Предлагая 24-часовое обслуживание клиентов с небольшой командой

100 лет назад вам нужно было беспокоиться только об обслуживании клиентов, которые физически заходили в ваш магазин.

50 лет назад вы также должны были бы учитывать заказы через такие вещи, как каталоги, почтовые кампании или в ответ на рекламу на телевидении и радио.

В обоих случаях вам потребуются дни или недели, чтобы ответить на вопросы клиентов — массовая корпоративная коммуникация осуществлялась с помощью обычной почты.

Но все изменилось.

Благодаря Интернету и растущей популярности мобильных устройств никогда не бывает так, чтобы ваши клиенты не могли связаться с вами.

В теории это звучит здорово. Это дает вам почти неограниченное количество возможностей для увеличения продаж и построения отношений.

Но правда в том, что это ставит вас в потенциально опасное положение.

Ваши клиенты не просто связываются с вами в любое время суток, они ожидают ответа круглосуточно . А если они этого не получат, то опубликуют свое разочарование в самых публичных местах.

Круглосуточное обслуживание стало новой нормой, и если вы круглосуточно не отвечаете своим клиентам своевременно, вы будете терять клиентов на каждом шагу.

Что Swift Service делает для цифровых брендов

Пару лет назад я помню, как разговаривал с владельцем бизнеса, который упомянул, что круглосуточное обслуживание просто не нужно для его бизнеса.

Продукты, которые он продавал, не были критическими для качества жизни, поэтому пользователи могли ждать ответа по 12 часов. Любая задержка не должна была негативно повлиять на их счастье.

Это неправильный способ думать об этом.

Именно задержка вызывает у людей недовольство и неприязнь к вашему бренду. Люди не хотят чувствовать себя номером билета, который нужно обработать на досуге.

Они хотят, чтобы к ним относились как к личности. Если вы посмотрите на причины, по которым клиенты уходят из бизнеса , вы увидите общую тенденцию.

Две главные причины напрямую связаны со скоростью и персонализацией вашего сервиса. И обе они являются распространенными причинами третьей по значимости причины, по которой люди уходят.

Так что все, что вам нужно сделать, это ответить в течение нескольких минут личным сообщением, верно? Чтобы сказать: « Привет, Майк, чем я могу помочь? » сразу после того, как они тянутся вместо общего « Ваша просьба важна для нас. Наша команда по работе с клиентами ответит в течение 24 часов ».

Это правда. Простой, быстрый и персонализированный сервис сотворит чудеса для вашего бренда.

Однако, как и в большинстве случаев в бизнесе, простые концепции зачастую труднее всего реализовать должным образом.

Сложность круглосуточного обслуживания для малого бренда

Основная трудность, с которой столкнутся малые бренды, связана с нехваткой времени и рабочей силы.

В небольших брендах поддержка клиентов часто осуществляется 1-3 выделенными сотрудниками или добавляется как второстепенная функция маркетинговой команды.

Когда это второстепенная функция, время отклика будет страдать. Команда, которую вы назначите «помощью», будет рассматривать поддержку как помеху для выполнения своих повседневных задач.

Когда это небольшое количество людей, они обычно находятся в одном месте и, таким образом, привязаны к одному и тому же рабочему графику. Как только наступает 18:00, время обслуживания клиентов сильно задерживается или полностью отсутствует.

Оба решения просто недостаточно хороши для современных потребительских ожиданий.

Поэтому бренды обычно реализуют один из двух вариантов.

1. Отдайте на аутсорсинг отдельной специализированной компании. Часто находится где-нибудь, например, в Индии или на Филиппинах.
2. Оптимизируйте этапы взаимодействия с клиентом, чтобы предотвратить потребность в помощи, а также автоматизировать определенные ответы, представляя образ круглосуточной помощи.

У обоих решений есть плюсы и минусы, однако минусы первой идеи куда хуже.

