Преимущества и лучшие практики многоканального обслуживания клиентов

Представьте себе, что в час пик вы без видимой причины пытаетесь проехать по оживленному шоссе с одной полосой движения. Разочаровывает, правда? Вот что чувствуют клиенты, когда у них нет возможности связаться с вашей компанией для получения поддержки.

Поддержка должна быть удобной для клиентов, которые могут начать свой запрос в социальных сетях, продолжить по электронной почте и закончить телефонным звонком — контекст и информация должны беспрепятственно передаваться между точками взаимодействия, пока они не получат решение.

Пятиполосное шоссе — это омниканальное обслуживание клиентов.

Сегодняшние клиенты, разбирающиеся в цифровых технологиях, ожидают такого связанного и персонализированного опыта, что побуждает исследователей McKinsey назвать это «необходимым условием выживания [бизнеса]». Давайте рассмотрим, что такое омниканальное обслуживание клиентов, узнаем, какую пользу оно принесет вашим клиентам и вашему бизнесу, а также рассмотрим лучшие практики реализации этой стратегии.

Омниканальное и многоканальное обслуживание клиентов

Во-первых, давайте проясним распространенное заблуждение о многоканальных и омниканальных контакт-центрах .

Многоканальное обслуживание клиентов означает предложение поддержки по нескольким каналам (телефон, электронная почта, социальные сети и т. д.). Однако многоканальная поддержка не обеспечивает слаженности, контекста и синхронизации. Эти каналы действуют независимо, как параллельные дороги, которые никогда не пересекаются.

Что такое омниканальное обслуживание клиентов?

Омниканальное обслуживание клиентов создает единый и интегрированный путь клиента, где каждое взаимодействие, независимо от выбранного устройства или канала связи, ощущается как плавное продолжение предыдущего.

В омниканальной среде агент службы поддержки может получить доступ ко всем личным и цифровым взаимодействиям клиентов с вашим бизнесом. Покупки в магазине синхронизируются с электронной почтой, сообщениями WhatsApp, стенограммами предыдущих телефонных звонков и многим другим. Эта плавная интеграция нескольких каналов является краеугольным камнем омниканального обслуживания клиентов.

Бесперебойное взаимодействие по нескольким каналам

Прошли времена разрозненной поддержки, когда телефонные звонки были на одном пути, электронные письма — на другом, а взаимодействие в социальных сетях было похоже на крик в пустоту. Клиенты жаждут целостного и бесперебойного обслуживания, которое выходит за рамки отдельных каналов и учитывает их конкретные поездки.

Многоканальное обслуживание клиентов оправдывает ожидания ваших клиентов, объединяя многоканальную поддержку в единую взаимосвязанную экосистему.

Независимо от того, свяжутся ли ваши клиенты с вами по телефону в вашем колл-центре , по электронной почте, через SMS или сообщение в социальных сетях, они будут иметь постоянный опыт поддержки. Они также могут легко переключаться между каналами обслуживания, не начиная заново и не теряя контекста.

Интегрированные данные и контекст

Омниканальные инструменты отслеживают и связывают данные о клиентах, предоставляя агентам целостное представление о каждом клиенте и его истории. Наличие полной картины прошлых запросов и предпочтений означает, что они могут обращаться к клиентам на любом этапе их пути, не заставляя клиентов повторять информацию и ускоряя принятие решений.

Персонализированное обслуживание

Единая история клиентов позволяет агентам предоставлять персонализированную и контекстно-зависимую поддержку.

Имея полную и легкодоступную картину о каждом клиенте, они могут:

• Обращайтесь к клиентам по имени, чтобы мгновенно установить взаимопонимание.
• Ссылка на предыдущие покупки и запросы
• Адаптируйте поддержку на основе индивидуальных потребностей, предпочтений и прошлых взаимодействий клиентов.
• Предлагайте актуальные персонализированные решения
• Решайте проблемы более эффективно

Сосредоточьтесь на пути клиента

Построение более прочных и глубоких связей с клиентами начинается с понимания пути клиента . Многоканальность помогает оптимизировать работу службы поддержки в каждой точке взаимодействия, рассматривая каждое взаимодействие как часть более широкого пути развития вашего бизнеса.

Он размещает правильные каналы поддержки в правильных точках взаимодействия, гарантируя, что клиенты смогут связаться с вами там, где и так, как им нужно или предпочитают, для более удобного и более приятного обслуживания.

Преимущества омниканальности для ваших клиентов

Ваши клиенты — это не набор отдельных обращений за помощью, а спасательный круг вашего бизнеса. Омниканальная стратегия позволяет вам лучше заботиться о них, доказывать свою приверженность интересам клиентов и предоставлять услуги, которых они ожидают.

