Полезные отрицательные ответы на отзывы [16 реальных примеров]

Когда дело доходит до отзывов клиентов, очень важно учитывать хорошее, плохое и уродливое.

В то время как всем нравятся пятизвездочные обзоры, может возникнуть соблазн замести случайный рейтинг в одну звезду под ковер — что такое один недовольный клиент, в конце концов?

Предвидение негативных отзывов и реагирование на них должно стать основой вашей стратегии управления репутацией.

Ошеломляющие 77% потребителей относятся к брендам более благосклонно ¹ , если они реагируют на отзывы клиентов, в том числе онлайн-обзоры, и действуют в соответствии с ними.

В этом руководстве собраны лучшие стратегии эффективного реагирования на сайтах отзывов. Мы также включим шаблоны ответов на отрицательные отзывы, которые вы можете скопировать и изменить в соответствии с потребностями вашего бизнеса.

Плохой отзыв вреден для бизнеса (иногда)

Хотя только 6% потребителей оставили отрицательный отзыв за последние 12 месяцев, один отрицательный отзыв может стоить вашему бизнесу.

С другой стороны, компании могут создать серебряную подкладку к негативным онлайн-отзывам с помощью вдумчивых ответов.

Вот пример компании, которая сопротивлялась плохой рецензии и выиграла.

Познакомьтесь с Джеральдиной Эрнандес, генеральным директором и соучредителем ресторана Savory Crust Gourmet Empanadas. Однажды в 2019 году она получила ужасный отзыв на Yelp с одной звездой от клиента, который утверждал, что отравился в ее ресторане.

О том, что произошло дальше, знают многие владельцы бизнеса. Несмотря на безупречную онлайн-репутацию, Yelp отказался удалить отзыв клиента. Вместо того чтобы смириться с поддельным отзывом, Эрнандес изучила свои варианты.

Не потребовалось много времени, чтобы обнаружить, что рецензент, опубликовавший обзор, ранее упоминал, что у нее есть заболевание (ВЗК) в других обзорах Google, что может вызвать некоторый дискомфорт при употреблении определенных продуктов. Несмотря на ее искренние попытки связаться с клиентом, она проявила другой такт.

Имея верных последователей, Эрнандес выступила перед судом общественного мнения. Она поделилась своими выводами, с гордостью пояснив, что у них никогда не было таких критических отзывов, и даже похвасталась безупречной проверкой со стороны местного департамента здравоохранения. А потом она пошла еще дальше.

Вместо того, чтобы расстроиться, она пожертвовала часть своей прибыли в фонд Crohn's & Colitis Foundation от имени недовольного клиента. Кроме того, она призвала свою аудиторию также делать пожертвования, включая специальное предложение для всех, кто может использовать их при следующем посещении. Пост собрал почти 400 реакций и 300 комментариев.

TLDR: Как владелец бизнеса, вам не обязательно становиться жертвой плохого отзыва. Вы должны сделать все возможное, чтобы отслеживать и реагировать на негативные отзывы, предлагая помощь нуждающимся клиентам. Но если ничего не помогает, создайте маркетинговую возможность, чтобы рассказать свою версию истории.

Связанная статья

15 лучших примеров управления репутацией для малого бизнеса

Обзор руководства по стратегии реагирования

Справляетесь с отзывом с одной звездой? Вот шпаргалка по эффективной стратегии реагирования.

Просмотр шаблонов ответов на отрицательные отзывы

Вот несколько эффективных примеров ответов на негативные отзывы, которые вы можете использовать для обработки критических отзывов клиентов в распространенных ситуациях. Некоторые шаблоны можно напрямую копировать и вставлять, а другие можно персонализировать в зависимости от конкретных обстоятельств проверки.

Под каждым шаблоном мы предлагаем некоторые рекомендации для следующих шагов, которые вы можете предпринять, чтобы разрешить ситуацию. Относитесь к ним как к гибким рекомендациям, а не к жестким правилам.