Когда вы отдаете работу на аутсорсинг второй компании, они, как правило, сосредотачиваются на показателях, которые считают важными. Мы говорим о таких вещах, как закрытые заявки, скорость ответа и доступность.

Это важные области, но только если клиент уходит довольным.

Нет смысла быстро реагировать, закрывать тикеты и отвечать круглосуточно, если на вопрос клиента нет ответа.

И когда вы обращаетесь к внешнему бренду от вашего имени, вы жертвуете глубоким знанием продукта, которое может предоставить только ваша команда, и теряете информацию, необходимую для улучшения предложения вашего продукта.

Аутсорсинговое обслуживание клиентов может сэкономить вам несколько долларов, но вы не можете подделать глубокие знания о продукте и корпоративной культуре, которые могут принести только штатные представители.

Вам нужно подумать о том, как оптимизировать и автоматизировать ключевые области обслуживания клиентов, чтобы ваша служба поддержки клиентов помогала только тем, кто действительно в ней нуждается.

Вот как.

1 – Оптимизация для самообслуживания

Профилактика лучше лечения.

Если вы сможете сделать свои процессы настолько простыми, что людям не понадобится помощь с механикой покупки, доставки и общего опыта работы на месте, это может резко снизить потребность в поддержке клиентов.

Nielsen Norman Group обнаружила, что 64% ​​клиентских циклов средней сложности вызывают обращения в службу поддержки, потому что пользователи просто не могут понять, что от них требуется .

Доказано, что вложение времени и денег в улучшение пользовательского опыта путем разработки вашего сайта, чтобы сделать его максимально доступным, приносит положительные результаты.

Компании, ориентированные на дизайн, за 10-летний период выросли на 228%, что является огромным показателем.

Поэтому, прежде чем вы посмотрите, что вы можете сделать для оптимизации процессов поддержки, сначала изучите свой сайт, проведя углубленное исследование пользователей.

Посмотрите на улучшения, которые вы можете внести в дизайн пути пользователя, чтобы свести к минимуму (или исключить) определенные запросы в службу поддержки клиентов.

2 – Шаблон, Шаблон, Шаблон

Как только вам удастся сократить количество запросов, которые вы получаете, вам будет легче классифицировать запросы клиентов.

После того, как вы добавили наиболее распространенные вопросы в категории, вам необходимо определить их приоритетность. Вы хотите найти вопросы, которые появляются часто и имеют простой общий ответ, и поместить их в начало списка приоритетов.

Это те вопросы, ответы на которые можно легко шаблонировать и которые не требуют вмешательства человека.

Подобные шаблоны сэкономят часы вашей команде по обслуживанию клиентов каждый день, а также позволят им отвечать на большее количество запросов в рекордно короткие сроки, что является ключом к повышению доверия пользователей к вашему бренду .

Однако одни только шаблоны — это еще не все, что необходимо для обеспечения наилучшего обслуживания.

3 – Автоматизируйте эти шаблоны

Шаблоны невероятно увеличивают скорость ответа, ЕСЛИ кто-то находится в офисе во время запроса.

Если вы полагаетесь на небольшую команду и все разошлись по домам, у вас есть 2 варианта.

1. Выберите маршрут AirBnB и перенаправляйте все запросы клиентов на чей-то мобильный 24 часа в сутки.
2. Автоматизируйте свои новые шаблонные ответы

Теперь я бы не рекомендовал вам немедленно начинать поддержку клиентов с автоматических ответов.

Используйте шаблоны какое-то время и посмотрите, как они принимаются. Ваша цель с автоматизацией — уменьшить потребность во вмешательстве человека, верно?

Если ваш шаблон отвечает на один вопрос, но вызывает другой, вы не решаете проблему. Вы просто расширяете решение.

Попросите свою команду успеха использовать шаблоны и следить за тем, насколько хорошо они принимаются. Раз в неделю спрашивайте их, что можно улучшить с каждым шаблоном.