Удобство

Неспособность встретиться с клиентами там, где им наиболее удобно, приведет к увеличению оттока.

Предоставьте им возможность связаться с вашей службой поддержки по предпочитаемому ими каналу — будь то быстрое текстовое сообщение, подробное электронное письмо или сообщение в Instagram — чтобы наилучшим образом удовлетворить их потребности и ситуацию. Упростите поиск этих вариантов, и вы начнете каждый запрос с правильной ноги.

Связанная статья

Многоканальное взаимодействие с клиентами: полное руководство

Эффективность

Никто не любит ждать в режиме ожидания, получать отговорки о переводе вызова или повторять одну и ту же информацию разным агентам.

Омниканальность оптимизирует всю коммуникацию, устраняя эти ужасные ошибки поддержки клиентов. Поскольку представители имеют доступ ко всем важным пользовательским данным, клиенты получают необходимую помощь быстрее и с меньшими хлопотами.

Проблемы решаются быстро, точно и эффективно, экономя драгоценное время клиентов и уменьшая разочарование.

Персонализация

Ведущие организации отказываются от общего обслуживания клиентов и инвестируют в искусственный интеллект (ИИ), машинное обучение и расширенный анализ данных о клиентах. Использование этой технологии помогает командам лучше прогнозировать, предугадывать и удовлетворять потребности потребителей в персонализированном опыте.

В омниканальной экосистеме агенты предоставляют поддержку, адаптированную к каждому клиенту. Они знают все: от своих прошлых взаимодействий и истории покупок до своих целей, интересов и настроений.

Клиенты чувствуют себя более ценными, увиденными, услышанными и понятыми, когда они чувствуют, что бренды заботятся о помощи им , а не о решении еще одной проблемы.

Прозрачность

Почти 85% потребителей расстраиваются, когда у агентов нет нужной информации. В многоканальной системе клиент может сначала связаться по электронной почте, а затем позвонить. Но если второй агент понятия не имеет, что произошло во время первоначального запроса, клиент теряет веру в способность компании эффективно решить его проблемы.

Омниканальность здесь переписывает сценарий. Он предлагает полностью прозрачную экосистему, в которой взаимодействие с клиентами записывается и синхронизируется по разным каналам. Агенты могут отслеживать ход решения проблемы от начала до конца, что повышает уверенность и доверие клиентов.

Повышенное удовлетворение

Удобная, эффективная, прозрачная и персонализированная поддержка помогает клиентам чувствовать, что их понимают, ценят и о них заботятся. Поэтому неудивительно, что исследователи McKinsey говорят, что чем более цифровым является процесс обслуживания клиентов, тем выше уровень удовлетворенности клиентов:

Преимущества омниканального обслуживания клиентов для вашего бизнеса

От омниканальности выигрывают не только ваши клиенты. Внедрение омниканального обслуживания клиентов — это инвестиция, которая положительно повлияет на прибыль вашего бизнеса.

Повышение лояльности клиентов

Исследование Aberdeen Group показывает, что компании, применяющие омниканальную стратегию, ежегодно увеличивают удержание клиентов на 91% . Омниканальность помогает вашей команде обслуживания клиентов:

• Развивайте положительный опыт, который превращает разовых покупателей в постоянных клиентов.
• Укрепление отношений с клиентами
• Повысьте вовлеченность клиентов
• Содействуйте лояльным защитникам бренда
• Повысьте чистый рейтинг промоутеров (NPS) и количество рекомендаций клиентов.

Увеличение продаж

Довольные клиенты коррелируют с более высокими коэффициентами конверсии, улучшением показателей пожизненной ценности клиентов и большим количеством рекомендаций из уст в уста. Согласно последним исследованиям :

• Две трети потребителей, которые считают, что бренд заботится об их эмоциональном состоянии, скорее всего, станут постоянными клиентами.
• Трое из четырех потребителей будут тратить больше денег в компаниях, которые обеспечивают хорошее качество обслуживания клиентов (CX).
• Компании, ориентированные на CX, увеличивают свои доходы на 80%.
• Инвестиции в работу, ориентированную на клиента, могут принести 700% рентабельности инвестиций в течение 12 лет.

Повышение производительности агентов

Исследования McKinsey показывают, что организации, использующие омниканальную стратегию обслуживания клиентов, сокращают объемы звонков и операционные расходы до 30% .

Когда агенты по обслуживанию клиентов имеют под рукой правильные инструменты, унифицированные данные о клиентах и ​​контекст, они решают проблемы быстрее и эффективнее, что приводит к сокращению времени реагирования, увеличению количества запросов и стремительному росту производительности агентов.

Кроме того, предоставление командам поддержки всей информации, необходимой им для эффективного выполнения своей работы, освобождает их для решения сложных проблем и повышает показатели опыта их агентов.