Совет: добавьте эту страницу в закладки и вернитесь в следующий раз, когда получите негативный онлайн-отзыв.

1. Качество продукта или услуги

Привет [ИМЯ ЗАКАЗЧИКА],

Нам очень жаль слышать, что одежда, которую вы получили, не оправдала ваших ожиданий, и мы хотели бы принести извинения за любые неудобства, которые это могло вам причинить.

Мы очень серьезно относимся к отзывам клиентов и изучаем причину этой проблемы, чтобы в будущем не допустить подобных производственных ошибок.

В то же время, мы хотели бы сделать это правильно. Я только что отправил вам прямое сообщение — пожалуйста, ответьте на него и сообщите номер вашего заказа. Мы полностью вернем средства на ваш первоначальный способ оплаты. Мы искренне ценим вашу поддержку нашего бизнеса и сделаем все возможное, чтобы вы получили положительный опыт в будущем.

Следующие шаги

• Обработать компенсацию или скидку клиенту
• Последующие действия в течение одной недели, чтобы убедиться, что они полностью удовлетворены

2. Обслуживание клиентов

Привет [ИМЯ],

Спасибо, что поделились своим опытом с нашей командой, мне жаль слышать, что мы не совсем попали в цель. Мы всегда стремимся к высоким стандартам обслуживания клиентов, и мы не достигли этого для вас.

Если вы не возражаете, я хотел бы услышать больше о вашем взаимодействии с одним из наших сотрудников. Пожалуйста, свяжитесь со мной по адресу [ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА/ТЕЛЕФОН]. Тем временем я поговорил с нашей командой о том, как мы можем улучшить качество обслуживания клиентов в будущем.

Следующие шаги

• Попытка связаться с клиентом и выслушать его проблемы
• Внесите коррективы в процесс обслуживания клиентов, если это применимо.
• Свяжитесь с клиентом, чтобы сообщить ему о внесении изменений.

3. Выставление счетов и ценообразование

Привет [ИМЯ],

Спасибо, [ИМЯ], что обратили на это наше внимание. Мы абсолютно понимаем вашу озабоченность ценообразованием. Вы можете ознакомиться с нашими политиками в отношении пакетов и выставления счетов здесь: [ССЫЛКА], но, если у вас возникнут дополнительные вопросы, свяжитесь с нами по адресу [ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА/ТЕЛЕФОН]. Мы стараемся быть максимально прозрачными в отношении наших цен.

Следующие шаги

• Если ошибка на вашей стороне, предложите возврат или скидку
• При необходимости скорректируйте политику ценообразования или выставления счетов, чтобы предотвратить дальнейшую путаницу.

4. Доставка и доставка

Привет [ИМЯ],

Мне жаль слышать, что ваш заказ занимает больше времени, чем ожидалось. Не могли бы вы предоставить номер вашего заказа, чтобы я мог проверить статус вашей посылки? Я буду рад предоставить обновленную информацию о предполагаемой дате прибытия вашего заказа.

Пожалуйста, примите мои искренние извинения за путаницу. Я также хотел бы предложить вам скидку 15% на следующую покупку у нас, чтобы компенсировать задержку.

Следующие шаги

• Если подходит, предложите скидку или код купона
• Свяжитесь с перевозчиком, чтобы убедиться, что посылка доставлена
• Свяжитесь с клиентом, чтобы подтвердить получение и удовлетворение

5. Политика компании

Привет [ИМЯ],

Спасибо, что обратились к нам. Я понимаю ваше недовольство тем, что мы не можем обработать возврат средств. Мы разрешаем и с удовольствием обрабатываем возврат в течение 60 дней после покупки при условии, что товар возвращается в новом состоянии.

