Как управлять негативными комментариями клиентов в социальных сетях

Любой, кому есть что сказать, имеет платформу для публикации своих мыслей, в том числе того, что они думают о ваших клиентах в социальных сетях. Положительные и отрицательные комментарии в социальных сетях являются естественным следствием этой свободы, а последнее часто является проблемой для онлайн-брендов.

Социальные сети — важный канал коммуникации. Убедитесь, что вы создаете контент, который находит отклик у вашей аудитории, загрузив наш бесплатный «Контрольный список для социальных сетей White-label» прямо сейчас.

Более 95% людей специально ищут негативные отзывы, когда ищут информацию о компаниях, продуктах или решениях в Интернете, поскольку считают, что такой контент дает важную информацию о компании или продукте. Потребители также ожидают, что компании ответят на негативные комментарии в течение 7 дней (Search Engine Journal).

Продолжайте читать, чтобы получить полезные советы по управлению комментариями в социальных сетях и защите брендов ваших клиентов в Интернете.

Оглавление

• Понимание негативных комментариев в социальных сетях
  • Причины законных негативных отзывов аудитории
  • Каково влияние на бизнес вашего клиента?
• Как бороться с негативными комментариями в социальных сетях: некоторые рекомендации
  • Как бороться с троллями и инфлюенсерами
  • Почему нужно вовремя реагировать
  • Советы по реагированию на жалобы и критику клиентов
• Стратегии предотвращения негативных комментариев в социальных сетях
  • Создайте положительную репутацию в социальных сетях
  • Активно управляйте комментариями в социальных сетях
  • Создайте сообщество вокруг бренда
• Как социальный маркетинг может помочь справиться с негативными комментариями в социальных сетях
• Часто задаваемые вопросы о негативных комментариях и социальных сетях
  • Может ли удаление негативных комментариев в социальных сетях нанести ущерб репутации моего бренда?
  • Как реагировать на негативные комментарии влиятельных лиц в социальных сетях?

Понимание негативных комментариев в социальных сетях

Комментарии в социальных сетях, негативно отражающиеся на бренде, продукте или контенте, бывают разных типов. Некоторые из них злонамеренны, некоторые просто неудачны, а некоторые представляют собой обоснованную точку зрения, которую компания должна учитывать. Негативный пользовательский контент в социальных сетях может включать:

• Жалобы. Недовольные клиенты или потенциальные клиенты могут жаловаться на продукты или услуги. Жалобы часто принимают форму негативного содержания, которое не предназначено для принятия мер — или не является действенным для практических целей. Например, если кто-то заявляет, что хочет, чтобы магазин был открыт всю ночь для его собственного удобства, это не обязательно желание бизнеса, даже если бы оно захотело.
• Критика. Критика — более активный родственник жалобы. Во многих случаях критика может быть предложена людьми, которые хотят увидеть улучшение и имеют представление о том, как это может произойти. Очевидно, что не всякая критика полезна, но важно тщательно рассмотреть этот тип обратной связи, чтобы определить, представляет ли она какую-либо ценность.
• Троллинг. Интернет-тролли — это люди, которые оставляют неприятные комментарии в развлекательных целях или потому, что имеют что-то против бренда или бизнеса. Такие комментарии может сделать старый сотрудник, конкурирующий бренд или кто-то, кому скучно и у кого слишком много свободного времени. Эти комментарии, как правило, не имеют большого значения в целом.
• Спам. Спам-комментарии не имеют ничего общего с брендом или контентом вашего клиента. Они могут быть результатом работы по копированию и вставке, предназначенной для того, чтобы помочь другому бренду заявить о себе. В худших случаях спам-комментарии связаны с мошенничеством.

Причины законных негативных отзывов аудитории

Некоторые негативные комментарии не имеют под собой логического основания. Но у многих клиентов есть законные причины оставлять негативные отзывы на страницах социальных сетей. Некоторые распространенные причины включают в себя:

• Плохой опыт обслуживания клиентов
• Проблемы с продуктом или плохое качество продукта
• Отсутствие связи по другим каналам, таким как линии поддержки клиентов или электронная почта.
• Не получили заказанные товары
• Отсутствие информации о товаре или услуге со стороны клиента

Каково влияние на бизнес вашего клиента?

