Доверие потребителей: KPI, который должен оптимизировать ваш бизнес в условиях пандемии

Поскольку пандемия нового коронавируса все еще бушует, почти 4 миллиарда человек во всем мире находятся в изоляции. Эти блокировки могут варьироваться от строгих общенациональных приказов оставаться дома, как это наблюдается в Новой Зеландии , до частичных блокировок горячих зон в таких странах, как Нигерия .

Экономики по всему миру ощущают на себе влияние карантина, необходимого для предотвращения распространения вируса SARS-CoV-2. Fitch Ratings прогнозирует глубокую глобальную рецессию в этом году со снижением мировой экономической активности на 1,9%. ВВП США, Еврозоны и Великобритании сократится на 3,3%, 4,2% и 3,9% соответственно, а годовой экономический рост Китая останется ниже 2% в этом году.

Глобальная рецессия неизбежна. Такие отрасли, как туризм, авиаперевозки, розничная торговля непродовольственными товарами, автомобили и международные перевозки, уже испытывают экономический кризис, поскольку ограничения на поездки остаются в силе. В течение года волновой эффект рецессии будет ощущаться и в других отраслях.

К счастью, не все так безнадежно. МВФ ожидает, что мировая экономика восстановится в 2021 году, если вирус будет локализован, а пациентов будут лечить сильные системы здравоохранения. Хотя знать, что есть свет в конце туннеля Covid-19, обнадеживает, давайте посмотрим, что этот нынешний кризис означает для вашего бизнеса.

Что означает пандемия коронавируса для вашего бизнеса?

Из-за карантина и надвигающейся рецессии ваш бизнес потеряет прибыль. В начале блокировки предприятия в секторе электронной коммерции переживали бум, поскольку потребители, находящиеся в изоляции, покупали в Интернете предметы первой необходимости, такие как продукты, медицинские товары и многое другое. Другие предприятия туристической индустрии понесли убытки из-за массовых отмен и возвратов средств. Клиенты с планами поездок должны были отменить и остаться дома, чтобы сдержать распространение вируса SARS-CoV-2.

По мере продления блокировки потеря рабочих мест , которая была ограничена индустрией туризма и гостеприимства, распространится на другие отрасли. Forbes сообщает, что канадская авиакомпания Transat AT уволила 70% своих сотрудников, а Cirque du Soleil сократит 95% своих сотрудников. Платформа райдшеринга Bird уволила 30% своей рабочей силы в ходе видеоконференции. Увольнения станут более частыми в ближайшие месяцы, поскольку компании изо всех сил пытаются снизить расходы и пережить рецессию.

Это приведет к уменьшению экономической мощи, поскольку у людей будет меньше денег, и они станут более осторожными в своих расходах. Отрасли, пережившие бум в начале карантина, заметят падение доходов, поскольку потребители бережно относятся к своим деньгам и более тщательно проверяют каждую покупку. Для туризма и смежных отраслей, которые уже находятся в плохом состоянии, ситуация будет бесконечно ухудшаться. Поездки клиентов, перенесенные на третий и четвертый кварталы года, могут в конечном итоге быть отменены из-за большего количества запросов на возмещение, поскольку у домохозяйств становится мало денег.

Поскольку и глобальная пандемия, и рецессия происходят одновременно, ситуация ухудшится, прежде чем станет лучше.

Подготовка к рецессии: что может сделать ваш бизнес?

Перед рецессией наиболее распространенным подходом к подготовке является сокращение расходов и увеличение доходов. Но эта борьба за увеличение доходов — не лучший способ подготовиться к рецессии и пережить ее. Увеличение дохода не должно быть ключевым показателем эффективности, на котором сейчас сосредоточен ваш бизнес.

KPI, который должен оптимизировать ваш бизнес, действительно имеет значение и поможет вам пережить надвигающийся натиск — доверие потребителей . Поскольку клиенты цепляются за свои деньги крепче, чем когда-либо, как вы покажете им, что тратить их деньги с вашей компанией стоит того?

Как вы вселяете в своих клиентов эту уверенность?

Амрдип Атвал из Conversions Matter и участник инициативы #COVIDCRAP говорит:

Номер 1 - решить проблемы ваших клиентов. Если вы управляете магазином электронной коммерции, заранее сообщите о продлении сроков доставки из-за того, что приоритет отдается основным расходным материалам. Дайте им знать, как вы помогаете и вносите свою лепту. Уменьшите беспокойство по поводу того, что ваш персонал может работать, будучи заразным. Просто будьте впереди и ясно.