Улучшение репутации бренда

Более 70% потребителей расскажут шести или более людям о положительном опыте взаимодействия с клиентами, а 60% потребителей совершили покупку у бренда, основываясь на услуге, которую они ожидают получить, что доказывает ценность репутации, основанной на звездном опыте обслуживания клиентов.

Ваша команда может использовать омниканальную службу поддержки клиентов, чтобы укрепить репутацию вашего бренда , повысить его имидж, повысить NPS и продемонстрировать свою приверженность удовлетворению потребностей клиентов.

Ознакомьтесь с этими действенными стратегиями для обеспечения пятизвездочного обслуживания клиентов.

Аналитика на основе данных

Омниканальные платформы соединяют точки взаимодействия на протяжении всего жизненного цикла клиента. Эти платформы собирают и предоставляют ценные данные и информацию о поведении, предпочтениях и настроениях ваших клиентов.

Ваш бизнес может использовать эту информацию для:

• Получите более глубокое понимание вашей клиентской базы
• Определите клиентов, которые, скорее всего, уйдут
• Определить области для улучшения
• Персонализируйте маркетинговые усилия
• Измените свой подход к обслуживанию клиентов
• Принимайте более обоснованные решения на основе данных

Лучшие практики внедрения омниканального обслуживания клиентов

Выполните следующие шаги, чтобы обеспечить плавный и успешный переход к омниканальной стратегии обслуживания клиентов:

1. Изучите путь клиента

Наметьте различные точки соприкосновения клиентов с вашим брендом: от осведомленности до покупки и послепродажной поддержки .

Более половины клиентов взаимодействуют с тремя-пятью каналами. Попытайтесь визуализировать различные пути и предугадать, где вы можете предложить поддержку для улучшения управления качеством обслуживания клиентов .

Определите, какие каналы они предпочитают на разных этапах своего пути .

Проанализируйте аналитику веб-сайта, электронной почты и мобильных приложений, чтобы увидеть, какие запросы привлекают трафик на ваши конкретные каналы поддержки. Для бренда электронной коммерции это может выглядеть как часто задаваемые вопросы о сроках доставки, чат-бот для ответов на вопросы по размерам и т. д.

Анализируйте текущие болевые точки и разочарования в пользовательском опыте .

История просмотров или корзины покупок не синхронизируются между мобильными устройствами? Долгое ожидание звонка? Проверяйте данные обслуживания клиентов и собирайте отзывы с помощью опросов и упоминаний в социальных сетях, чтобы выявлять повторяющиеся проблемы и разочарования в каждой точке взаимодействия.

2. Сосредоточьтесь на последовательности и контексте

Обеспечьте четкую и последовательную передачу сообщений о бренде по всем каналам .

Поддерживайте голос, язык, тон вашего бренда, использование смайлов и элементы дизайна, чтобы повысить узнаваемость бренда и доверие по всем каналам. Вы не хотите, чтобы у ваших клиентов возникало ощущение, будто они взаимодействуют с аутсорсинговым контакт-центром.

Обучите агентов получать доступ и использовать историю клиентов, соответствующие детали и контекст по различным каналам .

Ваши агенты должны знать, как получить доступ к этой информации в режиме реального времени, независимо от точки или канала взаимодействия.

Внедрите централизованную базу знаний, доступную как агентам, так и клиентам .

Создавайте для клиентов комплексные возможности самообслуживания с возможностью поиска — часто задаваемые вопросы, учебные пособия, руководства по устранению неполадок и т. д. Добавьте рабочие процессы, к которым агенты смогут быстро обращаться во время звонков, чтобы обеспечить единообразие клиентского опыта.

3. Начните с малого и расставьте приоритеты

Начните с предложения обслуживания клиентов по двум-трем основным каналам в зависимости от использования и предпочтений.

Не пытайтесь овладеть всеми каналами сразу — вы столкнетесь с отсутствием концентрации, медленным прогрессом и огромными расходами. Расставьте приоритеты среди каналов с самым высоким уровнем вовлеченности и тех, которые обычно используются в первую очередь.

Рассмотрите возможность использования чата или социальных сетей для быстрых запросов, электронной почты для решения сложных вопросов, а также телефонных звонков или текстовых сообщений для индивидуальной поддержки .

Живой чат и социальные сети предлагают взаимодействие в режиме реального времени для быстрого ответа на вопросы и устранения неполадок. Электронная почта позволяет подробно общаться и прикреплять файлы. Звонки обеспечивают индивидуальный, человеческий подход, который ценен для дополнительных продаж и углубленных обсуждений.

Постепенно расширяйте каналы на основе успеха и обратной связи .