Изучив детали вашего заказа, вы запросили возврат средств за пределами нашего окна политики возврата. Вы можете ознакомиться с нашими Условиями покупки по этой ссылке: [ССЫЛКА]

Мы ценим и ценим ваш бизнес. В качестве жеста доброй воли я хотел бы предложить вам скидку 20% на следующую покупку у нас.

Я уже отправил ваш код купона на адрес электронной почты, указанный в файле для вашей учетной записи. Если у вас есть какие-либо дополнительные вопросы, пожалуйста, ответьте прямо на это письмо, и я буду рад помочь.

Следующие шаги

• Рассмотрите возможность предоставления скидки или возврата денег клиенту, в зависимости от ситуации.
• При необходимости пересмотреть политику компании, чтобы внести больше ясности

6. Проблемы с отменой

Здравствуйте [ИМЯ],

Спасибо, что связались с нами! Приносим извинения, если наши правила отмены бронирования не были ясны. Вы можете ознакомиться с нашей политикой здесь: [ССЫЛКА]

На странице бронирования мы уточняем, что залог не будет возвращен в случае отмены в течение 24 часов до назначенного времени. Мы делаем это для того, чтобы наши стилисты могли надлежащим образом управлять графиком своих клиентов. Если у вас есть дополнительные вопросы, я буду более чем счастлив ответить на них для вас.

Следующие шаги

• Если была допущена ошибка, предложите возмещение или кредит
• При необходимости обновите письменные политики или процедуры

7. Длительное время удержания

Привет [ИМЯ],

Я знаю, что долгое время удержания может быть чрезвычайно напряженным и разочаровывающим. У нас небольшой бизнес, и мы делаем все возможное, чтобы наши клиенты получали поддержку как можно быстрее. Наше среднее время удержания составляет от 1 до 5 минут.

Однако, как вы уже поняли, некоторые дни могут быть более загруженными, чем другие. Мы будем работать над расширением нашей группы поддержки, чтобы свести к минимуму это влияние на время ожидания.

Если вы не возражаете, я спрошу, была ли решена ваша проблема с поддержкой? Если нет, вот моя прямая контактная информация:

[ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА]

[ТЕЛЕФОН]

Если вы хотите, пожалуйста, свяжитесь со мной, и я был бы рад изучить это лично для вас.

Следующие шаги

• Следите за тем, чтобы проблема клиента была решена
• Если позволяют ресурсы, рассмотрите возможность расширения ресурсов поддержки
• Настройте систему корпоративной телефонной связи , чтобы объявить предполагаемое время ожидания для вызывающих абонентов.

Связанная статья

30 советов по обслуживанию клиентов (с примерами), которые стоит попробовать

8. Технические проблемы

Привет [ИМЯ],

О, нет! Мы хотели бы решить эту проблему как можно быстрее. Не могли бы вы связаться с нами по телефону [ТЕЛЕФОН] при первой же возможности? Мы хотели бы получить дополнительную информацию по этой проблеме и помочь вам найти решение.

Следующие шаги

• Если есть техническая проблема, немедленно передайте отзыв технической команде для решения
• Свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что проблема решена

9. Маркетинг и реклама

Привет [ИМЯ],

Спасибо, что обратили на это наше внимание. [ПРОБЛЕМА] абсолютно не то, что мы хотим сообщить в [КОМПАНИЯ], и мы приносим извинения за недоразумение. Мы учтем ваши отзывы для будущих маркетинговых кампаний, чтобы избежать путаницы в будущем.

Следующие шаги

• При необходимости внести коррективы в маркетинговые или рекламные коммуникации

10. Споры по контракту

Привет [ИМЯ],

Приятно слышать от вас снова. Насколько я понимаю, вы посчитали, что ваша [УСЛУГА] была доставлена ​​слишком поздно, и мне жаль, что это повлияло на планы вашей маркетинговой команды.

Перед заключением любого нового контракта я сообщаю предполагаемую дату поставки по объему рабочей документации. Тем не менее, я включаю в контракт, что это только оценка, и фактическая дата доставки может отличаться на 1-2 недели.

