Лучшие методы многоканального взаимодействия для обеспечения единого клиентского опыта

Сегодня потребители используют в среднем шесть различных точек соприкосновения при покупке товара.

Около 15 лет назад их было всего два. Google Research обосновывает многоканальный подход, принятый современными потребителями. Это показывает, что 98% американцев переключаются между устройствами в один и тот же день.

Неудивительно, что бизнесу есть с чем бороться. Помимо высокой степени персонализации своих коммуникаций, они также должны стремиться привлекать своих клиентов на предпочитаемых ими платформах. Невыполнение этого требования заставит бренды рискнуть своим недовольством.

Неудивительно, что компании используют многоканальный подход, чтобы поддерживать интерес своих клиентов. Но в своем стремлении сосредоточиться на многоканальности бренды упустили из виду многоканальный подход. Таким образом, они не могут предоставить единый опыт клиентам по нескольким каналам.

Рост омниканального клиента

Согласно исследованию, «компании с самыми сильными многоканальными стратегиями привлечения клиентов удерживают в среднем 89% своих клиентов по сравнению с 33% у компаний со слабыми многоканальными стратегиями». Тем не менее, Zendesk сообщает, что 87% клиентов считают, что бренды должны делать больше для обеспечения бесперебойного взаимодействия.

Вышеприведенные выводы лишь свидетельствуют о том, что компании не смогли предоставить своим клиентам унифицированный опыт. Причина проста.

Многоканальный подход привел к принятию многих коммуникационных платформ. Но большинством этих каналов управляют разные команды в организации. Это приводит к искусственному разрыву, который сегодняшние клиенты с гиперсвязью не могут воспринять. Это приводит к резкому разрыву между ожиданиями клиентов и реальностью.

Многоканальность против многоканальности

Как многоканальные, так и многоканальные стратегии предполагают привлечение клиентов по нескольким каналам. Но разница заключается в том, как клиентский опыт является частью этих каналов.

Например, компания может предлагать как чат, так и поддержку по телефону. Но дает ли это также удобство переключения между ними, когда вам нравится? Или вам приходится повторять свою проблему несколько раз при смене канала связи? Знаете ли вы, что:

• 64% ожидают помощи в режиме реального времени по каждому каналу обслуживания клиентов, который они используют.
• 61% клиентов не могут легко переключаться с одного канала на другой.
• 89% расстраиваются, повторяя свои вопросы нескольким представителям

Сегодняшние клиенты не видят бренд в бункерах.

Они используют до шести различных точек соприкосновения перед покупкой продукта. Ваши клиенты также ожидают одинакового опыта в каждой точке взаимодействия, которую вы предлагаете. Принуждение ваших клиентов придерживаться одного канала приводит к трениям. Их запуск в начале при переключении каналов также приводит к плохому CX.

Но когда вы фокусируетесь на многоканальности, вы объединяете все эти точки взаимодействия. Это поможет вашим клиентам иметь последовательный и унифицированный опыт независимо от пути, который они совершают.

Лучшие практики клиентского опыта для многоканальной стратегии

Предлагаете ли вы каналы, которыми ваши клиенты пользуются на регулярной основе? Или вы только следите за трендами?

Чтобы реализовать омниканальную стратегию CX без проблем, вы должны знать, как вашим клиентам нравится, когда их обслуживают. Получите правильное сочетание каналов, просмотрев производительность каждого канала. Вы можете сравнить трафик клиентов, количество запросов и количество закрытых дел в час. Это поможет вам оценить эффективность отдельных каналов. Вот четыре элемента многоканальной стратегии взаимодействия с клиентами от Accenture:

• Встречайте своих клиентов там, где они есть, т. е. по предпочитаемому ими каналу связи.
• Признавайте каждого клиента на основе его прошлых взаимодействий с вашим брендом. Вы должны сделать это независимо от того, какой канал они используют.
• Разрушьте бункеры. Работайте как единый бренд по всем каналам, чтобы обеспечить единообразный многоканальный опыт.
• Предлагайте одинаковый уровень персонализации независимо от канала. Это заставит ваших клиентов чувствовать себя ценными.

3 конкретных шага к многоканальному опыту:

Современный клиент, разбирающийся в цифровых технологиях, требует круглосуточного обслуживания на каждом устройстве. Это делает актуальным тот факт, что бренды должны быть вездесущими.

Для этого предприятия должны интегрировать текст, социальные сети, Интернет, электронную почту и обмен мгновенными сообщениями. В результате клиенты смогут переключаться между разными каналами, пользуясь одним и тем же сервисом. Усовершенствованное программное обеспечение, такое как чат в реальном времени и боты с поддержкой ИИ, упрощают предоставление согласованных услуг по всем направлениям. Результатом этого является законное многоканальное присутствие.

Интегрируйте онлайн-чат для многоканального взаимодействия с клиентами

Живой чат предлагает удобную форму обслуживания клиентов, которая заметно влияет на вашу прибыль. Согласно статистике, 63% посетителей, вероятно, вернутся на сайт, который предлагает онлайн-чат. Большое количество клиентов не решаются покупать, если не доступен чат в реальном времени.

