировать процесс взыскания задолженности с помощью сценариев звонков и автоматического обмена последующими сообщениями.

Вы можете создать сценарии звонков, соответствующие Закону о справедливой практике взыскания долгов (FDCPA), чтобы помочь своим представителям вести переговоры о взыскании долга. Это гарантирует, что все вызовы соответствуют правилам FDCPA.

Перед подключением звонка к действующему агенту может воспроизводиться автоматическое сообщение, информирующее получателей о том, что звонок является попыткой взыскания долга.

Вместо того, чтобы вручную отслеживать платежи, вы можете запрограммировать программное обеспечение колл-центра на отправку заранее записанных сообщений или электронных писем должникам, которые пропустили платежи по определенному графику, что сделает сбор долга более эффективным.

Связанная статья

Что такое центр исходящих вызовов? Преимущества, особенности и использование

5. Назначение встречи

Программное обеспечение центра исходящих вызовов может выступать в качестве централизованной системы планирования. Например, вы можете заблокировать стандартные рабочие часы для встреч, чтобы ваши клиенты знали, когда агенты или продавцы доступны для встреч. Вы можете настроить автоответчики для запросов на встречу, сделанных в нерабочее время, и перенаправлять эти запросы живым агентам.

После подтверждения встречи программное обеспечение будет отправлять клиентам напоминания по электронной почте или текстовым сообщением через определенные промежутки времени, чтобы они не пропустили ее. Несколько агентов могут просматривать и управлять одним и тем же расписанием, ограничивая двойное бронирование или конфликты расписаний.

Лучшие провайдеры исходящих колл-центров

Вот лучшие решения для центров обработки исходящих вызовов для вашей организации. Читайте дальше, чтобы узнать, какие функции и цены выделяются для исходящих звонков.

1. Некстива

Nextiva — это надежное облачное решение для колл-центра с возможностями исходящих звонков . В отличие от традиционных колл-центров, которые привязаны к определенному местоположению, Nextiva обрабатывает все звонки через Интернет, обеспечивая гибкую и распределенную связь. Это означает, что ваши агенты могут предоставлять одинаковое качество обслуживания клиентов где угодно, будь то локально или удаленно.

Основные возможности

• Интеграция CRM . Вы можете подключить Nextiva к другим бизнес-приложениям, например к программному обеспечению CRM, предоставив вашим агентам мгновенный доступ к данным клиентов для более персонализированного взаимодействия. Они также могут совершать звонки прямо из CRM, не переключая приложения, что повышает эффективность колл-центра.
• Приложение Nextiva : NextivaONE позволяет агентам совершать исходящие вызовы, входить в очереди колл-центра и общаться с членами команды на ходу. Он легко интегрируется с вашей существующей телефонной системой Nextiva, поэтому вы можете получить доступ ко всем своим контактам, истории вызовов и голосовой почте из одного центрального мобильного приложения. Кроме того, он прост в использовании и доступен для iOS и Android.
• Управление персоналом : Nextiva предоставляет набор инструментов для эффективного управления колл-центром, включая панель мониторинга вызовов, запланированные отчеты и визуальную аналитику вызовов. Например, вы можете отслеживать очереди звонков, показатели производительности агентов и среднее качество звонков на панели мониторинга звонков в режиме реального времени. Вы будете использовать эту информацию для оптимизации работы вашего колл-центра.
• Автоматический дозвон : используйте функцию Nextiva «Звонок по щелчку», чтобы совершать исходящие вызовы одним щелчком мыши. Агенты вашего колл-центра могут совершать телефонные звонки непосредственно из NextivaOne или вашего программного обеспечения CRM, нажав одну кнопку вместо того, чтобы набирать номер телефона вручную, что исключает человеческую ошибку.

Почему стоит выбрать Nextiva?

Мобильность корпоративного уровня

Системы VoIP Nextiva обеспечивают непревзойденную мобильность корпоративного уровня, позволяя вам беспрепятственно вести бизнес, работаете ли вы удаленно или из офиса.

С приложением NextivaONE ваш бизнес получит надежное и безопасное решение для полной мобильности. Эта технология гарантирует, что вы всегда сможете оставаться на связи и управлять бизнес-операциями из любого места, повышая гибкость и эффективность.

Приложение обеспечивает надежную связь и объединяет различные бизнес-функции в единую платформу, оптимизируя процессы и повышая производительность. Приняв Nextiva, вы снабжаете свой бизнес мощным инструментом, который поддерживает динамичную и современную рабочую силу.

