Off Script: в будущее с обслуживанием клиентов на основе искусственного интеллекта

ИИ открыл принципиально новый способ обслуживания клиентов, и пути назад уже нет.

Это то, что мы изучаем в Off Script , нашей новой серии откровенных бесед с лидерами Intercom о необычайном технологическом сдвиге, вызванном искусственным интеллектом.

Каждый крупный технологический прорыв, от промышленной революции до изобретения Интернета, фундаментально изменил то, как мы живем, работаем и взаимодействуем с окружающим миром. Мы верим, что ИИ сделает то же самое.

Прошло всего полтора года, а мы уже стали свидетелями серьезных преобразований почти во всех отраслях. Служба поддержки клиентов не является исключением. ИИ оказывается невероятно хорош в задачах, которые обычно выполняют агенты по обслуживанию клиентов, таких как ответы на вопросы в большом масштабе, анализ и извлечение информации, устранение неоднозначности вопросов и устранение неполадок.

«Речь идет не о внедрении искусственного интеллекта в существующую систему, а о внедрении совершенно новой системы»

Мы воочию стали свидетелями того, как ИИ может улучшить качество обслуживания клиентов. С момента запуска нашего ИИ-агента Fin в мае прошлого года мы стали свидетелями того, как наш средний коэффициент разрешения вырос примерно с 28% до почти 50%, при этом у некоторых клиентов уровень разрешения входящих запросов превышает 70%.

Эта трансформация происходит более быстрыми темпами, чем мы могли предсказать, и ясно, что нам нужен совершенно другой подход для решения предстоящих задач. Речь идет не о внедрении искусственного интеллекта в существующую систему, а о внедрении совершенно новой системы, которая будет дешевле, быстрее, эффективнее и поможет вам обеспечить превосходное качество обслуживания клиентов. Мы называем это обслуживанием клиентов на основе искусственного интеллекта.

Во втором выпуске Off Script наш директор по продукту Пол Адамс рассказывает о том, как искусственный интеллект поднял планку качества обслуживания клиентов и что нужно командам поддержки, чтобы воспользоваться этими возможностями.

Вот некоторые ключевые выводы из этого эпизода:

• Служба поддержки клиентов с использованием ИИ состоит из трех основных компонентов: ИИ-агент для клиентов, ИИ-второй пилот для агентов и ИИ-аналитик для менеджеров.
• AI Copilot может помочь агенту решить проблему, просматривая информацию, анализируя историю разговоров и подбирая лучший ответ для этого клиента.
• Руководители CS могут использовать искусственный интеллект для получения информации, которая поможет им повысить производительность, обучать новых агентов с помощью отзывов и предложений в режиме реального времени, а также повышать удовлетворенность клиентов.
• ИИ хорош настолько, насколько хороши данные, которыми он питается. Чтобы этот подход работал, вам нужен уровень данных и знаний, который содержит как внутренние, так и внешние данные, а также правильный контент.
• Централизуя операции на одной платформе, вы получаете выгоду от непрерывного цикла обратной связи, который помогает ИИ становиться лучше и быстрее.

Новые серии Off Script мы публикуем во второй четверг каждого месяца — их можно найти прямо здесь или на YouTube.

Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Не по сценарию: Эпизод 2
Пол Адамс об обслуживании клиентов на основе искусственного интеллекта

Эоган МакКейб: ИИ наконец-то действительно здесь, и он изменит общество так, как я сомневаюсь, что мы можем себе это представить. Понятно, что некоторые области экономики уже готовы к эпическим потрясениям, и обслуживание клиентов — одна из них. ИИ станет Святым Граалем обслуживания клиентов. Мгновенная, последовательная и отличная поддержка для каждого клиента, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю.

