Net Promoter Score: почему этот золотой KPI — единственный показатель, который вам нужно отслеживать

Когда дело доходит до отслеживания того, насколько хорошо работает ваша компания, мало что сравнится с Net Promoter Score (NPS).

Это буквально обратная связь от ваших клиентов, говорящая о том, насколько им нравится быть клиентом.

Для некоторых NPS — это просто еще одна цифра на приборной панели.

Но для компаний, инвестирующих в непрерывную производительность, это золотой KPI, который затмевает все остальное.

Используя NPS, гигантские компании, такие как Tesla и Apple, постоянно совершенствуются и дистанцируются от своих конкурентов.

Но что, если вы не используете NPS сегодня?

Не волнуйся.

Потому что в этом посте мы рассмотрим следующее:

1. Что такое Net Promoter Score?
2. Что такое формула Net Promoter Score?
3. Почему показатель Net Promoter Score важен?
4. У каких компаний лучший NPS?
5. Как улучшить свой NPS
6. Как Nextiva может помочь улучшить ваш NPS

Что такое Net Promoter Score?

Net Promoter Score, часто сокращаемый до NPS, — это расчет, используемый для определения вероятности того, что клиенты порекомендуют вашу услугу. Net Promoter Score колеблется от -100 до +100 и часто называется «золотым стандартом качества обслуживания клиентов».

Предприятия используют NPS для измерения того, насколько хорошо их компания, продукт или услуга работают в течение различных периодов времени.

Лучшее или худшее значение NPS по сравнению с предыдущим периодом показывает, с большей или меньшей вероятностью компания получит рекомендацию от клиента.

Чтобы рассчитать NPS, компании используют метод опроса, чтобы получить ответы на один вопрос. Вы можете задать дополнительные вопросы, чтобы узнать, почему клиенты оценивают вас определенным образом и что вы можете сделать для улучшения.

Основной вопрос NPS:

Насколько вероятно, что вы порекомендуете нашу компанию другу или коллеге?

Респонденты могут набрать от 0 до 10 баллов.

0 означает «совсем маловероятно», а 10 означает «чрезвычайно вероятно».

Получив результаты основного вопроса, вы суммируете количество ответов, применяете формулу NPS и получаете окончательный результат.

Именно этот простой подход с одним вопросом нравится компаниям в NPS.

Горан Луледзия, генеральный директор Localizely, говорит, что обратная связь важна, но не отнимает у клиентов слишком много времени.

«NPS очень полезен для нас, потому что клиенты могут быстро заполнить его. Существует более высокий шанс завершения, поскольку это так просто. Если они хотят оставить более подробный отзыв, они могут это сделать. Если нет, то у нас есть NPS в секундах».

Что такое формула Net Promoter Score?

Чтобы рассчитать Net Promoter Score, вы должны подсчитать все ваши ответы, а затем вычесть процент «критиков» из «промоутеров».

Недоброжелатель — это тот, кто отвечает со счетом 0-6.

Промоутер — это тот, кто отвечает 9 или 10 баллами.

Вы можете классифицировать людей, которые отвечают 7 или 8, как «пассивных». Они не являются ни хулителями, ни промоутерами, и их оценки не имеют никакого веса в общей оценке.

Например, если 50 % респондентов поставили вашему бизнесу 9 или 10 баллов, а 20 % — от 0 до 6, вы должны вычесть 20 из 50.

50 – 20 = 30

В этом случае ваш NPS равен 30.

Но хороший ли это NPS?

Что такое хороший Net Promoter Score?

Мы можем разделить NPS на «плохой», «хороший», «благоприятный», «отличный» и «мировой класс». Это те категории, которые установила Bain & Co, консалтинговая фирма, внедрившая NPS.

Хорошо : все, что больше 0, классифицируется как хорошее. Положительное число отражает положительное отношение клиентов.

Благоприятный : все, что выше 20, считается благоприятным.

Отлично : все, что выше 50, классифицируется как отличное.

Мировой класс : все, что старше 80 лет, классифицируется как мировой класс. Это показывает, что вы находитесь на элитном уровне поставщиков услуг по обслуживанию клиентов, которым обладают немногие компании.

Хотя это хорошие показатели общего качества обслуживания клиентов, в игру вступают такие переменные, как технология, отрасль и география.

В приведенной ниже таблице показан значительный разброс между секторами здравоохранения и телекоммуникаций. Используйте эти показатели NPS для сравнительного анализа работы службы поддержки клиентов.

Хотя причины NPS не всегда собираются или публикуются, легко понять, почему существует такой разрыв.

Получая медицинские услуги, люди радуются тому, что снова становятся здоровыми. Принимая во внимание, что поставщики телекоммуникационных услуг часто рассылают опрос NPS после того, как у клиента произошел сбой или неисправность.

