Многоканальное взаимодействие с клиентами: полное руководство

Ваши клиенты совершают покупки из любой точки мира. Если вы не можете следить за ними по разным каналам и продолжать разговор с того места, где он остановился, они упускают возможность полноценного многоканального обслуживания клиентов (CX).

Омниканальный клиентский опыт объединяет точки соприкосновения с клиентами по всем каналам связи, создавая ощущение сплоченности. Точки соприкосновения с клиентами сегодня выходят далеко за рамки традиционных каналов, таких как телефонные звонки.

По мере того, как компании развиваются и начинают использовать омниканальность, они должны понимать и соответствующим образом оптимизировать свою стратегию обслуживания клиентов . В этом руководстве мы рассмотрим преимущества омниканального клиентского опыта, коснемся того, как его улучшить, и рассмотрим успешные примеры омниканального бизнеса.

Давайте копаться.

Что такое омниканальный клиентский опыт?

Омниканальное обслуживание клиентов — это подход к CX, при котором компании создают беспрепятственный путь клиента за счет интеграции коммуникаций по всем своим каналам. В отличие от традиционных подходов, которые работают изолированно, омниканальный подход гарантирует, что все каналы взаимосвязаны и согласованы.

Цель состоит в том, чтобы предоставить клиентам единообразный опыт в различных точках взаимодействия, таких как онлайн-чат-боты, мобильные приложения, обмен текстовыми сообщениями, социальные сети и многое другое. Вы можете измерить качество обслуживания клиентов в омниканальной среде, охватывающей несколько точек взаимодействия на одной централизованной информационной панели.

В омниканальной стратегии CX упор делается на устранение барьеров между различными каналами для обеспечения единообразного обслуживания клиентов. Это позволяет клиентам переключаться между выбранными ими каналами, не теряя динамики своего путешествия. Таким образом, вашей команде поддержки не нужно проводить дополнительные закулисные исследования, чтобы успевать за запросами.

Например, если ваш клиент первоначально связался с вами, чтобы узнать цену по телефону, но ему пришлось уйти или его отключили, он может снова связаться с вами по электронной почте или в чате, чтобы возобновить разговор со службой поддержки. Это создает сплоченный опыт поддержки и снижает усилия клиентов — ключевой показатель обслуживания клиентов, влияющий на удовлетворенность клиентов.

Связанная статья

Программное обеспечение CX: что это такое, основные функции, примеры и цены

Омниканальность и многоканальность взаимодействия с клиентами

Разница между омниканальным и многоканальным CX заключается в том, что омниканальное CX легко интегрирует коммуникацию по всем каналам, как цифровым, так и личным. Многоканальные сегменты каналов и информация о клиентах внутри них. Омниканальные и многоканальные контакт-центры отличаются своей интеграцией с другими организационными командами.

Это означает, что каналы делового общения в омниканальной среде предлагают клиентам более непрерывный и взаимосвязанный пользовательский опыт. Все каналы имеют общий доступ к данным, поэтому путь клиента движется вперед, не повторяя никаких шагов.

Многоканальные колл-центры взаимодействуют с клиентами по нескольким различным каналам. Эти каналы функционируют изолированно и обслуживают определенные аспекты пути клиента, например, чат-бот, который предлагает дополнительную информацию, когда клиент посещает страницу продукта.

Проблема с многоканальным взаимодействием с клиентом заключается в том, что оно не обеспечивает согласованность между различными каналами. Данные о клиентах становятся разрозненными, и переход между каналами может оказаться непростым.

Подумайте об этом так: вы привлекаете потенциальных клиентов по электронной почте, и они нажимают на ссылку, чтобы продемонстрировать ваш продукт. После этого они посещают ваш сайт, чтобы узнать подробности, и связываются с чат-ботом, который передает их агенту поддержки продаж. После завершения покупки клиент звонит в техподдержку для помощи в настройке.

Независимо от этого, эта многоканальная система предлагает фрагментированную, ориентированную на бренд коммуникацию. Но при интеграции эти каналы становятся единой омниканальной средой, в центре внимания которой находятся клиенты. Омниканальность помогает агентам предоставлять более персонализированные рекомендации благодаря данным, собранным в результате различных взаимодействий.

