Как создать омниканальную стратегию взаимодействия с клиентами

Если вы рассматриваете точки взаимодействия с клиентами как отдельные каналы взаимодействия, вам нужно действовать по-другому.

Умные компании используют омниканальное взаимодействие с клиентами, чтобы обеспечить все взаимодействия с клиентами и отслеживать их поведение в одном месте. Этот подход заключается не только в том, чтобы облегчить общение с клиентами (хотя это большая его часть); речь также идет о том, чтобы предприятия оставались конкурентоспособными и актуальными.

Клиенты ожидают удобства, скорости и персонализации. Они хотят чувствовать, что их понимают и ценят, а не рассказывают свою историю уже в который раз. Омниканальное взаимодействие с клиентами — это то, как компании оправдывают эти ожидания, повышая лояльность и удовлетворенность.

Что такое омниканальное взаимодействие с клиентами?

Омниканальное взаимодействие с клиентами означает унификацию сообщений и голоса вашего бренда по всем каналам связи, чтобы обеспечить единообразный и персонализированный опыт на протяжении всего пути клиента.

Клиенты могут взаимодействовать с вашей организацией по различным каналам, таким как электронная почта, телефон, чат, социальные сети и лично, и при этом получать тот же уровень обслуживания и поддержки, как если бы они взаимодействовали с вашим брендом в одной точке взаимодействия.

Вот типичный пример:

Допустим, вы покупаете в Интернете новую пару кроссовок. Вы видите то, что вам нравится, но у вас есть вопросы.

Вы начинаете с живого чата на веб-сайте продукта. В середине разговора вам приходится уйти, поэтому вы переключаетесь на общение по SMS. Позже вы решаете позвонить в службу поддержки клиентов, чтобы получить немедленный ответ. В омниканальном мире каждый шаг ощущается взаимосвязанным.

Представитель службы поддержки по телефону уже знает вашу проблему и то, что вы обсуждали в чате и текстовых сообщениях. Ваше путешествие по магазинам — это хорошо документированная карта, а не серия разрозненных точек.

Преимущества создания омниканального опыта

Инвестирование в омниканальное обслуживание клиентов на первый взгляд может показаться излишним, но это принесет несколько преимуществ, описанных ниже.

1. Повышение удовлетворенности клиентов

Около 75% респондентов поколения Z (и 44% представителей всех возрастов) в опросе потребителей TCN говорят, что поделились в Интернете негативным отзывом после того, как бренд столкнулся с плохим обслуживанием клиентов. Со временем эти обзоры накапливаются веские доказательства, которые могут испортить репутацию вашего бренда.

Персонализированное обслуживание клиентов — это именно то, что предлагает омниканальное взаимодействие. Это дает вам доступ к актуальной информации о предпочтениях и поведении клиентов одновременно по нескольким каналам. Вооружившись этими данными, вы можете настроить взаимодействие по вкусу своих клиентов, оправдать их ожидания и сделать их счастливыми.

2. Повышение лояльности клиентов.

По данным отчета Deloitte Consumer Report , около 65% брендов, реализующих программу лояльности клиентов, планируют инвестировать в омниканальный опыт, чтобы обеспечить повторное посещение.

Лояльные клиенты поддерживают ваш бизнес и помогают приобретать новых пользователей посредством сарафанного маркетинга. Они делятся своим опытом работы с вашим брендом в социальных сетях и на сторонних платформах и рекомендуют ваш продукт или услугу людям в своей сети.

3. Увеличение продаж и конверсий.

Омниканальное взаимодействие с клиентами является ключевым фактором дохода для организаций. Отчет Deloitte Consumer Report за 2023 год показал, что повторные покупки, удержание и пожизненная ценность более чем в 1,5 раза выше (рост в годовом исчислении) у брендов, которые отдают приоритет омниканальному опыту.

Персонализация во многом ответственна за эти результаты. Когда вы запускаете омниканальный механизм взаимодействия с клиентами, вы получаете общее представление о поведении, предпочтениях и взаимодействиях клиентов во всех ваших точках взаимодействия. Вы можете использовать эту информацию для разработки персонализированных сообщений и предложений продуктов, которые соответствуют ожиданиям каждого клиента и повышают вероятность его конверсии.

Предположим, клиент посетил раздел обуви вашего интернет-магазина, но не совершил покупку. В этом случае вы можете отправить им электронное письмо с ограниченной скидкой на коллекцию обуви, побуждая их совершить покупку.

4. Улучшенное понимание поведения клиентов.

Омниканальное взаимодействие с клиентами исключает необходимость догадок. Вместо того, чтобы делать предположения о поведении клиентов, вы видите их точные действия на каждом этапе пути в режиме реального времени. Вы также можете выявить тенденции и закономерности в поведении клиентов, например каналы, с которыми они предпочитают взаимодействовать.

