Все, что вам нужно знать об многоканальном маркетинге (плюс 5 советов для интернет-магазинов)

Путь клиента к покупке быстро изменился (и продолжает меняться). Было время, когда покупки происходили только в обычных магазинах, а на заре электронной коммерции — с персонального компьютера. Такие покупки продолжаются и сегодня, но теперь люди предпочитают использовать несколько разных платформ и устройств за один период покупки. Кроме того, чтобы сделать это еще более сложным, новые каналы появляются на постоянной основе.

Само собой разумеется, что покупка больше не является линейной дорогой. Покупка может превратиться в ухабистую поездку с множеством обходных путей, которые неизбежно могут привести к разочарованию ваших клиентов. Вот почему вам нужно сделать так, чтобы они как можно проще продвигались по вашей воронке продаж, и почему вам нужно следовать многоканальной маркетинговой стратегии. К сожалению, очень немногие компании побеждают в этой форме многоканального маркетинга.

Почему это так? Причина в том, что слово «омниканальность» невероятно неправильно понимают, и многие малые предприятия даже не знают, с чего начать. В этой статье я объясню вам все, что вам нужно знать об омниканальном маркетинге, а в конце вы получите 5 стратегий о том, как применить эту замечательную форму маркетинга для развития вашего бизнеса. Давайте сразу перейдем к деталям.

Что такое омниканальный маркетинг?

С появлением новых слов в мире цифрового маркетинга становится так легко заблудиться. Многие маркетологи даже путают многоканальный маркетинг с многоканальным. Давайте просто разберем это так, чтобы было правильное понимание и не было путаницы.

Что такое омниканальность?

Омниканальность — это концепция использования всех ваших платформ для создания беспрепятственного и согласованного покупательского опыта для ваших клиентов. Это касается как традиционных, так и цифровых платформ, торговых точек, магазинов и онлайн-сервисов.

Читать далее:

• 8+ лучших омниканальных приложений Shopify
• 15 техник убедительного письма для повышения конверсии
• Что такое международный маркетинг?
• Определение маркетинговых посредников, типы, примеры и многое другое

Что такое омниканальный маркетинг?

Многоканальный маркетинг генерирует связное сообщение, адаптированное к поведению ваших клиентов в вашей воронке продаж, предлагая максимально персонализированный клиентский опыт.

Многоканальный маркетинг Определение : Многоканальный маркетинг использует цифровые и/или традиционные маркетинговые платформы для доставки релевантного сообщения целевым клиентам бренда.

Вот несколько примеров того, как это работает:

• Покупатель получает электронное письмо или SMS-сообщение об акции при совершении покупок в магазине.
• Клиент получает SMS о сделке на свой почтовый ящик с физическими купонами.
• Клиент получает уведомление об отказе от корзины в своем почтовом ящике, и даже за ним следует ретаргетинговая реклама брошенного продукта.

Многоканальный маркетинг против многоканального маркетинга

Омниканальный маркетинг — это подход, который обеспечивает потребителям полностью бесшовный и оптимизированный процесс совершения покупок от первой до последней точки контакта. Это означает, что каждый канал работает вместе, чтобы создать связное сообщение, голос и бренд для вашего бизнеса. Сегодняшний потребительский покупательский путь многоканальный. Они перемещаются между каналами при взаимодействии с брендом электронной коммерции, и сегодня маркетологи только начинают реагировать на такое поведение.

Когда вы в последний раз видели интернет-магазин и покупали его при первом посещении? Клиенты должны завоевать доверие к бренду электронной коммерции, прежде чем они будут чувствовать себя комфортно при его покупке. Существуют четкие различия между многоканальным маркетингом и омниканальным маркетингом.

Различия между многоканальным и омниканальным маркетингом

Многоканальный маркетинг, в отличие от многоканального маркетинга, сохраняет актуальность сообщения, адаптируя его к каждому каналу, когда потребитель взаимодействует с вашим брендом. Многоканальный маркетинг имеет в основном статические сообщения на различных платформах, но эти платформы не обновляются и не адаптируются к потребностям целевой аудитории.