Агентства, занимающиеся управлением социальными сетями для клиентов, и особенно те, которые используют социальные сети для управления репутацией, должны уметь своевременно и надлежащим образом реагировать на негативные комментарии. Игнорировать эти комментарии не вариант.

Отвечая на вопрос об основных причинах использования определенных платформ социальных сетей, потребители перечислили поиск информации о продуктах или брендах в трех основных случаях использования Instagram, Pinterest, Reddit, LinkedIn и Twitter (Smart Insights). Когда присутствуют негативные комментарии, первый опыт таких пользователей с брендом или продуктом может быть негативным.

Потенциальные последствия негативных отзывов в социальных сетях, особенно если они не управляются должным образом, могут включать:

• Снижение репутации бренда. Частые негативные отзывы или оставшиеся без ответа негативные отзывы могут привести к снижению мнения аудитории о бренде. Это также может снизить узнаваемость бренда, поскольку люди все реже делятся контентом бренда с плохой репутацией или взаимодействуют с ним.
• Потеря лояльности клиентов. Клиенты могут начать дистанцироваться от бренда с большим количеством оставшихся без ответа негативных отзывов. Они могут не захотеть рисковать, покупая у компании, а те, кто ранее рекомендовал бренд или продукт, могут передумать.
• Снижение продаж. По мере уменьшения вовлеченности и охвата, скорее всего, последуют такие показатели, как продажи и доход. Потенциальных клиентов, ищущих информацию о бренде или продукте в социальных сетях, могут оттолкнуть негативные комментарии, что заставит их искать то, что им нужно, в другом месте.
• Плохая мораль сотрудников. Когда у бренда плохая репутация, сотрудники могут больше не гордиться тем, что работают в этом бизнесе. Отсутствие гордости за работу может снизить моральный дух сотрудников, что приведет к таким проблемам, как увеличение количества ошибок, снижение производительности и эффективности, высокая текучесть кадров и плохое обслуживание клиентов.

Как бороться с негативными комментариями в социальных сетях: некоторые рекомендации

Правомерны они или нет, негативные отзывы общественности, безусловно, влияют на бизнес, однако негативные отзывы не являются автоматически негативными для бренда. Когда вы знаете, как обращаться с этими комментариями в социальных сетях, вы можете использовать возможности для позитивного восприятия брендов клиентов. Рассмотрим некоторые примеры негативных комментариев и советы по работе с ними ниже.

Как бороться с троллями и инфлюенсерами

Тролли и лица, оказывающие негативное влияние, не готовы предоставить полезную критику. Они могут запускать негативные атаки на бренд только для того, чтобы получить поддержку в социальных сетях для себя. Или они могут захотеть создать столько же проблем в Интернете только для того, чтобы посмотреть, как разворачивается драма.

Боритесь с такими комментариями и поведением следующим образом:

• Избегание аргументов. Если комментатор не ищет решения, он вряд ли когда-либо будет вести себя позитивно. Не втягивайте их в грязь и определенно избегайте обзывания и других негативных действий.
• Найдите точки соприкосновения. Подменить негативное взаимодействие положительной реакцией — это метафорическое подставление другой щеки. Даже если комментатор не появится, другие люди увидят, что вы пытаетесь.
• Предложите решение. По возможности предложите решение представленной проблемы. Тролли и лица, оказывающие негативное влияние, могут выглядеть глупо, если они продолжают поднимать шум после того, как вы предложили решение.
• Заблокировать пользователя. Используйте функцию блокировки с осторожностью, чтобы не выглядеть так, будто вы подвергаете цензуре своих потребителей. Но внимательно следите за потенциальными троллями. Если они продолжают беспокоить вас, ваших клиентов или клиентов ваших клиентов, лишите их возможности взаимодействовать с контентом.

Почему нужно вовремя реагировать

Около 80% клиентов говорят, что ожидают, что бренды ответят на комментарии и сообщения в социальных сетях в течение 24 часов, а многие хотят получить ответы всего за 6 часов. Если вообще не реагировать на негативные комментарии, это может привести к потере бизнеса, поскольку около 50% клиентов говорят, что не будут иметь дело с брендом, который игнорирует негативные отзывы (социальная выносливость).