Безопасность и надежность, предназначенные для предприятий

Безопасность и надежность Nextiva специально разработаны для нужд предприятия, гарантируя, что ваша коммуникационная инфраструктура никогда не подведет. Обладая восемью точками присутствия и центрами обработки данных операторского класса, Nextiva обеспечивает впечатляющее время безотказной работы 99,999% .

Это означает, что вы можете постоянно поддерживать безупречную связь со своими клиентами без перерывов. Используя одну из самых надежных в мире корпоративных голосовых сетей, Nextiva предоставляет вам единую, безопасную и надежную платформу, способную удовлетворить любые бизнес-требования.

Такой высокий уровень надежности и безопасности гарантирует защиту каждого взаимодействия, давая вам возможность сосредоточиться на развитии своего бизнеса и улучшении отношений с клиентами.

Действенная голосовая и бизнес-аналитика

Благодаря настраиваемым информационным панелям и настенным панелям Nextiva позволяет вам адаптировать инструменты мониторинга в соответствии с потребностями вашей организации, улучшая контроль и повышая производительность на всех уровнях.

Готовая к использованию аналитика гарантирует, что вы сможете быстро принимать обоснованные решения, оптимизировать операции и повышать производительность всей вашей компании. Используя эту мощную аналитику, вы позволите своему бизнесу добиться успеха за счет постоянного совершенствования стратегий и достижения ключевых показателей эффективности.

Ваш корпоративный партнер по коммуникациям

Nextiva выделяется как ваш ведущий партнер по корпоративным коммуникациям, поддерживаемый отмеченной наградами службой поддержки клиентов. Nextiva получила высшие оценки от ведущих отраслевых авторитетов, таких как Gartner и Frost & Sullivan.

Чтобы продемонстрировать наше стремление к совершенству, Nextiva обеспечивает вам круглосуточный доступ к нашей команде поддержки клиентов, которая готова помочь вам в любое время. Кроме того, вы можете улучшить свой опыт с помощью наших дополнительных профессиональных услуг, которые предлагают практические консультации, адаптированные к вашим конкретным коммуникационным потребностям.

Выбирая Nextiva, вы выбираете партнера, признанного за свою приверженность качеству и удовлетворению потребностей клиентов, гарантируя, что ваши корпоративные коммуникации будут в руках экспертов.

Отслеживайте и анализируйте весь свой конвейер для получения ценной скрытой бизнес-информации.

Отслеживая весь путь клиента — от первоначального привлечения потенциальных клиентов до конца жизненного цикла — вы можете фиксировать каждое взаимодействие на этом пути. Это комплексное отслеживание и анализ дает подробное представление о взаимодействии с вашими клиентами, что позволяет вам совершенствовать стратегии, улучшать отношения с клиентами и стимулировать рост бизнеса.

С Nextiva вы получаете инструменты, позволяющие понимать нюансы вашей деятельности и принимать решения на основе данных, которые будут способствовать развитию вашей компании.

Цены

План колл-центра Nextiva начинается с 50 долларов США за пользователя в месяц . При этом вы получаете неограниченные очереди вызовов, интеллектуальное распределение вызовов и до 500 вызовов в очереди.

2. Пять9

Five9 — это решение для колл-центров и контакт-центров, которое в основном обслуживает предприятия среднего и крупного бизнеса со сложными потребностями. Он предлагает интеллектуальный набор номера на базе искусственного интеллекта, омниканальную связь и расширенную аналитику для улучшения взаимодействия с клиентами и оптимизации производительности агентов.

Основные функции

• Прогнозирующий набор номера : Five9 использует прогнозирующий набор номера, чтобы сократить время ожидания агента между вызовами. Система опирается на интеллектуальное программное обеспечение, которое прогнозирует, когда агент освободится и сколько времени потребуется, чтобы ответить на следующий звонок. Это сводит к минимуму время ожидания между вызовами, повышая эффективность колл-центра.
• Омниканальная коммуникация : Five9 объединяет все ваши каналы связи с клиентами, включая электронную почту, SMS и голосовые вызовы, на центральную платформу, позволяя вам осуществлять общение с клиентами из одного места. Это помогает вам создать единый и персонализированный опыт для клиентов, независимо от того, какой канал они выберут.
• Расширенная аналитика : Five9 предоставляет центральное хранилище данных, где вы можете отслеживать все о вашем колл-центре и работе агентов. Он также поддерживает отслеживание производительности в реальном времени и за прошлые периоды, анализ речи и мониторинг качества вызовов.

Цены

План Five9 только для голосовой связи стоит 175 долларов в месяц и предлагает смешанные функции звонков (входящие и исходящие), запись разговоров и круглосуточную поддержку клиентов. Чтобы получить доступ к большему количеству функций и платформ, вам необходимо перейти на планы более высокого уровня.