Ключевое различие между многоканальным и многоканальным маркетингом заключается в том, что многоканальный маркетинг ставит бренд на передний план кампании и доставляет одно и то же сообщение потребителям на всех платформах. Именно это отличает многоканальный маркетинг от омниканального маркетинга.

Использование подхода многоканального маркетинга означает несколько вещей:

• Когда клиент соприкасается с вашим брендом, независимо от того, по какому каналу, вы рядом.
• Каждый канал используется для связи с вашими клиентами и автоматически реагирует на потребности клиента.
• Вы обеспечиваете более глубокий уровень персонализации независимо от того, кто является клиентом, какую платформу он использует или на каком этапе пути клиента он находится.

Омниканальный маркетинг ставит потребителя в центр маркетинговых усилий. В омниканальном маркетинговом подходе сообщение развивается и адаптируется к тому, как потребитель общается с каждой платформой.

Это означает, что по мере того, как ваш клиент проходит свой покупательский путь, каналы будут автоматически изменяться, чтобы следующий доставлял сообщение, важное для клиента. Существует множество примеров омниканального маркетинга, но давайте создадим один, чтобы подчеркнуть разницу:

Клиент подписывается на вашу рассылку и принимает SMS-рассылку:

• Вы отправляете приветственное сообщение с вашей первой скидкой по SMS, а затем отправляете письмо по электронной почте.
• Клиент возвращается и ищет, подписываясь на push-уведомления, но в конечном итоге не покупает.
• Клиент нажимает на ретаргетинговое объявление и возвращается, добавляя товары в свою корзину.
• Клиент получает письмо об отказе от корзины по электронной почте и повторно посещает свою корзину.
• Покупатель завершит покупку и выберет обновления из Facebook Messenger.
• Уведомления о заказе и подтверждении доставки будут отправлены через Facebook Messenger.

Оттуда все используемые платформы можно было использовать снова, чтобы побудить потребителя совершить повторную покупку. При наличии многоканальной концепции потребитель получит индивидуальное сообщение, которое конкретно применимо к тому, что ему нужно в любой момент времени, независимо от того, на каком канале он находится.

Подробнее: Отличие многоканального от многоканального

Ключевые преимущества омниканального маркетинга

Когда нет связи между каналами, которые вы используете для общения с клиентами, это создает фрагменты в опыте между вашими клиентами и брендом. По данным Google, «покупатели, которые покупают через несколько каналов, имеют пожизненную ценность на 30 процентов выше, чем другие». Применяя омниканальный подход, вы сможете создать для своих клиентов приятный опыт покупок. Вот основные преимущества многоканальной маркетинговой стратегии.

Более высокая окупаемость инвестиций (RoI)

Компании, использующие многоканальную стратегию, как правило, вкладывают значительные средства в новые технологии и программное обеспечение. Внедрение новых инструментов необходимо осуществлять прямо через бизнес-процессы.

Для достижения успеха требуется более широкое видение бизнеса, и им нужно руководить руководство организации. Однако инвестиции в программы привлечения клиентов в долгосрочной перспективе приведут к более высокой рентабельности инвестиций. Основные преимущества:

• Меньшие точки соприкосновения. Омниканальный маркетинг позволяет быстрее понять проблемы клиентов и предложить эффективные решения. Это поможет повысить конверсию, сократив количество необходимых точек взаимодействия.
• Высшее удовлетворение. Когда клиенты получают быстрые и эффективные решения от вашего бизнеса, уровень удовлетворенности значительно возрастает. Это, в свою очередь, повысит пожизненную ценность клиента (CLTV).

Читать далее:

• Окончательное руководство по максимизации рентабельности инвестиций в электронный маркетинг
• Что такое Перфоманс-маркетинг?

