6 лучших альтернатив NICE CXOne для вашего контакт-центра

NICE — это компания, занимающаяся облачными контакт-центрами , которая работает с конца 90-х годов. Ее основное предложение, CXone, имеет выгодную цену и использует искусственный интеллект , чтобы помочь персонализировать взаимодействие с абонентами и повысить продуктивность работы агентов, что делает его выбором, который стоит рассмотреть компаниям, которые ищут решение для контакт-центра как услуги (CCaaS).

Однако NICE не лишен своих недостатков, поэтому предприятиям, которые ищут решение для размещенного контакт-центра, необходимо взвесить свои варианты и понять лучшие альтернативы NICE CXone.

Имея это в виду, мы изучили сильные и слабые стороны NICE CXone и сравнили его с несколькими его основными конкурентами, чтобы обнаружить альтернативы и показать, какие из них выделяются.

Сильные стороны NICE CXone

Чтобы определить отличные альтернативы NICE CXone , мы должны сначала посмотреть, в чем он хорош, чтобы получить основу для сравнения. Затем мы сможем увидеть, что другие варианты работают по-другому и являются ли их предложения лучше или хуже.

Ниже приведены четыре главных преимущества NICE CXone.

Персонализация и гибкость

NICE CXone предлагает широкие возможности настройки, позволяющие предприятиям адаптировать продукт к своим спецификациям.

Пользователи могут разрабатывать свои собственные сценарии вызовов, настраивать свои информационные панели, создавать собственные отчеты и проектировать маршрутизацию очередей, отвечающую их потребностям.

Омниканальные возможности

Являясь одной из старейших в отрасли компаний, занимающихся контакт-центрами, они имеют преимущество в интеграции в многоканальной среде.

NICE CXone поддерживает более 30 цифровых каналов, включая телефон, электронную почту, чат, социальные сети и мобильные приложения. Это обеспечивает несколько вариантов поддержки клиентов и связи, поэтому контакт-центры могут связываться с клиентами по выбранным ими каналам.

Расширенные возможности

Учитывая недавний рост популярности инструментов и решений на базе искусственного интеллекта, неудивительно, что NICE CXone включает в себя функции на основе искусственного интеллекта, такие как виртуальные помощники, сводки взаимодействия и вторые пилоты с поддержкой искусственного интеллекта.

Платформа также включает в себя виртуальных помощников — для предоставления информации о производительности — и функции, предназначенные для повышения производительности, такие как предиктивные дозвонщики и инструменты управления персоналом.

Конкурентное ценообразование

Хотя NICE CXone и не является дешевым решением для контакт-центра, он предлагает конкурентоспособные цены, и рецензенты утверждают, что оно обеспечивает хорошее соотношение цены и качества. Это может сделать его экономически эффективным решением для предприятий, заботящихся о своем бюджете.

Будьте готовы платить 71–209 долларов США за пользователя в месяц за использование NICE CXone. Обычно агенты контакт-центра с голосовой поддержкой начинаются с 94 долларов в месяц. Ниже приведен снимок со страницы цен NICE :

Почему клиенты ищут альтернативы NICE CXone

Хотя у NICE CXone есть несколько сильных сторон, он не идеален. Существует много причин, по которым клиенты и предприятия могут искать другие места для удовлетворения потребностей своих контакт-центров, и ниже приведены пять причин.

Нет встроенного UCaaS

NICE CXone — это мощное решение CCaaS, но оно не предоставляет унифицированные коммуникации как услугу ( UCaaS ) и требует интеграции со сторонним поставщиком UCaaS. Таким образом, организациям, которым требуется интегрированное решение UCaaS–CCaaS, придется поискать в другом месте.

Вот почему Джордан упомянул в своем обзоре , что переадресация вызовов — это новая функция:

Сложная конфигурация

Хорошее решение для контакт-центра должно быть простым в настройке и управлении. Это одна из областей, в которой NICE CXone может потерпеть неудачу, поскольку некоторые пользователи сообщают, что для этого требуются сложные конфигурации, которые могут отнимать много времени и ресурсов.

