NICE против Genesys: какой поставщик контакт-центров лучше?

Genesys и NICE — два самых популярных решения для контакт-центров на рынке. Но как они сочетаются друг с другом?

В зависимости от размера вашего бизнеса и вашего бюджета один вариант может оказаться лучше другого: вам нужны расширенные интеграции? Вам нужен облачный сервис?

Давайте сравним их функции, тарифные планы и возможности, чтобы увидеть, какое программное обеспечение для контакт-центров окажется лучшим. В качестве третьего варианта мы также обсудим, насколько Nextiva соответствует этим платформам.

NICE CXone против Genesys Cloud CX: плюсы

Давайте кратко рассмотрим ключевые преимущества каждой платформы.

Плюсы НИЦЫ

NICE является лидером в области платформ самообслуживания на базе искусственного интеллекта и контакт-центров с участием агентов.

1. Омниканальное взаимодействие с клиентами

NICE представляет собой комплексное программное обеспечение для контакт-центров, обеспечивающее омниканальное обслуживание клиентов . Он объединяет более 30 цифровых каналов, включая электронную почту, чат, социальные сети и мобильные приложения.

Это позволяет координировать взаимодействие с клиентами с одной центральной платформы. Таким образом, меньше вероятность того, что что-то ускользнет от внимания, и вы получите всесторонние данные для персонализации входящих и исходящих взаимодействий на протяжении всего пути клиента.

2. Широкие возможности

NICE предлагает надежные функции, такие как расширенная маршрутизация вызовов, интерактивный голосовой ответ (IVR) и расширенная аналитика, для повышения эффективности вашего контакт-центра.

Например, вы можете настроить NICE для маршрутизации звонков клиентов наиболее подходящему агенту, используя критерии, основанные на навыках. Это сокращает время ожидания и устраняет необходимость вручную назначать вызовы агентам.

3. Интеграция ИИ

Идя в ногу с последними технологическими достижениями, NICE интегрирует искусственный интеллект в различные функции контакт-центра для более эффективного рабочего процесса. В частности, он предлагает виртуальных помощников на базе искусственного интеллекта и виртуальных помощников сотрудников для автоматизации обслуживания клиентов и повышения производительности агентов.

Плюсы Генезиса

Genesys предлагает надежную платформу для обслуживания клиентов, объединяющую несколько цифровых каналов в одном приложении.

1. Интуитивно понятный пользовательский интерфейс

Несколько отзывов клиентов свидетельствуют о том, что Genesys Cloud CX имеет элегантный интерфейс, в котором легко разобраться и в котором легко ориентироваться. Это упрощает регистрацию агента на платформе.

Вы также можете развернуть программное обеспечение облачного контакт-центра самостоятельно, без какого-либо технического контроля со стороны службы поддержки. Это очень полезно для клиентов, так как получение ответа от службы поддержки может занять некоторое время.

2. Интеграция ИИ

Платформа предлагает обширные инструменты искусственного интеллекта для автоматизации, включая прогнозное взаимодействие, маршрутизацию, планирование, управление персоналом и исходящие кампании. Он также имеет расширенные функции самообслуживания через IVR, голосовых ботов и чат-ботов.

3. Открытый облачный контакт-центр

Вместо того чтобы полагаться на традиционную локальную инфраструктуру, Genesys использует облачные вычисления для взаимодействия с клиентами по различным каналам, таким как телефонные звонки, электронная почта, чаты, социальные сети и многое другое.

Это имеет несколько преимуществ. Во-первых, ваши агенты могут получить доступ к контакт-центру из любого места, где есть подключение к Интернету, что позволяет им работать из разных мест. Облачные контакт-центры также предлагают встроенные средства резервирования и резервного копирования данных, что снижает риск простоев из-за сбоев оборудования или стихийных бедствий.

Связанная статья

Облачный контакт-центр: что это такое и как он работает?

NICE против Genesys Cloud CX: минусы

Вот почему пользователи могут начать искать альтернативу NICE и Genesys.

Минусы NICE CXone

Некоторые из проблем, с которыми пользователи сталкиваются при использовании NICE, включают:

• Стоимость : отзывы пользователей показывают, что ценообразование может быть проблемой для клиентов NICE. Самый дешевый план платформы стоит 71 доллар на пользователя в месяц. Итак, если у вас есть колл-центр среднего размера с 200 агентами, вы потратите 14 200 долларов в месяц, не включая специальные расходы, такие как плата за установку и ежегодные периодические платежи. Это делает ежегодные затраты на содержание вашего контакт-центра очень высокими.
• Плохой пользовательский опыт : пользовательский опыт NICE не лучший на рынке. Некоторым пользователям сложно ориентироваться на платформе из-за ее сложного пользовательского интерфейса. Он также имеет ограниченные возможности интеграции. Хотя он совместим с несколькими инструментами CRM, он не интегрируется со сторонними системами, такими как платформы данных клиентов.