Это не просто абстрактное будущее, к которому мы строим. Это действительно происходит сегодня. У нас есть клиенты, более чем на 70 % входящих запросов на поддержку которых отвечает наш ИИ-агент Fin. И это все при сохранении исторического уровня удовлетворенности клиентов. За последний год, когда мы создали нашу платформу искусственного интеллекта, мы увидели, что появился принципиально новый способ обслуживания клиентов.

Мы называем это службой поддержки клиентов AI-First. И это будущее. Пол Адамс из Intercom, который воплотил многие из этих идей во втором эпизоде ​​Off Script , собирается изложить это нам так, как может только Пол. Наслаждаться.

Волны инноваций

Пол Адамс: Технология движется только в одном направлении. Пройдя через моменты «до/после», вы никогда не вернетесь назад. Часто в начале технологического цикла наступает какой-то прорывной момент, с которым может столкнуться каждый. Например, вышел iPhone, и он просто изменил представление каждого о том, что возможно. Примерно так было до/после момента. Благодаря ИИ появился ChatGPT, и люди смогли его использовать. Его было легко использовать. Это похоже на использование Google. И когда вы проходите через моменты «до/после», вы не возвращаетесь назад. Люди, у которых были iPhone, не вернулись к Blackberry. Blackberry обанкротилась. Пройдя через эту дверь, вы никогда не вернетесь назад.

Сегодня мы здесь, чтобы поговорить об искусственном интеллекте для обслуживания клиентов. Но чтобы по-настоящему понять это, вам нужно отдалить масштаб и посмотреть на волны технологических изменений. Это хорошо изученная вещь, и понять ее несложно. Технологии развиваются этими волнами. В начале волны еще рано, и этой штукой мало кто пользуется. Некоторые люди относятся к этому цинично или скептически. Затем это похоже на массовое внедрение, а затем эра инноваций заканчивается и начинается новая волна. На протяжении всей истории мы видели промышленную революцию и такие вещи, как электричество, Интернет и мобильные телефоны.

«Если хотите, вы можете вернуться в историю так далеко, картина каждый раз одна и та же. Вопрос в том, насколько большим он будет?»

Все это изменило общество. До промышленной революции вещи производились вручную. И вдруг вы смогли массово производить вещи, что привело к появлению фабрик. И это изменило то, как люди работали, как люди жили, и полностью изменило экономику того, что было возможно.

Если вернуться на сто лет назад, люди буквально катались на лошадях. Потом появилась машина. Люди на самом деле не особо об этом думали; они относились к машине цинично и скептически. Но оно взяло верх и привело к пригороду. Это привело к Walmart. Это привело к Макдональдсу. И вы можете спорить о том, хороши или плохи для человечества пригороды и Макдональдсы. Но все полностью изменилось. Если посмотреть на Землю из космоса, машина полностью изменила внешний вид планеты.

ИИ собирается сделать то же самое. Вы можете вернуться в историю настолько далеко, насколько захотите. Схема каждый раз одна и та же. Вопрос в том, насколько он будет велик? Он, конечно, такой же большой, как смартфон. Я думаю, что он, безусловно, такой же большой, как Интернет. И я думаю, что есть очень большая вероятность, что она будет такой же масштабной, как промышленная революция.

От обыденного к запоминающемуся

Мы общаемся с руководителями службы поддержки клиентов каждый день недели, пытаемся понять их, узнать, что их действительно волнует, и всплывают самые разные вещи. Их волнуют такие вещи, как операционная эффективность, они заботятся о счастье и сохранении своей команды, и, безусловно, больше всего их волнует качество обслуживания клиентов. Опыт своих клиентов.

Невероятно сложно обеспечить действительно хорошее качество обслуживания клиентов в любом масштабе. Если у вас тысячи клиентов, десятки тысяч, миллионы клиентов, постоянное предоставление им отличного опыта каждый божий день — это нирвана, состояние Святого Грааля, которого никто никогда не достигает. Итак, идея о том, что обслуживание клиентов может быть мгновенным, точным, быстрым и интересным, кардинально отличается от всего, с чем мы сталкивались раньше. Таким образом, у компаний появляется невероятная возможность изменить мнение людей о них посредством невероятного обслуживания клиентов. Взаимодействие людей со службой поддержки обычно происходит тогда, когда у вас возникает проблема, а не когда вы в восторге от бизнеса. Таким образом, обслуживание клиентов становится действительно важной возможностью для построения бренда.

