Что такое омниканальность и как она улучшает качество обслуживания клиентов

Омниканальность — это стратегия, которая объединяет все каналы продаж, коммуникации и обслуживания, создавая положительный и интегрированный опыт для потребителей во всех точках контакта между ними, компанией и брендом.

Потребители используют цифровые технологии уже некоторое время, и последние два года принесли еще большее ускорение этой среде. Но это не значит, что физические магазины останутся в стороне, ведь омниканальные стратегии нужны для того, чтобы показать, что потребитель внимателен к нескольким каналам.

А если омниканальность для вас в новинку, мы расскажем, что такое омниканальность, почему стоит внедрить ее в свой бизнес и, прежде всего, как она может улучшить этапы покупки вашего потребителя. Но сначала давайте разберемся, как работает процесс покупки.

• Понимание потребительского цикла
• Путь к покупке после продажи
• Что такое омниканальность и как работает стратегия?

Понимание потребительского цикла

если мы собираемся говорить о стратегиях , нам также нужно понять, как все это «запустить» и, самое главное, начать с самого начала и познакомить вас с жизненным циклом потребителя .

Поскольку у каждого клиента есть потребность, важно знать, где действовать и на каком этапе находится ваше лидерство, чтобы стратегия была разработана в соответствии с их моментом. Откройте для себя 5 этапов цикла:

• Приобретение
• Эксперимент
• Верность
• Удержание
• Восстановление

Приобретение

Знаете ли вы момент, когда клиент ищет решение своей проблемы и именно тогда он находит вас? Пришло время действовать и показать, что можно справиться с его болью, что он может доверять вашему бренду в том, что он ищет.

Эксперимент

Теперь, когда потребитель уже знает о вашей компании и находится в принятии решения , пришло время попробовать знаменитый «тест-драйв», который вы можете предложить, чтобы дать ему тот толчок, в котором он нуждается.

Верность

Вы сделали это, и ваш бренд был выбран, но как вы удержите этого клиента, совершающего покупки вместе с вами? Подумайте о стратегиях, которые удерживают преданных клиентов всегда готовыми продолжать делать покупки, таких как, например, программы лояльности , кэшбэк, баллы и другие преимущества.

Удержание  

Это нормально, что со временем клиент снижает частоту покупок или даже взаимодействия, поэтому, думая о любой стратегии маркетинга и / или продаж, удержание также должно быть готово снова вызвать интерес.

Восстановление

Если план удержания не работает, клиент будет неактивен. Затем наступает этап восстановления, на котором пытаются понять причины этого, подходя к нему с опросом или обратной связью и делая ставку на стратегию в зависимости от ситуации.  

Путь к покупке после продажи

Мы много говорим о том, чтобы быть там, где находится потребитель, но как это в любом случае относится к пути покупки? Идея состоит в том, чтобы предоставить потребителю полный опыт с момента, когда вы привлекаете его внимание, до момента, когда он действительно совершает покупку.

Часто нас интересует только продажа , но нам нужно уделять внимание общению с клиентами, понимать, почему они подписались и как продолжать развивать отношения.

В конце концов, он, возможно, купил через ваше приложение, но он общается через социальные сети и ищет идеальное предложение в электронных письмах, которые вы получаете. И если, наконец, он решил купить через один канал, это не значит, что остальные отменяются.

Поэтому изучите свою персону в актуальном состоянии, проанализируйте результаты и показатели вовлеченности, поймите, какие каналы захватывают больше лидов и кто эти люди, как некоторые клиенты связываются друг с другом и создавайте персонализированное путешествие .

Это очень важный способ поддерживать отношения с вашим клиентом — или будущим клиентом — но чтение поведенческих данных оптимизирует исследования и даст еще более актуальные ответы о пути клиента. Приходи и пойми больше!

Что такое омниканальность и как работает стратегия?

Омниканальная розничная торговля в основном связана с тем, чтобы быть там, где находится покупатель, и предлагать несколько точек контакта в связанном виде. Идея состоит в том, что между виртуальным и физическим нет никакой разницы и пространства, что разрушает идею о том, что они конкурируют друг с другом, тогда как на самом деле они идут вместе.

Ведь ваш покупатель может пройти Витрину из вашего магазина по дороге на работу, посмотреть на товар , но не успев зайти в магазин и зайти в соцсети или на сайт, чтобы получить такой же товар.

Обратное также может произойти, и вы, вероятно, слышали об этом: способы убедить покупателя пойти в ваш физический магазин с помощью преимущества, такого как бесплатная доставка или эксклюзивный кэшбэк, действительный в физических магазинах.

Эти примеры важны для того, чтобы вы на практике поняли, как омниканальная стратегия связывает конечного потребителя со всеми точками взаимодействия и позволяет общаться через чат на сайте, в социальных сетях, а также с продавцами .

Читайте также: Как применить клиентоориентированность в своем бизнесе и добиться лучших результатов?

Стоит присутствовать?

Не сегодня WhatsApp имеет основополагающее значение для знакомства с некоторыми магазинами , но как узнать, соответствует ли эта модель вашему бренду? Базовое исследование, бизнес-восприятие и чтение данных.

Есть несколько способов поговорить с конечным покупателем, это может быть чат на веб-сайте, WhatsApp или Messenger, телефон и т. д. Наличие этих интегрированных каналов оптимизирует обслуживание, а также повлияет на качество покупок .

Было бы не круто, если бы он искал разные каналы одного и того же бренда и каждый раз казалось бы, что он никогда не связывался с ним раньше, потому что нет контроля над его сервисом, верно?

Согласование внутренней команды и наблюдение за тем, что говорят ваши клиенты, должно быть важной частью разработки любой стратегии, в конце концов, идеальный путь к покупке основан на поведении клиентов .

Так что после покупки не забывайте об этом. Важно знать, прибыл ли товар так, как ожидалось, нашел ли клиент процесс покупки простым, хочет ли он больше вариантов товаров, соответствующих его покупке, и знает ли он, что подписка на информационный бюллетень может принести гораздо больше. контент, чем просто предложения.

Если вы ожидаете вовлечения и внимания клиентов, покажите, что вы готовы сделать то же самое для них. Развивайте эти отношения по всем каналам.

Читайте также: Что такое клиентский успех? Концепция, преимущества и способы применения в электронной коммерции .

Небольшая помощь: интеграция данных

И чтобы еще больше упростить этот процесс, интеграция данных определенно будет иметь решающее значение! Вы когда-нибудь задумывались, есть ли у продавцов в вашем физическом магазине та же информация, что и в электронной коммерции?

Только представьте себе покупателя, который отказался от корзины из-за стоимости доставки и получил сообщение о том, что продукт, который он намеревался купить, доступен в физическом магазине рядом с его домом?

Это был всего лишь пример, но за счет интеграции данных в дополнение к многоканальной стратегии можно предложить покупательский опыт с меньшей вероятностью разочарования и самым тесным контактом с потребителем .

В конце концов, как мы упоминали выше, коммуникация также будет лучше, если вы поймете, по какому каналу ваш потребитель хочет поговорить с вами, и будете подходить к стратегии и проблемам в соответствии с поведением, будь то в физической розничной торговле или в онлайн-розничной торговле .

Итак, вы поняли, как многоканальная стратегия может улучшить качество обслуживания потребителей? Все это еще проще с платформой и командой, которая помогает с этой интеграцией и пониманием потребностей вашего бренда и ваших клиентов.

наш партнер, all in , предлагает лучший способ предоставить им стратегическую информацию и уникальные цифровые решения. Откройте для себя и революционизируйте то, как работают ваши внутренние и внешние потоки.