Вот как вы можете применить это к своему бизнесу:

1. Расположите свой контент так, чтобы он вызывал эмпатию

Учитывая нынешний кризис, сейчас не лучшее время для продвижения ваших продуктов и услуг. Ваш контент не должен быть направлен на получение большего дохода прямо сейчас. Это связано с тем, что ваши клиенты переживают потрясения в своей жизни из-за карантина, сокращенного рабочего дня или потери работы, стресса от домашнего обучения своих детей, беспокойства по поводу текущей пандемии и т. д.

Означает ли это, что вам следует приостановить весь маркетинг?

Нет. Пришло время подходить к маркетингу и контенту с сочувствием к тому, с чем сталкиваются ваши клиенты.

Джорис Брайон из Dexter Agency говорит:

Измените свои сообщения. Все сообщения и контент вашего бизнеса должны быть актуальными, полезными и демонстрировать сочувствие.

Зная, как текущая ситуация сеет хаос в жизни потребителей, первое, о чем вы должны думать, это « как я могу помочь своим клиентам в этом ?» Это должно направлять все ваши усилия по созданию контента: статьи, электронные письма, копии веб-сайтов и т. д.

Например, компания в сфере туризма должна приостановить продвижение сделок на дни отпуска за 3-4 месяца до конца отпуска. Вместо этого следует сосредоточиться на настоящем моменте , поскольку мир слишком неопределен для многих клиентов. Воссоздание преимуществ, которые люди получают от путешествий сейчас, должно быть приоритетом для любой туристической компании, которая сопереживает своим клиентам. Вы можете продвигать контент о виртуальных турах в музеи , галереи, пляжи, соборы и т. д. Хотя люди могут не посещать эти места лично, вы можете предоставить им опыт, который у них есть.

Используйте Google Trends, чтобы узнать, что ищут клиенты, и предоставить им контент, который поможет им удовлетворить эту потребность. Согласно отчету Google Insights , интерес к онлайн-квестам в Испании вырос с начала этой пандемии. То же самое касается головоломок в Италии и самостоятельной стрижки в Германии. Туристическая компания с испанскими клиентами может удовлетворить эту потребность в онлайн-квестах, предоставляя необходимую информацию и развлечения людям, запертым дома.

2. Оптимизируйте свой сайт для обеспечения прозрачности

Все больше клиентов будут отменять подписки и услуги, чтобы сэкономить деньги и уменьшить неопределенность по мере продолжения кризиса. Это означает, что многие посетители вашего веб-сайта перейдут на страницы политики отмены и возврата, чтобы получить ответы о том, как отмена их поездок, услуг или подписки повлияет на них.

Обычно вы оптимизируете и проводите A/B-тестирование цен, услуг, домашних страниц и т. д. Пришло время сместить фокус оптимизации на страницы, на которые клиенты будут тратить много времени. Если вы занимаетесь электронной коммерцией , вы можете облегчить беспокойство с помощью баннеров, говорящих людям, что их « заказ безопасен для короны ». Эти страницы важны. Если они не предоставят информацию, которую ищут ваши клиенты, ваша служба поддержки пострадает, поскольку клиенты будут заваливать их звонками и электронными письмами.

Пришло время сделать ваш сайт максимально прозрачным, чтобы помочь вашим клиентам. Поговорите со своей командой CRO или экспертом, чтобы сделать акцент на прозрачности страниц возврата и отмены. Эта прозрачность должна распространяться и на ваши страницы с ценами. Если у вас есть закрытая страница с ценами и люди обращаются к вашей команде за дополнительной информацией, подумайте об устранении этого трения, чтобы облегчить им доступ к вашим услугам и дать вашей команде продаж/поддержки некоторую передышку. Если вы управляете веб-сайтом электронной коммерции, будьте откровенны с клиентами в отношении сроков доставки и любых других проблем, с которыми вы можете столкнуться при выполнении их заказов.

Если вы не знаете, с чего начать, в это время воспользуйтесь помощью экспертов в рамках инициативы #CovidCRAP . Или попробуйте такой инструмент, как Convert Experiences, чтобы узнать, как оптимизировать конверсии даже в трудные времена.

3. Распространяйте позитивные новости

Уверенность — ключ к выходу из кризиса. Дать своим клиентам такую ​​уверенность будет непросто. Человеческий мозг склонен к негативизму.

