Многоканальный контакт-центр — что и почему

Что такое омниканальный контакт-центр?

Многоканальный контакт-центр — это программное решение, позволяющее агентам обрабатывать запросы и обмениваться информацией по нескольким каналам, включая телефонные звонки, веб-чат, электронную почту, SMS и социальные сети. Это создает беспрепятственный опыт, поскольку разговоры перемещаются по каналам, обмениваясь контекстом и предоставляя дополнительные данные о клиентах.

Многоканальный контакт-центр объединяет все ваши каналы связи в единый удобный интерфейс. И клиентам это нравится. По данным Aberdeen Group, компании, использующие омниканальный подход, продемонстрировали увеличение удержания клиентов на 91% в годовом исчислении по сравнению с теми, кто его не использует!

Клиенты хотят, чтобы вы использовали наиболее удобные для них каналы, от телефонных звонков до веб-чата, SMS, электронной почты и социальных сетей. Они ожидают беспрепятственного взаимодействия со всеми из них.

Есть одна неоспоримая истина в обеспечении отличного обслуживания клиентов: если люди должны найти вас , они найдут кого-то нового .

Это много, чтобы переварить. Вот пример, показывающий, как многоканальный контакт-центр работает на практике.
Допустим, клиент решает техническую проблему. Они прочитали несколько справочных документов по самообслуживанию, но дошли до того, что им нужна помощь.
Их первая остановка — чат вашего веб-сайта, чтобы объяснить проблему. Но после некоторого разговора они решают позвонить, чтобы «поговорить с реальным человеком».
Многоканальный клиентский опыт решает эту проблему. Таким образом, когда этот клиент звонит в службу поддержки, у активных агентов уже есть:

• История клиента и ключевые данные
• Стенограмма их предыдущих разговоров в чате
• Запись соответствующих точек соприкосновения, таких как справочные документы, которые они прочитали

Вместо того, чтобы заставлять клиентов повторяться, ваши агенты начинают с целостного представления о каждом взаимодействии с клиентом и могут продолжить с того места, на котором остановились их коллеги.
Такой вид единой коммуникации не прост. Но это то, что ожидают ваши клиенты.
Исследования McKinsey показывают, что большинство клиентов используют от трех до пяти различных каналов на пути к решению запроса. Кроме того, 86% клиентов ожидают беспрепятственного переключения между каналами обслуживания.

Многоканальный или многоканальный контакт-центр

Вы, вероятно, знакомы с обработкой запросов на поддержку по нескольким каналам обслуживания. В течение многих лет контакт-центры добавляли новые каналы, что привело к тому, что люди назвали их многоканальными, поскольку они работают более чем с одной формой связи.
Однако несколько существенных особенностей отличают многоканальный подход от многоканального .
В многоканальном контакт-центре каждый канал управляется отдельно и даже разными командами. Это означает, что ваша история взаимодействия с клиентами не обновляется, поскольку они переходят от одного носителя к другому. Когда клиент переходит от звонка к чату, он, по сути, начинает все сначала.
С другой стороны, омниканальный подход объединяет все ваши каналы связи, историю клиентов и данные в один инструмент. Клиенты могут использовать предпочитаемый канал, не повторяясь. Агенты могут изящно обрабатывать каждую тему, используя централизованное программное обеспечение контакт-центра.
Вот краткое сравнение многоканального и многоканального контакт-центра.

Помимо отсутствия функций, у многоканального контакт-центра есть несколько недостатков по сравнению с многоканальным:

• Многоканальные контакт-центры ухудшают качество обслуживания клиентов. Клиенты должны повторяться при переключении каналов обмена сообщениями. Они также не получают персонализированного опыта, которого они жаждут сегодня.
• Многоканальные контакт-центры могут быть более дорогими в эксплуатации. Когда клиентам необходимо сделать несколько запросов по одной проблеме, компаниям необходимо нанять больше агентов по обслуживанию клиентов. С другой стороны, омниканальные платформы сводят к минимуму повторные вызовы и борются с длительным временем ожидания с помощью IVR.
• Многоканальные контакт-центры могут повредить взаимодействию с клиентами. Опрос, проведенный American Express в 2017 году, показал, что треть американцев сказали, что поменяют компанию после одного неудачного опыта. Сколько будет стоить ваш существующий многоканальный колл-центр?

Больше каналов не улучшают качество обслуживания клиентов. Вместо этого, чем больше каналов вы поддерживаете, тем более важным становится многоканальный подход.