Интерком — технологическая компания. Нам 12 или 13 лет. Итак, можно подумать, что многие из наших клиентов тоже являются современными технологическими компаниями. Но у нас есть клиенты, которым 100 лет. Банки, коммунальные компании… Некоторые из наших самых новаторских клиентов, те, кто больше всего склоняется к искусственному интеллекту, компании уже 100 лет.

Обслуживание клиентов может полностью изменить ваше представление о компании. Вы идете в коммунальную компанию, чтобы оплатить счет за электричество или что-то в этом роде. На самом деле это не то, что людей волнует. Они не просыпаются и не думают об оплате счетов за электричество. Но затем они делают это или у них возникает вопрос, и внезапно они взаимодействуют с этим передовым искусственным интеллектом следующего поколения, и это меняет их мнение о компании. Внезапно они думают: «Ух ты, эта компания невероятная. Они не только находятся в авангарде этого процесса, но им еще и 100 лет. Как им вообще удалось это сделать?» Для бизнеса это огромная возможность изменить мнение людей о нем.

«Эти большие технологические волны займут где-то 5, 10, 20, 30 лет. Нам исполнился год»

Многие говорят, что обслуживание клиентов станет одной из первых отраслей, на которую повлияет ИИ. Мы думаем, что это правда, и это главным образом потому, что ИИ невероятно хорош в том, что делают агенты по обслуживанию клиентов. ИИ уже может делать то, что могут делать многие работники умственного труда. Он действительно хорошо справляется с такими задачами, как извлечение информации, ее анализ, генерирование идей, ответы на вопросы клиентов, извлечение данных из записей клиентов, общение взад и вперед, устранение неполадок, устранение неоднозначности вопросов… Он может делать это в диалоговом режиме и делать это невероятно точно. уже.

Эти большие технологические волны займут где-то 5, 10, 20, 30 лет. Прошел год. Он уже делает невероятные вещи, и дальше будет только лучше. Он сможет делать все больше и больше вещей. Он сможет начать действовать и делать что-то для клиентов. Сегодня он отвечает на вопросы. Это избавляет от всех повторяющихся вопросов, на которые приходится отвечать агентам по обслуживанию клиентов, что, кстати, делает работу неинтересной. Все это будут делать агенты ИИ. Это позволит освободить агентов по обслуживанию клиентов для выполнения более интересных задач.

Но ИИ не только хорошо отвечает на вопросы клиентов, он также очень хорош во многих вещах, которые приходится делать менеджерам службы поддержки. Менеджеры службы поддержки должны смотреть на систему в целом, на производительность своей команды и думать о таких вещах, как: получают ли клиенты хороший опыт? Они отвечают на вопросы? Точно ли люди отвечают на вопросы? Итак, ИИ дал нам новый способ обслуживания клиентов. И этот новый способ намного лучше.

Служба поддержки клиентов AI-first

Сейчас много новостей об искусственном интеллекте, шума… подберите себе слово. И во многих случаях компании думают, что им необходимо добавить ИИ к тому, что они делают сегодня. Мы совсем не так об этом думаем.

Мы считаем, что это полное изменение мышления. Это не просто смена продукта. Новые типы продуктов, создаваемые в сфере обслуживания клиентов, не похожи ни на что, что мы видели раньше. Это не просто изменение мышления. И изменение мышления — это то, когда вам нужно в первую очередь подумать об ИИ. Об этом можно думать не с помощью адаптации, настройки и итерации существующей системы обслуживания клиентов. Вам следует отодвинуть старый путь в сторону и принять новый способ сделать это. Совершенно новое мышление. Мы описываем это как обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта.

