4 креативных способа использовать негативные отзывы клиентов

Когда вы впервые начинаете продавать через Интернет, получение негативных отзывов клиентов может показаться настоящим ударом по зубам. Вы приложили все усилия, чтобы получить заказ, но не оправдали ожиданий вашего клиента и теперь беспокоитесь о своей репутации, не говоря уже о том, как это может повлиять на ваши показатели.

Однако с опытом вы начинаете понимать, что негативные отзывы клиентов — это всего лишь часть онлайн-продаж, и их не следует принимать близко к сердцу. На самом деле, если вы используете его творчески, он может даже дать вам возможность проявить себя.

№1. Спросите у сотрудников предложения

Когда вы получаете негативные отзывы клиентов, ваша цель всегда должна состоять в том, чтобы внести улучшения, чтобы избежать повторения той же критики в будущем. Однако иногда может быть трудно найти решение, и вам может потребоваться мыслить нестандартно.

Некоторые компании придумали более творческие идеи, чтобы спросить своих сотрудников о предложениях. Например, у Amazon есть виртуальный ящик для предложений, куда его сотрудники могут отправлять идеи, а Министерство труда и пенсий Великобритании создало игровое приложение под названием Idea Street , где его сотрудники могут оставлять свои предложения.

Однако это может быть даже проще. Одна из идей может заключаться в том, чтобы сделать снимок экрана с отрицательным отзывом и прикрепить его к электронному письму с запросом предложений у ваших сотрудников. Возьмем, к примеру, этот отзыв:

В частности, с помощью этого примера вы можете обсудить со своими сотрудниками, что происходило в процессе, чтобы снова сделать этого клиента недовольным. Делая это, вы можете выбирать из множества идей, о некоторых из которых вы, возможно, никогда не думали.

Лучшее в этом решении то, что оно применимо ко всем рынкам. Итак, продаете ли вы на Amazon, eBay или по другому каналу, вы можете применить этот метод в действии.

№ 2. Создайте фокус-группу

Когда частные торговые марки создают новый продукт, они обычно разрабатывают его поэтапно. Они выпускают первый продукт, оценивают прием, а затем вносят соответствующие изменения.

Один творческий способ убедиться, что ваша вторая версия действительно является улучшением, — это попросить клиентов, которые ранее оставляли негативные отзывы, протестировать последнюю итерацию. Таким образом, вы можете быть уверены, что их критика была учтена. Например, вы можете нацелить электронное письмо на выбранный список клиентов следующим образом:

Чтобы создать свою фокус-группу из подходящих клиентов, вам нужно просмотреть все полученные вами негативные отзывы о продуктах, а также проверить отзывы ваших продавцов, поскольку там часто можно оставить комментарии, связанные с продуктом. В идеале вы ищете клиентов, оставивших конструктивные отзывы, предлагающие способ улучшить ваш продукт. Вот несколько хороших примеров с Amazon и eBay.

После того, как вы нашли отрицательные комментарии и определили, кто их оставил, вы можете использовать обмен сообщениями между покупателем и продавцом, чтобы спросить, заинтересованы ли они в том, чтобы попробовать ваш улучшенный продукт.

Как правило, вы должны обязательно отвечать на все отрицательные и положительные отзывы, прежде чем просить об услуге. В частности, для негативных отзывов напишите сообщение с точки зрения ухода, еще раз извинившись за их плохой опыт и объяснив, что вы настолько серьезно отнеслись к их отзывам, что изменили свой продукт. Это отличный способ привлечь их на борт!

№3. Ответ на негативные отзывы клиентов с помощью видео

Когда вы получаете негативные отзывы клиентов на Amazon и eBay, у вас есть один из вариантов — ответить на них. Традиционно это делается с помощью короткого абзаца с извинениями, в котором рассматриваются жалобы клиента и подробно описывается, как они планируют улучшить.

Но поскольку это делает почти каждый продавец на Amazon и eBay, это может показаться предсказуемым. Ваши клиенты могут даже стать менее восприимчивыми к этому, особенно если вы давали подобные ответы на негативные отзывы в прошлом.

Итак, как вы можете выделить свою службу поддержки клиентов из толпы? Один из вариантов — ответить на негативные отзывы клиентов с помощью короткого видео. Точно так же, как люди говорят, что «картинка рисует тысячу слов», вы можете представить, что видео выходит за рамки этого. Это позволяет клиенту увидеть лицо, стоящее за бизнесом, которое часто может быть скрыто в мире электронной коммерции.

Исследование, проведенное HubSpot, показало, что 72% потребителей предпочитают видео текстовому маркетингу. Если это то, как потребители взаимодействуют перед покупкой, это определенно подход, который следует использовать на протяжении всего процесса поддержки.

Имейте в виду, что видео не должно быть слишком причудливым или отрепетированным. Просто возьмите свой телефон, найдите подходящее место для видеосъемки и скажите все, что вы хотели бы включить в письменный ответ. Единственная разница в том, что вместо этого вы разговариваете со своим клиентом.

Когда ваше видео будет готово, загрузите его на YouTube, а затем отправьте ссылку соответствующему клиенту. Это может потребоваться сделать с помощью обмена сообщениями между покупателем и продавцом на Amazon, поскольку вы можете включать только URL-адреса или ссылки на другие продукты, продаваемые на Amazon. Если вам нужно вдохновение, посмотрите на этого шеф-повара , который использовал видео на YouTube, чтобы ответить на плохие отзывы, которые его ресторан получил на Yelp.

№ 4. Посмотрите на негативные отзывы и отзывы ваших конкурентов!

Если вы являетесь продавцом eBay или Amazon, которому принадлежит их листинг, то негативные отзывы ваших конкурентов могут стать потенциальной золотой жилой. Почему? Потому что вы можете воспользоваться их слабостями и потенциально украсть их клиентов.

Так, например, если мы посмотрим на слайсеры для яблок, один продукт получил такой негативный отзыв:

Затем вы можете отреагировать, добавив в описание вашего продукта пункты, которые устраняют недостатки вашего конкурента. Например, описание другого продукта для нарезки яблок гласит:

Делая это, вы привлечете всех клиентов, которые покинули первый список и теперь ищут качественный слайсер, которым легко пользоваться. Вы вполне можете получить больше продаж, не внося радикальных изменений. Просто помните, что совершенно игнорировать своих конкурентов неприятно, поэтому просто используйте это как способ повысить свой собственный профиль на рынке, а не публично их опозорить.

Нижняя линия

Важно помнить об отрицательных отзывах клиентов: они не всегда являются отражением вас как продавца.

Возможно, у клиента просто был плохой день, или курьер был груб, и клиент отыгрался на вас. В этих случаях очень мало можно сделать, чтобы предотвратить появление подобных отзывов в будущем. Но ваша работа состоит в том, чтобы совершенствовать точки соприкосновения на пути, которые находятся в пределах вашего контроля.

Также важно, чтобы вы создавали как можно больше положительных отзывов, потому что это уменьшит влияние любых негативных.

eDesk — это ведущая служба поддержки для онлайн-продавцов, специально созданная для удовлетворения конкретных требований электронной коммерции. Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию прямо сейчас.