Представляем новую серию Off Script от Intercom.

Сегодня мы запускаем Off Script , новую серию откровенных разговоров с руководством Intercom о необычайном технологическом сдвиге, вызванном искусственным интеллектом.

Не хочу показаться слишком драматичным: это момент «адаптируйся или умри» для каждой технологической компании. И не только в сфере технологий: довольно скоро практически все предприятия неизбежно перейдут на искусственный интеллект.

В этом мире после ИИ новые компании будут расти, а старые падут. Конечно, некоторые из этих новых компаний потерпят крах, но некоторые старые компании тоже успешно пройдут разворот.

«Мы прилагаем все усилия, чтобы построить будущее, которое приведет к лучшему опыту и результатам для клиентов и бизнеса»

Мир, который нас заботит, — это обслуживание клиентов. Совершенно очевидно, что старый способ оказания поддержки вашим клиентам скоро устареет.

Здесь, в Intercom, мы прилагаем все усилия, чтобы построить будущее, которое приведет к лучшему опыту и результатам для клиентов и бизнеса. Масштаб перемен будет огромным – это не просто смена продукта, это изменение мышления.

Off Script — это место, где мы можем поговорить обо всем этом. У нас так много всего, чем мы хотим поделиться. Мы хотим исследовать эти идеи открыто. Мы хотим спровоцировать в вас новые. Мы хотим учиться на вашей реакции.

Размышления о появлении ИИ

В этом самом первом выпуске Off Script участвует наш соучредитель и директор по стратегии Дес Трейнор. Он говорит о генеративной революции искусственного интеллекта, которую переживают стартапы, все технологии и очень, очень скоро все общество в целом.

Он рассказывает историю нашей реакции на этот момент, как мы запустили наши первые функции генеративного ИИ всего через два месяца после первого выпуска OpenAI ChatGPT, а затем запустили Fin, нашего агента по обслуживанию клиентов ИИ, всего через несколько недель после этого.

Но самое полезное для вас то, что он рассказывает о том, как максимально использовать эту возможность. Он дает вам основы и идеи для размышления о том, как вам нужно заново изобрести себя в этом мире после ИИ.

Это классическая магия Де Трейнора. Надеюсь, вам понравится так же, как и мне.

Мы будем публиковать новые эпизоды Off Script в первый четверг каждого месяца — вы можете найти их прямо здесь или на YouTube.

Далее следует слегка отредактированная стенограмма эпизода.

Не по сценарию: Эпизод 1
Дес Трейнор о революции искусственного интеллекта

«Знаете ли вы, кто был наставником Александра Македонского около 14 лет? Аристотель.

Через чудо печатной страницы. Я, по крайней мере, могу прочитать то, что написал Аристотель без посредника, но не могу задать Аристотелю вопрос.

Я надеюсь, что при нашей жизни мы сможем создать инструмент нового типа, интерактивный, который год за годом будет становиться все более совершенным. И при нашей жизни оно должно стать очень усовершенствованным. Поэтому я надеюсь, что когда-нибудь мы сможем уловить основное мировоззрение Аристотеля, и когда-нибудь какой-нибудь студент сможет не только прочитать слова, написанные Аристотелем, но и задать Аристотелю вопрос и получить ответ».
Стив Джобс во время выступления в Лундском университете, Швеция, 1985 год.

Дес: Я нашел этот клип в Твиттере, и то, что мне действительно запомнилось, так это то, что этот парень видит будущее, и он сделал такое сумасшедшее отдаленное заявление, которого, честно говоря, я никогда раньше не слышал. Но когда я смотрю на это сейчас и понимаю, что он действительно правильно видел будущее, и, к сожалению, при его жизни этого не было, но сейчас мы действительно можем задавать вопросы Аристотелю, и это всего лишь напоминание такого рода. скачков, которые мы наблюдали за последние пару лет.

Любая секунда представления Стивом Джобсом iPhone просто потрясающе удивительна: с момента, когда он открывает карту и вы видите, как падают все значки для кафе, до того момента, когда он просто переходит к телефонному звонку. Это было просто сквозное «Вы смотрите в будущее, забудьте все, что вы знаете о технологиях».