«[NICE] взимает высокую плату за такую ​​поддержку (не включенную в вашу регулярную плату за обслуживание), и поэтому существует множество функций, которые мы просто не используем. Мы даже отказались от использования некоторых функций, потому что то, как они представлены в клиентском программном обеспечении, слишком громоздко для того, чтобы конечные пользователи могли с ними надежно работать».

~ Пол Джебе , ИТ-менеджер (51–200 сотрудников)

Проблемы с обслуживанием и поддержка клиентов

Простои могут стать серьезной проблемой для контакт-центров, и NICE CXone часто сталкивается с проблемами обслуживания и простоями. Некоторые пользователи выразили недовольство качеством полученной поддержки клиентов и нерешенными проблемами.

Кроме того, поддержка и помощь NICE не включены в их планы. Пользователи сообщают о высоких комиссиях за поддержку клиентов, что может стать проблемой для компаний с ограниченным бюджетом и техническими знаниями.

Ограничительное лицензирование

Как отмечают пользователи , лицензирование NICE CXone может быть несколько ограничительным, ограничивая возможности использования платформы внутри организации. Компании с конкретными или нишевыми потребностями контакт-центров должны убедиться, что эти варианты использования разрешены в лицензии.

Кривые обучения для отчетов и дополнений

Платформа NICE CXone требует сложного обучения. Особого внимания заслуживают проблемы с отчетностью и использованием дополнительного программного обеспечения, причем многие клиенты называют их основными препятствиями.

6 лучших альтернатив NICE CXone

Если контакт-центр NICE CXone вам не подходит, не волнуйтесь — есть несколько других вариантов CCaaS. Мы составили для вашего рассмотрения список из шести лучших альтернатив NICE.

1. Некстива

Nextiva — это комплексная платформа CCaaS и UCaaS, предлагающая широкий спектр коммуникационных функций, включая полнофункциональное программное обеспечение для входящих и исходящих контакт-центров.

Среди ключевых особенностей Nextiva:

• Функции на базе искусственного интеллекта: эти функции включают в себя голосовую связь и чат-ботов, интеллектуальных виртуальных агентов (IVA), автоматические стенограммы и сводки после звонков.
• Омниканальные коммуникации: это позволяет агентам общаться с клиентами посредством голоса, электронной почты, чата, SMS или социальных сетей на единой платформе.
• Запись разговоров. Эта функция необходима для соблюдения требований и обучения.
• Автоматический дозвон и автоматизированные исходящие кампании. Эти встроенные функции позволяют быстрее и проще обращаться к клиентам.
• Аналитика: они обеспечивают отслеживание, отчетность, сводки в реальном времени и полезную информацию.
• Собственные возможности оптимизации рабочей силы. Эти возможности включают в себя многопрофильные и многоканальные прогнозы кадрового обеспечения, мониторинг качества и инструменты коучинга.
• Интеграция CRM: многочисленные интеграции с популярными решениями, такими как HubSpot, Salesforce и Zoho.
• Мобильное приложение: оно помогает пользователям работать где угодно.

Nextiva известна своим надежным управлением вызовами и настройкой потока вызовов, а также интеграцией с CRM, службой поддержки, а также приложениями и решениями для повышения производительности. Кроме того, круглосуточная поддержка клиентов, 7 дней в неделю, считается лучшей в своем классе и доступна без каких-либо дополнительных затрат.

Почему Nextiva является отличной альтернативой CXone: он предлагает широкий спектр инструментов и каналов связи, функции на базе искусственного интеллекта и первоклассную поддержку клиентов. Множество функций платформы, простота развертывания, конкурентоспособные цены и поддержка клиентов выделяют ее среди конкурентов.