Как только шаблоны достигнут высокого уровня закрытия, вы можете безопасно автоматизировать их, зная, что больше не нужно лично вмешиваться в этот вопрос.

4 – Отслеживайте и улучшайте

Этот метод еженедельного улучшения не заканчивается, как только вступает в силу автоматизация.

Это постоянный метод улучшения, который никогда не останавливается.

Вы должны регулярно проверять свои автоматические ответы, чтобы убедиться, что они не только по-прежнему актуальны, но и действительно помогают людям.

Самый простой способ выяснить, что можно улучшить, — это провести какой-либо опрос после того, как будет получен ответ на вопрос клиента.

Вы должны спрашивать об этом через ту же среду, что и вопрос, на который был дан ответ для достижения наилучших результатов.

Не нужно ничего слишком сложного. В начале все, что вам нужно знать, это отвечает ли шаблонный ответ на вопросы пользователей, и если нет, то как его можно улучшить.

Максимум 2 вопроса помогут вам собрать идеи для постоянных улучшений.

5. Пока вы не сможете увеличить штат, разделите нагрузку

Я когда-то работал в компании, где два раза в год всем приходилось в течение недели обслуживать «аварийный телефон».

Этот телефон был включен 24 часа в сутки и в нерабочее время был контактным лицом для любых экстренных ситуаций с клиентами.

Никому не нравилось это делать, но для бизнеса это было необходимо. Компания стимулировала приобретение телефона, предлагая дополнительные дни отпуска за каждую неделю, когда он у вас был.

Я не говорю, что вы должны реализовать что-то подобное, но вы должны быть готовы реализовать какой-то способ разделения нагрузки.

Это не только облегчит управление, но и станет невероятным опытом обучения для всех сотрудников компании.

Есть такие бренды, как Ahrefs, которые требуют, чтобы все сотрудники их отдела маркетинга проработали 1 год в команде по работе с клиентами, чтобы лучше понять компанию, инструмент и запросы клиентов. В этой статье глава отдела маркетинга Тим Соуло объясняет:

«Мы не можем дать вам работу в нашем отделе маркетинга.

Не поймите меня неправильно, ваше резюме выглядит хорошо, и я не сомневаюсь в ваших навыках.

Но в нашей компании есть правило — вас нельзя нанять в нашу маркетинговую команду. Там вас могут только «продвинуть».

Итак, что я могу предложить вам, так это должность в нашем отделе поддержки клиентов с возможностью повышения до отдела маркетинга в следующем году или около того».

Распределение нагрузки является ключом к улучшению качества обслуживания клиентов во всех сферах вашего бизнеса. Стимулируйте это, если необходимо, но убедитесь, что каждый приложил руку к тому, чтобы помочь вашим клиентам достичь их целей.

Это повторяющийся опыт

Обеспечить настоящую круглосуточную службу поддержки клиентов — это не то, что можно настроить за одну ночь.

Вы можете значительно сократить количество запросов, с которыми вашей команде приходится иметь дело лично, в течение недели, но чтобы перейти к полной автоматизации, потребуется много времени, многочисленные тесты и несколько сбоев.

Но главная цель, к которой вы стремитесь, всегда одна и та же.

Шаблонные ответы, которые в конечном итоге автоматически.

Эти шаблонные ответы будут либо прямо отвечать на вопрос пользователя, либо сообщать им, что происходит с вашей стороны, пока ваша команда вместе собирает ответ в течение периода бездействия или исследований.

По мере того, как мы становимся все более связанными с нашими клиентами, наличие такого уровня обслуживания является ключом к развитию вашего бренда, и вам нужен правильный инструмент, чтобы предоставить вам функциональность, упомянутую выше.

Если вы готовы приступить к оптимизации процессов поддержки клиентов, зарегистрируйтесь в eDesk , чтобы получить доступ к самой мощной платформе поддержки клиентов, основанной на машинном обучении и интеллектуальных шаблонах.