Управление репутацией в Интернете и восстановление после неудач

Интернет мощен, настолько мощен, что может разрушить репутацию бизнеса за считанные секунды. Владельцы бизнеса боятся силы Интернета и всегда готовы исправить потенциальные бедствия. Положительная репутация в Интернете создается с течением времени, и требуется много тяжелой работы, а также хорошее обслуживание, чтобы стать известным как надежный бизнес.

Может потребоваться один расстроенный клиент или серьезная ошибка, которая привлечет внимание общественности, чтобы полностью переломить ситуацию и изменить репутацию бизнеса в Интернете с положительной на отрицательную в мгновение ока. Мы составили список ошибок управления репутацией , и это именно те ошибки, о которых мы говорим, которые привлекают (неправильное) внимание.

Иногда это не ошибка управления репутацией, которая взрывается в Интернете, может быть, это клиент, который полон решимости разрушить ваш бизнес после неудачного опыта. Независимо от того, насколько хорошо компания относится к своим клиентам, всегда найдутся неудовлетворенные клиенты. Из этих немногих, скорее всего, найдется кто-то, кто твердо намерен ломать стены и разрушать онлайн-репутацию бизнеса.

Мы буквально все это видели; Недавно мы видели компанию, которая подверглась атаке постами в социальных сетях, которые собрали тысячи репостов с критикой этого малого бизнеса, сотнями негативных отзывов в Интернете и даже хостингами веб-сайтов с критикой их малого бизнеса (о, и это был только один расстроенный клиент).

Если бизнес находится в осаде или они опасаются того дня, когда негативный потребительский опыт может превратиться в интернет-апокалипсис, не волнуйтесь, мы поможем. Этот пост предназначен для того, чтобы провести вас через процесс управления онлайн-репутацией в разгар паники и страха перед негативным воздействием в Интернете.

Владельцы бизнеса, делайте заметки, потому что ни один бизнес не хочет, чтобы их имя было запятнано в Интернете прямо на их глазах. Сделайте глубокий вдох и используйте наши предложения.

Убери это!

Будь то ошибка в социальных сетях или серия негативных отзывов в Интернете, лучше всего удалить ее. Очевидно, что легко удалить случайный пост в социальной сети, но намного сложнее убедить расстроенного клиента удалить свой негатив в Интернете. Причина, по которой компания хочет избавиться от негатива, заключается в том, что они не хотят, чтобы он распространялся или чтобы больше людей увидело его и сложило неправильное впечатление об их бизнесе.

Если это ошибка, которую допустил ваш бизнес, например, твит или пост в социальной сети, то вы можете немедленно удалить этот пост. Несмотря на то, что он удален, вполне вероятно, что люди его уже видели, так что будьте готовы извиниться. Проявите искренность в своих извинениях и постарайтесь искупить вину перед людьми, которые были оскорблены или задеты постом.

При работе с ошибочной публикацией в социальной сети выполните следующие действия:

• Удалить как можно скорее
• Приготовьтесь извиниться

Убедить кого-то удалить отзыв, упоминание или любой негатив в сети действительно сложно. Они уже выразили свое отвращение к вашему бизнесу, с чего бы им передумать? Ну, вы должны сделать так, чтобы они стоили их времени, и это может стоить вам. Часть управления онлайн-репутацией может включать в себя отказ от чего-то, чтобы сохранить вашу репутацию сильной.

Например, если вы являетесь компанией, которая работает по контракту, и клиенту действительно не нравится ваша работа, они могут опубликовать в Интернете, что ваша компания работает плохо. В этом случае вам, возможно, придется позвонить этому клиенту, взять на себя ответственность и сгладить ситуацию, предложив исправить вашу работу или вернуть деньги клиенту. Взамен вы должны попросить этого клиента удалить свои онлайн-комментарии и показать им, что вы действительно заботитесь о своей онлайн-репутации.

При работе с расстроенными клиентами выполните следующие действия. .

• Брать ответственность
• Личный ответ
• Предложите что-нибудь
• Запросить удаление

Отличная онлайн-репутация иногда обходится дорого, однако многие владельцы бизнеса не понимают, что это гораздо большая потеря для бизнеса, когда их онлайн-репутация выглядит отрывочно. Как выяснила Гарвардская школа бизнеса , повышение на одну звезду на крупных сайтах с обзорами, таких как Yelp, может привести к увеличению дохода на 5-9%. Точно так же, когда онлайн-репутация компании страдает от негатива, этот бизнес теряет деньги.

Если онлайн-отзыв или упоминание не соответствуют правилам, установленным для конкретного сайта отзывов, отзыв также можно удалить, не связываясь с владельцем публикации. На сайтах, принадлежащих Google, вы можете отправить запрос на удаление , и они обнаружат, нарушает ли обзор правила обзора.

Найдите способ перевести разговор в офлайн и исправить ситуацию с расстроенными или недовольными клиентами. В конечном счете, первым шагом в управлении репутацией, когда бизнес подвергается критике, является избавление от онлайн-негатива.

(ИЛИ) Спрячьте это!