В нынешних условиях важной задачей стало делиться позитивными новостями. Позитивные новости противодействуют нашим врожденным предубеждениям и повышают уверенность. Делитесь позитивными новостями о текущей пандемии и о том, как люди помогают друг другу справиться с ней.

Любая новость о возможном восстановлении экономики не только заставит людей чувствовать себя в безопасности, но и даст им надежду на будущее. Эта статья от Good News Network — отличный пример того, как делиться положительными моментами, чтобы повысить уверенность в себе и побороть наши негативные предубеждения.

4. Повысьте доверие к своему бренду

Доверие — неотъемлемая часть любых отношений. Во время кризиса как никогда важно, чтобы клиенты доверяли вашему бизнесу.

Многие компании делают добрые дела в своих местных сообществах , чтобы помочь справиться с этим кризисом. Diageo , например, жертвует этиловый спирт крепостью 96% в несколько стран, чтобы они могли произвести более 8 миллионов дезинфицирующих средств для рук для медицинских работников. Активизация во время кризиса — отличный способ укрепить доверие к вашему бренду.

Еще один способ завоевать доверие — заботиться о своих сотрудниках . Первое, что делают многие предприятия во время рецессии, — увольняют работников, чтобы сократить расходы. Но агрессивное увольнение людей не гарантирует, что ваша компания переживет рецессию. Исследование Harvard Business Review , посвященное выживанию в период рецессии, показало, что компании, которые агрессивно сокращают расходы за счет увольнений, всего на 21% более склонны превзойти своих конкурентов после окончания рецессии. В то время как компании, которые использовали прогрессивный подход, не сокращая персонал, повышая операционную эффективность, инвестируя в маркетинг, исследования и разработки и новые активы, вышли на первое место с 37%-ным шансом победить в конкурентной борьбе в посткризисном мире.

Агрессивное сокращение персонала означает, что ваш бизнес может работать не на том же уровне эффективности, что и до рецессии. Это, в свою очередь, повлияет на то, как клиенты воспринимают ваш бренд.

У вашей компании должен быть план, учитывающий различные сценарии, которые может последовать эта рецессия. Планирование выхода из рецессии в форме буквы «V» и «U» позволит вашей компании разумно инвестировать в маркетинг и новые активы, сокращая расходы таким образом, чтобы не ставить под угрозу операционную эффективность.

Кроме того, примите меры для обеспечения безопасности ваших работников, особенно если они работают вне дома во время этой пандемии. Лучше оплачиваемые отпуска по болезни, социальное дистанцирование в ваших магазинах и на складах, частые перерывы для мытья рук, защитные средства, такие как маски и перчатки, — все это меры, которые вы можете принять, чтобы позаботиться о своих работниках. Это успокоит ваших клиентов и повысит их доверие к вашему бренду.

Вывод

Предприятия, которые надеются выжить в грядущей рецессии, должны оптимизировать свою деятельность, чтобы обеспечить доверие потребителей . Проявляйте сочувствие к клиентам, устраняйте трения, когда они имеют дело с вашим бизнесом, и предоставляйте им способы справиться с этой пандемией. Это укрепит доверие и уверенность в вашем бренде, которые переживут нынешний кризис.

Мари Форло говорит об этом лучше всего в своем Instagram :

У НАС ЕСТЬ ВОЗМОЖНОСТЬ СТАТЬ ВНИМАТЕЛЬНЕЕ, ЩЕДРОСЧЕЕ И ТВОРЧЕСКИМ.

Не каждый малый бизнес смог остаться открытым, но если вы открыты и можете продавать, вам нужно это делать. Не чувствуйте себя виноватым в том, что занимаетесь бизнесом. Нам нужно, чтобы как можно больше малых предприятий оставались открытыми. Независимо от того, являетесь ли вы владельцем малого бизнеса или потребителем, ВЫ играете важную роль в восстановлении нашей экономики. Нам нужен поток денег.

Да, работа связана с доходом, но это также и многое другое. Речь идет о достоинстве, деятельности, вкладе, творчестве, связи. Вот почему, если для вас безопасно заниматься бизнесом — если вы можете заниматься бизнесом — нам нужно, чтобы вы занимались бизнесом.

Этот кризис заставляет нас пересмотреть то, кем мы хотим быть перед лицом этой вещи. Я верю, что это поможет нам открыть лучшие версии самих себя. Мы можем стать более заботливыми, щедрыми и творческими. Мы все должны сыграть свою роль в исцелении нашего общества.