Удобная регистрация и адаптация: 8 лучших практик для успешных финтех-компаний
Опубликовано: 2023-01-04Первые несколько минут использования нового приложения всегда имеют решающее значение. Будет ли пользователь воспринимать это достаточно, чтобы продолжать использовать его? Если нет, вы можете ожидать, что приложение будет использовано один раз, а затем полностью забыто. Удобство использования должно быть в центре внимания финтех-компаний, стремящихся захватить рынок цифровых финансов. Если они не обеспечивают беспрепятственную регистрацию и адаптацию, они рискуют потерять клиентов с самого начала.
Популярность Fintech связана с ростом потребности в системах дистанционного банковского обслуживания. Хотя такие инструменты, как банкоматы и онлайн-банкинг, уже десятилетиями были популярными, спрос резко вырос из-за пандемии COVID-19 в 2020 году. Многие люди работали из дома и совершали покупки и другие предметы первой необходимости в Интернете. Цифровые продавцы были частью связующего звена экономики, обрабатывая все, от обработки платежей до электронной торговли.
Но даже когда пандемия пошла на убыль, не произошло внезапного возврата к ручным процессам. Революция цифровых финансов не за горами.
Конкуренция жестока — вы должны выделиться
Чрезвычайная широта и разнообразие доступных услуг привели к обилию финтех-компаний — каждый хочет получить свой кусок пирога. Однако перенасыщение рынка понятно, если вы понимаете, что поставлено на карту. CB Insights сообщила, что глобальное финансирование финтех-компаний достигло в общей сложности 621 миллиарда долларов* — это более чем вдвое больше, чем в предыдущем году, и эта тенденция стремительно растет.
Имея так много вариантов для потребителей, финтех-компании должны выделиться среди конкурентов, чтобы привлечь и сохранить осведомленность клиентов. Одной из областей, которая отделяет победителей от проигравших, является процесс адаптации. В конце концов, вы должны вовлечь людей в свое приложение, если хотите, чтобы они пользовались вашими услугами. Если компания сможет преодолеть это препятствие, она, скорее всего, дойдет как минимум до следующего раунда финансирования.
По данным Signicat*, почти 40% финансовых клиентов отказываются от использования нового приложения, если считают его слишком трудоемким или отнимающим много времени. Сопоставьте это с остаточными эффектами пандемии: когда клиенты массово перешли на цифровые транзакции, они обнаружили, сколько вариантов у них есть. Они узнали, какие приложения были легкими, а какие — ненужной болью.
Учитывая, насколько искусными стали пользователи, использующие финтех-приложения, крайне важно, чтобы вы разработали такое приложение, которое работает для клиентов . Более ранний опрос Signicat также показал, что 68% пользователей заявили, что предпочитают полностью перейти на онлайн-процесс регистрации. Но этот процесс адаптации должен быть простым и интуитивно понятным, чтобы удерживать их внимание.
Что именно влечет за собой финтех-онбординг?
Эффективный финтех-онбординг — это помощь пользователям в изучении продукта или услуги. Успешная адаптация требует большего, чем просто обзор возможностей и функций — вы также должны предложить базовое пошаговое руководство по всем инструментам навигации и пошаговым действиям пользователей по процессам. Во многих случаях новые пользователи также могут воспользоваться индивидуальной помощью, которая упрощает процесс обучения и ознакомления.
Тщательное онбординг может означать разницу между просто отличным продуктом и отличным продуктом, который клиенты действительно используют. Многие финтех-компании совершают ошибку, слишком сильно сосредотачиваясь на том, чтобы подтолкнуть людей попробовать продукты, вместо того, чтобы развивать качественную адаптацию. В спешке с поиском потенциальных клиентов, преобразованием потенциальных клиентов и привлечением клиентов они часто забывают оказать помощь новым пользователям, чтобы они могли с самого начала получить отличный клиентский опыт, который затем можно будет использовать.
Онбординг также служит воронкой, превращая новичков в постоянных клиентов. Помогая начинающим пользователям быстро освоить финтех-приложение или сайт, они укрепляют идею о том, что технология проста в использовании. И если пользователи смогут успешно и безболезненно получить то, что они хотят, от вашего приложения, их потребность в изучении других вариантов отпадет.
8 лучших практик для регистрации и адаптации в Fintech
Внедрение тщательного процесса регистрации и адаптации помогает предотвратить отток клиентов; поэтому абсолютно важно сделать это правильно. Эффективный процесс адаптации обычно включает в себя понятный интерфейс и простое для понимания руководство. Он также включает в себя интуитивно понятную справочную систему, которая предоставляет помощь, когда это необходимо, и остается в фоновом режиме, когда это не так.