Почему стоит выбрать многоканальные контактные услуги

Облачные контакт-центры упрощают сложные взаимодействия. Оптимизируя инструменты обслуживания клиентов, вы поможете им стать более продуктивными и эффективными.
Но с чего начать при разработке многоканального подхода?
Вот семь обязательных характеристик при выборе многоканального контакт-центра:

1) Облачная с единым интерфейсом

Многоканальная стратегия работает, когда сотрудники могут легко переключаться между каналами, сохраняя историю клиентов и контекст.
Для этого вашему программному обеспечению контакт-центра необходим простой в использовании интуитивно понятный интерфейс, предоставляющий данные в режиме реального времени для каждого оператора.
Вот несколько качеств, на которые следует обращать внимание при оценке интерфейса многоканального контакт-центра:

• Данные о клиентах и ​​разговоры в одном месте: агентам не нужно переключаться между экранами, инструментами или приложениями, чтобы поддерживать бесперебойную работу с клиентами. Интеграции API несовершенны — стремитесь к полной функциональности без промежуточного программного обеспечения.
• Облачная избыточность: ищите инструмент, который управляет всеми вашими источниками данных и разговорами в облаке. Облако не только поддерживает порядок в вашей CRM-системе, но и позволяет агентам комфортно работать из дома .
• Быстрый доступ к данным в режиме реального времени: агенты должны иметь доступ к информации о клиентах, прошлым взаимодействиям и показателям удовлетворенности клиентов, чтобы обеспечить наилучший возможный опыт.

2) Полная интеграция между каналами

Ожидания клиентов быстро меняются. Несколько лет назад большинство людей не использовали бы чат-бот для ответов на свои вопросы; сегодня 74% клиентов предпочитают их за быстрые ответы.
Многоканальный контакт-центр должен быть масштабируемым и достаточно гибким, чтобы интегрироваться с любым новым каналом, который появляется на рынке, без простоев или изменения рабочих процессов.
Вот несколько вопросов, которые следует задать при оценке того, как ваш многоканальный контакт-центр будет обрабатывать интеграции:

• Какие еще инструменты интегрируются с этим контакт-центром? Ищите интеграцию с вашей клиентской CRM и всеми используемыми вами каналами связи, такими как телефон, и цифровыми каналами, такими как электронная почта, SMS и социальные сети.
• Как интеграции отображаются в интерфейсе? Ищите программное обеспечение для контакт-центров, которое снижает трения, сводя разговоры по разным каналам в единое представление. Агентам не нужно переключаться между экранами, чтобы поддерживать разговор.
• Легко ли обмениваться данными или объединять отчеты по каналам? Ищите отчеты, в которых на первое место ставится клиентский опыт, а не конкретный канал. Например, первое время ответа предпочтительнее первого времени ответа по электронной почте. Это поможет вам с прогнозированием и оптимизацией рабочей силы.

3) Информация о клиентах обеспечивает персонализированный опыт

Ваши клиенты уникальны в том, как они используют ваш продукт и обращаются за помощью. Некоторым клиентам нравится использовать варианты самообслуживания, такие как база знаний. Предпочтительным каналом для решения серьезной проблемы является телефон, затем электронная почта и социальные сети.
Чем больше у агентов доступа к информации, тем лучше они будут подготовлены для обработки запросов.
CRM, подобная одной из Nextiva, собирает все данные о ваших клиентах в одном месте. Эта возможность означает, что ваша команда может видеть историю взаимодействий, ценность учетной записи и удовлетворенность во время разговоров.
Вот некоторые сведения о клиентах, которые должен включать в себя ваш многоканальный контакт-центр:

• Информация о клиенте: имя, компания, альтернативная контактная информация, а также открытые или закрытые заявки могут помочь вам персонализировать взаимодействие.
• История взаимодействия: список разговоров по всем каналам и краткое изложение их результатов.
• Информация в режиме реального времени: страницы продуктов, справочные документы или функции, которые они недавно использовали для добавления контекста к проблеме.
• Показатели ценности учетной записи: ценность клиента, тенденция удовлетворенности и результаты опроса. Агенты службы поддержки должны мгновенно узнать, что они помогают важной учетной записи.

4) Интеллектуальная маршрутизация входящих запросов

При большем количестве каналов правильная маршрутизация становится решающей. Безупречное обслуживание клиентов означает подключение клиентов к нужному агенту с первого раза.
Ищите решение для контакт-центра, которое предлагает интеллектуальные функции маршрутизации, такие как:

• Автоматическое распределение вызовов (ACD): перенаправляйте входящие вызовы нужному человеку или команде в зависимости от истории, времени или уровня поддержки.
• Глубокая интеграция с CRM: используйте существующие данные о клиентах, чтобы направлять клиентов к нужному агенту или отделу. Эти полезные идеи появляются на протяжении всего пути клиента.
• Разговорный ИИ: отвечайте клиентам, ищущим помощи, с ответами, основанными на искусственном интеллекте. Выбирайте многоканальные решения для контакт-центров, использующие ИИ и обработку естественного языка, чтобы улавливать настроения в режиме реального времени.