Даже если конкретное взаимодействие является положительным, в первую очередь существовала проблема, вызвавшая взаимодействие.

Поскольку люди оценивают NPS, мы также должны учитывать настроение и мотивацию. Если клиентам предлагается поощрение за прохождение опроса NPS, они с большей вероятностью дадут положительный результат.

Чтобы получить точную оценку, оставайтесь нейтральными и спрашивайте честное мнение.

Что такое плохой показатель NPS?

Bain & Co классифицирует любой NPS ниже 0 как плохой. Как с точки зрения оценки, так и размышлений о вашей компании.

Оценка ниже 0 указывает на явный пробел для улучшения. Компании должны действовать, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов, чтобы оставаться успешными.

В некоторых случаях одно улучшение может вызвать повышение NPS.

Например, если ваш сервис выходит из строя два раза в неделю, исправление времени безотказной работы сделает ваших клиентов счастливее. Если каждый изменит свою оценку, ваш NPS значительно поднимется.

Каков максимально и минимально возможный NPS?

Максимально возможный NPS — 100. Минимально возможный NPS — -100.

Если каждый клиент ставит вам 9/10 или 10/10, все они промоутеры. Это показывает, что 100% ваших клиентов рады рекомендовать вас.

Если каждый клиент ставит вам от 0 до 6 баллов, все они недоброжелатели. Это показывает, что вероятность обращения низкая.

В то время как 6/10 отражает оценку выше среднего в других сферах жизни, только чуть выше среднего не означает, что клиенты будут рекомендовать вас. Как люди, мы должны быть впечатлены (а не просто удовлетворены), чтобы порекомендовать наших друзей или коллег.

Компании, которые это понимают, добиваются успеха благодаря NPS и клиентскому опыту.

Почему показатель Net Promoter Score важен?

Нет более важного показателя, чем то, что ваши клиенты думают о вас.

Конечно, показатели продаж важны для привлечения клиентов.

Но удержание клиентов означает, что каждый новый клиент — это бонус. Это не правильный круг, когда приходит новый клиент, но вы теряете старого.

Как NPS влияет на компанию?

Когда у вас отличный показатель NPS, вам есть о чем кричать.

Вы можете использовать его в качестве социального доказательства, когда дело доходит до маркетинга вашего бизнеса.

Если клиенты буквально говорят: «Я с большой вероятностью порекомендую вашу компанию», это положительный знак для потенциальных клиентов.

Однако если у вас плохой NPS, вам не хватает социального доказательства, и вы постоянно боретесь за удержание клиентов, а не за рост своего бизнеса за счет новых продаж.

Когда вы проводите опрос NPS, это дает вам представление о том, как улучшить качество обслуживания ваших клиентов и увеличить вероятность того, что они порекомендуют друга или коллегу.

В публичных компаниях хороший или плохой NPS может повлиять на цену акций. Точно так же, когда компания покупается, NPS может играть роль в цене продажи.

Есть ли недостатки в использовании NPS?

Небольшой недостаток использования NPS заключается в том, что клиенты часто вспоминают только свое последнее взаимодействие с бизнесом.

Например, Амна может звонить в службу технической поддержки три раза в год и иметь два отличных опыта. Но если третий звонок закончится негативным опытом, Амна, скорее всего, предложит порекомендовать компанию другу или коллеге.

Вы мало что можете сделать для борьбы с этой потенциальной проблемой.

Лучший совет — сосредоточиться на обеспечении постоянного клиентского опыта, и положительные стороны перевесят отрицательные.

У каких компаний лучший NPS?

Ниже приведены несколько примеров компаний с самыми высокими показателями Net Promoter Score.

Обратите внимание, что некоторые компании предпочитают не публиковать свои NPS. Некоторые из этих оценок являются оценками, основанными на анализе и интерпретации.

Согласно Customer Gauge, Tesla имеет NPS 97.

Это отражает как автомобильную промышленность (в среднем 58), так и исключительное качество обслуживания клиентов Tesla.

Эксперты связывают высокий NPS Tesla с шестью ключевыми критериями:

1. Отличный товар.
2. Прозрачность.
3. Отвечаем на отзывы клиентов.
4. Четкие коммуникации с генеральным директором.
5. Индивидуальный опыт покупки.
6. Ясное видение.

Если вы пересматриваете свой NPS, стоит записать их на стикере, чтобы напомнить вам о том, как Tesla преуспевает.

Не только огромные миллиардные компании могут достичь высокого NPS.

Шонак Амин, генеральный директор SnackMagic, гордится тем, что NPS их компании составляет 90.

«Эта метрика золотого стандарта помогает нам лучше понять восприятие клиентов, чтобы мы могли оценить их лояльность. С помощью этой информации мы можем определить группы клиентов с потенциалом для получения значительной долгосрочной выгоды. Затем мы разрабатываем индивидуальные стратегии для каждого клиента, чтобы обеспечить их постоянное удовлетворение, которое заставит их обращаться к нам чаще».