2. Облачный разговор

CloudTalk — это решение для бизнес-звонков VoIP, используемое отделами обслуживания клиентов и продажами. Программное обеспечение колл-центра стабильное и надежное, с удобным интерфейсом. Он предлагает несколько функций, призванных сделать контакт-центры более эффективными:

• Интеллектуальный дозвонщик и мощный дозвонщик: они оптимизируют процессы звонков, устраняя необходимость ручного набора номера.
• Диалоговый интеллект на базе искусственного интеллекта : улучшает взаимодействие с клиентами, предоставляя агентам информацию и рекомендации в режиме реального времени.
• Нажмите, чтобы позвонить: это позволяет агентам звонить на номера прямо со своих устройств.
• Интеграция CRM. Эти интеграции включают такие приложения, как Pipedrive, Zendesk и Salesforce.

CloudTalk включает в себя комплексную аналитику, позволяющую организациям получать информацию о звонках, клиентах и ​​работе агентов. Кроме того, он обеспечивает отзывчивую поддержку клиентов.

Почему CloudTalk является хорошей альтернативой CXone: он предлагает стабильную и надежную связь, обширные возможности бесшовной интеграции и отличную поддержку клиентов.

Связанная статья

6 лучших альтернатив и конкурентов CloudTalk для удаленных команд

3. Пять9

Five9 — поставщик CCaaS, часто признанный лидером в этой области. Его решение использует расширенные возможности искусственного интеллекта, чтобы обеспечить следующее:

• Аналитика взаимодействия: преобразует данные о клиентах из всех каналов в структурированную, полезную информацию.
• Анализ настроений: позволяет понять, что чувствуют клиенты при каждом звонке.
• Картирование пути: показывает агентам всю историю клиента и его путь по всем каналам.
• IVA и Agent Assist: эти решения для чат-ботов предоставляют агентам поддержку в режиме реального времени, повышая эффективность и удовлетворенность клиентов.

Другие примечательные функции Five9 включают омниканальную маршрутизацию, отчеты в режиме реального времени, интеграцию с социальными сетями, интеллектуальный набор номера, управление взаимодействием с персоналом и интеграцию с CRM.

Почему Five9 является хорошей альтернативой CXone: он предлагает усовершенствованный IVR с распознаванием речи и интеллектуальный дозвон, основанный на машинном обучении, для повышения эффективности контакт-центра. Кроме того, подробные отчеты и аналитика в режиме реального времени полезны для руководителей контакт-центров, помогая им обеспечить актуальность требований и обучение в своих командах.

4. Просто позвоните

JustCall — это коммуникационная компания, основанная на искусственном интеллекте и специализирующаяся на телефонной связи и SMS/MMS-коммуникациях. Продукты JustCall включают решения для входящих и исходящих контакт-центров, предлагающие функции на базе искусственного интеллекта для улучшения взаимодействия с клиентами.

JustCall известен своими мощными инструментами обмена сообщениями и набором инструментов для повышения производительности:

• Транскрипты звонков: JustCall преобразует звонки и голосовые записи в расшифровки (доступны как часть пакета JustCall IQ).
• Инструменты управления агентами: они полезны для управления организацией команды, производительностью и планированием.
• Аналитика производительности. Сюда входит оценка звонков, позволяющая получить представление о том, насколько хорошо агенты контакт-центра обрабатывают звонки.
• Анализ настроений: позволяет понять, что чувствуют клиенты во время каждого звонка.
• Мониторинг звонков в реальном времени: это помогает супервайзерам контролировать свои контакт-центры, позволяя им при необходимости принять участие в звонке.
• Интеграция CRM: к ним относятся Pipedrive, ActiveCampaign и HubSpot.

Почему JustCall является хорошей альтернативой CXone: его возможности искусственного интеллекта помогают улучшить взаимодействие с клиентами, экономя при этом время агентов и звонящих. Во все свои планы он включает кредиты на звонки и SMS/MMS, предоставляя клиентам несколько каналов.