Каким передовым методам следует следовать, чтобы разработать наилучший процесс адаптации для вашего финтех-приложения?
1. Сразу установите доверие
Завоевание доверия конечных пользователей имеет большое значение для предотвращения оттока. Это начинается с самого первого взаимодействия — онбординг играет ключевую роль в обеспечении доверия пользователей.
В процессе адаптации есть несколько отличных точек соприкосновения, которые вы можете использовать, чтобы укрепить доверие пользователей. Например, рассмотрим идентификацию клиента и период проверки. Вы можете повысить доверие пользователей к своей платформе как к надежному и внимательному инструменту, попросив их предоставить только минимальную информацию, необходимую в любой момент времени.
Что еще более важно, финтех-приложения должны способствовать прозрачности, чтобы укреплять доверие. Во время адаптации приложения для торговли акциями и криптовалютные биржи должны содержать заявление об отказе от ответственности в отношении характера онлайн-торговли. Хотя зарабатывание денег является целью каждого, всегда будут присутствовать риски. Это может помочь умерить ожидания в долгосрочной перспективе.
Третий способ: рассказать им о своей отрасли или технологии. Один из наших клиентов, BharatPe , представляет собой финтех-приложение, которое позволяет продавцам принимать платежи от своих клиентов с помощью QR-кода. Для них наиболее эффективным способом привлечения новых продавцов в приложение является их обучение. Улучшив процесс адаптации пользователей и информируя своих продавцов о приложении и индустрии платежей, BharatPe увеличила еженедельную регистрацию на 22%.
Скриншот сайта BharatPe. Читайте об их стратегиях удержания здесь.
2. Уменьшите разногласия по поводу ценности продукта
Приложения Fintech популярны, потому что они ускоряют работу традиционных сервисов. Автоматизированное приложение на вашем смартфоне гораздо удобнее, чем стоять утром в очереди в банке, разговаривать с биржевым маклером или даже спорить с криптотрейдером.
Еще один финтех-клиент, Sumer, помогает малым и средним предприятиям в Латинской Америке продавать через Интернет. Их основной продукт — простую витрину электронной коммерции — можно создать за 15 секунд в их суперприложении, загрузив фотографии, описания продуктов и сопутствующие данные.
Конечно, простое наличие учетной записи в финтех-приложении не является гарантией беспроблемных транзакций. Пользователи постоянно ищут, какое приложение может максимально упростить процессы, чтобы они могли вернуться к нормальной жизни. В идеале это ваше приложение!
Но это начинается с отличного процесса адаптации, который является предшественником любого отличного пользовательского опыта. Это влечет за собой нечто большее, чем разработка обновленного интерфейса и простого руководства. Помните, что финтех очень требователен к соблюдению требований; Таким образом, вашему приложению потребуется гораздо больше пользовательских данных, чем другим. Показ того, как вы заботитесь об этих данных, может иметь большое значение для установления хороших отношений с пользователями. Могут помочь автоматический выход из системы, двухэтапная проверка и другие дополнительные меры безопасности.
3. Упростите процесс KYC
Соблюдение нормативных требований имеет приоритет над любыми проблемами UX. Как и традиционные финансовые учреждения, финтех-компании по-прежнему сталкиваются с постоянно растущими требованиями по соблюдению строгих нормативных требований. Нет возможности экономить на требованиях «Знай своего клиента» (KYC) и борьбе с отмыванием денег (AML)*, чтобы ускорить процесс регистрации; вместо этого дизайнеры UX/UI должны сосредоточиться на разработке простых процессов, которые уменьшают дополнительные или ненужные трения.
Хорошей отправной точкой является минимизация информационных запросов до только того, что абсолютно необходимо, и только тогда, когда это необходимо. Кроме того, четкое и серьезное руководство о том, почему приложению требуется эта информация, может помочь с прозрачностью.
Вы также можете ускорить и улучшить соответствие, автоматически помечая отсутствующую документацию перед принятием заявки. Это помогает предотвратить повторные неполные представления.
Кроме того, рассмотрите возможность использования новой технологии проверки для ускорения процессов соответствия. В настоящее время многие приложения, требующие проверки удостоверения личности, обычно просят пользователей загружать свои фотографии, на которых они держат свои удостоверения личности. Этот процесс делает проверку проще и быстрее.