Оптимизируйте общение на одной платформе

Многоканальная помощь объединяет все разговоры с клиентами в одном месте, чтобы лучше понять путь клиента. Оценив его, вы получите всестороннюю информацию для персонализации потребительского опыта во всех точках соприкосновения.

Вы должны быть там, где есть потребители. Будучи активным во всех точках взаимодействия, вы можете обеспечить взаимодействие в режиме реального времени и повысить качество обслуживания клиентов. Вот что позволит вам сделать омниканальный маркетинг:

• Составьте карту пути клиента. Многоканальный маркетинг позволяет вам лучше понять потребности ваших клиентов и использовать эти идеи для разработки стратегий более эффективного взаимодействия с ними во всех точках взаимодействия.
• Определите правильный канал. Вы можете узнать, какой канал ваша целевая аудитория часто использует для связи с вами. Это позволит вам доставить отличный опыт там, где находятся ваши клиенты.
• Выстройте правильную стратегию. Используя информацию о поведении ваших клиентов из многоканального маркетинга, вы сможете построить правильную стратегию для обеспечения беспрепятственного взаимодействия с вашими маркетинговыми каналами.
• Определите пробелы. Многоканальный маркетинг позволяет обнаружить пробелы в ваших коммуникационных стратегиях или места, где клиентский опыт фрагментирован. Обладая этими знаниями, вы сможете заполнить пробелы, чтобы предложить лучший многоканальный опыт.

Изучите путь клиента, чтобы получить представление

Многоканальный подход помогает получить полезную информацию о прошлом опыте потребителей с вашим брендом. Это помогает использовать потребительские карты путешествий для удовлетворения потребностей клиентов и обеспечения оптимального многоканального опыта. Знание поведения клиентов помогает усовершенствовать процессы, чтобы уменьшить неудовлетворенность клиентов, устранить пробелы в процессах и направить их на конверсию.

Как мониторинг пути клиента помогает вам создать удивительный омниканальный опыт?

• Узнайте точки соприкосновения. Вы можете определить основные точки соприкосновения, в которых ваши клиенты нуждаются в вашей поддержке, и активно предлагать ее им.
• Действуйте на опережение. Знание всех точек соприкосновения поможет вам предпринимать активные действия на протяжении поведенческого пути клиентов.
• Выстраивайте эффективные процессы. Вы можете придумать конкретные стратегии для предоставления эффективной поддержки в режиме реального времени по правильному каналу, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.
• Создавайте варианты самообслуживания. Предоставление вариантов самообслуживания, таких как учебные пособия, видеоролики и т. д., помогает вашим клиентам находить решения, не дожидаясь вашей поддержки.
• Получите обратную связь от клиентов. Часто спрашивайте у клиентов отзывы, делитесь ими с соответствующими командами и постоянно работайте над слабыми местами.

Повышение производительности команды

Как правило, на решение одной проблемы уходит много времени путем проведения многочисленных дискуссий с клиентами. Многоканальная информационная панель позволяет вашей команде в режиме реального времени получать отзывы об их опыте работы с потребителями по всем каналам.

Омниканальность помогает достичь основных KPI, чтобы повысить эффективность команды. Ключевые метрики включают Разрешение касания контакта (FCR), Общее время разрешения, Среднее время ответа и Пропущенные разговоры.

Как омниканальность улучшает производительность и повышает продуктивность команды:

• Меньше точек соприкосновения = меньше сложности. Полученная вами информация позволит вам лучше понять путь клиента, и все отделы смогут использовать ее для постоянного предоставления персонализированных решений прямо в первой точке взаимодействия.
• Время и ресурсы. Если проблемы клиентов будут решаться быстрее, вы сможете решать больше запросов.

Повысьте уровень удержания клиентов

Многоканальный подход объединяет все платформы и помогает глубже понять поведение потребителей, оценивая их опыт и предоставляя надежную поддержку. Многоканальные клиенты на протяжении всей своей жизни очень важны для вашего бизнеса.