5. Генезис

Genesys является стойким лидером в сфере контакт-центров. Его омниканальное решение для контакт-центра предлагает широкий спектр функций контакт-центра:

• Омниканальная маршрутизация: это гарантирует, что клиенты попадут к нужному агенту независимо от того, какой канал связи они предпочитают.
• Аналитика взаимодействия: собирает новые данные и идеи взаимодействия с клиентами.
• Отчеты в режиме реального времени: это позволяет руководителям контакт-центра быть в курсе текущих вызовов.
• Функции на базе искусственного интеллекта: к ним относятся анализ речи и текста, помощник агента, чат-боты и прогнозирующее взаимодействие.
• Интеграция CRM и унифицированных коммуникаций и совместной работы (UCC): к ним относятся Zendesk, Microsoft Dynamics, Microsoft Teams и Zoom.

Genesys имеет несколько сильных сторон, включая расширенные возможности искусственного интеллекта, персонализацию, управление взаимодействием с персоналом и мобильную поддержку клиентов. Это сделало его популярным выбором среди предприятий, хотя его цена может сделать его недоступным для малого бизнеса.

Почему Genesys является хорошей альтернативой CXone: он использует расширенный искусственный интеллект и детальный анализ настроений для прогнозирования потребностей клиентов, предоставления глубокой информации посредством анализа взаимодействия и лучшего понимания клиентов.

6. Воздушный звонок

Aircall — это облачная телефонная система, известная своим удобным интерфейсом, простотой настройки и способностью легко интегрироваться с другими инструментами. Он предлагает множество функций облачной связи:

• Аналитика колл-центра: включает в себя интерактивные и исторические информационные панели для оптимизации производительности, укомплектования персоналом и планирования.
• Запись разговоров: это важная функция для обучения, мониторинга производительности, сбора отзывов и создания учебных пособий.
• Нажмите, чтобы позвонить: это экономит время при наборе номера.
• Интеграция CRM: к ним относятся Klaviyo, ActiveCampaign и HubSpot.

Надежная аналитика Aircall отображает важные показатели и ключевые показатели эффективности, предоставляя руководителям контакт-центров полезную информацию. Он также предлагает функцию виртуального колл-центра, позволяющую организациям управлять и обслуживать единый контакт-центр даже при наличии удаленно распределенной рабочей силы.

Почему Aircall является хорошей альтернативой CXone : Простота и удобство использования Aircall делают его отличным решением для команд, которым нужна простая и эффективная система контакт-центра. Его широкие возможности интеграции позволяют организациям использовать его вместе с приложениями, инструментами и платформами CRM, которые они регулярно используют.

Связанная статья

10 лучших альтернатив и конкурентов Aircall в 2024 году

Вердикт: победа Nextiva

Глядя на варианты, становится ясно, что один вариант выделяется среди остальных.

Удобный интерфейс Nextiva, отличная поддержка клиентов, конкурентоспособные цены и надежный, но простой для понимания набор функций делают его лучшей альтернативой NICE CXone. Это не просто хороший вариант — он приятнее , чем NICE.

Nextiva, возможно, не так известна, как некоторые другие альтернативы, но на самом деле это говорит в ее пользу и способствует ее первоклассному обслуживанию клиентов. Менеджеры по работе с клиентами Nextiva поддерживают личные отношения со своими клиентами, чтобы предоставить индивидуальную помощь в зависимости от потребностей каждого пользователя.

Хотя NICE CXone предлагает широкий спектр расширенных функций и возможностей искусственного интеллекта, его сложность, периодические проблемы с обслуживанием, ограниченное лицензирование и отсутствие поддержки клиентов могут нанести ущерб. С другой стороны, Nextiva проста, надежна и доступна по цене, что делает ее привлекательным вариантом.

Несмотря на то, что на рынке существует множество отличных альтернатив NICE, предприятиям, которым нужна эффективная и простая в использовании коммуникационная платформа с отличной поддержкой клиентов, не стоит искать дальше, чем Nextiva.