Живой чат — это благо для брендов, которые хотят улучшить свой клиентский опыт. Это также помогает предоставить клиентам унифицированный многоканальный опыт, облегчая плавное переключение между каналами благодаря своевременной доставке вручную.

Живой чат позволяет компаниям обслуживать клиентов в режиме реального времени. Они также могут использовать упреждающий маркетинг, чтобы связаться с ними на разных этапах их пути.

Знаете ли вы, что «44% онлайн-покупателей говорят, что получение ответов на вопросы от живого человека во время онлайн-покупки является одной из самых важных функций, которые может предложить веб-сайт»?

Живой чат уменьшает разочарование клиентов, позволяя им быстро и удобно находить помощь.

Это также убивает время удержания.

Неудивительно, что живой чат имеет самый высокий уровень удовлетворенности для любого канала обслуживания клиентов — 73%. Это намного выше по сравнению с 61% для электронной почты и 44% для телефона. Живой чат также повышает коэффициент конверсии. Это позволяет вашим агентам взаимодействовать с клиентами по их предпочтительным каналам. Это помогает им привести ваших клиентов к продуктам или услугам, которые соответствуют их потребностям.

Интеграция программного обеспечения службы поддержки с вашей системой онлайн-чата может усилить ваши многоканальные усилия. Например, вы можете включить онлайн-чат Acquire с Freshdesk или Zendesk. Это поможет вам просматривать запросы на единой панели и ранжировать рабочие процессы в соответствии с их приоритетом.

Чат-боты с поддержкой искусственного интеллекта для круглосуточной многоканальной поддержки

В то время как живой чат — это смазка в колесах, помогающая пользователям, которые используют несколько точек взаимодействия, переходить с одного канала на другой без сопротивления… Чат-боты с поддержкой ИИ могут опираться на легкость, принося «удовольствие».

Вы можете использовать чат-ботов с поддержкой ИИ для обеспечения круглосуточной поддержки в нескольких приложениях для обмена сообщениями. Вы также можете отслеживать поведение клиентов, чтобы делиться персонализированными предложениями для повышения конверсии. Вот некоторые статистические данные, которые заставят вас задуматься:

Вот некоторые статистические данные, которые заставят вас задуматься:

Согласно исследовательскому отчету HubSpot, 71% людей используют чат-ботов для быстрого решения своих проблем. Другое исследование показывает, что большинство клиентов предпочитают взаимодействовать со службой поддержки через приложения для обмена сообщениями. 53% с большей вероятностью будут делать покупки в компаниях, с которыми они могут общаться.

Если вас беспокоит механический характер разговоров, отбросьте свои страхи. Чат-боты с искусственным интеллектом постепенно становятся лучше в контекстных обсуждениях.

С помощью алгоритмов обработки естественного языка они могут помечать запросы клиентов в соответствии с предварительно заданными ключевыми словами. При этом они могут привести клиента к следующему логическому шагу.

Это может включать в себя соответствующий продукт или услугу, часто задаваемые вопросы или их связь с живым агентом. Это оптимизирует ваш рабочий процесс, поскольку эти боты передают вашим сотрудникам только сложные запросы. Это также дает вашим агентам унифицированное представление данных о клиентах с помощью интегрированной отчетности.

Создавайте многоканальные возможности с помощью Интернета вещей

Интернет вещей относится к технологии, которая соединяет различные устройства в беспроводную сеть. Эта сеть обеспечивает связь с использованием сложных датчиков. Когда дело доходит до взаимодействия с клиентами, IoT обладает огромной силой. Настолько, что это может помочь вам создать согласованные стратегии CX по нескольким каналам.

Например, вы можете предоставлять клиентам персонализированные предложения и схемы, когда они проходят мимо вашего магазина, используя данные их геолокации. Продукты с поддержкой IoT могут автоматически сообщать о своем статусе службе поддержки клиентов. В свою очередь, служба поддержки клиентов может информировать клиента о любых возможных проблемах или графике предстоящего технического обслуживания.

Следующие шаги

Aberdeen Group сообщает, что 85% руководителей CX проводят регулярные тренинги по обслуживанию клиентов, чтобы лучше справляться с омниканальными коммуникациями. Тот же отчет также показал, что 77% хранят контактные данные клиентов по нескольким каналам.

Другими словами, успешная многоканальная стратегия требует обученных агентов службы поддержки клиентов и единого представления о пути клиента!

Итак, если вы хотите стать лидером CX, вам необходимо подготовить своих агентов к омниканальным коммуникациям. Вы также должны устранить разрозненность, существующую в области хранения данных и отчетности. Также уместно прислушиваться к «голосу клиентов», чтобы сократить разрыв между ожиданиями клиентов и вашим клиентским опытом. Многоканальная программа VoC может помочь вам собрать отзывы, необходимые для получения практических идей для улучшения качества обслуживания клиентов.