Бренды, которые прилагают усилия для охвата своей аудитории с помощью многоканальности, предотвращают отток клиентов и служат одной из бизнес-стратегий удержания потребителей. Многоканальный подход к взаимодействию позволяет потребителям общаться с брендом через выбранную ими платформу и совершать плавный переход посредством того же взаимодействия.

По мере того, как предприятия открывают для потребителей все возможности для общения со временем, клиенты находят это более удобным и предпочитают возвращаться к вам снова и снова.

Читать далее:

• 9 эффективных тактик удержания клиентов
• Взаимодействие с клиентами для электронной коммерции
• Понимание ценности клиента

Обеспечение единого клиентского опыта

Онлайн- и офлайн-инструменты клиентов, такие как чат, мессенджер Facebook или сервисные центры, для связи с брендами. Создание преемственности между каждым каналом повышает качество обслуживания и репутацию бренда.

Многоканальный подход к обслуживанию клиентов направлен на обеспечение единообразного опыта на всех платформах. Это гарантирует, что платформы объединены в одном доме, чтобы обеспечить непрерывность и согласованность по всем направлениям. Опыт одинаков независимо от точки взаимодействия, которую использует потребитель.

Вот основные преимущества последовательного омниканального опыта:

• Взаимодействуйте с клиентами в режиме реального времени по их предпочтительным каналам и сократите среднее время, необходимое для ответа.
• Повышайте удовлетворенность клиентов, используя аналитические данные для быстрого предложения эффективных решений.

Предоставляйте полезную информацию о профилях потребителей, изучающих свой путь, чтобы получить более глубокое понимание потребительских ожиданий и желаний.

Примеры омниканального маркетинга

Амазонка

То, что начиналось как онлайн-предприятие, быстро стало одним из крупнейших примеров многоканальности в электронной коммерции. Потребители могут не только подключиться к профилю Amazon через веб-сайт Amazon, но и получить доступ к своему сервису через:

• Алекса устройства
• Мобильное приложение
• Умные часы
• В магазине

Клиенты могут брать карту Amazon с собой практически куда угодно благодаря безупречному многоканальному подходу бренда. Они могут не только размещать и отслеживать заказы, но теперь они могут забрать эти заказы в магазине, в разных «шкафчиках» или отправить их на порог своего дома. Вам понадобится повторный заказ или что-то, чтобы добавить в свой список покупок? Легко — просто вручную добавьте его в список покупок с помощью смартфона или дайте системе Alexa команду добавить его в список покупок.

LiveOnNY

Кейсы омниканального маркетинга не ограничиваются известными магазинами. На самом деле, несколько некоммерческих организаций используют омниканальный подход, чтобы распространять информацию о различных причинах. Возьмем, к примеру, инициативу LiveOnNY.

Эта инициатива была запущена LiveOnNY и Blue Fountain Media, чтобы повысить осведомленность о донорстве органов, а также оживить эту тему с помощью своих веб-сайтов и кампаний в социальных сетях. Кампания делится личным опытом донорства органов, а также вдохновляет других делать пожертвования с помощью мемов, созданных пользователями в социальных сетях.

Walgreens

Балансовая программа вознаграждений Walgreens — еще один отличный пример многоканальной маркетинговой стратегии. Как и в программе Starbucks Loyalty Rewards, клиенты могут получать бонусные баллы несколькими способами, в том числе:

• Покупки в магазине
• Отслеживание активности путем привязки фитнес-приложений к приложению Walgreens
• Заполните опросы с информацией о здоровье
• Онлайн-покупки
• Получение прививок в магазине и многое другое

Если клиент заработал достаточное количество баллов, он может конвертировать их в наличные деньги, обменивая их во время транзакций в магазине или в Интернете.