Я думаю, что для любого, кто работает в сфере технологий, такие моменты редки. Я, наверное, для себя, думаю, первый раз играл с Commodore Omega, Web 2.0, iPhone, а потом, честно говоря, с AI. Но на самом деле многие из нас в Intercom считают, что этот ИИ больше, чем все они, возможно, все они вместе взятые. ИИ большую часть времени находится за пределами нашего понимания.

Решение меняется, но задача остается прежней

Работа, которую люди выполняют или хотят выполнить, часто неподвластна времени. Приведу пример: если я захочу отправить вам посылку, я, вероятно, воспользуюсь услугами FedEx или DHL. Юлий Цезарь воспользовался бы верховой ездой, но работа осталась той же. Перенеси эту штуку отсюда туда.

На фотографии изображен пригородный автомобиль, возможно, начала 1900-х годов. Многие люди читают газеты, и делают они это потому, что им скучно в долгой дороге на работу. Сегодняшняя версия заключается в том, что если вы сядете в поезд или автобус и оглянетесь вокруг, пытаясь увидеть лицо какого-либо человека, вы этого не сделаете. Вы увидите макушку их головы, потому что их лицо наклонено вниз, и они глубоко погружены в телефон. Работа скучать в общественном транспорте и пытаться развлечься на самом деле не изменилась. Просто технология изменилась.

И причина, по которой я часто подчеркиваю это, заключается в том, что иногда люди могут быть технологами, которые любят современные технологии и влюбляются в свою любимую технологию. И это может быть типа фреймворк, или железяка, или что-то в этом роде, но в решение проблемы нельзя влюбиться. Вы должны влюбиться в проблему, чтобы выжить в этих технологических скачках, в этих суперциклах, таких как искусственный интеллект, вы должны влюбиться в проблему, которую пытаетесь решить, потому что технологии будут приходить и уходить. Всегда будет лучший способ сделать это, и он будет появляться каждые 10, 20, 30 лет. Появится совершенно новый способ сделать это, и вы не захотите оказаться одним из тех людей, которые цепляются за ваш факсимильный аппарат. В случае с ИИ я бы сказал, что нужно понимать, какую работу на самом деле выполняет для людей ваш продукт.

Возможно, вы просто объединяете людей с другими людьми. Возможно, вы учитываете каждого сотрудника. Возможно, вы помогаете людям разговаривать друг с другом, но вам нужно просто понимать суть этой работы, независимо от каких-либо технологических решений. А затем, обладая этим базовым пониманием, спросите себя, как ИИ может сделать это быстрее, проще, лучше, быстрее или доступнее для большего числа людей в большем количестве ситуаций? Я часто подчеркиваю это, чтобы попытаться воодушевить людей. Чтобы построить новый мир, вам нужно только выдвинуть на первый план проблему, которую вы пытаетесь решить, и не приносить с собой никакого багажа, который могли нести ваши предыдущие решения.

Скорость превосходит превосходство, ИИ превосходит среднее значение

Если вы сравните ИИ с лучшим из того, что могут сделать люди, люди обычно во многих случаях будут лучше, медленнее, дороже, но лучше. Так что ИИ, вероятно, не сможет создать такой же хороший дизайн, как великий дизайнер. Первое, что вам нужно понять, это то, что большинство людей не являются великими дизайнерами. Итак, вы должны понимать, что мы сравниваем среднее значение, а не всегда лучшее.

И это первый момент, когда люди запутаются, думая, как это повлияет на их бизнес, — это то, что обычный человек не может заниматься дизайном. Так что, если вы создадите ИИ, который поможет им в проектировании, это будет огромный шаг вперед. И способности дизайнера мирового уровня в этой формуле фактически не имеют значения, верно?

«Я пожертвую немного качеством ради ответа в ноль секунд»

Второе, о чем, я думаю, вам нужно просто подумать, — это экономика всего этого.

