7 стратегий мониторинга онлайн-репутации агентств

Как гласит старая поговорка, репутация – это все. Фактически, Всемирный экономический форум сообщает, что более 25 процентов доходов компании связано с репутацией (журнал RM). Неудивительно, что компании серьезно относятся к репутации своего бренда. В последние годы мониторинг и управление онлайн-репутацией стали еще более важными. Потребители имеют больше власти и влияния, чем когда-либо. Оставить отзыв — положительный или отрицательный — или подвергнуть критике компанию легко с помощью всего лишь нескольких щелчков мыши.

Загрузите документ «Почему управление репутацией имеет значение: исследование оттока клиентов», чтобы ознакомиться с основанными на данных стратегиями по более долгому удержанию клиентов с помощью управления репутацией в Интернете.

Эта реальность также означает, что управление репутацией стало более серьезной задачей. Большинство бизнес-лидеров также знают об этом факте. В то же время лишь немногие имеют инструменты, необходимые для внесения существенных изменений. В результате мониторинг и управление репутацией часто терпят неудачу.

Именно здесь агентства могут помочь своим клиентам. У них может не быть ресурсов для круглосуточного отслеживания своей репутации, но при наличии правильных инструментов ваше агентство может это сделать.

Конечно, стратегия также играет роль. Ознакомьтесь с этими семью стратегиями мониторинга онлайн-репутации, чтобы максимально эффективно отслеживать онлайн-репутацию клиентов.

1. Централизуйте списки клиентов по локациям и платформам для эффективного мониторинга репутации в Интернете.

Вы и ваша команда уже ответили на вопрос «что такое управление репутацией?» Теперь вы хотите перейти к более качественному мониторингу онлайн-репутации. Первый шаг к эффективному мониторингу репутации — собрать все под одной крышей.

Мониторинг онлайн-репутации — трудоемкая работа, поскольку она разделена на разные платформы. Вам нужно обратить внимание на Google, Yelp, Yahoo!, Bing, Google Maps, Apple Maps и другие. Вам также необходимо следить за Facebook, LinkedIn и другими социальными сетями.

Централизация всех упоминаний, списков и обзоров клиентов упрощает процесс. Вместо того, чтобы проверять каждую платформу, скажем, раз в день, ваша команда может отслеживать каждый отзыв и упоминание по мере их поступления. Обновление информации между платформами также упрощается. Вместо того, чтобы менять информацию на каждой платформе, вы можете выполнить обновление один раз и внести изменения сразу везде.

Более централизованная работа устраняет такие проблемы, как поддержание актуальности и обеспечение своевременного реагирования. Благодаря оптимизации вы сможете более эффективно отслеживать разговоры о брендах ваших клиентов.

2. Держите ухо востро (цифровой) землей

Эту следующую стратегию часто называют «социальным слушанием» (Business2community). Это позволяет вам получать информацию о каждом упоминании бренда или бизнеса вашего клиента на различных платформах.

Социальное прослушивание позволяет вам видеть, кто, что и где говорит. Это, в свою очередь, может дать представление о том, как люди воспринимают бренд вашего клиента.

Отслеживание разговоров на разных платформах поможет вашей команде увидеть, сколько упоминаний у клиента. Это также может помочь взглянуть на тон разговора. Люди могут много говорить, но говорят ли они о бренде в положительном ключе? Возможно, вы проводите рекламную кампанию, которая вызвала много разговоров. Социальное прослушивание может сказать вам, добились ли вы успеха с кампанией или удалось ли вам привлечь клиентов.

Эта стратегия также может заранее предупредить вас о назревающих кризисах. Если тон разговора не позитивный, возможно, пришло время созвать собрание. Следующим шагом может стать рабочий процесс «контроля ущерба».

3. Будьте отзывчивы (а не реагируйте) при мониторинге онлайн-репутации.

Социальное прослушивание не охватывает все аспекты мониторинга репутации. Например, реагирование на упоминания или обзоры выходит за рамки его компетенции. Слушание — это скорее деятельность по сбору данных.

В то же время реагирование на то, что вы слышите, является еще одной важной стратегией управления репутацией в Интернете. Каждое упоминание и каждый отзыв должны вызывать отклик команды (BusinessNewsDaily).

Наличие схемы реагирования полезно, даже если разговоры в целом позитивны. Это также полезно, когда негативный разговор или отзыв могут вызвать плохую реакцию со стороны клиента. Эта основа может привести к положительному решению. В то же время это может сохранить позитивный тон разговора.

Реагирование может не показаться «мониторингом», но оно является его неотъемлемой частью. На таких платформах, как YouTube или Twitter, даже позитивный разговор может превратиться в негатив всего за несколько комментариев. Возможно, вы почувствуете, что лучше игнорировать негативные отзывы. Однако без ответа ваш клиент теряет контроль над разговором и своей репутацией. Правильный ответ может повлиять на других клиентов. Они хотят увидеть, как бренд реагирует на негативные отзывы.

Что, если идея отвечать на каждый отзыв ошеломляет вашу команду? Тогда пришло время объединиться с белой службой управления репутацией. Их эксперты могут помочь вам разработать основу для реагирования. Они также могут обеспечить своевременную доставку ответов.

4. Обязательно включите стратегию проверки

Как вы знаете, ответы на отзывы — это лишь часть работы по управлению репутацией в Интернете. Еще одна ключевая часть — отслеживать количество отзывов ваших клиентов и работать над получением для них новых. Больше отзывов, особенно положительных, может помочь им привлечь потенциальных клиентов.