Hartman Income REIT, фирма коммерческой недвижимости в Техасе, сообщает о NPS 69,3, что на 30% выше, чем в среднем по отрасли.

Сара Хупс, руководитель отдела по связям с общественностью, говорит: «Для нас NPS — это то, как мы регулируем уровень обслуживания клиентов. Наш начальник управления недвижимостью объясняет это тем, что это датчик температуры. Он говорит нам, как мы себя чувствуем и как нас воспринимают другие. Это один из основных способов сохранить наши стандарты на высоком уровне и предоставить нашим арендаторам услуги «белых перчаток» уже более 38 лет».

Другими высокими показателями являются Costco (79), Starbucks (77) и USAA (75).

У каких компаний самый низкий NPS?

На другом конце спектра предполагается, что NPS Amazon в последние годы составлял -26 и -11.

Но чтобы продемонстрировать изменчивость и силу перемен, последний показатель NPS от Amazon составляет 62.

Amazon всегда кричала о своей лояльности клиентов. Но есть предположение, что лояльность не всегда отражает вероятность обращения.

По словам Customer Guru, NPS Viacom составляет -23, а Facebook — -21.

Эти три компании входят в число 250 крупнейших компаний мира. Четкое отражение того, что нет никакой корреляции между размером компании и NPS.

Как улучшить свой NPS

Вы можете улучшить свой NPS, применяя три Т.

Это обучение, инструменты и тактика.

1. Обучение

Непрерывное обучение и отличное обслуживание клиентов идут рука об руку.

Одно дело, когда новый агент быстро знакомится с лучшими методами обслуживания клиентов, но что происходит со временем?

Агенты перенимают вредные привычки, учатся сокращать важные шаги и теряют мотивацию, когда у клиентов возникает плохой опыт.

Поддержите своих агентов, предоставив учебные материалы, повторные сеансы и внедрив методы геймификации для поддержания высокого морального духа.

Счастливые сотрудники приводят к довольным клиентам и более высокому NPS.

По мере развития вашего продукта или услуги не забывайте инвестировать в обучение своих агентов поддержки тому, как это работает и нюансам, с которыми оно сталкивается.

Предоставление агентам возможности обслуживать каждого клиента снижает вероятность необходимости перевода звонка или живого чата.

2. Инструменты

Когда невозможно полностью совместить агентов, существует множество функций контакт-центра, которые гарантируют, что клиенты сразу же попадут к нужному оператору.

Например, маршрутизация на основе навыков позволяет звонящим выбирать причину, по которой они звонят, и перенаправляться к оператору с соответствующим опытом.

Таким образом, когда клиент выбирает вариант 2 для помощи с его широкополосным доступом, вы знаете, что агент, обрабатывающий вызов, имеет опыт работы с широкополосным доступом.

Больше нет длительных задержек или переводов между агентами.

Еще один вариант инструмента — реализация функции обратного звонка во время длительного ожидания. Это очень полезная функция, которая позволяет звонящим выбирать «пожалуйста, перезвоните мне» вместо того, чтобы ждать в течение длительного периода времени.

Как это влияет на NPS? Этот тип функции улучшает разрешение вашего первого звонка и, в свою очередь, ваш NPS. В конце концов, никто не хочет, чтобы его переводили из отдела в отдел и снова и снова объясняли свою проблему. Точно так же никто не хочет ждать в очереди, пока их проблема становится все хуже и хуже. Инструменты, которые сокращают время ожидания, безусловно, могут повлиять на NPS.

Вам также может понравиться : Advanced IVR: сокращение пропущенных вызовов

3. Тактика

Когда вы предоставляете своим агентам правильное обучение и инструменты, у вас есть шанс улучшить свой NPS.

Но сознательное усилие по применению лучшей тактики выведет это на новый уровень.

Начните с проведения SWOT-анализа колл-центра, чтобы выявить свои сильные и слабые стороны, возможности и угрозы.

Вот пример того, как это может выглядеть:

Когда вы скомпилируете результаты анализа, вы можете приступить к планированию изменений в вашем отделе.

Как Nextiva может помочь улучшить ваш NPS

Nextiva предлагает технологии для контакт-центров, которые помогут улучшить качество обслуживания ваших клиентов.

Если вам нужно внедрить многоканальные функции или сократить время разговора, вы найдете множество функций, которые принесут пользу клиентам.

Хотя мы не можем навязывать обучение или тактику, мы можем помочь, предоставив мощный набор инструментов для выполнения работы.

Если вы недовольны своим NPS, поговорите со специалистом Nextiva о том, как наши инструменты могут вам помочь.