Есть много продуктов, в которых быстрота превосходит качество, поэтому мы даже видим такие версии в службе поддержки клиентов. Если я задаю вопрос типа: «Эй, как мне сбросить пароль?» На самом деле мне не нужен кустарный ответ, вроде: «Добрый вечер, мистер Трейнор, большое спасибо за ваш подробный вопрос относительно сброса пароля». Я пожертвую немного качеством ради ответа за нулевую секунду.

ChatGPT вступает в разговор

30 ноября 2022 года я впервые увидел что-то в Твиттере, затем увидел несколько пингов на канале Slack, и это был один из тех случаев, я думаю, мы все прошли через небольшой шумиху вокруг криптовалюты, немного через Интернет. Шумиха по поводу 3.0, поэтому вы вроде как: «О, я уверен, что это вещь, но неважно. Я вернусь к этому».

А потом мой телефон продолжил работать, и я получил сообщение от нашего тогдашнего руководителя отдела искусственного интеллекта Фергала со ссылкой: «Вы видели это?»

И я подумал: «Да, кажется, все об этом говорят. Интересно, что это такое?

А потом, кажется, я получил сообщение от Кьярана, нашего соучредителя и первоначального технического директора. Он сказал: «Я играл с этой штукой. Это довольно круто».

А потом я снова посмотрел на Slack и увидел длинное сообщение от Фергала, в котором говорилось: «Это огромный скачок в возможностях». А затем Фергал также опубликовал твит, в котором говорилось: «Бью тревогу. Это огромный шаг вперед».

«Мы всегда хотели быть в авангарде, предлагая лучшие технологии для обслуживания клиентов»

Я думаю, что самое очевидное в ChatGPT, когда он был запущен, это то, что он действительно хорош в общении и действительно хорош в решении основных проблем. И большая часть нашего мира в сфере обслуживания клиентов — это разговоры о решении основных проблем. И эта штука могла бы сделать это очень хорошо. И уж точно в нем не было всех нюансов конкретного экземпляра – он не понимал нашу политику возврата денег или что-то в этом роде.

Но, очевидно, если вы спросите себя, в чем хороши большие языковые модели? Ну, разговор, базовые рассуждения, такие как поиск фактов, базовое решение проблем. Кроме того, они работают круглосуточно и без выходных и могут говорить на множестве разных языков. Это означает, что это явно должно было оказать какое-то влияние на поддержку. И я думаю, что это влияние будет где-то в масштабе от среднего до большого.

Мы всегда хотели быть в авангарде использования лучших технологий для обслуживания клиентов. Это была явно новая технология. Предстояла гонка за его принятием, за изменение игры в обслуживании клиентов. Мы долго говорили об этом, я и Фергал, я и Эоган, как и Пол, наш руководитель отдела продуктов, и так далее. Там было много дискуссий. Я не думаю, что кто-либо из нас мог представить себе мир, в котором это не станет одним из самых больших изменений в сфере обслуживания клиентов за всю историю.

Думаю, в понедельник мы подумали: «Поехали!» Поэтому команда Фергала отменила свои планы и занялась строительством. Наш первый выпуск назывался «Функции Inbox AI». Это была серия дополнений и улучшений почтового ящика. Мы выпустили его чертовски быстро. Думаю, это длилось семь недель подряд, а может, и быстрее. Я не хочу оказать им медвежью услугу.

Наши первые функции искусственного интеллекта для Inbox были анонсированы всего через восемь недель после появления ChatGPT.

Но на самом деле для компании было чувство гордости за то, что она поймала волну, поймала ее так хорошо и так быстро двинулась вперед. Многое из этого зависит от внимания Фергала, принятия решений Эогэном – когда люди говорят о быстром развитии сервиса, на самом деле это принятие исполнительных решений, и это первое, на что вам следует обратить внимание. И это было то, что у нас было, чего, я думаю, у многих людей на самом деле не было бы.

Итак, мы выпустили этот релиз, он был очень популярен. И тут мы сразу приступили к работе. Это было еще до того, как GPT4 был выпущен, но мы уже работали за кулисами с командой Фергала над вопросом, может ли эта штука на самом деле обеспечить надлежащую поддержку клиентов?