Отзывы повышают доверие потребителей, но они также помогают местному SEO. Благодаря этому выступу бренды ваших клиентов станут более заметными для людей, выполняющих поиск в Google. В свою очередь, эти люди с большей вероятностью будут искать бренд или продукты вашего клиента.

Точно так же, как вам нужна стратегия реагирования на отзывы, вам также следует инвестировать в стратегию для отслеживания отзывов. Эта стратегия должна включать способы поощрения клиентов оставлять отзывы. В свою очередь, вы можете наблюдать, как цифры растут.

5. Используйте технологии для лучшего мониторинга репутации в Интернете.

Технологии — это ваш лучший ресурс для мониторинга управления репутацией в Интернете. Огромное количество платформ, позволяющих общаться с клиентами, делает невозможным реагирование на все вопросы.

Это главная причина, по которой у ваших клиентов нет времени самостоятельно управлять своей репутацией. Даже ваша команда может чувствовать себя перегруженной. Более чем вероятно, что они время от времени пропустят упоминание или обзор.

Автоматизация может быть одним из ваших лучших друзей. Вы можете настроить различное отслеживание, чтобы лучше следить за платформами. Вы можете сосредоточиться на определенных разговорах или хэштегах.

В некоторых случаях инструменты автоматизации могут помочь вам автоматически отвечать конкретным клиентам. Легко оставить автоматический ответ «спасибо» клиенту, который оставил вам хороший отзыв. Вы даже можете автоматизировать ответы на некоторые негативные сообщения. Вы можете автоматизировать ответ, выражающий сожаление, когда клиент сообщает о проблемах с продуктом. Сообщение может предложить им связаться с командой.

Использование искусственного интеллекта для лучшего понимания бренда

Вы также можете использовать технологии для получения более глубокой информации о брендах ваших клиентов. Вы можете использовать социальное прослушивание, чтобы количественно оценить, как люди воспринимают бренд.

Инструмент бизнес-аналитики может сделать еще один шаг вперед. Вы можете подсчитать цифры и увидеть, как восприятие клиентов изменилось с течением времени. Затем вы можете связать эту информацию с событиями, такими как запуск новой рекламной кампании или запуск нового логотипа.

Программное обеспечение для управления репутацией White-label сочетает в себе многие из этих инструментов и централизует ваши усилия. Это также дает вашим клиентам доступ к команде экспертов, которая может помочь им сохранить свою репутацию на вершине.

6. Следите за конкурентами с помощью мониторинга управления репутацией

Еще одна стратегия мониторинга репутации ваших клиентов в Интернете — следить за их конкурентами. Возможно, вы не думаете, что наблюдение за конкурентами может многое сказать вам о брендах ваших клиентов, но есть много идей, которые можно почерпнуть. Как их бренды выглядят на фоне других игроков отрасли? Что делает ваш клиент такого, как все остальные?

Вы можете заметить, что одна компания выбивает ее из парка. Вы можете изучить, что они делают, и извлечь уроки из их стратегии. Возможно, они привлекают своих клиентов реальным и аутентичным способом. Возможно, они хорошо доносят послание своего бренда.

Вы также можете найти слабые места, на которых бренд вашего клиента может извлечь выгоду. Другая компания могла бы быть лидером рынка, но она не столь инновационна. Можете ли вы помочь своему клиенту по-новому позиционировать себя на рынке? Могут ли они лучше реагировать на запросы клиентов конкурентов?

Этот вид мониторинга управления репутацией может показать вам, что ваши клиенты делают хорошо. Это также показывает, чем они выделяются среди конкурентов.

7. Расскажите истории своих клиентов

Наконец, не забудьте рассказать истории своих клиентов. Мониторинг репутации в Интернете, возможно, не оставляет много места для рассказывания историй о бренде. Однако в некотором смысле это имеет основополагающее значение для каждой части управления репутацией.

Прислушиваясь к ответам клиентов на местах при мониторинге управления репутацией, вы получаете обратную связь в режиме реального времени. С его помощью вы сразу узнаете, донесли ли вы сообщение или нет. Вы также можете узнать, что люди хотят услышать от вашего клиента и какие сообщения доходят не так, как надо.

Наблюдение за конкуренцией может открыть вам возможности помочь вашим клиентам выделиться. Это еще одна возможность рассказать историю. Это позволяет вам рассказывать людям, чем занимаются ваши клиенты и что они делают лучше, чем «другие ребята».

Наконец, каждый ответ — это шанс поучаствовать в повествовании. Вы, наверное, не будете писать историю бренда в комментарии. Однако вы и ваш клиент можете выработать ответы, которые будут отражать и поддерживать убеждения и ценности бренда.

Объединитесь для мониторинга управления репутацией – разумный способ

Управление репутацией в Интернете — это гораздо больше, чем просто запрос отзывов или оптимизация бизнес-профиля в Google. Точно так же мониторинг онлайн-репутации — это нечто большее, чем просто отслеживание разговоров.

Мониторинг, управление и улучшение репутации ваших клиентов может быть проще. Правильное программное обеспечение для управления репутацией «white-label» может помочь вам помочь вашим клиентам расти. Благодаря этим инструментам и правильной команде легче добиться желаемых результатов. В то же время вы можете продолжать предоставлять им те же выдающиеся услуги, которым они доверяют, демонстрируя им свою ценность как эксперта по цифровым технологиям.