Многоканальная розничная торговля: как модные бренды справляются с трудностями
Опубликовано: 2018-04-03Добро пожаловать в эпоху многоканальной розничной торговли. В наши дни брендам недостаточно существовать на нескольких каналах. Они должны разрушить границы между этими каналами, чтобы создать действительно беспроблемный опыт на протяжении всего пути клиента.
В сфере электронной коммерции модной одежды это означает наличие последовательного сообщения бренда во всех точках взаимодействия. Это позволяет клиентам связываться с вашим брендом в любом месте, в любое время и на любом устройстве. И это создает уникальные проблемы для розничных продавцов, которые хотят развивать свой бизнес, используя многоканальную стратегию.
Далее мы рассмотрим пять ключевых проблем, с которыми сталкиваются омниканальные ритейлеры, и рассмотрим некоторые примеры омниканальной розничной торговли, которые могут многому нас научить, как их преодолеть.
В этой статье вы узнаете…
5 ключевых проблем многоканальной розничной торговли
1. Создание путей между физическим и цифровым
В омниканальной розничной торговле отношения между онлайн и офлайн более сложные. Во время одного пути к покупке покупатель может несколько раз переключаться между цифровым и обычным магазином, поэтому для розничных продавцов важно понимать и использовать взаимосвязь между ними. Это означает не только поощрение покупателей в магазине знакомиться с брендом в Интернете, но и привлечение онлайн-покупателей в магазины.
Предложение таких услуг, как «нажми и забери» или «купи онлайн и забери в магазине» (BOPIS), имеет несколько преимуществ:
- Это снижает затраты на доставку и выполнение, которые в противном случае могли бы повлиять на итоговую прибыль;
- Это стимулирует дополнительные продажи. Согласно опросам , до 75% покупателей, собирающих товары в магазине, в конечном итоге покупают дополнительные товары .
Другой вариант — «забронировать онлайн, примерить в магазине». Рассмотрим этот пример от Nordstrom:
Клиент резервирует товары через приложение Nordstrom. Когда вещи будут готовы к примерке в ближайшем магазине, они уведомляются текстовым сообщением. Как только покупатель приходит в магазин, его снова уведомляют о том, где найти специальную гардеробную, где хранятся его вещи.
Первоначальный пилотный проект в шести магазинах оказался для Nordstrom огромным успехом: 80% покупателей, использовавших эту услугу, использовали ее несколько раз , и теперь она расширилась до 43 магазинов в США.
#customerserviceweek #iseveryweek #nordstrom
Пост, опубликованный Nordstrom (@nordstrom) на
2. Использование данных для создания персонализированного клиентского опыта
Частью успешной многоканальной розничной торговли является знание того, как использовать данные для создания персонализированного клиентского опыта. Как лучше всего использовать предпочтения клиента и историю покупок, например, для создания персонализированных предложений и предложений?
Ребекка Минкофф представляет собой действительно многоканальный пример, размывающий опыт между онлайн и офлайн. Сообщается , что продажи бренда выросли более чем на 200 процентов в год с момента установки умных гардеробных в их флагманском магазине в Нью-Йорке. Цифровые зеркала в комнатах позволяют клиентам запрашивать товары, просматривать вдохновляющий контент и даже менять условия освещения. Стилисты в магазине не только доставляют запрошенные вещи и дают советы, но и оформляют покупки прямо в зале с помощью планшета.
Посещения примерочной покупателем, а также история покупок, предпочтения и многое другое доступны на всех устройствах и могут быть переданы персоналу для персонализированного опыта покупок.
3. Создание роскошного опыта в цифровом формате
Представьте себе опыт покупок в магазине с высококлассным обслуживанием клиентов, тщательно подобранной фоновой музыкой и возможностью почувствовать мягкость кожаного предмета в ваших руках. Как этот опыт можно сохранить по цифровым каналам?
Поскольку миллениалы все чаще предпочитают покупать впечатления, а не вещи, этот вопрос актуален как никогда.
Burberry борется с этой проблемой, придавая цифровому обслуживанию клиентов человеческий подход. Например, за счет круглосуточной поддержки по телефону и онлайн-чата, доступных для онлайн-покупателей, а также за счет использования социальных сетей, таких как Facebook и Twitter, для оперативного и персонализированного обслуживания клиентов.
За счет прямых трансляций своих модных показов, использования модели See Now Buy Now и предложения индивидуальной настройки продуктов и индивидуальных заказов онлайн, они также делают роскошь доступной для всех, в любом месте и на любом канале.
Фрэн и Ева за кулисами #BurberryShow в новом бьюти-образе, созданном #WendyRowe. Перейдите по ссылке в профиле, чтобы купить #BurberryBeauty
Пост, опубликованный Burberry (@burberry) на
4. Управление сообщением бренда
Успешные омниканальные ритейлеры поддерживают единое послание и стиль бренда во всех каналах. Таким образом, клиент знает, чего ожидать, и никогда не остается разочарованным. Поскольку платформы социальных сетей, такие как Instagram, обычно выходят за рамки собственных маркетинговых материалов бренда и включают более широкий вдохновляющий контент, поэтому задача состоит в том, чтобы контролировать то, как это сообщение бренда представляется и распространяется.
Ключ? Взаимодействие с правильными влиятельными лицами . Возьмем , к примеру, Versus Versace . Сестринская линия Versace обладает отчетливо уникальным ощущением, которое отражается не только в их дизайне, но и в ассоциациях, которые они создают как с макро-, так и с микро-инфлюенсерами, которые идеально соответствуют их посланию бренда.
Гордость и признание в мультикультурном мире. @rinasonline #VersusFW17 Узнайте больше по ссылке в био.
Пост, опубликованный VERSUS VERSACE (@versus_versace) на
5. Предоставить покупателям больше возможностей для совершения покупок
Как отмечается в нашей электронной книге по электронной коммерции , ожидается, что в 2018 году покупки модной одежды в Интернете с помощью смартфонов вырастут на 8–20 %. в социальных сетях — в продажи.
Instagram рекламируется как новый «Святой Грааль» онлайн-продаж не без оснований. 80% всех пользователей следят за модными брендами, и клиенты жаждут способов воплотить вдохновение в реальность. После успешного пробного периода интегрированной функции покупок Instagram позволяет большему количеству брендов присоединиться к функции «нажми и купи».
«Традиционно наша клиентка обращалась к Instagram за вдохновением, — сказала исполнительный вице-президент и директор по маркетингу Кейт Спейд в пресс- релизе , — и мы видим, что она положительно реагирует на новый опыт покупок, который позволяет ей легко нажимать и делать покупки. продукт." Ритейлер Lulus также сообщил об успехе покупок в Instagram: «Мы видели, что почти 33% людей, которые нажимают, чтобы узнать больше о продукте, посещают наш сайт через «Купить сейчас»».
#lovelus (нажмите, чтобы купить!)
Пост, опубликованный Lulus.com (@lulus) на
Узнайте больше об многоканальной электронной коммерции
Успешная реализация многоканальной стратегии розничной торговли является сложной задачей для ритейлеров — не только на техническом уровне, с необходимостью интегрированных систем управления запасами и цепочками поставок, но и в создании единого клиентского опыта и единого сообщения бренда.
Но наряду с проблемами есть огромные и захватывающие возможности для лучшего взаимодействия с клиентами, повышения лояльности к бренду и, в конечном итоге, для увеличения продаж. Как показывают приведенные выше примеры омниканальной розничной торговли, есть способы преодолеть трудности.
Узнайте больше о освоении цифровых технологий в нашей электронной книге Ultimate Fashion E-Commerce Checklist .