Сосредоточьте внимание на реализации и распределении ресурсов на каналах, которые демонстрируют ценность на ранних этапах. Поощряйте клиентов оставлять отзывы о предпочтительных каналах после каждого взаимодействия. Настройте инструменты прослушивания на своей платформе управления социальными сетями , чтобы отслеживать появление новых каналов.

4. Изучите новые технологии

Изучите доступные платформы CX для обслуживания клиентов, которые хорошо масштабируются в соответствии с потребностями вашего бизнеса .

Расставьте приоритеты в программном обеспечении для обслуживания клиентов, которое интегрируется с вашим облачным контакт-центром и CRM, использует автоматизацию и интеллектуальную маршрутизацию на базе искусственного интеллекта , унифицирует и интегрирует данные о клиентах, собирает отзывы и мнения клиентов, предлагает удобные для чтения инструменты отчетности и отслеживает ключевые проблемы до того, как они обострятся. Сравните структуры ценообразования и функции, соответствующие вашим целям роста.

Внедрите внутреннюю коммуникационную платформу для беспрепятственного сотрудничества агентов .

Держите всех своих агентов по обслуживанию клиентов в одной зоне, даже если они работают из дома. Ищите платформы, которые позволяют командам объединять разговоры с клиентами в одном представлении, добавлять примечания к профилям контактов (с помощью автоматической расшифровки или сводок, созданных искусственным интеллектом) и уведомлять агентов о важных обновлениях. Это позволит представителям обмениваться информацией, объединять знания, задавать вопросы, улучшать взаимодействие с клиентами и поддерживать друг друга.

5. Уделяйте особое внимание обучению сотрудников

Обучите агентов эффективно использовать различные каналы и инструменты .

Ваши агенты являются основой вашей работы по обслуживанию клиентов. Обучите их каждому новому цифровому каналу, инструменту и коммуникационной стратегии, включенным в ваш омниканальный подход. Обучите их функциям каждого канала, передовым практикам, этикету и методам устранения неполадок, чтобы они чувствовали себя комфортно и уверенно.

Обеспечьте их навыками межканального общения .

Научите их нюансам общения по разным каналам, чтобы они могли адаптировать свой подход, сохраняя при этом единый голос бренда. Например, они могут использовать одобренные смайлы в чате и писать полные предложения (с проверкой орфографии!), отвечая на электронные письма.

Поощряйте сочувствие, активное слушание и индивидуальное решение проблем .

Чтобы клиенты чувствовали себя услышанными и оцененными, агенты должны наладить взаимопонимание, продемонстрировать искреннюю заботу, слушать тихо и внимательно, обобщать и повторять запросы клиентов и отвечать с состраданием . Когда они понимают потребности клиента, им следует использовать творческие навыки решения проблем, чтобы определить основную причину проблемы и сотрудничать с клиентами для изучения различных решений.

6. Измеряйте и повторяйте

Отслеживайте ключевые показатели, такие как удовлетворенность клиентов, среднее время решения и использование отдельных каналов .

Менее 40% компаний отслеживают KPI, связанные с взаимодействием с клиентом на мобильных каналах, и только половина делает это для онлайн-взаимодействий. Но они дают полезную информацию об эффективности ваших агентов и омниканальной стратегии.

Анализируйте отзывы клиентов и агентов, чтобы определить области для улучшения .

Омниканальное взаимодействие с клиентами — это постоянное путешествие, а не пункт назначения. Отзывы клиентов выявляют области или каналы, которые не соответствуют вашим целям. Отзывы агентов подчеркивают проблемы, с которыми они сталкиваются, и области, где требуется дополнительное обучение, инструменты или ресурсы. Лучшее программное обеспечение CX автоматизирует сбор отзывов с помощью опросов, обзоров и рейтингов, упрощая эту задачу.

Постоянно совершенствуйте свою омниканальную стратегию на основе данных, отзывов и меняющихся потребностей клиентов .

Возможно, вам придется добавить или удалить каналы, внедрить новые технологии, скорректировать программы обучения агентов и распределение ресурсов, а также оптимизировать рабочие процессы, чтобы лучше обслуживать своих клиентов.

Итак, подходит ли вам омниканальность?

Многоканальная поддержка клиентов предлагает множество преимуществ для ваших клиентов и бизнеса, но это не универсальное решение. Конкретные каналы и функции, которые вы предлагаете, будут зависеть от вашего уникального бизнеса и клиентской базы.

Независимо от того, являетесь ли вы компанией с большим объемом вызовов и хотите интегрировать несколько каналов в рамках единой платформы, или вы просто стремитесь улучшить качество обслуживания клиентов, вы можете рассчитывать на решения Nextiva, которые обеспечат удовлетворение ваших клиентов независимо от дороги. они предпочитают путешествовать.