4. Оптимизируйте и автоматизируйте, где это возможно
Один из наших финтех-клиентов, Guru Investimentos , требует, чтобы новый пользователь заполнил 60 полей данных, чтобы открыть счет для внутридневной торговли. Но они упростили задачу, внедрив персонализированное напоминание на случай, если новый пользователь уйдет. Приложение просто отправляет им напоминание о том, что процесс регистрации не завершен, а глубокая ссылка возвращает пользователя точно в то место в форме, на котором он остановился.
Скорость, с которой финтех-приложения загружают или обрабатывают транзакции, не имеет значения, если сам процесс адаптации слишком медленный или громоздкий. Многие из этих продуктов предназначены для занятых руководителей компаний, у которых нет ни времени, ни терпения для излишне сложных процессов проверки.
К счастью, быстрые темпы автоматизации в наши дни означают, что существует множество способов упростить процесс. Давайте рассмотрим некоторые точки соприкосновения, которые могут выиграть от автоматизации:
- Приветственное сообщение : у клиентов нет времени тратить время на ожидание письма, напечатанного вручную. Автоматизируйте свои адаптационные коммуникации с готовым четким отчетом о процессе.
- Варианты самообслуживания : помимо персонализированных учебных пособий, пользователи также оценят варианты самообслуживания по запросу. Например, вы можете автоматизировать свою справочную систему, чтобы она появлялась всякий раз, когда пользователь застрял в цикле и не может продолжить выполнение задачи. Или, возможно, ваша справочная система автоматически запускает библиотеку часто задаваемых вопросов перед открытием заявки или подключением к службе поддержки клиентов — после активации эта справочная система может также автоматически выполнять общие задачи.
Скриншот сайта Guru Investimentos. Читайте о том, как они упростили форму регистрации из 60 полей здесь.
5. Предоставьте новым пользователям базовые функции без регистрации
Многие потенциальные пользователи часто отказываются от участия, когда компании требуют от них зарегистрироваться, как только они впервые откроют приложение. Это часто идет вразрез с принципом «попробуй перед покупкой», которого придерживается большинство пользователей. Зачем им регистрироваться, если они понятия не имеют, действительно ли это приложение работает для них?
Вместо этого, почему бы не попробовать подход постепенного вовлечения ? Также известная как отложенная регистрация, она позволяет пользователям получить свободный доступ к приложению, несмотря на их незарегистрированный статус. Они могут проверить ценность приложения по отношению к своим потребностям, что дает им свободу выбора после нескольких попыток.
В частности, для финтеха испытания также могут установить, есть ли у приложения функции или интеграции, которые нужны пользователям. Например, платежное приложение не стоит того, если оно не принимает валюты, в которых пользователь хочет совершать транзакции; приложение для обмена криптовалютой не может сильно помочь, если оно не разрешено законом для использования в родной стране пользователя.
Однако для успешных пробных приложений они не должны отдавать слишком много. Разблокировка лучших функций должна означать, что пользователи берут на себя больше обязательств и регистрируются в качестве зарегистрированных пользователей. Как только они достигнут предела пробной версии, они должны либо продолжить, зарегистрировавшись, либо просто отказаться от программного обеспечения.
6. Убедитесь, что он оптимизирован для мобильных устройств
На мобильные устройства в настоящее время приходится 59% использования Интернета в мире*. Это означает, что менее половины всех пользователей Интернета по-прежнему в первую очередь полагаются на свои настольные компьютеры. Но, несмотря на эту тенденцию, многие финтех-компании по умолчанию сначала используют макеты для настольных компьютеров и часто даже не имеют готовой мобильной версии. Финтех-приложения должны брать пример и оптимизировать интерфейс своего приложения для мобильных телефонов с самого начала, а не задним числом.
Экраны приветствия Zelle оптимизированы для мобильных устройств и демонстрируют четкие призывы к действию в сочетании с креативными фотографиями, которые передают ценность приложения.
7. Создайте многоканальный опыт
Ваши клиенты проводят свой день на нескольких разных платформах; ваше приложение должно быть в состоянии следовать за ними повсюду. Многоканальный опыт сейчас является нормой — ожидайте, что общение с клиентами и брендами переместится из электронной почты в чат, социальные сети или интернет-магазин. Омниканальное планирование постоянно обеспечивает доступ информации о клиенте для сервисного представителя по всем этим каналам. Онбординг также должен использовать многоканальные стратегии, чтобы поддерживать связь с пользователями по каналам.