И я думаю, что эта работа началась в январе. К февралю это уже поразило нас. Я видел примеры этого, Фергал провел с нами небольшой семинар в Студии дизайна, и к июлю, когда он стал доступен всем, он поразил всех.

Сегодня все готово, черт возьми, около 5 миллионов ответов или что-то в этом роде. Общий коэффициент разрешения для людей составляет 40%, и по мере развития продукта он только растет. Было невероятно наблюдать за этим, и для меня это отличный пример того, на что способен ИИ, если действовать достаточно быстро.

Событие уровня вымирания для медленных компаний

Вообще говоря, когда происходит что-то подобное, это похоже на момент угасания. Это похоже на падение метеорита на вашу отрасль, и некоторые выживут, но не все. И когда люди говорят о выживании, часто используют формулировку: вид не самый сильный, не самый большой, не тот, у которого самый большой банковский баланс, а просто тот, кто быстрее всех адаптируется и реагирует. Я думаю, это первое, что это означает для компаний: поймите, что ИИ происходит, и есть большая вероятность, что целые части вашего продукта, вашего бизнеса, вашего предложения должны измениться. Некоторые произведения просто перестанут быть актуальными. И поэтому вам нужно начать думать обо всем вашем технологическом стеке, для всего вашего продукта, каждого рабочего процесса, каждой задачи, вы должны начать спрашивать себя, меняет ли ИИ то, как это будет сделано?

«ИИ действительно хорош в чтении, понимании, обобщении, он действительно хорош в создании изображений, и все это будет становиться все лучше и лучше, быстрее, больше и мощнее»

Итак, если вы работаете в текстовом процессоре, или в системе отслеживания проблем, или в инструменте управления проектами, вы начинаете задавать себе такие вопросы, как: «Ну, на этом этапе пользователь обычно пишет краткое изложение проекта на сегодняшний день».

Они? Когда ИИ сможет сделать это за 0,02 секунды или что-то в этом роде? Вероятно, нет – вся эта функция больше не нужна. Или «На этом этапе пользователь определит, действительна ли эта квитанция». Действительно? Потому что ИИ очень хорош, он очень мультимодален, он может сканировать изображения, он может сканировать PDF-файлы, он может слушать, он может смотреть видео и т. д. Он может очень, очень хорошо анализировать вещи. Поэтому я думаю, что очень немногие отрасли выживут без необходимости изменения строки кода как таковой. Если вы действительно уверены, что машина, то есть модель искусственного интеллекта/большого языка, если вы действительно уверены, что к ней нечего добавить, хорошо, но я бы почти посоветовал добавить это в закладки, потому что дайте ей шесть недель, и произойдет что-то новое. . Чтобы правильно сориентироваться, нужно начать с того, что на самом деле возможно. Раньше это было невозможно, и я думаю, что ИИ действительно хорош в чтении, понимании, обобщении, он действительно хорош в создании изображений, и все это будет становиться все лучше и лучше, быстрее, больше, мощнее и все такое. такие вещи.

Итак, тогда вы должны сказать: ну, а что, по нашему мнению, является магией, в которую по своей сути вовлечены люди? Чаще всего что-то будет — я действительно верю, что наше видение будущего обслуживания клиентов, например, — это люди и искусственный интеллект, но роли существенно изменились.

Понимание иерархии ИИ

Я бы посоветовал вам соблюдать иерархию того, как далеко мы можем зайти с помощью ИИ, и в некотором смысле не стесняться своих амбиций. Первый базовый уровень — это то, что я бы назвал уровнем задачи. Сделайте маленький атомарный шаг и используйте ИИ, чтобы сделать его правильно. Так скажем, анализируя настроение сообщения. Это довольно дискретный шаг. Это также низкий недостаток. На самом деле ничего не сломается, если мы поймем это немного неправильно.

Но по мере продвижения вверх по иерархии вы увидите, скажем, последовательности или цепочки событий, которые могут быть такими: «Определите настроение, и если оно гневное, переместите его в кучу гневных, расставьте приоритеты и пропингуйте канал Slack». чтобы убедиться, что кто-то знает». Итак, вы немного соединяете точки.