Связанная статья

6 лучших альтернатив NICE CXOne для вашего контакт-центра

Минусы Genesys Cloud Cx

Некоторые из недостатков, с которыми сталкиваются пользователи Genesys, включают:

• Плохой пользовательский интерфейс . Хотя интерфейс агента в целом нравится, некоторые аспекты платформы менее интуитивно понятны. Возьмем, к примеру, почтовый клиент. Иногда он блокирует ценную информацию, что может расстраивать агентов, которым приходится ссылаться на скрытую информацию во время разговора с клиентом.
• Ограниченные возможности : Хотя Genesys предлагает множество функций, некоторые из них не полностью разработаны, что ограничивает реальные возможности пользователей на платформе. Например, в его функции отчетности отсутствуют ключевые функции, такие как максимальное время ожидания, неограниченное количество строк для исторических данных и параметры настройки.

Связанная статья

7 альтернатив Genesys для упрощения масштабирования вашего контакт-центра

Сравнение NICE, Genesys и Nextiva

Теперь, когда вы имеете хорошее представление о сильных и слабых сторонах NICE и Genesys, давайте посмотрим, как сравнивается Nextiva.

1. Цены

NICE и Genesys нацелены на более крупные предприятия с более высокими ценами за функцию, поэтому затраты для небольших предприятий быстро возрастают.

Nextiva, с другой стороны, предлагает конкурентоспособные и прозрачные цены, которые масштабируются в зависимости от функций и пользователей, что делает его более доступным для широкого круга предприятий.

Допустим, у вас малый бизнес с 20 агентами. Если вы выберете план Nextiva Essential, вы будете платить всего 18,95 долларов США за пользователя в месяц (счет ежегодно) за доступ к основным возможностям контакт-центра, таким как бесплатные номера и голосовая почта. Это просто кража по сравнению с самым дешевым планом NICE, который стоит 71 доллар на агента в месяц.

2. Простота использования и интеграции

Вам не нужны продвинутые технические навыки для развертывания и работы с Nextiva, поскольку он прост в использовании.

Как объясняет один из клиентов :

«Мне нравится, что портал администратора Nextiva настолько прост в использовании. Если вам удобно, вы можете легко внести изменения самостоятельно. Система, которую мы использовали до Nextiva, требовала большого количества звонков, и мы не могли внести много изменений самостоятельно».

Genesys, с другой стороны, может быть сложным и требует значительного обучения . Пользователям часто требуются длительные сеансы обучения, чтобы понять основные функции инструмента и использовать его самостоятельно.

Nextiva также имеет надежную стороннюю экосистему, включающую множество приложений, которые вы уже используете для своего бизнеса. Например, он интегрируется с программным обеспечением CRM, таким как Salesforce, что позволяет вам передавать данные о клиентах в режиме реального времени агентам контакт-центра для персонализированного общения.

3. Масштабируемость

Nextiva быстро масштабируется в соответствии с меняющимися потребностями бизнеса. Допустим, вы начали с плана Essential для 20 агентов, но теперь ваш контакт-центр вырос до 50 агентов.

В этом случае вы можете оплатить больше мест в своем плане и получить скидку для каждого агента (чем больше мест вы покупаете, тем меньше вы платите). Вы также можете перейти на планы Professional или Enterprise , чтобы получить доступ к расширенным функциям контакт-центра, таким как многоуровневый автосекретарь и расшифровка голосовой почты.

4. Поддержка клиентов

Nextiva известна своей превосходной поддержкой клиентов и обширными ресурсами, которые эффективно обслуживают предприятия любого размера. Служба поддержки доступна по телефону, электронной почте и в чате в приложении. Компания также предоставляет обширную базу знаний с ресурсами самообслуживания для самостоятельного устранения проблем.

Но не верьте им на слово. Посмотрите, что говорит один из пользователей :

«Связаться со службой поддержки клиентов Nextiva очень быстро и легко. У меня возникла проблема с одним из новых настольных телефонов, которые я установил в своем офисе, поэтому я позвонил в Nextiva, и они устранили проблему в течение 15 минут. Представитель сервисной службы, с которым я разговаривал, Диллон, был очень дружелюбным, вежливым и хорошо осведомленным о том, как решить нашу проблему».

5. Предложения продуктов

Nextiva предоставляет комплексный набор простых и адаптируемых коммуникационных решений, что делает ее всесторонним выбором. От VoIP и SIP-транкинга до возможностей интеллектуального облачного контакт-центра — вы получаете все необходимое для омниканального взаимодействия и обеспечения первоклассного обслуживания клиентов.

Сделайте переход: получите все это с Nextiva

NICE и Genesys — надежные решения для контакт-центров. Но если вы сравните их функции, удобство использования и цены с предложениями Nextiva, победитель станет очевиден.

Что выделяет Nextiva, так это доступные планы, которые подходят предприятиям любого размера, простота интеграции и великолепная поддержка клиентов.