В таких крупных проектах, как этот, многие факторы могут влиять на график проекта. Учитывая возросший объем работ, мы доставили [УСЛУГУ] всего через пять дней после первоначальной предполагаемой даты доставки.

Следующие шаги

• Подчеркните или перепишите пункты договора, если это необходимо
• Если ошибка на вашей стороне, предложите покупателю скидку, возврат денег или исправьте ситуацию другим способом.

11. Экологические проблемы

Здравствуйте [ИМЯ],

Спасибо, что выразили здесь свои опасения, правда. Мы серьезно относимся к экологической устойчивости в нашем малом бизнесе и постоянно совершенствуем наши процедуры, чтобы свести к минимуму воздействие на окружающую среду.

Я передам это соответствующей команде, и мы оценим, нужно ли внести какие-либо изменения, чтобы сделать [ПРОЦЕСС] более экологичным.

Следующие шаги

• Если возможно, решите проблему и внедрите более устойчивые методы.
• Если будут внесены изменения, свяжитесь с клиентом, чтобы сообщить ему об этом.

12. Этическая или социальная ответственность

Привет [ИМЯ],

Спасибо, что выразили беспокойство по поводу сотрудничества нашего бренда с [INFLUENCER]. До сих пор мы не знали об их связях с [ПРИЧИНОЙ]. Как владелец бизнеса, я приму во внимание ваше мнение о нашем партнерстве.

Еще раз спасибо, что сообщили нам (и за то, что вы наш постоянный клиент!), это очень ценно.

Следующие шаги

• При необходимости обсудите с инфлюенсером ситуацию относительно его заявлений или действий
• Если этическая проблема попала в заголовки, рассмотрите ответ по связям с общественностью после устранения проблемы.
• Рассмотрите возможность принятия мер для обеспечения соблюдения этических принципов в будущем (например, наймите специалиста по этике)

13. Доступность или инклюзивность

Привет [ИМЯ],

Очень ценим, что вы нашли время, чтобы довести это до нашего сведения. В [КОМПАНИЯ] мы стараемся приложить все усилия, чтобы разместить посетителей с любым уровнем подготовки, но здесь мы, возможно, промахнулись. Я связался с нашим веб-разработчиком по поводу того, чтобы сделать наш веб-сайт более доступным для людей с нарушениями зрения, и очень скоро мы внесем изменения. Еще раз спасибо за ваш вклад в то, чтобы сделать наш бренд более инклюзивным.

Следующие шаги

• Если это разумно (или предписано законом), внесите коррективы для пользователей с ограниченными возможностями.
• Следите за онлайн-обзором, чтобы подтвердить, что изменения были внесены.

14. Общий опыт

Привет [ИМЯ],

Я хотел бы сначала поблагодарить вас за то, что нашли время посетить и поддержать наш бизнес. Мы небольшой семейный магазин, и из всех вариантов обеда в городе мы ценим, что вы выбрали нас.

При этом мне очень жаль, что вам не понравилась еда. Мы всегда рады внести коррективы или переделать вашу еду лично, просто сообщите об этом вашему официанту в будущем.

Я хотел бы предложить вам бесплатную закуску в следующий раз, когда вы посетите нас, чтобы компенсировать ваш плохой опыт. Надеюсь, вы дадите нам второй шанс!

Следующие шаги

• Рассмотрите возможность предоставления скидки, бесплатного товара или возмещения средств покупателю.
• Если в обзоре упоминаются действительные области улучшения, работайте над их исправлением.

15. Юзабилити веб-сайта или приложения

Привет [ИМЯ]

Мы очень признательны, что вы нашли время оставить отзыв о [ВЕБ-САЙТЕ/ПРИЛОЖЕНИИ]. Для нас важно, чтобы [ПРОДУКТ] был прост и интуитивно понятен в использовании, поэтому ваши отзывы будут переданы нашей команде по работе с пользователями для рассмотрения.

