Офлайн- и онлайн-привлечение клиентов: что нужно знать маркетологам

Взаимодействие с клиентами заключается не только в том, чтобы заинтересовать их в вашем продукте. Речь идет о том, чтобы они возвращались снова и снова.

Излишне говорить, что вам нужно узнать о своих клиентах и ​​их предпочтениях, если вы хотите поддерживать их интерес к вашему бренду.

Именно здесь в игру вступает офлайн- и онлайн-привлечение клиентов. Компании должны искать онлайн-способы, чтобы конкурировать с синхронным характером взаимодействия с клиентами в автономном режиме.

Так что же такое взаимодействие с клиентами и как создать эффективную многоканальную стратегию взаимодействия с клиентами? Продолжайте читать, чтобы узнать о реальных примерах взаимодействия с клиентами офлайн и онлайн, или перейдите к нашей инфографике ниже.

Оглавление:

• Определение взаимодействия с клиентами
• Онлайн и офлайн взаимодействие с клиентами
• Факторы, влияющие на многоканальное взаимодействие с клиентами
• Как создать эффективный план кросс-канального маркетинга
• Примеры взаимодействия с клиентами в автономном и онлайн-режиме

Что такое взаимодействие с клиентами?

Вовлечение клиентов — это связь между клиентом и вашим брендом. Эффективное взаимодействие с клиентами снижает трения между каналами на пути пользователя, помогая укрепить доверие между клиентом и брендом.

Потребители обращаются к брендам за созданием связанного опыта, а не одноразового взаимодействия. На самом деле, 66 % клиентов ожидают, что бренды поймут их уникальные потребности и ожидания, а 76 % ожидают, что по каждому каналу будут передаваться индивидуальные сообщения*.

Так как же маркетологи могут превратить одну точку взаимодействия в многоканальный путь клиента? Бренды должны создать сплоченный многоканальный маркетинговый опыт, как онлайн, так и офлайн.

Взаимодействие с клиентами: онлайн или офлайн

Взаимодействие с клиентами онлайн и офлайн использует несколько каналов для охвата своих целевых клиентов. На первый взгляд, вы можете не видеть причин для изменения ваших кампаний по привлечению клиентов между каналами. Хотя вам нужна связная межканальная стратегия, вы поймете, что тактики взаимодействия с клиентами сильно различаются с точки зрения исполнения.

Онлайн взаимодействие с клиентами

Взаимодействие с клиентами в Интернете относится к любому онлайн-взаимодействию с вашими клиентами через такие каналы, как веб-сайты, электронные письма, платная реклама, социальные сети, ремаркетинг и упаковка продуктов.

Ожидается, что в 2021 году на долю электронной коммерции будет приходиться 15,5 % от общего объема розничных продаж по всему миру.* Поскольку электронная коммерция занимает центральное место, маркетологи должны понимать, как использовать взаимодействие с онлайн-клиентами в своих интересах.

Недавний опрос PwC* показал, что наиболее важными факторами взаимодействия с онлайн-клиентами являются:

• Быстрая/надежная межканальная доставка : 41%
• Наличие товара на складе : 35%
• Хорошая межканальная политика возврата : 31%
• Возможность быстрой и удобной навигации по сайту : 30%

По сравнению с офлайн-привлечением клиентов, хорошее онлайн-привлечение клиентов помогает брендам создавать дополнительные точки микроприкосновения на пути клиента.

Взаимодействие с клиентами в автономном режиме

В то время как онлайн-каналы дали маркетологам новые возможности, офлайн-это хлеб с маслом традиционного взаимодействия с клиентами. Офлайн-взаимодействие с клиентами дает брендам уникальную возможность строить отношения с покупателями способом, который трудно воспроизвести виртуально — будь то создание положительного первого впечатления от дружелюбного продавца или предложение бесплатного Wi-Fi покупателям в магазине.

Опрос PwC показал, что среди покупателей в магазине наиболее важными атрибутами взаимодействия с офлайн-покупателями являются:

• Возможность увидеть/потрогать продукты : 44%
• Возможность легко ориентироваться в физическом магазине : 38%
• Повышение мер по охране труда и технике безопасности : 35%
• Ассортимент товаров в наличии : 35%

Взаимосвязь между взаимодействием с клиентами онлайн и офлайн отражается в предпочтениях потребителей в отношении возможностей многоканального взаимодействия, например, 41% потребителей отдают предпочтение многоканальной доставке, а 31% потребителей хотят иметь хорошую политику многоканального возврата.

Что влияет на привлечение клиентов онлайн и офлайн?

Создать целостный опыт онлайн- и офлайн-маркетинга не так просто, как установить единую стратегию для всех каналов. Вот основные факторы, которые различаются между онлайн и оффлайн взаимодействием с клиентами.