Финансовые транзакции, которые идут наперекосяк, являются одними из самых неприятных переживаний для многих онлайн-пользователей, особенно для тех, кто имеет дело с большими суммами. Доступ к обслуживанию клиентов по различным каналам может помочь вам лучше помогать пользователям.
8. Персонализируйте путешествие и сегменты пользователя
Не все используют финтех-приложение по одной и той же причине, и пользователи подходят к этим услугам с разным уровнем опыта. В то же время разные пользователи будут иметь разный уровень опыта и входить на разные этапы пути продаж. Вот почему предоставление единственного опыта онбординга просто не работает, когда вы имеете дело с широким кругом пользователей. Это разнообразие требует разнообразного подхода к адаптации с различными отправными точками для удовлетворения индивидуальных потребностей.
Для финтех-компаний персонализация пути пользователя означает предоставление индивидуальных решений, которые идеально соответствуют финансовому и социальному профилю каждого клиента. Функции гиперперсонализации позволяют приложениям обслуживать определенные сегменты рынка, а также недостаточно обслуживаемых клиентов.
Более того, персонализация может стать частью обучения для начинающих пользователей. После запуска приложение может предложить новым пользователям управляемый подход к их первым транзакциям. Как только они освоятся с операциями, приложение может позволить им рискнуть самостоятельно. Для пользователей, которые также плохо знакомы с миром финтеха, онбординг также может стать информационным центром для технических терминов и процессов.
Персонализация также касается настройки уведомлений и автоматизированных задач. Позвольте пользователям указать, какие оповещения они предпочитают получать, и отключите оповещения о посторонних действиях.
ICICI Bank — многонациональная компания, предоставляющая финансовые услуги, базирующаяся в Индии, которая проводит целевые маркетинговые кампании, используя склонность клиентов к взаимодействию. Анализируя воронки, создаются автоматизированные персонализированные кампании возврата, чтобы информировать пользователей о подходящих предложениях — предложениях, которые соответствуют предпочтениям пользователя (включая местный язык) и интересу к услугам и продуктам.
Скриншот целевой страницы приложения ICICI Bank.
Как узнать, работает ли ваш финтех-онбординг
Требуются усилия и планирование, чтобы сделать процесс регистрации и регистрации в финтех-приложении привлекательным. И действительно, единственный способ узнать, работает ли это, — это проверить аналитику:
Проверьте свои показатели адаптации
Согласно нашему последнему сравнительному отчету Fintech, финтех-приложения обычно конвертируют 21% новых пользователей в течение недели после установки. Это включает в себя 15% новых пользователей, регистрирующихся в течение 75 секунд.
Кроме того, наши клиенты сообщают, что 95% их новых пользователей превращаются в платных клиентов в течение месяца после регистрации. Среди этих новых пользователей 76% конвертировались в течение недели.
Если ваше финтех-приложение не приближается к этим цифрам, предстоит проделать большую работу.
Мониторинг продолжающегося взаимодействия
Уведомления вашего приложения привлекают пользователей? Какие каналы дают вам наибольшую вовлеченность?
- В push-уведомлениях финтех-приложения генерируют средний рейтинг кликов (CTR) 6% для пользователей iOS и 9% для пользователей Android. (Учитывая, что в продуктах iOS разрешения на сбор данных отключены по умолчанию, 6% остается впечатляющим достижением!)
- Уведомления в приложении показали впечатляющий рейтинг кликов — 24%.
- Средняя открываемость электронной почты составила 34%.
Отслеживайте лояльность и удержание
Конечно, настоящим испытанием, помимо показателей конверсии, является увеличение пожизненной ценности каждого клиента. Пользователи, которые конвертируются в течение первой недели, в среднем получают повторные транзакции в размере 15%.
Кроме того, финтех-приложения обычно генерируют частоту сеансов, равную 11 запускам приложения на пользователя — очень большое число по сравнению с другими вертикалями.
Получите полный набор тестов приложений Fintech
В нашем Сравнительном отчете о взаимодействии с приложениями Fintech за 2022 г. содержится полный набор тестовых статистических данных, которые вы можете использовать, чтобы увидеть, на каком уровне находится ваше приложение.
И ищите другие предстоящие блоги, в которых мы разбираем некоторые показатели и даем дополнительную информацию о том, что они значат для вашего бизнеса, и о тактике, которую вы можете использовать для повышения своей эффективности.
Получите сравнительный отчет Fintech App Benchmark за 2022 год здесь.