А пока я хотел бы поделиться с вами статьей базы знаний, которая должна помочь вам справиться с [ВОПРОСОМ]. Не стесняйтесь обращаться к нашей команде по работе с клиентами по адресу [EMAIL], если у вас возникнут дополнительные вопросы.

Следующие шаги

• Если есть техническая проблема, немедленно передайте отзыв технической команде для решения
• Рассмотрите возможность создания дополнительных руководств по продукту, если это необходимо.

16. Персонализация или настройка

Здравствуйте [ИМЯ],

Насколько я понимаю, вы хотели бы внести некоторые персональные изменения в наши существующие продукты. Хотя это не то, что мы обычно предлагаем, мы можем сделать исключение в зависимости от вашего заказа и запрошенной персонализации.

Не могли бы вы связаться с нашей службой поддержки по адресу [EMAIL]? Мы хотели бы услышать больше о том, что вы имели в виду, чтобы увидеть, можем ли мы удовлетворить ваш запрос.

Следующие шаги

• Своевременно связывайтесь с клиентом
• Если есть значительный спрос на индивидуальную настройку, рассмотрите возможность ее предоставления в качестве дополнительной услуги.

Связанная статья

Net Promoter Score: почему этот золотой KPI — единственный показатель, который вам нужно отслеживать

6 лучших практик ответа на негативные отзывы

Признайте реальную проблему

Никто не идеален — признайте свои ошибки или признайте негативный опыт работы с клиентами. Каким бы устрашающим ни казался обзор, большинство клиентов просто хотят, чтобы их услышали и оценили их опыт.

Сопереживайте негативному опыту клиента

Поставь себя на их место. Хотя теплый кофе или слегка запоздалый заказ могут показаться вам не стоящими одной звезды, постарайтесь понять их опыт как можно лучше. В правильном контексте эмпатия может быть суперсилой обслуживания клиентов.

Переведите разговор в офлайн-режим

После персонального, чуткого публичного ответа лучше всего попытаться перевести разговор в оффлайн. Сообщите клиенту, как связаться с вами напрямую по электронной почте или номеру телефона, чтобы вы могли решить проблему, не привлекая внимания общественности.

Вы можете не знать имя клиента, но с помощью услуги виртуального телефона вы можете выделить специальный номер телефона для решения этих вопросов, связанных с удовлетворением потребностей клиентов. Вы будете точно знать, почему кто-то звонит.

Персонализируйте ответ

Даже при использовании шаблона очень важно включать персонализированные элементы, которые показывают клиенту, что вы его слушаете. 68% людей считают, что бренды должны иметь персонализированный опыт при каждом взаимодействии.

Совет: вы можете использовать в своем ответе «я» вместо «мы». Почему? Это тонкое различие говорит о том, что вы берете на себя ответственность за ситуацию. Это также возлагает на вас ответственность за личное рассмотрение негативного отзыва.

Не обороняйся

Сейчас не время вооружаться для битвы. Практикуйте вежливость и сочувствие, даже если клиент неправ или зол. Помните, что ваш ответ предназначен не только для недовольного клиента, но и для других потенциальных клиентов, которые увидят ваш ответ. Также неплохо записывать звонки из вашего колл-центра для справочных целей, например, для защиты от жалоб клиентов в службу поддержки.

Последующие действия для обеспечения удовлетворенности клиентов

После того, как вы предложили решение, снова свяжитесь с рецензентом, чтобы убедиться, что его проблема решена к его удовлетворению. Электронная почта — это хорошо, но телефонный звонок или текст — еще лучше. Это показывает, что вы действительно заботитесь об их опыте.

Когда вы сделаете это правильно, вы сможете использовать это как изюминку вашего превосходного обслуживания клиентов. Когда придет время, спросите: «Не могли бы вы оставить несколько минут, чтобы поделиться поддерживающим отзывом? Мы полагаемся на наши бизнес-отзывы и были бы признательны, если бы вы упомянули, что мы решили эту проблему для вас. Могу ли я отправить вам ссылку?»

