Должен ли ваш интернет-магазин предлагать бесплатную доставку и возврат?

Все онлайн-покупатели хотят бесплатную доставку и возврат, но не все предприятия электронной коммерции могут это предложить.

Когда-то это считалось привилегией, но теперь большинство людей ожидают бесплатной доставки и возврата в качестве стандарта — настолько, что несколько исследований показали, что стоимость доставки является основной причиной отказа от корзины покупок.

Однако для онлайн-продавцов бесплатная доставка вовсе не бесплатная. Даже Amazon потратила 37,9 млрд долларов на доставку в 2019 году — это 23% себестоимости продаж компании.

Таким образом, вопрос не в том, должен ли ваш интернет-магазин предлагать бесплатную доставку, а в том, может ли ваш бизнес это себе позволить и когда.

На что обратить внимание, прежде чем прыгнуть в вагон бесплатной доставки

Когда вы видите успешных интернет-магазинов, предлагающих бесплатную доставку и возврат, подумайте, прежде чем присоединиться к ним.

Бесплатная доставка может увеличить продажи, но может лишить вас прибыли

Опрос Walker Sands показал, что девять из десяти респондентов назвали бесплатную доставку главным стимулом, побуждающим их чаще совершать покупки в Интернете. Но прежде чем углубляться, вам нужно выяснить, имеет ли смысл покрыть стоимость доставки или немного поднять цены на ваш продукт, чтобы покрыть расходы.

Любой вариант повлияет на размер прибыли, но важно учитывать, перевешивают ли долгосрочные выгоды любые краткосрочные потери.

Вот еще один способ взглянуть на это: какова пожизненная ценность новых клиентов, которых вы приобретете благодаря предложению о бесплатной доставке? Стоит ли окупаемость первоначальных затрат?

Статья по теме : Лояльность клиентов электронной коммерции: семь способов ее повысить

Ваши доходы могут взлететь до небес

По оценкам аналитиков, около трети онлайн-покупок возвращаются. Согласно исследованию Tuck School of Business, бесплатная доставка вносит значительный вклад в эту цифру.

Причина: бесплатная доставка побуждает людей тратить больше, чем обычно. Если потенциальный клиент не определился с товаром, он с большей вероятностью купит, если вы предложите бесплатную доставку. Это также означает, что они с большей вероятностью отправят его обратно!

Статья по теме: Как написать политику возврата: с примерами!

Хотя эти неиспользованные возвращенные товары можно перепродать, большая часть их стоимости теряется по мере их продвижения по цепочке поставок. Продажа далеко не идеальных продуктов может испортить вашу репутацию, поэтому будьте осторожны!

Вы можете оставить деньги на столе

Бесплатная доставка может быть именно тем, что требуется для привлечения большего количества покупателей, но стоит взвесить, что вы потеряете, предлагая ее клиентам, которые в любом случае купили бы у вас.

Предложение бесплатной доставки — отличная маркетинговая тактика для поощрения покупателей, которые рассматривают товар, но еще не приняли окончательного решения. Для тех, кто все равно намеревался купить продукт, вы просто даете им халяву.

Очень сложно измерить, насколько клиенты заинтересованы в покупке вашего продукта. Вы можете получить некоторые общие указания, просмотрев показатели электронной коммерции на своем веб-сайте. Например, время, потраченное на страницы продукта, а затем на покупку. Но во многих случаях вы узнаете об этом, только протестировав и проанализировав различные тактики доставки.

Как некоторые крупные ритейлеры справляются с бесплатной доставкой?

У них могут быть значительно более глубокие карманы, чем у большинства интернет-магазинов, но они по-прежнему деликатно уравновешивают привлекательность бесплатной доставки и возврата с максимальной прибыльностью. Давайте посмотрим, как с этим справляются некоторые из крупнейших интернет-магазинов мира.

Амазонка

Клиенты Amazon получают бесплатную доставку, если их заказ включает подходящие товары на сумму не менее 25 долларов США во всех категориях, доставка которых будет осуществляться через пять-восемь рабочих дней после того, как все продукты будут доступны для отправки. Между тем, участники Amazon Prime получают бесплатную доставку с двухдневной доставкой подходящих товаров, минимальные расходы не требуются.