Когда появляется клиент и задает вопрос, ИИ отвечает первым. Вам необходимо настроить систему так, чтобы ИИ отвечал первым. Почему? Потому что обычно это лучше. Чаще всего он может ответить на вопрос. Он может делать это 24/7. Он может сделать это на любом языке. Это мгновенно. Он может делать то, что не смогла бы сделать лучшая команда агентов в мире.

«ИИ может просматривать всю историю разговоров и уровень удовлетворенности клиентов во всех этих разговорах. Таким образом, на любой отдельный вопрос он может выбрать лучший ответ».

Но не только это. Когда ИИ-агент не может ответить на вопрос клиента и когда он все же попадает в руки человеческой команды, что и произойдет, команда также должна быть на первом месте в отношении ИИ. Это означает, что у них в почтовом ящике есть второй пилот с искусственным интеллектом. Поэтому, когда они отвечают на вопросы или пытаются разобраться с билетами, второй пилот с искусственным интеллектом всегда им помогает. Если у вас нет второго пилота с искусственным интеллектом, ваша работа будет сложнее. Вы ищете информацию и просматриваете ее вручную. Принимая во внимание, что если вы предоставите AI-второму пилоту доступ ко всем вашим внутренним знаниям, всем внешним знаниям и всем данным, AI-второй пилот действительно хорошо разберет все разные части. Он может сделать это в масштабах, которые человек просто не может. Он может анализировать с гораздо большей скоростью гораздо более широкий набор информации и предлагать что-то человеческому агенту. Ответы на вопросы клиентов не будут мошенничеством. Он говорит человеческому агенту: «Эй, я здесь, чтобы помочь. Я твой второй пилот».

AI Copilot может делать что-то невероятное: он может просматривать всю историю разговоров и уровень удовлетворенности клиентов во всех этих разговорах. Таким образом, на любой отдельный вопрос он может выбрать лучший ответ. Не просто правильный ответ, а самый лучший ответ.

Когда клиенты получают такие ответы, их удовлетворенность возрастает. Они счастливее. Вы даже можете взглянуть на такие вещи, как удержание. Они лучше сохраняют, больше растут и больше используют продукт. Для опытных агентов это может быть не так уж важно. Они хорошо справляются со своей работой и обычно знают лучшие ответы на основе опыта. Но подумайте о новом агенте, который только что присоединился к команде. Время работы с новыми людьми может быть долгим. Текучесть кадров может быть высокой, и многие менеджеры тратят много времени, просто пытаясь обучить новых сотрудников. Им это больше не нужно. Они могут обучать второго пилота, а второй пилот будет обучать нового члена команды.

Первая часть этого заключается в том, что у клиентов есть агент искусственного интеллекта, который мгновенно, 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, отвечает на их вопросы на любом языке. Во-вторых, у групп поддержки есть второй пилот, который помогает им 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, предлагая самые лучшие ответы на вопросы, чтобы помочь им обеспечить отличное качество обслуживания клиентов. И третья часть этого — менеджеры, лидеры и люди, работающие в службах поддержки. У них также есть искусственный интеллект — приятель, который может ответить на все их вопросы. Любые вопросы, касающиеся производительности, операционной эффективности, эффективности работы команды, точности ответов или удовлетворенности клиентов.

Сегодня, если менеджер или руководитель службы поддержки хочет понять, насколько хорош их клиентский опыт, они полагаются на такие вещи, как CSAT. Они полагаются на такие вещи, как вопрос клиентов в конце разговора: «Эй, мы ответили на ваш вопрос?» Очень немногие клиенты действительно заполняют эти опросы. На них массово не отвечают. Итак, обычно вы получаете от 10% до 20%. Это означает, что 80% или 90% вашего клиентского опыта вообще не измеряется.