Chase Bank

Розничная торговля — не единственный крупный сектор, который может извлечь выгоду из многоканальной маркетинговой стратегии. Многие крупные финансовые учреждения также начали применять стратегию многоканального маркетинга. Возьмем, к примеру, Чейз Банк.

Хотя Chase имеет тысячи отделений только в Соединенных Штатах, она также поощряет своих клиентов использовать как веб-сайт, так и мобильное приложение для повседневных банковских операций. На самом деле несколько небольших банков сделали то же самое, пытаясь упростить повседневные процессы для своих клиентов.

Иметь возможность переводить деньги через мобильное устройство намного проще, чем входить в свою учетную запись на настольном компьютере, поскольку можно выполнять поиск через приложение вместо того, чтобы разговаривать с кассиром лицом к лицу.

Пять стратегий построения многоканальной маркетинговой стратегии

Оптимизируйте свою организационную структуру

Ваши клиенты не заботятся о внутренней структуре вашей компании. Всякий раз, когда клиент взаимодействует с вами как с бизнесом, он видит в нем единый сплоченный бренд, а не набор отдельных отделов и источников данных.

Чтобы обеспечить беспрепятственный опыт, которого хотят потребители, вам необходимо последовательно сообщать о своих товарах и услугах, и эта согласованность начинается с сотрудничества всех отделов. Ваш первый шаг — объединить все подразделения вашей компании с вашим новым видением. Многоканальный маркетинг осуществляется за счет внутреннего сотрудничества и включает в себя скоординированные команды и технологии. Вам нужно, чтобы все ваши подразделения были на одной волне, продвигали одно и то же сообщение и, в конечном счете, ставили клиента на первое место.

Вам просто понадобятся нужные люди в нужном месте в нужное время. После того, как вы разработаете многоканальный маркетинг, вы сможете распознать множество точек контакта, через которые потребители могут связаться с вашей компанией, и мест, которые могут повлиять на принятие ими решений и готовность покупать ваши товары или услуги.

Определите, какие команды будут нести ответственность за каждое контактное лицо, как они будут отслеживать действия клиентов и реагировать на них, а также как эти знания будут передаваться другим командам.

Сосредоточьтесь на своей аналитике

Аналитика — это золотая жила омниканального маркетинга. Это позволяет вам лучше понимать своих клиентов, находить неиспользованные рыночные возможности и принимать более взвешенные деловые решения. Это поможет вам максимизировать взаимодействие клиентов с вашей компанией, отслеживая их действия и предоставляя настраиваемый контент интуитивно понятным образом.

Чтобы перейти к омниканальному маркетингу, вам потребуется подключить свои источники данных и обрабатывать огромные объемы данных. Если в настоящее время у вас есть несколько фрагментированных систем сбора данных, было бы разумно заменить их единой всеобъемлющей структурой, которая может объединять данные из онлайн- и офлайн-сфер бизнеса.

Вы можете начать с сопоставления вашего текущего метода сбора данных. Настройте новую систему отчетности, чтобы каждый регион документировал данные с одинаковым уровнем детализации, в режиме реального времени и в удобной для интерпретации форме. Храните детали в одном месте. При настройке вы можете включить сторонние данные, такие как данные о продажах и хранилище. Благодаря этому вы можете увидеть с высоты птичьего полета все различные способы, которыми ваши клиенты общаются с вашим брендом.

Станьте клиентоориентированным брендом

Возможно, вашей компании придется радикально изменить образ мышления — отказаться от традиционного целевого маркетинга и перейти к маркетингу, ориентированному на клиента, когда поведение потребителей диктует, как вы с ними общаетесь. Это может указывать на изменение культуры компании, новую стратегическую стратегию и готовность рисковать и экспериментировать. Будьте готовы совершать ошибки, но будьте готовы и учиться на них.

Лучшее понимание и построение отношений с вашими клиентами поможет вам найти наиболее успешные группы клиентов. Вам нужно быть чутким, открытым и общаться с ними так, как они инициируют, и ваш анализ сыграет в этом ключевую роль.