Эта информация поможет вам усовершенствовать стратегию маркетинга клиентов. Предположим, данные показывают, что клиенты предпочитают поговорить с агентами контакт-центра перед покупкой. Вы можете нанять и обучить больше агентов вместо того, чтобы инвестировать в модное программное обеспечение для электронного маркетинга.

5. Повышение операционной эффективности

Омниканальное взаимодействие с клиентами повышает операционную эффективность двумя способами:

• Автоматизирует задачи : он использует инструменты и программное обеспечение для автоматизации трудоемких задач. Возьмем, к примеру, сбор и анализ данных. При многоканальном маркетинге вам необходимо собирать и анализировать данные из отдельных каналов, что может занять много времени. С другой стороны, омниканальный маркетинг объединяет ваши источники данных в одну центральную платформу, что упрощает отслеживание.
• Устраняет информационный разрыв . Производительность повышается, когда в организации есть система, которая унифицирует данные и делает их легко доступными для всех команд. Команды не тратят время на поиск информации или устранение несоответствий. Они могут быстро найти то, что им нужно для выполнения задач.

Связанная статья

Управление контакт-центром: 6 вех, к которым нужно стремиться

Шаги по созданию стратегии многоканального взаимодействия с клиентами

Теперь, когда вы понимаете преимущества создания омниканального опыта для ваших клиентов, вот как создать стратегию омниканального взаимодействия, которая будет работать для вашей организации.

1. Понимайте своих клиентов

Клиенты — это сердце вашей омниканальной стратегии, поэтому начинать нужно с них. Знание своих клиентов — это нечто большее, чем просто сбор демографической информации высокого уровня — это лишь малая часть.

Чтобы разработать целостную стратегию, вам нужно знать, где они тусуются, что им нравится читать и делать и что не дает им спать по ночам в связи с проблемой, которую вы решаете.

Как вы собираете эту информацию?

• Проведите исследование рынка . Создайте опрос для исследования рынка с помощью Nextiva и предложите его своей целевой аудитории через цифровые каналы , такие как социальные сети. Предлагайте стимулы для поощрения участия, например бесплатную консультацию или подписку на продукт премиум-класса на ограниченный период.
  
• Проведите исследование конкурентов : проанализируйте маркетинговые стратегии ваших конкурентов, чтобы увидеть, какие каналы и болевые точки они отдают приоритетам. Используйте инструменты SEO, такие как Semrush и Ahrefs, чтобы просмотреть их веб-сайты и увидеть ключевые слова, по которым они в настоящее время ранжируются.
  
• Анализируйте данные о клиентах . Изучите существующие данные о клиентах, чтобы выявить идеи и закономерности для различных сегментов клиентов. Анализируйте посещения веб-сайта, историю покупок, ответы на опросы, взаимодействие с социальными сетями и другие источники данных, чтобы узнать больше о поведении клиентов в различных точках взаимодействия.

Собрав все данные, соберите их вместе, чтобы создать подробные профили или портреты покупателей для ваших сегментов клиентов. Каждый профиль клиента должен включать роли, болевые точки, предпочтения и поведенческие данные.

Связанная статья

Как создать стратегию взаимодействия с клиентами, которая выделит ваш бренд среди других

2. Выберите каналы

Не копируйте явно каналы взаимодействия с клиентами ваших конкурентов. Вместо этого, чтобы уменьшить трение во время взаимодействия, расставьте приоритеты по каналам, которые уже используют ваши клиенты. Если вашим клиентам придется изучать, как работает новое приложение, только для того, чтобы добраться до вашего контакт-центра, это отрицательно повлияет на их опыт.

Если ваша аудитория использует длинный список каналов, сузьте свое внимание до тех, на которых они проводят большую часть своего времени. Например, если вы продаете товары руководителям высшего звена, вам следует сосредоточиться на LinkedIn, потому что именно там они обычно тусуются.

Диверсификация ваших каналов также является хорошей практикой. Объедините цифровые каналы, такие как социальные сети, веб-сайты и электронная почта, с традиционными методами общения, такими как телефонные звонки и обычные магазины. Это не только обслуживает разные сегменты клиентов, но и гарантирует наличие других способов связаться с вами, если один канал недоступен.

Омниканальная стратегия основана на бесшовной интеграции каналов. Убедитесь, что выбранные вами каналы, цифровые или офлайн, совместимы и работают без сбоев. Вы можете синхронизировать несколько каналов клиентов на одной платформе, например Nextiva.