ИИ действительно может измерить 100%. ИИ действительно может читать и анализировать каждый разговор с клиентом. Даже когда клиенты не отвечают и не говорят, довольны они или нет, ИИ может это понять. Там есть вся история разговоров. Он может выяснить не только то, был ли дан точный ответ на вопрос, но и были ли люди счастливы. Это может испортить тон и настроение. Он действительно хорош в таких вещах. И поэтому впервые в истории они смогут измерить его на 100%.

Одна цельная платформа

Если вы хотите обеспечить обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта, у вас должны быть три компонента. У вас должен быть агент ИИ для клиентов, второй пилот ИИ для вашей команды поддержки, а также аналитик ИИ и аналитика ИИ для лидеров и менеджеров. Чтобы правильно осуществлять обслуживание клиентов на основе искусственного интеллекта, вам необходимы все три компонента.

Эти три части находятся на уровне данных и знаний. И этот уровень данных и знаний — то, на чем учится ИИ. Итак, этот уровень данных и знаний должен быть действительно очень хорошим. У вас есть данные и записи о клиентах, и они могут быть подключены к самым разным типам мест, будь то ваша CRM, другие типы источников данных, которые вы используете для предоставления информации о клиентах, или внутренние системы, которые вы создали. Он может подключаться ко всем этим системам данных.

А что касается знаний, у вас есть контент. Это может быть внешний контент, одобренный и точный, например, статья справочного центра, но он также может быть связан с внутренними знаниями.

«Ответ, полученный с помощью Copilot через агента-человека, обучает агента ИИ. Система становится все лучше и лучше»

Данные и контент питают знания. И этот уровень находится ниже агента, второго пилота и аналитика. Так, например, агент ИИ, когда он не может ответить, передает команду людей с вторым пилотом ИИ. Затем они могут ответить на вопрос, и это учит агента ИИ, что отвечать в следующий раз. Ответ, полученный с помощью Copilot через агента-человека, обучает агента ИИ. Система становится все лучше и лучше. Вот такая красивая петля. А у менеджера есть аналитик ИИ и идеи ИИ, которые могут помочь системе. Это одна цельная система.

Итак, вам нужны все три, и у них должна быть прекрасная петля обратной связи, которая делает его все лучше и лучше. Это возможно только в том случае, если он встроен в ту же систему. Если у вас есть устаревшая система, вы приобретаете компанию, занимающуюся искусственным интеллектом, и пытаетесь интегрировать эти две вещи, то уровень данных и знаний, находящийся посередине, — это беспорядок. Это беспорядок из разных форматов данных, разных типов данных и даже разных типов платформ, на которых эти вещи были созданы. Вам нужно все на одной платформе.

Что удивительно в системах искусственного интеллекта, так это то, что они учатся становиться лучше. Если у вас есть все в одной системе, где данные чисты и понятны, ИИ может стать лучше быстрее. Итак, ИИ-прежде всего — это образ мышления, к которому люди должны адаптироваться.

На пути к эмоциональному интеллекту

Насколько хорош ИИ в общении с людьми? Нужно смотреть на масштаб. На одном конце шкалы находится транзакционная коммуникация. Мне просто нужна информация туда и обратно. А здесь эмоции. Я злюсь, или мне грустно, или я хочу отпраздновать. Человеческое общение охватывает все. Мы не ходим постоянно в сильно эмоциональном состоянии. На самом деле, большую часть времени люди очень транзакционны. ИИ невероятно хорош в транзакционном общении. Даже если вы думаете об обслуживании клиентов, большинство запросов в службу поддержки являются весьма транзакционными. Люди просто ищут информацию. Вот почему ИИ так хорош в этом.

Здесь эмоции. И если вы свяжете это, например, с обслуживанием клиентов, иногда люди злятся, понимаете? Им кажется, что компания, которую они любят, их подвела. Или им что-то очень нужно было, они купили это у этой компании, и не получилось. Иногда людям просто нужно выговориться. Иногда вам просто нужно ухо. И ИИ пока не может быть таким. А может ли это быть в будущем? Технологически, я думаю, это будет близко. И тогда, с культурной точки зрения, примут ли люди это? Кто знает? Нам придется подождать и посмотреть.