1. Время отклика

83% клиентов ожидают немедленного ответа при обращении в компанию*. Несмотря на это, компаниям требовалось в среднем 42 часа, чтобы ответить. Если разбить его дальше, 37 % ответили в течение часа, а 16 % — в течение одного дня.*

Благодаря личному взаимодействию с клиентами сотрудники могут мгновенно отвечать на запросы клиентов. Между тем, онлайн-ответы могут быть намного медленнее. В то время как такие методы, как онлайн-чат и чат-боты, имеют самое быстрое среднее время отклика, такие варианты, как социальные сети и веб-формы, в среднем время отклика составляет до 24 часов.*

Благодаря офлайн-торговле бренды могут рассчитывать на мгновенное реагирование сотрудников. Интернет-бренды могут конкурировать с этим, улучшая время отклика с помощью чат-ботов и более крупных групп поддержки.

2. Осязаемость

В магазины покупатели приходят, чтобы просмотреть материальные предметы. Когда они могут изучить и попробовать продукты лично, продажи могут быть более быстрыми и более информативными.

Напротив, покупатели не могут просматривать физические продукты в интернет-магазинах, поэтому они могут быть не так уверены в своих покупках. Чтобы увеличить продажи, несмотря на это ограничение, компании могут создавать щедрые правила возврата для онлайн-покупок.

3. Знакомство с брендом

Лично уникальная планировка магазина и взаимодействие с сотрудниками могут помочь покупателям почувствовать бренд.

В Интернете компании могут использовать визуальный конструктор кампаний, чтобы установить знакомство с брендом среди новых клиентов. Они также могут создать дизайн веб-сайта, соответствующий их личному бренду.

Во всех каналах важно поддерживать узнаваемый и надежный бренд.

4. Персонализация

Благодаря настраиваемому многоканальному взаимодействию с клиентами покупатели могут получать персонализированный опыт как лично, так и онлайн. В магазине сотрудники могут отвечать на запросы клиентов и корректировать процесс совершения покупок в соответствии с их потребностями.

Между тем, интернет-магазины используют алгоритмы для демонстрации товаров, отвечающих предпочтениям покупателей. Компании также могут создавать персонализированные сообщения, которые клиенты будут получать на свои устройства.

5. Построение отношений

С точки зрения построения отношений с потребителями, многоканальное взаимодействие с клиентами может столкнуться с некоторыми проблемами. В физическом магазине намного проще строить отношения посредством мгновенного общения и взаимопонимания с торговым персоналом.

Хотя налаживание отношений в Интернете сложнее, компании могут нанять сотрудников службы поддержки, которые будут отвечать на запросы в чате.

Как создать эффективный план кросс-канального маркетинга

О привлечении пользователей через каналы легче сказать, чем сделать, тем более что 86% покупателей регулярно используют как минимум два канала.

Ознакомьтесь с этими советами, чтобы оптимизировать точки взаимодействия с клиентами онлайн и офлайн.*

1. Унифицируйте свои данные

С точками взаимодействия с клиентами по разным каналам многие маркетологи становятся жертвами неорганизованных (и, следовательно, неэффективных) хранилищ данных. На самом деле, по данным Forrester, 39% маркетологов пытаются интегрировать офлайн- и онлайн-данные*.

Лучший способ сделать это — использовать платформу данных о клиентах, которая объединяет ваши данные в единую базу данных, чтобы помочь вам получить всестороннее представление о ваших клиентах.

2. Создайте персоны

Как представление ваших целевых клиентов, пользовательские персонажи полезны для поведенческой сегментации или группировки ваших клиентов на основе их действий. С помощью агрегированных данных вы можете составить более целостную картину потребительских привычек клиентов, чтобы персонализировать свою стратегию обмена сообщениями.

Хотя вашим первым желанием может быть создание как можно большего количества персонажей пользователей, мы рекомендуем создавать не более четырех персонажей. Со слишком большим количеством персонажей вы можете стать жертвой несфокусированной многоканальной стратегии. Вместо этого использование до четырех персонажей позволит вам охватить большую часть вашей целевой аудитории и отточить их поведение и психографию.

3. Определите свои каналы

Мобильные каналы обмена сообщениями включают в себя приложения, push-уведомления, SMS, WhatsApp, почтовые ящики приложений и электронную почту. Но клиенты не хотят, чтобы их засыпало слишком большим количеством точек соприкосновения по каждому каналу.

Например, несмотря на то, что SMS-уведомления имеют заоблачный показатель открываемости — 98%, SMS-сообщения для взаимодействия с клиентами в Интернете могут иметь неприятные последствия, когда:*

• Они получают нежелательные сообщения: 25%
• Варианта отказа нет: 19%
• Они получают слишком много уведомлений: 19%
• Сообщение кажется спамом: 18%

4. Создайте согласованную кросс-канальную идентичность бренда

Излишне говорить, что четкая идентичность бренда необходима для обеспечения безупречного обслуживания клиентов. Хотя вы не можете контролировать имидж своего бренда, его индивидуальность может задавать тон ожиданиям ваших клиентов по всем каналам. Ты смешной, но не детский? Полезно, но не навязчиво?

Психографическая сегментация или выявление конкретных психологических характеристик ваших персонажей может помочь вам создать последовательную межканальную идентичность бренда.

