13+ статистических данных и фактов Net Promoter Score, которые необходимы в 2022 году

Всякий раз, когда человеку необходимо принять важное решение, он советуется с членами своей семьи и друзьями. Люди также ищут или проводят опросы для получения отзывов других людей, если они принимают решения о покупке дома или автомобиля, поиске работы, бронировании отелей и т. д. На цифровом рынке сейчас владелец компании или бизнесмен должен понимать ценность отзывов клиентов. Если вы управляете компанией, важно знать, как клиенты относятся к вашей компании или бренду. В настоящее время компании больше концентрируются на отзывах клиентов, чем на продуктах.

Чтобы узнать опыт клиентов и их отзывы, компаниям необходимо общаться с ними. Для этого лучший способ — проводить опросы и спрашивать клиентов об их опыте, потребностях и проблемах, с которыми они столкнулись во время своего путешествия на рынок. Чтобы рассчитать или оценить, что Net Promoter Score является решением. Net Promoter Score (NPS) измеряет лояльность клиентов к бренду или компании. Статистика NPS показывает лояльность клиента и дает четкое представление о том, как клиенту понравится бренд для рекомендации.

Что такое Net Promoter Score?

Net Promoter Score — это метод расчета клиентского опыта на основе опросов. Технически Net Promoter Score — это показатель для расчета лояльности клиентов. В 2003 году Фред Райхельд впервые представил его. Чтобы понять это просто это

Net — разница между просмотрами, хорошими или плохими.

Промоутер - дать представление о чем-то хорошем или плохом

Score – стоимость чего-либо в цифрах.

Объединив эти три слова, вы узнаете NPS (Net Promoter Score) вашей компании или бренда с учетом мнений клиентов. NPS покажет вам, продвигает ли клиент ваш бренд или ссылается на него другим или нет. Он показывает лояльность клиентов к тому, насколько вероятно, что они будут ссылаться на ваш бренд, чтобы привлечь к вам нового клиента. Он измеряет лояльность клиентов, определяя их как недоброжелателей, пассивов и сторонников вашего бренда. Рассчитать Net Promoter Score легко, вы легко вычисляете NPS своего клиента с помощью простого опроса с простым вопросом: –

Насколько вероятно, что вы порекомендуете наши продукты или услуги людям? оценивайте по шкале от 0 до 10.

Теперь вам нужно разделить ответы клиентов на три сегмента:

• Промоутеры: – ответившие с 9-10 являются промоутерами и постоянными клиентами.

• Пассивы: те , кто ответил 7-8, являются пассивными, поскольку им нравится ваш бренд или компания, но они не настолько удовлетворены, чтобы рекомендовать или рекомендовать ее другим.

• Недоброжелатели: – те, кто ответил от 0 до 6, являются критиками, поскольку они не удовлетворены брендом или компанией.

Чтобы узнать NPS, вам просто нужно вычесть процент промоутеров из процента недоброжелателей. Net Promoter Score — хороший метод для компаний, чтобы измерить их эффективность.

Со временем компании поняли ценность клиентского опыта и начали сосредотачиваться на отзывах клиентов. Проводя исследования с компаниями по Net Promoter Score или как показано в этой статистике NPS , они знают о важности NPS.

Нажмите, чтобы просмотреть подробное руководство по расчету Net Promoter Score.

Статистика и факты Net Promoter Score

Во-первых, мы обсудим статистику NPS

• После 2 лет NPS в 2005 году Лондонская школа экономики обнаружила, что увеличение NPS и рост доходов взаимосвязаны . Они обнаружили, что увеличение NPS на 7 пунктов связано с 1% роста выручки.

• Согласно исследованию Temkin, проведенному в 2017 году, организаторы исследований в 4,2 раза чаще совершают повторные покупки, в 5,6 раза чаще совершают покупки даже после ошибки и в 7,2 раза чаще пробуют новые предложения.

• Adobe подтверждает, что клиентоориентированные компании росли быстрее с доходом в 1,4 раза быстрее, а также повысили лояльность клиентов в 1,6 раза по сравнению с другими.

• Согласно исследованию PwC, 60% руководителей CX получают больше отдачи от CX-инициатив, чем другие компании.

• Oracle обнаружила, что 89% клиентов начинают бизнес со своим конкурентом, после чего клиент получает плохой опыт.

• 6. В 2015 году компания Nielsen обнаружила, что около 83% клиентов доверяют рекомендуемым продуктам, которые им рекомендуют их коллеги, семья, друзья и т. д.

• 7. Согласно другому исследованию, 66% клиентов доверяют чужому мнению.

Некоторые факты о Net Promoter Score

1. Net Promoter Score — это самый простой метод измерения клиентского опыта:

Существуют и другие показатели для измерения качества обслуживания клиентов, но NPS — это простая и простая метрика для расчета показателя качества обслуживания клиентов. В современном мире ни одна компания или бренд не хочет разочаровывать своих клиентов.

Компании хотят измерить лояльность клиентов . Вся концепция NPS зависит от одного вопроса: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете продукт/бренд/услугу?» Вы можете использовать все средства, чтобы связать своих клиентов и получить их мнения по электронной почте, веб-сайту, сообщению и т. д.

2. Измерение опыта сотрудников с NPS:

В 2003 году Фред Райхельд разработал Net Promoter Score для измерения лояльности клиентов. Он предназначен для получения обратной связи от клиентов. Но с помощью NPS вы также можете измерить лояльность сотрудников. ENPS означает показатель Net Promoter Score для сотрудников, который измеряет лояльность сотрудников к своему рабочему месту или компании. Это так же легко и просто, как NPS, и компаниям не нужно проводить какие-либо специальные опросы, чтобы понять мнение их сотрудников.