«Люди смотрят на фильм « Она» как на пророческий… Это эмоциональное общение»

ИИ, безусловно, очень быстро движется по этому спектру, и здесь он подбирается довольно близко. В этом пространстве эмоционально настроенного ИИ работает множество компаний, и я думаю, что это возможно. Многие люди смотрят на фильм «Она» как на пророческий. Это эмоциональное общение. Итак, кто знает? Это весьма спекулятивно. Но ИИ определенно движется по этой оси, и здесь происходит много человеческого общения.

Когда люди слышат, что ИИ будет выполнять все больше и больше работы, что ИИ возьмет на себя большую часть научной работы, которую мы выполняем сегодня, это может пугать, но на самом деле это невероятно расширяет возможности. Это освобождает всех нас, позволяя иметь больше времени. И если у нас будет больше времени, мы сможем сделать больше вещей. Мы можем более творчески распоряжаться своим временем. Мы можем передать эти эмпатические ситуации с более высокой степенью эмпатии. Мы не торопимся. ИИ снимет с нас бремя, возложенное на нас новейшими технологиями, и даст нам больше времени. Я думаю, что это будет невероятно позитивный момент, и люди уже начинают воспринимать это по-разному.

Новая эра обслуживания клиентов

Вот что я думаю о сроках. Раньше мы пытались предсказать, насколько быстро это произойдет внутри компании, и это происходит быстрее, чем мы думали, и мы думали, что действуем амбициозно, оптимистично и так далее.

Если вы посмотрите на Fin, нашего ИИ-агента, мы запустили его год назад. И если вы посмотрите на среднюю скорость разрешения, мы начали с 20-х годов, когда запустили его, а затем начали добавлять к нему кое-что. Мы добавили такие вещи, как многоязычный Fin, возможность устранять неоднозначность вопросов и переходить туда и обратно, возможность агентов-людей помогать ему становиться лучше и учить его вещам, когда он не может ответить, а также мы улучшили наш механизм искусственного интеллекта. все это. Итак, мы берем большую языковую модель, настраиваем ее, уточняем, меняем и проделываем большую работу на этом уровне. И только за последний год он поднялся с 20 до 30, а сейчас мы находимся на 40, приближаясь к 50%.

Внезапно ИИ теперь точно отвечает на половину вопросов группы поддержки, использующей нашего агента Fin AI. И удовлетворенность клиентов не снизилась. На самом деле, временами он повышался. И это только начало. Это трансформационные результаты, и вот уже год.

«Я думаю, что неизбежно, что все предприятия будут использовать искусственный интеллект в первую очередь, и что все команды обслуживания клиентов будут в первую очередь использовать искусственный интеллект. Это вопрос времени"

И так, куда мы пойдём дальше? Я не знаю, но могу сказать с большой уверенностью, что обслуживание клиентов радикально изменится. Я думаю, что через три-четыре года мы посмотрим на сегодняшнее обслуживание клиентов и, конечно же, на то, что было год назад, и подумаем, что оно невероятно старомодное и архаичное. Я думаю, что неизбежно, что все предприятия будут уделять первоочередное внимание искусственному интеллекту, и что все команды обслуживания клиентов будут уделять первоочередное внимание искусственному интеллекту. Это вопрос времени.

Самое главное, что клиенты этих компаний получают отличный опыт. Вот к чему все это сводится. Я настоятельно рекомендую руководителям службы поддержки клиентов во всем мире войти в этот мир искусственного интеллекта и начать пробовать его. Я думаю, когда вы попробуете, вы обнаружите, что результаты намного лучше, чем вы когда-либо могли ожидать, и технология развивается быстрее, чем вы когда-либо могли надеяться.