5) Интегрированные данные о пути клиента

Единственный способ обеспечить беспрепятственный омниканальный опыт — собрать данные по каждой точке взаимодействия с клиентом. По мере того как люди переходят от социальных сетей к чатам и телефонным звонкам, их история должна отражать каждое взаимодействие с клиентом.
Вот несколько функций, ориентированных на данные, которые должен поддерживать ваш многоканальный контакт-центр:

• Информация о пути клиента: узнайте, откуда пришли ваши клиенты и какие каналы они использовали для подключения. Примеры этих способов связи включают мобильное приложение, электронную почту или SMS.
• Отслеживайте и анализируйте всю воронку продаж: понимайте каждый шаг, который делают клиенты на протяжении своих деловых отношений. Добавьте или вычтите «очки» в зависимости от намерения и результата.

6) Управление эффективностью и отчетность

Многоканальный контакт-центр может дать менеджерам глубокое представление о производительности их команды. Вместо того, чтобы пытаться упорядочить метрики или отчеты в нескольких инструментах, все находится в одном месте.
Вот несколько основных инструментов отчетности, которые должен включать ваш контакт-центр:

• Тенденции исторических и ежедневных данных. Руководители контакт-центров должны сразу видеть, что необходимо улучшить операторам и процессам. Большинство решений для колл-центров предлагают это из коробки.
• Настраиваемые KPI и цели: что для вас важнее всего? Скорость ответа? оценка CSAT? Определите, какие из них отражают потребности ваших клиентов и движущие силы бизнеса.
• Панели для операторов для обучения: отчеты должны быть полезными и полезными как для операторов колл-центра, так и для менеджеров. Внедрите настенные доски для команд, чтобы повысить осведомленность и дружеское соревнование.

7) Безопасность и надежность корпоративного уровня

Наконец, безопасность и время безотказной работы имеют решающее значение, когда один инструмент обрабатывает все ваши данные о клиентах и ​​каналы поддержки. Например, сеть корпоративного класса Nextiva имеет самое высокое в отрасли время безотказной работы, что означает, что вы можете быть рядом со своими клиентами.
Ваше омниканальное решение соответствует поставленной задаче, если оно:

• Соответствует строгим отраслевым стандартам, таким как PCI, SOC 2 или HIPAA.
• Поддерживает страницу состояния с обновлениями о прошлых событиях и запланированном обслуживании.
• Проходит регулярные аудиты безопасности и мониторинг 24/7

В эпоху, когда утечка данных и перебои в работе могут случиться практически с каждым, вы не можете позволить себе ограничиться самым минимальным. Вам нужен проверенный лидер, который будет поддерживать ваши коммуникации.

Омниканальные стратегии контакт-центра

Принятие многоканальной стратегии означает определение единого видения для оптимизации качества обслуживания клиентов. Эти усилия приводят к пересмотру инструментов, автоматизации рабочих процессов и точек взаимодействия с клиентами.
Давайте начнем с рассмотрения некоторых стратегий и рекомендаций по переходу на многоканальную среду.

1) Создайте более персонализированный опыт

Персонализация лежит в основе омниканального подхода. Согласно исследованию Microsoft, 72% людей ожидают, что ваша команда по обслуживанию клиентов будет знать, кто они, что они купили, а также информацию об их прошлых взаимодействиях.
Единая платформа контакт-центра упрощает всю эту информацию и делает ее доступной для ваших операторов. Это повышает производительность агентов и позволяет использовать персонализацию, чтобы клиенты возвращались.

2) Наметьте общие пути клиентов

Клиенты редко выбирают линейный путь при взаимодействии с вашей компанией. Они могут прочитать статью базы знаний самообслуживания или отправить твит, прежде чем обращаться в вашу службу поддержки.
Чем больше вы понимаете пути своих клиентов — каналы, которые они используют, и их пути — тем более эффективным может быть ваш омниканальный подход.

3) Будьте активны в сборе данных

Многоканальный подход хорош настолько, насколько хороши данные, которые вы предоставляете своим агентам.
Как минимум, это включает в себя любые предыдущие разговоры с клиентом по каналам. Тем не менее, вы можете еще больше расширить возможности своей службы поддержки, включив в нее данные в режиме реального времени и информацию из CRM службы поддержки клиентов , например:

• Ранее просмотренные страницы
• Брошенные тележки
• Результаты опроса
• Предстоящие юбилеи или обновления
• Потребительская ценность

Стремитесь объединить сегментированные данные о клиентах в консолидированную CRM вместо отдельных хранилищ данных.