Итак, вам не удалось удалить онлайн-негатив, не волнуйтесь, у вас все еще есть шанс скрыть его и сохранить онлайн-репутацию бизнеса. Цель сокрытия отрицательного онлайн-отзыва, упоминания или веб-страницы состоит в том, чтобы похоронить его так далеко в результатах поиска, что он никогда не будет найден или станет неактуальным с возрастом.

Для онлайн-обзоров выделяется отрицательный отзыв, но когда положительных отзывов огромное количество, потребители обычно понимают, что это редкий случай негатива. На самом деле, обнаружение отрицательного отзыва, смешанного с кучей положительных отзывов, может повысить доверие клиентов. Если кто-то должен оставить отрицательный отзыв, и его нельзя удалить, постарайтесь получить положительные отзывы от клиентов, которые более чем довольны вашим продуктом или услугой. Управление репутацией — это постоянная битва за минимизацию количества недовольных клиентов и посредничество в онлайн-разговорах. Когда клиенту нравится их обслуживание, поощряйте его рассказывать миру!

Совет. Владельцы бизнеса могут сделать многое, чтобы получить больше отзывов: стикеры в окне, опрос клиентов у кассы и автоматизированное программное обеспечение. Одна из самых эффективных стратегий — спросить! Если клиенты оставят отзыв, пока они находятся в помещении, это может быть пугающим и привести к сгруппированным результатам, но попросить хороших клиентов написать отзыв онлайн, когда они выходят за дверь, может быть одной из самых эффективных стратегий!

Если недовольный клиент дошел до того, что упомянул вас в социальных сетях, просто извинитесь перед ним из бизнес-аккаунта и дайте ему понять, что вы искренне сожалеете о его плохом опыте. Это не обязательно скрывает социальное упоминание, но является частью управления репутацией бизнеса. Ответ онлайн добрыми словами заглушает упоминание, когда бизнес отвечает зрело и положительно.

Совет: если клиент оставляет негативные отзывы о компании в социальных сетях, не игнорируйте их. Принесите свои извинения, чтобы все знали, что вы понимаете и заботитесь о расстроенных клиентах.

Если вы находите в Интернете материалы, которые представляют бизнес в ложном свете или действительно выставляют компанию в невыгодном свете, убедитесь, что он НЕ появляется на первой странице Google. Вы хотите спрятать эти веб-страницы или сообщения так далеко, чтобы никто не удосужился найти их с помощью онлайн-поиска.

Поговорка гласит: «Лучшее место, где можно спрятать труп, — это вторая страница Google», и это просто означает, что большинство людей не копают дальше первой страницы результатов Google. 95% трафика падает с первой страницы на вторую в поиске Google. На самом деле, люди в основном смотрят на первые три результата Google и все!

Совет. Для малого бизнеса простой способ сделать это — настроить страницы, которые занимают высокие позиции в локальном поиске, если они еще этого не сделали. Убедитесь, что у компании есть страницы компании на таких веб-сайтах, как:

• Фейсбук
• Google Мой бизнес
• Твиттер
• ВВВ
• Торговая Палата
• Визг

(Не знаете, как настроить эти страницы? Ссылки направят вас на соответствующие страницы настройки.)

Эти веб-страницы имеют высокий рейтинг авторитетности домена и обычно находятся в верхней части результатов поиска. Если страницы с высоким рейтингом занимают видное место, есть большая вероятность, что никто не найдет негативные веб-публикации, если они действительно не изучат результаты поиска.

Компании всегда спрашивают: «Как я могу удалить это?» а если сверху ничего не получилось, то следующее действие — скрыть негатив или подавить его позитивом.

Учитесь у него!

После досадного инцидента в сети бизнес может больше не захотеть думать об этом, потому что, вероятно, это уже доставило компании огромную головную боль. Тем не менее, иногда может быть хорошей тактикой оглянуться на то, как дела шли. Посмотрите, как произошел инцидент, и примите упреждающие меры, которые предотвратят повторение этой ситуации. Управление репутацией заключается не только в решении проблем по мере их возникновения, но и в предотвращении их возникновения в будущем.

Одно дело, когда бизнесу приходится иметь дело с одним негативным клиентом, но должна быть более серьезная проблема, если такие ситуации происходят много раз. Не позволяйте постоянной тенденции клиентов очернять имя компании в Интернете — это может серьезно повредить выручке! Вы должны разобраться в том, что происходит, где бизнес идет не так, и исправить проблему.

После этого инцидента бизнес должен разработать упреждающий план по устранению негативных онлайн-разговоров о них.

Совет. Существуют инструменты, созданные для компаний, чтобы отслеживать разговоры потребителей в Интернете о бизнесе, такие как управление репутацией и социальный маркетинг . Контролируйте разговор онлайн, прежде чем он выйдет из-под контроля!

Полезные инструменты управления репутацией предназначены для использования предприятиями, и, чтобы избежать неудобных ситуаций, эти инструменты отслеживают, где бизнес упоминается в Интернете. Управляя репутацией бизнеса, помните, что она не всегда может быть идеальной. Независимо от того, плохо ли они обслуживают клиентов или совершают ошибки в Интернете, люди будут говорить о бизнесе, а потребители слушают онлайн-разговоры.

Оправляйтесь от неудач, используйте эти советы и постарайтесь не стать одним из наших неудачников в управлении репутацией!