Независимо от того, управляете ли вы собственным брендом или продаете пакеты в социальных сетях, вам нужен план, который позволит вам:

• Отвечайте на все комментарии, особенно негативные, как можно быстрее. Если вы не берете под свой контроль повествование, вы открываете дверь для того, чтобы это сделал кто-то другой. Если вы часами не отвечаете на комментарии, другие за это время могут создать предвзятую или полностью неправдивую историю.
• Регулярно проверяйте социальные каналы на предмет отзывов и комментариев. Маркетинг в социальных сетях никогда не требует усилий по принципу «установил и забыл». Управление социальными сетями выходит за рамки создания и публикации контента; убедитесь, что кому-то поручено проверять каждый клиентский канал, которым вы управляете, чтобы обеспечить своевременную проверку комментариев и ответы на них.
• Повышайте эффективность с помощью автоматизации. Используйте программное обеспечение для управления социальными сетями и настройте оповещения, чтобы нужные люди были уведомлены о публикации отрицательного отзыва или комментария. Это помогает гарантировать, что ничего не упущено, и каждый комментарий получит тщательное рассмотрение и ответ, которого он требует.

Советы по реагированию на жалобы и критику клиентов

Хотя некоторые советы по работе с негативными агентами влияния и троллями могут также применяться при работе с жалобами клиентов, это не одно и то же. Научите своих сотрудников и клиентов по-разному относиться к ситуациям и реагировать на законные жалобы клиентов, выполнив следующие действия:

1. Слушать. Найдите время, чтобы действительно понять жалобу или критику клиента. Пишите в личные сообщения или спрашивайте уточнения в комментариях. Покажите, что вы заботитесь о том, что говорят клиенты.
2. Извиняться. Распознавайте любые проблемы, которые могли вызвать неудобства или беспокойство у клиента. Приносим извинения за неудобства. Вы можете сказать, что сожалеете о том, что с клиентом что-то случилось, даже если это не вина вашего клиента.
3. Решать. По возможности предложите решение или помогите. Это может быть так же просто, как сообщить человеку, что вы связались с ним через прямое сообщение, чтобы предоставить дополнительную информацию или узнать больше о проблеме, чтобы вы могли улучшить процессы в будущем.
4. Следовать за. Если вы предлагаете решение, обратитесь позже, чтобы убедиться, что проблемы клиента решены. Например, если вы отправляете новый продукт, проверьте его через неделю или около того, чтобы убедиться, что он был получен без проблем.

Стратегии предотвращения негативных комментариев в социальных сетях

Следуя некоторым передовым методам и рекомендациям по управлению социальными сетями, вы можете снизить риск получения негативных комментариев в своих профилях в социальных сетях. Проактивный подход к маркетингу и управлению контентом в социальных сетях обычно является лучшим.

Создайте положительную репутацию в социальных сетях

Используйте идеи социальных сетей для бизнеса и свои собственные знания о том, что нужно вашей аудитории и чего она хочет, для создания позитивных взаимодействий на регулярной основе. Когда люди уже доверяют вам из-за вашей общей положительной репутации, несколько негативных отзывов или комментариев не имеют такого большого влияния.

Вот несколько простых способов создать положительную репутацию в социальных сетях:

• Создание качественного контента. Актуальный образовательный контент помогает позиционировать ваших клиентов как надежных экспертов в своих нишах. Постоянное появление такого типа контента создает доброжелательность, которая может помочь брендам лучше справляться с небольшими негативными отзывами.
• Предоставление исключительного обслуживания клиентов. Когда существующие клиенты довольны обслуживанием, а компания известна своим вниманием и заботой, негативные комментарии имеют меньше веса. На самом деле, клиенты, получившие исключительное обслуживание, могут даже вступиться за бренд.
• Вовлечение подписчиков. Выделение времени для взаимодействия со своими подписчиками в социальных сетях создает прозрачность, которая может помочь развеять неточную или несправедливую информацию, которая может появиться в некоторых негативных комментариях.