Волмарт

Walmart, как и Amazon, является крупным интернет-магазином, а также одним из крупнейших торговых площадок в мире. Он предлагает бесплатную двухдневную доставку 2 миллионов товаров при заказе на сумму более 35 долларов.

Статья по теме: Как продавать в Walmart за три простых шага!

Цель

Нацеленные клиенты, которые оплачивают свой онлайн-заказ с помощью RedCard розничного продавца, получают бесплатную доставку, когда они тратят не менее 25 долларов США на соответствующие товары.

Асос

Asos предлагает бесплатную стандартную доставку клиентам из США при заказе на сумму от 42 долларов США, в то время как члены Premier (19 долларов США в год) получают бесплатную неограниченную двухдневную доставку без минимальной стоимости заказа.

Нордстрем

Nordstrom бесплатно отправляет почти все, что есть на своем сайте, в любую точку США. Товары, имеющиеся в наличии, обычно доставляются через три-пять дней после размещения заказа.

Должны ли вы предлагать бесплатную доставку и возврат на все заказы?

Большинство интернет-магазинов очень осторожны, предлагая бесплатную доставку и возврат для всех заказов.

Покрытие всех расходов на доставку и обработку, независимо от размера заказа, может сделать продажу мелких товаров крайне невыгодной. Вы ставите на карту стоимость доставки товара совершенно бесплатно, без особого вознаграждения.

Вот некоторые моменты, которые следует учитывать при настройке условий бесплатной доставки и возврата.

Бесплатная доставка по всему сайту стоит дорого

Определите тип услуги доставки, которую вы хотите предложить, и ее стоимость, а затем учтите это в стоимости ваших товаров. Можете ли вы покрыть расходы самостоятельно или вам придется поднять цены, чтобы компенсировать расходы? И если ваши цены действительно должны быть повышены, вы потеряете существующих клиентов? Помните, что удержать клиента дешевле, чем приобрести нового.

Бесплатная доставка не имеет смысла для некоторых товаров

Небольшие легкие предметы, такие как украшения, косметика или небольшие аксессуары, дешевле доставлять, чем более крупные. Но это не значит, что имеет смысл предлагать бесплатную доставку только для этих товаров. Рассмотрите товары с высокой маржой, которые не только имеют низкую стоимость доставки, но и достаточную наценку, чтобы компенсировать стоимость доставки.

Клиенты привыкли к бесплатным порогам доставки

Посмотрим правде в глаза, бесплатная доставка всего и всегда не является устойчивой. Установка минимальной стоимости заказа может стимулировать более крупные заказы и снизить риск. По данным UPS, 48% покупателей добавляют товары в корзину, чтобы получить бесплатную доставку.

Статьи по теме: Доставка электронной коммерции: как увеличить продажи и сократить расходы

Нижняя линия

Благодаря Amazon потребители ожидают быстрой и бесплатной доставки, и вряд ли это изменится в ближайшее время. Но это не значит, что ваш интернет-магазин тоже должен предлагать это, особенно если это повредит вашей прибыли.

При этом обещание бесплатной доставки и возврата стимулирует новых посетителей становиться платными клиентами. Оттуда сосредоточьтесь на развитии отношений после покупки и превратите этих новых лидов в постоянных клиентов.

Скажи спасибо

Это звучит очевидно, но отправлять покупателям подтверждение заказа и благодарить их за работу — это необходимость. Сделайте еще один шаг вперед и предоставьте дополнительный контент, который они не ожидают получить, например руководство по поддержке, обучающее видео или электронную книгу по соответствующей теме.

Предвидеть их потребности

Свяжитесь с клиентами через несколько дней после доставки. Убедитесь, что с их заказами все прошло гладко, ответьте на любые распространенные вопросы и спросите, нужна ли им помощь.

Регулярно обращайтесь

Сегментируйте своих новых клиентов на основе данных, которые вы уже получили от них, и отправляйте целевые электронные письма, которые побуждают их вернуться в ваш интернет-магазин и совершить покупку.