Омниканальный и многоканальный маркетинг: в чем разница?

Путь онлайн-покупателя 21 века от первоначального исследования до просмотра и последующей покупки продукта сложен и трудно предсказуем.

Прежде чем совершить покупку, потребитель, скорее всего, будет перемещаться по нескольким каналам и платформам для покупок — от Amazon до eBay, через магазины электронной коммерции и Facebook, используя настольный компьютер, смартфон или планшет.

Неудивительно, что в этих перекрывающихся мирах компаниям сложно обеспечить охват покупателей во всех этих местах.

Многие компании, собирая информацию о клиентах, не совсем понимают, как анализировать это поведение, и поэтому не могут использовать эти данные для понимания действий клиентов, которые затем можно использовать для повышения вовлеченности клиентов.

Непонимание этих данных в сочетании с такими модными словечками, как многоканальность и многоканальность, приводит к еще более запутанной смеси — действительно, нелегко определить разницу между ними.

Тем не менее, знание разницы между омниканальным и многоканальным подходом в вашем бизнесе может помочь вам получить ценные данные о пути ваших клиентов, решить, какая стратегия лучше для вашего бизнеса, и внедрить изменения, чтобы повысить вовлеченность клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов.

Что такое многоканальный маркетинг?

Это просто означает «множество каналов» или различных возможностей для совершения покупки покупателем. Например, ваш клиент может купить ваш продукт или услугу на Amazon, eBay, на вашем веб-сайте, через Facebook и даже в обычном магазине.

Цели многоканального маркетинга заключаются в том, чтобы привлечь клиентов и побудить их совершать покупки на предпочитаемом ими конкретном «канале» или платформе. Это означает, что потребители сами выбирают, где покупать.

Например, покупатель может предпочесть делать покупки на Amazon, но никогда не использует eBay. Другой покупатель может выбрать противоположное. Разместив свой продукт или услугу как на Amazon, так и на eBay, вы сможете связаться с обоими клиентами наиболее удобным для них способом. Конечно, будучи видимым на нескольких каналах, вы также увеличиваете присутствие своего бренда.

Что такое омниканальный маркетинг?

С другой стороны, омниканальность означает «все каналы» и, по сути, представляет собой оптимизацию всех ваших маркетинговых усилий с использованием вашего веб-сайта, социальных сетей, электронной почты, телефона и так далее. Многоканальность фокусируется на одном клиентском опыте , независимо от того, совершает ли клиент покупки в Интернете с мобильного устройства, ноутбука или планшета, а не на индивидуальном опыте клиентов по множеству различных каналов.

Конечно, омниканальность невозможна без многоканальности, но большая разница в том, что омниканальность объединяет все каналы.

В общих чертах пример многоканального маркетинга может включать следующее:

Ваш еженедельный информационный бюллетень содержит ссылку на предстоящую продажу. Ваш читатель переходит на ваш сайт, просматривает и затем добавляет некоторые продукты в свою корзину. Однако ваш клиент не оформляет заказ, поэтому через пару часов он получает напоминание в виде текста или электронного письма о товарах в своей корзине. Это побуждает клиента проверить. Итак, у вас есть продажа через бесшовную маркетинговую серию.

Смущенный? Не будь. Чтобы понять, какая стратегия подходит для вашего бизнеса, вам нужно знать преимущества каждой из них и то, как они могут работать в вашем бизнесе электронной коммерции.

Итак, сначала рассмотрим многоканальность.

3 преимущества многоканального маркетинга

1. Вы достигнете готовых к покупке покупателей. Разместив свой продукт или услугу на нескольких платформах, вы можете связаться с покупателями через их предпочтительный и любимый канал, где они будут более склонны совершать покупки.
2. Вы снизите риск. Если вы доверите судьбу своего бизнеса только одной платформе, что произойдет, если эта платформа на каком-то этапе станет нежизнеспособной? Что произойдет, если вы потеряете свой аккаунт? Как насчет приостановок, штрафов и так далее? Распределяя свой бизнес по нескольким автономным каналам, вы сразу снижаете этот риск.
3. Вы будете продавать больше! Больше каналов означает больше контактов с клиентами и усиление присутствия бренда, а это, в конечном счете, означает увеличение продаж. Ваша цель — показать свои продукты как можно большему количеству покупателей, поэтому, чем больше людей увидят ваш продукт или услугу, тем больше людей купят у вас.

Что не нравится, правда? Но многоканальная электронная коммерция имеет и некоторые недостатки.