4) Отслеживание изменений в предпочтениях клиентов

Если COVID чему-то научил бизнес, так это тому, что рынки и целые отрасли могут измениться за одну ночь. Используя многоканальный контакт-центр, вы можете быстро адаптироваться к их меняющимся потребностям.
Примеры этого могут означать поиск всплеска охвата в социальных сетях или снижение удовлетворенности клиентов по определенным каналам.
Если клиенты разочаровываются в ограничениях автоматизированного чат-бота, предложите им простой способ связаться с живым агентом. Таким образом, представитель берет на себя персонализированный и беспроблемный опыт.
Бренды должны собирать номера телефонов в веб-чате. Это позволяет агентам инициировать исходящий вызов, чтобы устранить любые нерешенные проблемы. Кроме того, он предоставляет облачным контакт-центрам еще одно средство для идентификации и отслеживания учетных записей.

5) Найдите баланс между людьми и технологиями

Многоканальные контакт-центры используют одни из лучших технологий поддержки клиентов. Тем не менее, качество поддержки по-прежнему зависит от человеческого взаимодействия.

Приятно видеть, что звонки становятся короче, а представители решают больше вопросов. Тем не менее, все это не имеет значения, если ваши клиенты уходят неудовлетворенными.
Ваша многоканальная стратегия должна включать жизненно важные человеческие элементы, такие как:

• Будьте последовательны по всем каналам: многоканальный подход означает, что время отклика и качество не зависят от канала. Относитесь ко всем каналам одинаково.
• Сделайте «клиентоориентированность» основой своей стратегии: сбалансируйте эффективность агента с удовлетворенностью клиентов. Скорость никогда не должна затмевать превосходный сервис .
• Интегрируйте перед запуском нового канала: спланируйте, как любая новая платформа будет вписываться в вашу существующую многоканальную стратегию и рабочие столы агентов, прежде чем запускать ее.

Как обучить агентов омниканальному обслуживанию клиентов

При наличии большего количества методов связи и контекста персонал службы поддержки клиентов сталкивается со все более сложными ситуациями.
За каждым отличным клиентским сервисом стоит команда, которая обеспечивает безупречное качество обслуживания клиентов.

По мере перехода к многоканальной модели вашей команде потребуется обучение. Вот несколько рекомендаций для начала:

• Определите свои многоканальные KPI: обновите KPI вашего контакт-центра , чтобы точно оценить качество обслуживания клиентов. Например, вы можете сосредоточиться на многоканальном решении проблем, а не на количестве звонков в качестве показателя успеха.
• Поделитесь своей стратегией. Расскажите своей команде о многоканальной стратегии вашей компании и о том, как она влияет на них. Это должно давать оценку пути клиента и тому, как каждое взаимодействие с клиентом влияет на успех клиента. В нем также должны быть описаны усилия, предпринятые для увеличения данных о клиентах, чтобы улучшить качество обслуживания.
• Содействуйте совместной работе в режиме реального времени: помогайте агентам находить ресурсы, необходимые им для обработки более сложных запросов. Поскольку важна каждая точка взаимодействия с клиентом, предоставьте агентам возможность взять на себя ответственность за решение проблем клиентов. Используйте программное обеспечение облачного контакт-центра для обмена сообщениями с внутренними экспертами, чтобы клиентам не приходилось пытаться связываться во второй или третий раз.

Простые изменения в том, как вы тренируете свою команду, могут оказать значительное влияние на вашу многоканальную стратегию. Со временем вы создадите проверенную книгу по обслуживанию клиентов, охватывающую все каналы обслуживания.

Омниканальность — это будущее службы поддержки клиентов

Времена единой точки соприкосновения прошли.
Сегодняшние клиенты ожидают, что вы будете реагировать на их предпочтительные каналы. Самое главное — вооружить команды колл-центра средствами для оптимизации нескольких каналов связи.
Многоканальный контакт-центр позволяет агентам службы поддержки клиентов обеспечивать исключительную удовлетворенность клиентов независимо от того, как клиенты с ними связываются. Хотя это может показаться сложным, результаты говорят сами за себя.
Вам не нужно браться за каждый цифровой канал одновременно. Поэтапный подход позволяет изящно добавлять дополнительные методы входящих контактов, обеспечивая бесперебойную работу.
Следуя опросу, в котором говорится, что 84% клиентов регулярно тратят больше денег на компании, которые предоставляют отличный опыт, вы не можете позволить себе не использовать омниканальную платформу.