Шагом выше этого снова станет то, что я называю ИИ на уровне рабочего процесса. Вы смотрите на полный рабочий процесс кого-то и спрашиваете: как мы можем это сделать? И Фин – хороший тому пример. Работа:

• Сообщение приходит
• Понять сообщение
• Найти ответ
• Посмотрите базу знаний
• Посмотрите предыдущие разговоры
• Перейти обратно
• Используйте все это, чтобы построить ответ
• Отправить ответ
• Посмотрите, что говорит клиент
• Если клиент доволен, закройте разговор.
• Если нет, продолжайте

Вы автоматизируете целый кусок рабочего процесса, но можете пойти дальше и заняться обработкой исключений. На предыдущем уровне вы, возможно, выбрасывали исключения вроде: «Не знаю, что делать». Вы можете пойти дальше и сказать: «Давайте начнем работать с этими исключениями и обеспечим защиту и от них».

И вдруг тогда даже не нужно будет полагаться на человека. Вы можете начать иметь дело со своими собственными исключениями, но затем вы сможете подняться до уровня результатов, который, вероятно, является здесь самой высокой амбицией. А ИИ на уровне результата будет выглядеть так: вы просто говорите: «Мне нужна отличная поддержка или мне нужен блестящий маркетинг», и вы просто нажимаете большую дурацкую кнопку «Перейти» и смотрите, что происходит. И я думаю, что меня беспокоит, что многие люди прекращают свои исследования довольно низко, и я думаю, вам лучше предположить, что вам придется добраться до вершины и решить, с чего, по вашему мнению, вы можете начать?

Скептицизм ИИ в перспективе

Поэтому я думаю, что наиболее распространенная критика или то, за что люди цепляются, — это может ли он действительно думать? А вы слышали всякие, прямо скажем, неосведомленные, что это просто плохая фотокопия из интернета или это просто прославленное завершение текста или что-то в этом роде. Это самая распространенная проблема, которую вы можете услышать об ИИ. Фергал, наш вице-президент по искусственному интеллекту, я думаю, он полностью развенчал это в своем посте, где он сказал: вот сценарий, который я предоставил ChatGPT. И это довольно странный сценарий. И причина, по которой это довольно странно, заключается в том, что всем должно быть очевидно, что эта история никогда раньше не существовала, поэтому простого автозаполнения не может быть. И история была примерно такая: я положила кучу яблок в ведро с кучей суперклея, положила его на дверь, на край рамы, и позвала брата в комнату, мой брат прибежал. встревожен, что произошло дальше?

«Очень сложно сказать, что ИИ не рассуждает»

И, по сути, без особых недостатков, GPT идеально нашел ответ. А потом, чтобы просто толкать лодку все дальше и дальше, можно задавать последующие вопросы, что он и сделал. Одним из них было: «На следующий день мы попробовали то же самое с моим старшим братом, и это не сработало. Почему это может быть?» И это типа: «Ну, это может быть куча разных причин, но первая, вероятно, клей высох».

Но номер второй, который я считаю блестящим, заключался в том, что, возможно, один из ваших братьев сообщил другому брату, что тоже вполне правдоподобно. А потом, я думаю, третий был типа: а что, если бы мы полетели на Луну с этой книгой и попытались там подшутить, и это типа: ну, ну, у тебя проблемы с гравитацией или чем-то еще. И довольно сложно сказать, что это не рассуждение, что это не создание мировоззрения и ответы на его вопросы. Поэтому я думаю, что люди должны, какими бы FUD они ни хотели поделиться об ИИ и о том, что он не может делать или как он не может думать, они должны признать эту историю в своей критике и понять, придумать лучший угол атаки. это говорит о том, что он не может мыслить элементарно. Похоже, что может.