Качество контента должно быть адаптировано к индивидуальным действиям клиента. Нарисуйте карту или календарь путешествия клиента и точек принятия решений на этом пути. Разрабатывайте контент, соответствующий различным вариантам навигации клиента, принимайте во внимание демографические и персональные данные и анализируйте микросегменты с помощью аналитики.

Свяжите свои маркетинговые каналы

Признание функций и преимуществ каждого канала в отдельности объединяет компанию, а различные способы интеграции каналов могут помочь вам создать как индивидуальный сервис, так и единообразный опыт работы с брендом.

Конечной целью является обеспечение согласованности между каждым каналом, и для этого вам нужна стратегия коммуникации, обеспечивающая четкий обмен сообщениями во всех точках взаимодействия с потребителем, а также технология, которая соединяет различные устройства, такие как смартфоны, приложения, планшеты, ноутбуки и настольные компьютеры.

Товар, помещенный в корзину на домашнем компьютере, также должен отображаться в приложении для телефона покупателя. Или скидка, предлагаемая в Интернете, должна по-прежнему быть доступна потребителю после посещения физического магазина.

Соединение технологий, средств связи и устройств поможет вам отслеживать клиентов и обеспечить им удобство обслуживания. Ваше исследование определит, где и как потребители будут находить информацию, какие устройства они предпочитают и когда они, скорее всего, приобретут товары и услуги.

Вы можете инновационными способами соединять различные средства массовой информации и широко отслеживать эффекты, использовать взаимодействие в социальных сетях, например, для измерения воздействия телевизионной рекламы или добавлять кампании с хэштегами к своим мероприятиям и реагировать на обсуждения аудитории.

Страхование AHM, ох! СМИ и Австралийская сеть дорожного движения координировали обновления коммерческого радиотрафика с помощью шести стратегически расположенных цифровых рекламных щитов в Мельбурне, чтобы пассажиры пригородной зоны могли одновременно видеть и слышать сообщение бренда во время движения по дороге.

Следите за опытом ваших клиентов

Со всей этой операцией и множеством возможностей вам понадобится подробный и последовательный маркетинговый план, который приблизит потребителей к вашему бренду и принесет прибыль. Ваш подход должен обеспечить прочную основу для согласованных маркетинговых усилий и установить ваши приоритеты и цели для различных платформ в целом.

При составлении плана предусмотрите, что клиенты начнут с одного канала, а потом переключатся на другой. Этот переход должен быть плавным. Убедитесь, что подход дает командам обратную связь о том, как реагировать на опыт клиентов и как дать им положительное впечатление от бренда независимо от их решений.

Само собой разумеется, что вам понадобятся правильные структуры данных для выполнения вашего плана. Аналитика — это ваша основа, и ее можно использовать для построения и формирования вашего стратегического пути и повышения эффективности вашей стратегии.

Вы найдете способы максимизировать точки соприкосновения с потребителем, чтобы превратить «холодный» лид в «горячий», определить новые сегменты рынка, чтобы упростить путь потребителя. Вы также можете изменить свой подход в ответ на меняющиеся тенденции.

Чтобы привести вашу компанию к многоканальному маркетингу, потребуется много работы, но этот ориентированный на клиента стиль маркетинга будет поддерживать актуальность вашей компании в течение очень долгого времени, а также подготовит вас к будущему маркетингу и большим объемам данных.

Похожие сообщения:

• Почему точка повторного заказа может навредить вашему бизнесу?
• Ключевые различия между охватом и показами!
• 7 функций маркетинга для бизнеса

Заключительные слова

Вот и все! Я надеюсь, что из этой статьи я узнал все, что вам нужно знать об многоканальном маркетинге. Нелегко внедрить эту форму маркетинга на практике, но усилия окупятся с лихвой! Пожалуйста, не стесняйтесь оставлять комментарии ниже для дальнейшего обсуждения этой темы.