Вопрос к ENPS точно такой же: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете свою работу другим (друзьям, семье и т. д.)? Это лучший способ привлечь сотрудников для измерения их лояльности. ENPS помогает вашей компании с мнением сотрудников и меняет рабочее место, что оказывает негативное влияние на сотрудников. С ENPS и другими опросами типа «да/нет», «нравится/не нравится» и т. д. Другие методы дадут вам наилучший результат.

3. Это эффективный способ для менеджеров

С помощью NPS вы можете измерить лояльность клиентов, а также лояльность сотрудников, что поможет менеджерам компаний узнать, как работают их компании. Руководители компаний измеряют лояльность сотрудников через ENPS и могут понять мнение сотрудников отдела. Менеджеры смогут определить, какой отдел компании работает хорошо, а какой отдел нуждается в некоторых изменениях для улучшения в целом.

4. NPS связан с положительными и отрицательными мнениями:

Net Promoter Score для клиентов находится в диапазоне от -100 до +100. Положительные или отрицательные оценки зависят от разных компаний. Как правило, NPS ниже 0 рассматривается как тревожный показатель для компании, показатель NPS 30+ означает, что клиенты, скорее всего, останутся на связи с компанией или брендом. И если NPS выше 60, то это мнение, поскольку клиенты, скорее всего, порекомендуют ваш бренд/компанию другим. Эти клиенты будут распространять положительное мнение на других. Рейтинг NPS и показатель NPS в принципе не являются относительными. Что оказывает влияние, так это ценность вашего бренда для брендов других конкурентов.

5. Фактическое значение NPS находится в разделе «Последующие действия» :

Последующие действия — это основная часть оценки NPS , поскольку они идут после основного вопроса NPS. Последующие действия сообщают вам фактическое значение NPS. Это играет большую роль в знании вас о недоброжелателях и пассивах, последующие действия говорят вам, что вам нужно делать с недоброжелателями и пассивами, чтобы улучшить свои продукты / услуги. Несколько вопросов, которые вы можете задать своему клиенту, чтобы проанализировать показатель NPS:

• Как мы можем улучшить ваш опыт?
• Почему вам нравится наш продукт больше, чем другие?
• Как мы можем оправдать ваши ожидания?
• Какова основная причина вашей оценки?

Получая ответы от ваших клиентов, отправьте их, чтобы поблагодарить вас, чтобы повысить качество обслуживания клиентов . Это лучший способ показать свою благодарность клиентам.

6. С помощью показателя NPS легко проводить сравнительный анализ:

Net Promoter Score — это инструмент сравнительного анализа. С помощью NPS вы можете легко сравнить свою компанию с другими конкурентами. Сравнительный анализ с другими инструментами, такими как матрица CES или CSAT, провести непросто, поскольку он измеряет только ожидания клиентов и их взаимодействие с компанией/брендом. Но с NPS вы можете рассчитать и сравнить прогресс вашей компании.

7. На показатели NPS могут влиять глобальные события и сроки :

Со временем потребности и желания клиентов изменяются. Вот почему на NPS влияют сроки и глобальные события. Например, во время пандемии COVID очень сильно пострадали многие компании, предприятия или бренды. Недавно Qualtrics исследовала 10 000 клиентов из США в 20 различных компаниях (май 2020 г.), чтобы измерить влияние этого глобального события (пандемия COVID). Статистика или исследования NPS показывают, что:

• Суммарный балл NPS снижается с 29,8 до 14,6 баллов.
• Показатель NPS среди молодых клиентов снижается на 30 баллов по сравнению со старыми клиентами (3,2 балла). Причина тому – возрастные различия. Молодежь больше привыкла к цифровым медиа и продуктам и более известна им.
• Сфера туризма пострадает очень сильно. Показатель NPS компаний, связанных с туризмом, снизился на 24-28% из-за ограничений на поездки по миру.

8. Зависимости только от NPS недостаточно:

NPS — лучший показатель, позволяющий узнать, насколько вероятно, что клиент порекомендует ваш продукт другим. Тем не менее, вы не можете подтвердить, что клиент снова купит продукт у вас. Чтобы узнать качество обслуживания клиентов, вам придется использовать другие показатели, такие как CES , CSAT и NPS .

9. NPS меняется со временем:

За исключением глобальных событий, NPS может меняться со временем. Причина тому – конкуренция. Ожидания клиентов сейчас высоки, и это меняется. Например, компания из Атланты, штат Джорджия, увеличила количество ответов на опросы и хранит полезные данные, чтобы знать предпочтения своих клиентов, а также улучшила общее качество обслуживания клиентов, проводя регулярные опросы в течение всего года.

10. Net Promoter Score показывает более широкую картину:

Показатель NPS смотрит на более широкую картину. Он помогает вам измерять взгляды клиентов на основе продукта, услуги, социального имиджа, доверия к бренду и т. д.

11. На Net Promoter Score влияет толерантность клиентов :

Ожидания клиентов теперь выше, они хотят, чтобы их путешествие прошло хорошо, они ожидают, что нужный продукт будет вовремя и в хорошем состоянии. Им нужны хорошие продукты и услуги. Например, Netflix и Uber , будучи частью индустрии с низкой толерантностью, приобрели высокую толерантность.

Читайте также:

• Net Promoter Scale: базовое руководство
• Что такое опрос NPS? Каковы стратегии автоматизации опроса NPS?
• 15 лучших программ и инструментов NPS в 2022 году {Лучшее решение Net Promoter Score}