Связанная статья

7 лучших альтернатив Five9, которые просты в использовании

3. Генезис

Genesys — это легко настраиваемая платформа контакт-центра, предлагающая решения для исходящих звонков, включая инструменты взаимодействия с персоналом и автоматизации. Он также размещается в облаке, обеспечивая гибкость центра обработки вызовов для корпоративных предприятий.

Основные функции

• Организация пути клиента : Genesys анализирует поведение клиентов и использует эту информацию для персонализации их опыта на каждом этапе пути клиента, пока он не совершит покупку. Это поможет вам предоставить клиентам нужную информацию в нужное время и подтолкнуть их к действию.
• Управление персоналом. Инструменты управления персоналом Genesys Cloud помогают руководителям планировать работу агентов, прогнозировать объемы вызовов и управлять уровнем укомплектования персоналом для обеспечения оптимального предоставления услуг.
• Аналитика и отчетность в режиме реального времени . Руководители могут получать доступ к показателям и аналитическим данным в реальном времени о работе контакт-центра, чтобы выявлять тенденции и принимать решения на основе данных.

Цены

План Genesys только для голосовой связи стоит 75 долларов в месяц и предлагает исходящие голосовые кампании, информационные панели производительности и интерактивный голосовой ответ с поддержкой речи.

Связанная статья

7 альтернатив Genesys для упрощения масштабирования вашего контакт-центра

Что следует учитывать при выборе программного обеспечения для центра обработки исходящих вызовов

Помимо функций, при выборе программного решения для колл-центра следует учитывать масштабируемость, цену, простоту использования и безопасность. Давайте рассмотрим эти критерии дальше.

1. Цены

Выберите программное обеспечение для центра обработки исходящих вызовов, которое предлагает лучшее соотношение цены и качества для вашего бюджета. Если у вас малый бизнес, рассмотрите возможность выбора поставщика колл-центра, который предлагает гибкие тарифные планы, не привязывая вас к дорогостоящим долгосрочным контрактам.

Вам также следует проверить наличие специальных расходов, помимо ежемесячной платы за подписку, таких как плата за обслуживание и лицензионные сборы, поскольку они могут быстро накапливаться. Решение для центра обработки исходящих звонков может иметь низкую базовую плату, но добавление всех других сборов может привести к ухудшению вашего бюджета, поэтому убедитесь, что вы можете с комфортом покрыть все его расходы в долгосрочной перспективе, прежде чем инвестировать.

2. Масштабируемость

Выберите решение для колл-центра, которое масштабируется вместе с вашей организацией. Он должен иметь возможность расширять свою пропускную способность, чтобы приспособиться к изменениям в бизнесе, таким как увеличение количества клиентов, агентов и каналов.

Смена программного обеспечения колл-центра каждые несколько месяцев делает вашу команду неэффективной. Каждый раз, когда внедряется новое программное обеспечение, команде приходится изучать все тонкости новой системы, что может занять много времени и сбить с толку. Такая кривая обучения может снизить производительность, поскольку членам команды сложно ориентироваться в программном обеспечении и адаптироваться к его функциям.

3. Простота использования

Убедитесь, что программное обеспечение колл-центра легко настроить и использовать. В идеале вам не должны требоваться какие-либо передовые технические навыки и знания для внедрения программного обеспечения для вашего колл-центра.

У него должны быть ресурсы самообслуживания для самостоятельного устранения неполадок. Оперативная группа поддержки также должна быть готова ответить на ваши вопросы и помочь при необходимости.

4. Безопасность

Убедитесь, что программное обеспечение имеет надежные функции безопасности для защиты конфиденциальных данных клиентов. Он должен обеспечивать шифрование голосовых вызовов для защиты информации, которой обмениваются во время исходящих и входящих вызовов.

Он также должен соответствовать глобальным стандартам безопасности, таким как SOC 2, HIPAA и PCI, чтобы гарантировать безопасность данных по всем каналам.

Сделайте исходящие сообщения проще с Nextiva

Вам не нужно инвестировать в отдельное программное обеспечение колл-центра для входящих и исходящих кампаний. С Nextiva вы можете насладиться лучшим из обоих миров.

Nextiva предлагает надежную платформу с возможностями исходящего трафика для привлечения потенциальных клиентов, продаж и исследований рынка, а также функциями входящих звонков для ответа на запросы клиентов. Он доступен по цене, прост в использовании и масштабируется вместе с вашим бизнесом.

Узнайте больше о комплексных решениях Nextiva для контакт-центров для вашего бизнеса.

Часто задаваемые вопросы по центру исходящего звонка