Способность Фина рассуждать

Я помню, как использовал, кажется, Rewind.ai, который по сути является инструментом увеличения памяти рабочего стола. Это действительно здорово. Но я пытался заставить его отключить всплывающее окно, которое появляется каждый раз, когда вы присоединяетесь к новому Google Meet, и спрашивает: «Эй, ты хочешь это записать?» или что-то вроде того. И я пошел в их справочный центр, нигде не смог получить ответ, спросил Фина и сказал: «Эй, я пытаюсь отключить эту штуку». Он дал мне идеальный ответ, а затем сказал мне, где я прочитал ответ, и я перешел, чтобы посмотреть, что это за статья справочного центра, и на самом деле там не было ответа, просто Фин рассуждал о том факте, что если это настройка для всех ваших различных типов записи, она, вероятно, будет там.

Вероятно, именно так об этом и подумал бы человек. По сути, Фин сказал мне: «Я почти уверен, что если вы сможете это сделать, то это есть в этой большой книге настроек, которую я нашел здесь». Итак, вы получаете довольно хороший ответ, и оказывается, что он был точен. Но опять же, я осмелюсь сказать, что человек из службы поддержки сделал бы примерно то же самое, если бы ему не было известно наверняка, и в этом случае он дал бы твердый декларативный ответ. Но часто они также говорят: «Я не знаю, возможно, это в настройках уведомлений», и именно это и происходит. Такова природа, и опять же, это не совсем мышление на уровне «ведра с липкими яблоками», а именно такое мышление, которое вы хотите видеть в агенте, чтобы действительно убедиться, что он может решить множество этих распространенных проблем.

Чат-бот проходит сквозь годы

Чат-боты прошли через эпохи. Я думаю, что это недавно высказал Эоган – первая эра чат-ботов была старым телефонным деревом IVR: «Если вы хотите продаж, нажмите первую кнопку, если вам нужна поддержка, нажмите вторую кнопку». И это было поколение чат-ботов. И мы все думали, что это было потрясающе, но это было в начале 2000-х – 2005, 6, 7 – и на самом деле это было не так, это был дерьмовый опыт, а также это был кошмар в настройке и программировании. Так что это было совсем не здорово.

Второе поколение было похоже на то, что у нас был продукт под названием «Resolution Bot», а второе поколение использовало немного нечеткого искусственного интеллекта. Итак, это было похоже на то, что вы напечатаете свою вещь, и мы попытаемся примерно подобрать некоторые ключевые слова. Поэтому, если вы скажете: «Привет, я хотел бы обновить ваш корпоративный платиновый план продаж премиум-класса», это будет выглядеть так: «Хм, это похоже на запрос о продажах. Давайте начнем с ответа по умолчанию». Так что здесь много фраз «если это, то то». Но «если бы это» было основано на ИИ.

«Вы нажимаете кнопку «Включить», и Fin будет использовать весь контент, который вы ему предоставляете, прочитает все разговоры, которые у вас были раньше, и это создаст понимание»

Самый большой налог с этими типами продуктов заключается в том, что вам пришлось проделать большую работу по настройке, и в определенных случаях это не работало, если вы не выполнили всю работу по настройке каждого отдельного ответа. Вот тут-то и понадобится генеративный ИИ. Это третье поколение – вот что такое Фин. Это генеративный ИИ, работающий на основе больших языковых моделей. Все это делает агент искусственного интеллекта, но его мощь заключается в том, что вы включаете Fin не путем установки множества правил «если это, то то» и не путем обучения его словарю определенных триггерные слова, что-нибудь в этом роде. Вы нажимаете кнопку «Включить», и Fin будет потреблять весь контент, который вы ему предоставляете, читать все разговоры, которые у вас были раньше, и он создаст понимание, и он ответит на вопросы, исходя из этого понимания, и сделает это довольно хорошо. черт возьми, хорошо.

Мгновенные ответы бесценны

Я думаю, что многие люди не понимают, насколько приятнее для пользователя получить мгновенный ответ на что-либо. Если бы я сказал вам: «Эй, задайте мне вопрос, который вы хотите решить», а вы ответили бы: «О, я захожу завтра. И мне интересно, могу ли я пройти раннюю регистрацию, а у меня поздний рейс, и мне интересно, бла, бла, бла, бла, бла».