3 недостатка многоканального маркетинга

1. Управление запасами. Если вы не используете программное обеспечение для многоканального листинга, вам будет трудно отслеживать свой инвентарь и версии продуктов.
2. Эффективное выполнение отчетов, отслеживание данных и аналитика, чтобы быть в курсе того, какой из ваших каналов работает лучше всего, займет много времени , если вам придется постоянно входить и выходить из разных платформ для получения ваших данных.
3. Клиенты не сразу знают, где вас найти. Хотя вы можете подумать, что вам нужно быть везде, если у вас нет единого контактного лица или стратегии, созданной для поддержки ваших клиентов, вы потеряете продажи, и им может быть трудно связаться с вами, когда им понадобится помощь.

Таким образом, хотя диверсификация, безусловно, является ключом к охвату более широкой аудитории и развитию вашего бизнеса в области электронной коммерции, она должна действовать наилучшим образом, чтобы соответствовать вашей компании, продукту или услуге.

Так как же сравнить многоканальную электронную коммерцию?

3 преимущества многоканальной электронной коммерции

1. Вы обеспечите более гладкое обслуживание клиентов. Количество точек соприкосновения с клиентом постоянно увеличивается. Другими словами, клиенты могут увидеть ваш продукт или услугу в нескольких местах. Это может быть через различные учетные записи в социальных сетях, ваш веб-сайт и платформы электронной коммерции, поэтому многоканальный маркетинг предлагает простой способ интеграции каждой из этих точек соприкосновения, чтобы помочь покупателю легко принять решение о покупке.
2. Вы получите больше лояльности клиентов. Беспроблемный опыт означает более высокую удовлетворенность клиентов, больше рекомендаций друзьям и семье, а также больше повторных заказов от предыдущих клиентов.
3. Вы предложите более персонализированный опыт. Имея под рукой данные о полном пути ваших клиентов, вы сможете создавать предложения и контент, которые побуждают ваших клиентов совершать еще больше покупок.

3 недостатка многоканального маркетинга

1. Это не просто. В конце концов, вам нужно будет разработать комплексную новую стратегию, чтобы обеспечить бесперебойное обслуживание клиентов. Вам нужно будет изучить и понять каждую точку контакта с клиентом, чтобы иметь возможность построить свою стратегию, поскольку поведение ваших клиентов является ключевым.
2. У вас будет повышенная конкуренция. Покупателям проще сравнивать товары со своих мобильных устройств; поэтому вам нужно убедиться, что вы мотивируете клиентов, чтобы гарантировать, что вы получите продажу. Скидки за лояльность могут увеличить число ваших покупателей.
3. Необходимо открытое общение. Если ваши различные системы не взаимодействуют друг с другом или часть оптимизации не работает, многоканальный маркетинг не сработает. Коммуникация между командами, сотрудниками, ИТ-системами и любым программным обеспечением, которое вы используете, жизненно важна для обеспечения бесперебойной работы стратегии и обеспечения бесперебойной работы систем.

Что лучше — многоканальный или многоканальный маркетинг?

Ответ на этот вопрос заключается в четком определении правильного подхода для вашего бизнеса. В то время как омниканальность обеспечивает беспрепятственное взаимодействие с клиентами, она в первую очередь зависит от того, сможете ли вы создать эту бесшовную стратегию. У вас должны быть технологические возможности, чтобы настроить его и без проблем связать все ваши каналы, поэтому вам нужно будет учитывать свои ресурсы и текущую инфраструктуру.

Многоканальный маркетинг легче настроить без сложных стратегий и систем, и, конечно же, он должен быть на месте изначально, прежде чем можно будет начать многоканальный маркетинг.

Последние мысли

Технологии повлияли на то, как мы делаем покупки, и есть вероятность, что без многоканальной стратегии ваш бизнес может стать менее конкурентоспособным. В конце концов, цели многоканального и многоканального маркетинга заключаются в том, чтобы привлечь клиентов по нескольким каналам.

Таким образом, для некоторых компаний будет необходимо быть вездесущим. Тем не менее, тем, кто не может этого сделать из-за технических проблем или по другим причинам, безусловно, следует стремиться вместо этого использовать многоканальную стратегию.

eDesk помогает интернет-магазинам предоставлять исключительное многоканальное обслуживание клиентов. Закажите демо-версию, чтобы узнать больше, или попробуйте БЕСПЛАТНО в течение 14 дней (кредитная карта не требуется).