Связанная статья

Как создать философию обслуживания клиентов, чтобы вдохновить вашу команду

Ошибки, которых следует избегать, отвечая на плохие отзывы

С другой стороны, постарайтесь избежать этих распространенных ошибок при ответе на жалобы клиентов.

Быть оборонительным

Отвечая на негативные отзывы, лучше избегать защитной лексики. Признайте опыт клиента, поблагодарите его за отзыв и будьте вежливы и профессиональны.

Неспособность признать проблему

Все иногда ошибаются. Если ваш бизнес где-то ошибся, возьмите на себя ответственность и предложите исправить ошибку. Игра с обвинением только еще больше разозлит ваших клиентов.

Предоставление общего ответа

Самая важная часть ответа на негативный онлайн-отзыв — убедиться, что клиенты чувствуют себя услышанными. Никто не хочет получить ответ робота, который ссылается на название компании в третьем лице, как судебный процесс. Включите в свой ответ детали, которые тепло признают индивидуальный негативный опыт.

Обвинение клиента

Независимо от того, кто на самом деле виноват, не используйте обвинительный язык и не играйте в игру с обвинением. Помните, что речь идет о решении проблемы с недовольными клиентами и демонстрации новым клиентам, что вы искренне заботитесь об их опыте. Никто не хочет быть плохим клиентом .

Невозможность связаться с клиентом

Всегда следите за тем, чтобы клиент остался доволен вашим решением. Это может напомнить клиенту отредактировать свой негативный отзыв или, по крайней мере, оставить у него положительное отношение к вашему бизнесу.

Превратите отрицательные отзывы в положительный клиентский опыт

Куй железо, когда горячо — 53% клиентов ожидают, что бизнес ответит в течение нескольких дней, но лучше всего ответить в течение ОДНОГО дня. Инструмент мониторинга онлайн-репутации позволяет вам отвечать через несколько минут после того, как обзор опубликован, чтобы вы могли исправить плохой опыт и показать интернет-сообществу, что вам небезразлично.

Некоторые из лучших историй успеха происходят из сырого, страстного клиентского опыта. Каким бы негативным ни был отзыв, всегда есть возможность превратить лимоны в лимонад.

Во многих случаях публично отвечать на отзывы клиентов не всегда лучший подход. В сотрудничестве с Amazon Web Services эксперт по обслуживанию клиентов Шеп Хайкен провел опрос предпочитаемых потребителями каналов связи ² . Результаты могут вас удивить.

Создайте положительную репутацию с помощью проактивного управления проверками

Трудно переоценить, насколько важны онлайн-обзоры для управления репутацией вашей компании. Почти восемь из 10 потребителей приложат все усилия, чтобы поддержать компанию с отличным обслуживанием клиентов, включая управление отзывами.

Плохое обслуживание стоит вам бизнеса — это так просто.

Лучший способ борьбы с негативными отзывами клиентов? Предотвратите это в первую очередь.

За исключением машины времени, лучшее, что вы можете сделать, чтобы предотвратить плохие обзоры бизнеса в Интернете, — это быть доступным.

Убедитесь, что ваши клиенты знают, что могут связаться с вами по телефону, электронной почте, в социальных сетях или по другим каналам. Будьте активны в этих местах и ​​дайте понять, что вы готовы выслушать.

Иными словами, вы хотите , чтобы люди сообщали о проблемах вашей команде обслуживания клиентов , чтобы проблемы можно было решать быстро, а не позволять им накапливаться со временем.

Часто задаваемые вопросы об отрицательных отзывах клиентов

Источники:

1. Microsoft: Отчет о состоянии обслуживания клиентов за 2017 г. [#]
2. Шеп Хайкен: исследование «Удивление клиентов в 2022 году» [#]