Активно управляйте комментариями в социальных сетях

Управление социальными сетями никогда не должно быть пассивным. Опережая игру с контентом и комментариями в социальных сетях, вы можете подготовить почву, а не позволять другим решать, на какую историю о бренде клиента обратят внимание потребители. Вот некоторые способы сделать это:

• Внедрение четкой политики в отношении социальных сетей. Убедитесь, что все в вашей команде понимают свою ответственность и имеют дорожную карту для достижения успеха. Это может включать в себя рекомендации по озвучиванию бренда и обмену сообщениями, а также сценарии социальных сетей, которые помогают командам отвечать на комментарии от имени компаний-клиентов.
• Регулярный мониторинг каналов в социальных сетях. Создавайте процессы, которые отслеживают комментарии и сообщения во всех клиентских каналах социальных сетей, чтобы вы могли выделять ресурсы для управления ими.
• Оперативное решение всех вопросов. Когда вы не отвечаете сразу на вялые комментарии, вы можете оставить дверь открытой для комментариев, которые станут более негативными, или для других, которые вмешаются с рассказом, который им поможет — и не обязательно ваш бизнес.

Создайте сообщество вокруг бренда

Когда вы создаете сообщество, вы создаете буфер между брендом и потенциальными скептиками. Если появятся отрицательные комментарии, сообщество, скорее всего, выступит против них, что может быть положительным преимуществом, если вы потеряете комментарии или не ответите на них сразу.

Вот несколько способов создать сообщество вокруг бренда в социальных сетях:

• Поощряйте пользовательский контент. Покажите, что вам небезразлично, что думают или в чем нуждаются ваши подписчики. Задавайте открытые вопросы, проводите акции или конкурсы с хэштегами или просите людей делиться своими историями и изображениями.
• Проводите маркетинговые кампании в социальных сетях, которые вызывают положительные отзывы. Подумайте, как вы можете поощрять положительные комментарии в профилях социальных сетей. Это может быть так же просто, как спросить, что людям нравится в бренде, или пригласить их поделиться особыми моментами, связанными с продуктом.
• Сотрудничайте с правильными авторитетами. Сотрудничайте с представителями бренда и другими влиятельными лицами, желающими создать позитивный контент о бренде или продукте. Вам не нужна знаменитость с миллионом или более последователей. Уважаемый влиятельный человек с 10 000 подписчиков в вашей нише часто может обеспечить больше конверсий, чем нецелевой вирусный контент знаменитостей.

Как социальный маркетинг может помочь справиться с негативными комментариями в социальных сетях

Инструмент социального маркетинга Vendasta предоставляет технологию, необходимую для отслеживания комментариев и сообщений в социальных сетях. Вот несколько способов, которыми инструмент социального маркетинга может помочь справиться с негативными комментариями и защитить репутацию клиентов:

• Инструменты мониторинга социальных сетей гарантируют, что вы можете легко отслеживать комментарии и упоминания из разных профилей или платформ — и все это с одной панели.
• Вы можете отвечать на комментарии в нескольких профилях, не входя и не выходя из платформ постоянно.
• Отчеты и аналитика позволяют вам понять популярные мнения о бренде, чтобы вы могли создавать упреждающие сообщения в социальных сетях для защиты репутации бренда.
• Инструменты искусственного интеллекта помогают автоматизировать ответы на негативные комментарии, предоставляя отправную точку, которую вы можете легко изменить для повышения эффективности рабочих процессов.

Часто задаваемые вопросы о негативных комментариях и социальных сетях

Может ли удаление негативных комментариев в социальных сетях нанести ущерб репутации моего бренда?

Делегирование задач в социальных сетях не тем людям может негативно сказаться на репутации вашего бренда. Если вы работаете с неквалифицированными партнерами, они могут игнорировать отзывы в ваших социальных сетях или публиковать контент, который не соответствует ценностям вашего бренда и аудитории. Однако, когда вы выбираете управление социальными сетями по принципу «белой этикетки» с правильным партнером, делегирование может улучшить репутацию вашего бренда и эффективность бизнеса в социальных сетях.

Как реагировать на негативные комментарии влиятельных лиц в социальных сетях?

Отвечайте быстро, чтобы убедиться, что ваше сообщение является частью повествования. Будьте честны и прозрачны. Принесите извинения, если что-то действительно является проблемой, и поблагодарите лидеров мнений за полезные отзывы. Следите за троллингом и не бойтесь блокировать людей, когда они не приносят ничего ценного и беспокоят клиентов или заказчиков.