Если бы я сказал вам что-то вроде: «Эй, здесь есть два варианта. Вы можете получить ответ на свой вопрос немедленно, или, если вы подождете всего 14 минут, я найду вам человека, который напишет вам ответ на этот вопрос».

Многие люди на большое количество вопросов скажут: «Беру немедленно, пожалуйста». А также, если бы я сказал вам: «Эй, немедленный ответ будет основан на всей доступной информации, которую можно использовать, и на всех недавних ответах, которые команда дала в последнее время на такие вопросы, как этот."

Итак, что мы вскоре увидим, так это то, что Fin немедленно предоставит лучший доступный ответ, и это во многих случаях будет лучшим результатом и для клиента.

Демократизация программного обеспечения с помощью ИИ

Существуют всевозможные инструменты, которые, возможно, являются инструментами для опытных пользователей, если вы хотите быть комплиментарными, или, возможно, просто чертовски сложными в использовании инструментами, если честно. Итак, я приведу вам два разных примера. Я бы сказал, что Microsoft Excel — блестящий продукт для людей, знающих Microsoft Excel, но для нас он далеко не так эффективен. Скажем так, корпоративное программное обеспечение SaaS, я выберу такое, как Workday, это очень мощное, но в то же время сложное программное обеспечение, которое сложно использовать. И в обоих случаях, я думаю, возможность просто эффективно поговорить с агентом или чат-ботом с искусственным интеллектом и сказать то, что вы пытаетесь сделать, действительно может открыть двери для самых разных людей или оптимизировать рабочие процессы.

Так что в Workday вполне возможно, что в будущем выпуске я просто нажму на лицо маленького человека-бота и скажу: «Пожалуйста, забронируйте билет на 14 октября», и вернусь. И там будет написано «Готово». Вот и все. И это все, что мне действительно хотелось сделать. Мне не было интересно исследовать их прекрасную таксономию или навигацию. Меня это не волнует. Мне просто нужно забронировать выходной.

Но теперь вы открыли весь доступный рынок для этих продуктов. Так что это огромное технологическое изменение, которое мы будем наблюдать снова и снова, особенно в инструментах для опытных пользователей, потому что оно взорвет адресный рынок. Но я также думаю, что в более крупных и сложных зверях, скажем, в таких программах, как Salesforce, Workday или Coupa, вы увидите, что большая часть этого программного обеспечения предназначена не для конечного пользователя, а для администратора, серверной части, бухгалтера или кто угодно.

Но многим людям приходится входить в систему и иметь дело с этим неуклюжим пользовательским интерфейсом. И если бы мы могли предоставить им очень простой оптимизированный интерфейс чат-бота, в котором они могли бы просто сказать то, что хотят, это было бы революционно с точки зрения превращения этого продукта в гораздо более удобный для восприятия продукт для многих его ежедневных активных пользователей. Поэтому я думаю, что идея хорошо работать с электронными таблицами, надеюсь, станет «несущественной», потому что на самом деле электронные таблицы хороши для вас. И в этом разница.

Время адаптироваться или умереть

Самая крайняя версия: «адаптируйся или умри». Вероятно, более благоприятная для радио версия заключается в том, что нам следует учитывать время огромных возможностей, когда величайший технолог Стив Джобс говорил о том, что однажды это станет возможным. Надеюсь, мы при нашей жизни, пусть мы и пропустили его жизнь, но это тот день, тот самый день, о котором он говорил. Это день первый.

Я думаю, что если вы не видите безумных возможностей, если вы не видите срочности и необходимости пересмотреть то, как работает ваш продуктовый бизнес, основываясь на том, что изменилось в технологиях за последние пару лет, вы ты упускаешь возможность. И я думаю, что существует реальная опасность. Вы обнаружите, что бегаете вокруг и кричите на облака, идеально подготовленные к миру, из которого мы все ушли. И я просто призываю людей начать действовать. Нам необходимо восстановить нашу промышленность, наши компании, наше общество в этом новом мире. И это первый день.