3. Разработайте единое представление о клиентах

Хранилища данных противоречат омниканальному взаимодействию с клиентами. Вот почему вы должны создать один центральный источник достоверных данных для всех данных о клиентах в вашей организации.

Этот процесс начинается с настройки стандартного процесса сбора данных о клиентах из различных источников и каналов. Укажите, как часто данные будут собираться и передаваться, какие инструменты будут использоваться и что будет происходить на различных этапах, прежде чем данные поступят в конечную точку.

Затем интегрируйте все свои источники данных — от программного обеспечения для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM) до контакт-центра и платформы данных о клиентах — в центральное, хорошо организованное хранилище данных. Включите обмен данными между отделами, чтобы каждый мог получить доступ к соответствующей информации о клиентах.

4. Создавайте персонализированный контент и предложения.

Почти 35% участников отчета Deloitte Consumer Report за 2023 год заявили, что откажутся от бренда, который не создает ощущения персонализации.

Чтобы обеспечить персонализированный опыт, вам необходимо сегментировать своих клиентов на основе предпочтений и поведения. Сегментация относительно проста, если вы уже создали профили или персоны клиентов.

Затем разработайте уникальные сообщения и предложения для каждого сегмента клиентов. Например, клиенты с более высокой покупательной способностью получат предложения подписаться на премиальный план вашего продукта, а клиенты с более низкой покупательной способностью получат предложения по базовому плану. Используйте имена клиентов, историю покупок и интересы в своих сообщениях, чтобы персонализировать общение по всем каналам.

Поскольку клиенты постоянно взаимодействуют с вашими каналами, вы будете собирать поведенческие данные в режиме реального времени и использовать эту информацию для уточнения персонализированных сообщений и рекомендаций по продуктам.

5. Создайте беспрепятственный путь клиента

Любые разногласия, возникающие на пути покупателя, негативно влияют на привлечение и удержание клиентов. Ваш бизнес потеряет клиентов (и доход), если пробелы в информации не позволят потенциальным клиентам совершать покупки.

Сделайте так, чтобы вашей целевой аудитории было как можно проще проходить различные этапы пути к покупке. Для этого вам понадобится карта пути клиента : визуальное представление различных точек соприкосновения клиента с вашим брендом на протяжении всего его взаимодействия, от осведомленности до покупки и после покупки.

Оптимизируйте каждую точку соприкосновения для более удобного взаимодействия. Убедитесь, что вы предоставили всю информацию и подсказки, необходимые потенциальному клиенту или клиенту для плавного перехода к следующему этапу. Например, на этапе осведомленности вы должны предоставить образовательные материалы, которые дадут потенциальному клиенту обзор вашего продукта и его функций, а также четкий призыв к действию заказать демо-версию.

Предлагайте омниканальную поддержку на всех этапах, позволяя потенциальным клиентам и клиентам беспрепятственно переключаться между каналами, не теряя контекста.

6. Измеряйте и оптимизируйте

Омниканальное взаимодействие с клиентами — это не одноразовый процесс. Вам необходимо постоянно отслеживать свои усилия и процессы, чтобы видеть, что работает, а что нуждается в улучшении. Есть несколько способов сделать это, в том числе:

• Запустите A/B-тесты для призывов к действию и сообщений, чтобы увидеть, что лучше всего находит отклик у вашей аудитории.
  
• Собирайте качественную обратную связь от клиентов об их опыте с помощью опросов и личных бесед.
  
• Измеряйте уровень вовлеченности и конверсии для каждого канала. Для электронных писем вы можете отслеживать показатели открытия и кликабельности. Вы сможете увидеть эту информацию в своем программном обеспечении для электронного маркетинга.

Связанная статья

18 показателей взаимодействия с клиентами, которые необходимо оценить компаниям

Многоканальное взаимодействие с клиентами в вашем облачном контакт-центре

Омниканальный контакт-центр обеспечивает всю коммуникацию с вашими клиентами — от телефонных звонков и электронных писем до SMS — с одной центральной платформы.

Это поможет вам:

1. Объедините свое мнение

Когда вы управляете взаимодействием с клиентами на нескольких платформах, общение может легко ускользнуть. Сообщения клиентов игнорируются, или им приходится следить за несколькими каналами, прежде чем получить ответ. Это не лучший вариант для вашей организации.

Омниканальный контакт-центр решает эту проблему, объединяя каналы связи с клиентами. Это позволяет управлять всеми взаимодействиями через единый интерфейс. Агенты службы поддержки могут передавать разговоры между платформами, не влияя на качество обслуживания клиентов.

2. Знайте своих клиентов

Демографические данные могут рассказать вам, откуда клиент и его уровень образования. Но этой информации недостаточно, чтобы помочь вам понять их болевые точки и предпочтения или точно предсказать их поведение.