Сценарии омниканального использования

Рассмотрим эти варианты использования, демонстрирующие бесперебойное взаимодействие клиентов по мере их омниканального взаимодействия.

• Изучение продуктов. Клиент электронной коммерции просматривает продукты в магазине, использует свой смартфон для сканирования QR-кода для получения дополнительной информации, добавляет товары в онлайн-корзину и совершает покупки на своем мобильном устройстве или компьютере.
• Получение помощи по любому каналу: клиент инициирует чат поддержки на веб-сайте компании, продолжает разговор через мобильное приложение, а затем получает дополнительную помощь по электронной почте. В то же время CRM отслеживает историю и контекст разговора.
• Запрос на публикацию в социальных сетях: клиент взаимодействует с публикацией бренда в социальных сетях, спрашивает о продукте, а затем получает персональные рекомендации через прямые сообщения и в конечном итоге совершает покупку на веб-сайте компании.
• Маркетинг, основанный на прошлом выборе: клиент получает целевые рекламные предложения по электронной почте на основе своих предыдущих онлайн-покупок. Одни и те же рекламные акции отображаются в приложении и на веб-сайте компании, обеспечивая последовательный и персонализированный омниканальный маркетинговый подход.
• Отслеживание отзывов клиентов: покупатель совершает покупку и решает забрать ее в магазине. Через день они получают ответное SMS-сообщение с просьбой высказать свое мнение об обслуживании клиентов во время их опыта.

Омниканальная стратегия помогает клиентам плавно переходить от канала к каналу, не теряя контекста взаимодействия. Хотя некоторые клиенты, скорее всего, останутся в рамках одного или двух каналов, омниканальное взаимодействие с клиентами дает возможность привлечь дополнительный бизнес от клиентов, которые больше находятся в движении.

Преимущества омниканального обслуживания клиентов

Когда дело доходит до общения с клиентами, лучше быть на связи. Интеллектуальный клиентский опыт с помощью омниканальности ставит ваших клиентов на первое место и позволяет им связаться с вами, но для них это проще всего.

Повышайте лояльность клиентов

Омниканальный подход может способствовать укреплению связей с вашими постоянными клиентами. Когда компании последовательно достигают целей и ожиданий клиентов в области обслуживания и ограничивают болевые точки по всем каналам, это укрепляет доверие и стимулирует повторное взаимодействие с клиентами.

Сократите отток клиентов, помогая в нужный момент — через чат, социальные сети, текстовые сообщения или просто легко находимый бесплатный номер телефона.

Увеличьте продажи и доходы

Мы установили, что лучшее рассмотрение дел приводит к повышению доверия и удержанию клиентов, но есть и больший плюс. Увеличение удержания всего на 5% может привести к увеличению вашей прибыли до 95% .

Более плавный переход между каналами означает, что вы сможете использовать больше возможностей для продаж. Клиенты, которые взаимодействуют с брендом по нескольким каналам, скорее всего, потратят больше. Омниканальная стратегия максимизирует шансы на конверсию, поскольку вы можете привлекать клиентов через несколько точек соприкосновения.

Собирайте ценную информацию

Омниканальная интеграция обеспечивает целостное представление о взаимодействии с клиентами. Эти взаимодействия создают огромное количество данных о клиентах, которые вы можете собирать, анализировать и использовать для составления отчетов и прогнозирования.

Подход, основанный на данных, позволяет лучше понять поведение, предпочтения и тенденции клиентов. Они могут помочь вам принять стратегические решения для поддержки удовлетворенности клиентов.

Связанная статья

Что такое НПС? Почему этот золотой KPI — единственный показатель, который вам нужно отслеживать

Как улучшить омниканальный клиентский опыт

Возможно, у вас уже есть омниканальная стратегия или вы хотите знать, как ее успешно настроить. Вот как можно начать работать на полной скорости.

1. Составьте подробный план пути клиента

Чтобы составить карту пути клиента , начните с документирования каждой точки соприкосновения клиентов с вашим бизнесом, от первоначального знакомства до взаимодействия после покупки. Используйте автоматизацию технологий взаимодействия с клиентами для сбора данных о взаимодействии с клиентами, отзывах и предпочтениях, чтобы предоставить вам поведенческую информацию на разных этапах их пути.