5. Настройте обмен сообщениями на канале

Хотя ваши сообщения должны оставаться одинаковыми по всем каналам, вы не хотите, чтобы они оставались одинаковыми. Например, изображение, которое может быть успешным на визуальном носителе, таком как Instagram, может провалиться при отправке через SMS.

Чтобы адаптировать сообщения вашего канала, сосредоточьтесь на создании контента, наиболее полезного для вашего пользователя, а не на продвижении вашего бренда.

6. Используйте автоматизацию маркетинга

По своей природе привлечение клиентов в оффлайне нельзя автоматизировать — это часть того, что делает его таким персонализированным. Работая одновременно с каналами онлайн-маркетинга, маркетологи персонализируют контент для пользователей и автоматизируют доставку таким образом, чтобы у клиентов не возникало ощущения, будто с ними разговаривает бот (хотя на самом деле это так).

Хорошая CRM-система поможет вам оптимизировать вашу кампанию для повышения вовлеченности пользователей в различных онлайн-каналах.

Примеры взаимодействия с клиентами онлайн и офлайн

В то время как у некоторых брендов есть отличная тактика взаимодействия с клиентами в Интернете и наоборот, немногие могут легко интегрировать онлайн и офлайн взаимодействие с клиентами. Ознакомьтесь с этими примерами взаимодействия с клиентами брендов, которые сделали это правильно.

1. Уорби Паркер

Warby Parker использует многоканальные точки соприкосновения с клиентами, чтобы преодолеть серьезную боль электронной коммерции — не опробовать продукт физически. Во время виртуальной примерки клиенты Warby Parker используют технологию дополненной реальности, чтобы визуализировать очки Warby Parker на своих лицах, а затем заказывают свои любимые модели для примерки дома.

Встречаясь с клиентами, не выходя из дома, и предлагая физическую примерку без дополнительных затрат, Warby Parker привлекает клиентов с помощью индивидуальных стратегий онлайн-взаимодействия и продвигает их по пути клиента, предоставляя преимущество физической примерки.

Поскольку 74% клиентов используют несколько каналов для начала и завершения транзакции, многоканальный рабочий процесс может помочь маркетологам направлять клиентов на пути пользователя. *

2. Цель

Target Circle, программа лояльности, доступная через приложение Target, поощряет взаимодействие с офлайн-клиентами с помощью простого ценностного предложения: гарантия возврата 1%. Target Circle помогает бренду собирать полезные данные о покупательских привычках клиентов, не вмешиваясь в их отношения и не теряя доверия клиентов.

Сбор данных о клиентах с добавленной стоимостью может стать отличной стратегией для персонализации будущего контента без ущерба для отношений с клиентами.

3. Старбакс

Starbucks держит пользователей на связи с помощью популярных тактик, таких как призовые баллы, игры и бонусы в магазине. В этом примере Starbucks предоставляет временную шкалу, чтобы предложить пользователям совершить покупку лично или через приложение. Взамен клиенты Starbucks получают большее количество бонусных баллов за покупку, совершенную в указанные сроки.

Понятно, почему Starbucks является самым популярным методом мобильных платежей при личном общении: 23 миллиона человек совершают мобильные покупки не реже одного раза в шесть месяцев.*

Чтобы удерживать клиентов, поощряйте различные точки микроприкосновения на своих платформах.

4. Убер

Uber снижает трение на пути пользователя, собирая данные между их приложениями, а именно Uber и Uber Eats. Хотя хранение данных о ваших клиентах имеет жизненно важное значение для эффективной персонализации, слишком большое их количество может оттолкнуть пользователей, поскольку почти 48% клиентов перестали покупать у компаний из-за соображений конфиденциальности*.

У Uber есть реальная причина хранить такие данные, как ваш адрес (Uber) и предпочтения в еде (Uber Eats). Объединив эти данные, Uber может получить полное представление о своих клиентах на 360°. Стоит выбрать и выбрать данные для хранения, чтобы вы могли эффективно ориентироваться на клиентов, не беспокоясь о конфиденциальности.

5. СВС

CVS овладела искусством прогнозирования потребностей пользователей. От отправки напоминаний о рецептах до создания интегрированной системы хранения данных их стратегия взаимодействия с клиентами ставит пользователей на первое место.

CVS консолидирует ключевую информацию о пользователях, поэтому все, от фармацевтов до сотрудников службы поддержки по телефону, могут быть в курсе, не заставляя пользователей повторять информацию. Они преуспели в построении отношений с клиентами, заняв первое место в Американском индексе удовлетворенности клиентов (ACSI) в 2020 году.*

Взаимодействие с клиентами — долгая игра

Независимо от того, являетесь ли вы корпорацией с оборотом в миллиард долларов или стартапом в области электронной коммерции, размещение ваших клиентов на первом месте принесет дивиденды в долгосрочной перспективе.

Если вы хотите создать эффективную многоканальную маркетинговую стратегию, подпишитесь на демонстрацию инструментов мобильного маркетинга CleverTap. Или узнайте, как создать долгосрочную стратегию взаимодействия с нашими официальными документами, вебинарами и другими ресурсами.