Благодаря омниканальному контакт-центру вы получаете полное 360-градусное представление о клиенте, что позволяет персонализировать каждое взаимодействие. Вы увидите, как ведут себя клиенты по разным каналам, что поможет вам выявить тенденции и закономерности для вашего маркетинга и стратегий.

3. Грамотно направляйте запросы

Попрощайтесь с долгим временем ожидания звонка. Благодаря омниканальному контакт-центру вы можете автоматически назначать клиентам наиболее подходящего агента для более быстрого решения проблем. Вы также можете маршрутизировать многоканальные разговоры.

Допустим, клиент обращается по электронной почте, но переключается на телефонный звонок. В этом случае расширенная омниканальная маршрутизация передает разговор нужному агенту колл-центра и совместно использует ветку электронной почты, чтобы предоставить ему контекст для разговора. Таким образом, клиенту не придется объяснять проблему с нуля, когда он позвонит.

Связанная статья

Автоматизация колл-центра: решите трудоемкие задачи

4. Сотрудничайте в режиме реального времени

Помимо управления взаимодействием с клиентами, омниканальные контакт-центры имеют функции внутреннего сотрудничества между агентами.

Эти инструменты включают в себя базу знаний для устранения проблем клиентов, внутренние системы чата, индикаторы присутствия, позволяющие узнать, доступен ли коллега для помощи, а также возможность передачи или эскалации разговоров другим агентам или отделам по мере необходимости.

Благодаря этим инструментам группам поддержки гораздо проще совместно решать проблемы клиентов независимо от назначенного им канала.

5. Активно обращайтесь к клиентам

Опережайте возможности продаж и снижайте риски оттока клиентов. Поскольку омниканальный контакт-центр отслеживает взаимодействие с клиентами, он ищет определенные модели поведения, которые указывают на то, что клиент готов предпринять важные действия. Затем он отправляет клиенту персонализированное сообщение, одновременно предупреждая команды службы поддержки клиентов.

Вот как это выглядит на практике: клиент трижды зашел на вашу страницу с ценами, но так и не обновил свой план. Ваш контакт-центр может отправить в мобильное приложение автоматическое push-уведомление следующего содержания: «Ограниченное предложение; получите скидку 50% на все планы на 24 часа».

6. Расширьте возможности самообслуживания

Более 65% респондентов в отчете Microsoft о состоянии глобального обслуживания клиентов заявили, что предпочитают использовать каналы самообслуживания, прежде чем обращаться к агенту-человеку.

Омниканальные контакт-центры предоставляют базы знаний и чат-ботов для самообслуживания. Когда клиент обращается в службу поддержки через ваш сайт, он получает немедленный ответ от чат-бота.

Чат-бот задает закрытые вопросы и направляет клиента к соответствующим ресурсам в базе знаний, таким как видеоуроки и справочные статьи, на основе их ответов. Заказчик решает вопрос самостоятельно, не дожидаясь разговора с человеком.

7. Подключите свои системы

Омниканальные контакт-центры позволяют не только интегрировать платформы общения с клиентами; они также интегрируют сторонние источники данных, такие как CRM и CDP, для получения более подробной информации о клиентах.

Возьмем, к примеру, Nextiva. Наш облачный контакт-центр на базе искусственного интеллекта синхронизируется с ведущими CRM-системами, такими как Zoho, HubSpot и Salesforce, для унифицированного взаимодействия.

8. Легко масштабируйтесь

Используйте автоматизацию для быстрого масштабирования поддержки клиентов. По мере масштабирования вашего бизнеса добавляйте новые каналы в свой облачный контакт-центр, не увеличивая при этом численность персонала.

Внедряйте чат-ботов на базе искусственного интеллекта для обработки рутинных запросов и используйте автоматизированные системы обработки заявок для эффективной приоритезации и маршрутизации запросов, освобождая агентов для решения более сложных задач.

Управляйте взаимодействием с клиентами с помощью Nextiva

Омниканальное взаимодействие с клиентами — это больше, чем просто приятная стратегия. Это единственный способ обеспечить быстрое и персонализированное обслуживание, отвечающее ожиданиям современных клиентов.

Если вы хотите внедрить омниканальное взаимодействие в своем контакт-центре, вам нужна стратегия и правильные инструменты. О первой части мы уже подробно говорили. Nextiva представляет вторую часть.

Nextiva предлагает расширенные возможности управления опытом клиентов, в том числе:

• Оповещения по времени, чтобы вы никогда не пропустили обновления клиентов
• Опросы клиентов после взаимодействия для отслеживания настроений
• Автоматизация рабочих процессов для повышения производительности