Сотрудничайте с межфункциональными командами, включая отделы маркетинга, продаж, обслуживания клиентов и разработки продуктов, чтобы собрать точки зрения, которые помогут в дальнейшем формировать CX. Все эти команды интерпретируют данные о клиентах по-разному, поэтому разнообразный опыт полезен для всестороннего понимания вашей карты пути клиента.

2. Используйте интегрированное управление данными клиентов.

Благодаря объединению информации о клиентах из разных точек взаимодействия в централизованную систему компаниям становится легче понять отдельные пути клиентов. Платформа унифицированных коммуникаций как услуги ( UCaaS ) устраняет эти пробелы, поэтому агенты имеют необходимую информацию под рукой.

Например, когда клиент взаимодействует с брендом через социальные сети, совершает онлайн-покупки и обращается за поддержкой через мобильное приложение, интегрированное управление данными гарантирует беспрепятственное распространение соответствующей информации по этим цифровым каналам. Это позволяет компаниям лучше персонализировать предложения и рекомендации и обеспечивает эффективное решение проблем, поскольку группы поддержки имеют доступ к полной истории и контексту клиента.

Более того, интегрированное управление данными о клиентах позволяет получать ценную информацию в режиме реального времени, позволяя предприятиям оперативно реагировать на потребности клиентов. Например, это может быть клиент, который получает таргетированную рекламу в социальных сетях после просмотра продуктов на веб-сайте.

Связанная статья

16 советов по обслуживанию клиентов, которые помогут улучшить качество обслуживания клиентов

3. Обучите своих агентов и дайте им возможность сотрудничать.

Благодаря обучению агенты смогут лучше понять весь путь клиента, даже если точки соприкосновения выходят за рамки их конкретных ролей. Это позволяет агентам омниканального контакт-центра предлагать более информированную и комплексную поддержку, отвечая на запросы клиентов с учетом предыдущего взаимодействия в различных каналах.

Предоставление агентам возможности сотрудничать также способствует укреплению связей внутри вашей организации, обеспечивая беспрепятственный обмен информацией между отделами. Например, агент службы поддержки клиентов, который выявляет повторяющуюся проблему, может сотрудничать с командой разработчиков продукта, чтобы устранить основную причину, предотвратить возникновение проблем в будущем и улучшить общее качество обслуживания клиентов.

Омниканальность в действии: помощь в масштабировании малого бизнеса

Омниканальность предназначена не только для больших собак. Эффективные и доступные решения для малого бизнеса помогают небольшим брендам конкурировать с более крупными.

Canopy Technology — финансовая технологическая компания, основанная для того, чтобы предложить студентам безопасный опыт кредитования. Чтобы лучше обслуживать своих занятых клиентов, компании требовалось решение для контакт-центра , которое могло бы открыть новые пути коммуникации.

Компании Canopy требовалась помощь в сортировке, документировании и продвижении сложных обращений клиентов.

«Этот инструмент позволяет нам создавать наши собственные стратегии охвата и обслуживания, позволяющие нам встречаться с нашими клиентами по выбранному ими каналу, что является именно тем стремлением большинства устаревших служб кредитования и банков».

~ Том Греко, руководитель отдела по работе с клиентами и работе с клиентами Canopy

Технология омниканального колл-центра помогла Canopy расширить свои возможности обслуживания клиентов и бросить вызов CX гораздо более крупных финансовых учреждений, и все это без больших затрат.

Предоставьте своим клиентам омниканальный опыт, который они хотят

Благодаря омниканальности компании могут лучше управлять обслуживанием клиентов благодаря ценной информации о клиентах. Омниканальное обслуживание клиентов дает вам единое представление о взаимодействии с клиентами, что позволяет предоставлять более персонализированный, актуальный и своевременный опыт.

Принятие омниканального подхода может легко повысить удовлетворенность клиентов, их лояльность и общую вовлеченность, одновременно улучшая общее качество обслуживания клиентов .