Как поддержать рост многоканальной электронной коммерции с помощью экстраординарного многоканального клиентского опыта

Современные покупатели не просто совершают покупки каждый раз по одному конкретному каналу. Типичный покупатель 21 века взаимодействует с многочисленными каналами, как физическими, так и цифровыми, от обычных магазинов до веб-сайтов, социальных сетей, электронной почты, печатных изданий, торговых площадок и интернет-магазинов — все они имеют решающее значение для пути к покупке и обслуживания клиентов. . Это слияние различных маркетинговых, физических и многоканальных взаимодействий электронной коммерции известно как омниканальный клиентский опыт.

Бренды могут значительно выиграть от использования многоканальной стратегии в своем бизнесе и отражения ее в предлагаемой ими поддержке клиентов. Исследования Forrester показывают, что клиенты тратят в 21,7 раза больше , когда покупают как в Интернете, так и в магазине, а не только в обычных магазинах.

Вдобавок ко всему, сегодняшние покупатели хорошо разбираются в цифровых технологиях, и, по прогнозам, только в этом году объем электронной коммерции вырастет еще на 14,2%. Эти факторы, безусловно, делают доводом в пользу предложения нескольких объединенных каналов, через которые можно предложить потенциальным клиентам покупательную способность.

Для современного бизнеса реализация многоканальной стратегии и связанной с ней многоканальной поддержки клиентов уже не является чем-то «приятным» — это необходимость.

Что такое омниканальный клиентский опыт?

Общеизвестно, что современные покупатели имеют множество каналов для совершения покупок. Покупатели могут делать покупки в магазине или в Интернете, через мобильный или онлайн-чат. Исследование консалтинговой группы McKinsey показывает, что более половины клиентов используют от трех до пяти каналов на каждом пути к совершению покупки.

Путь покупки по нескольким каналам был признан в течение некоторого времени. Предприятия, предлагающие несколько каналов и подталкивающие клиента к предпочтительному каналу покупок, известны как «многоканальная» стратегия. Многоканальная стратегия продвигает многоканальность на шаг вперед, создавая взаимосвязанную экосистему из многочисленных точек соприкосновения, которые все сходятся для поддержки одного удобного для клиента объединенного пути к покупке.

Вот как это сделать: бренды понимают многоканальные покупательские привычки клиентов в электронной коммерции и предоставляют клиентам соответствующие услуги, объединяя все каналы в единое целое.

Например, клиент может получить маркетинговое электронное письмо от бренда, перейти на веб-сайт бренда, чтобы просмотреть предложения, совершить покупку со своего мобильного устройства и задать вопросы о своем заказе через социальные сети или по телефону.

Стратегически связывая различные каналы и используя сложные технологии для создания профилей клиентов, каждый бренд может обеспечить лучший, более индивидуальный подход к каждому профилю клиента. Таким образом, каждый путь клиента уникален, персонализирован и максимально прост и удобен для клиента.

Важность многоканальной поддержки клиентов для многоканальных продавцов электронной коммерции

Многоканальная поддержка клиентов имеет решающее значение для продавцов электронной коммерции. Сегодня продавцы достигают потенциальных клиентов благодаря своему присутствию на нескольких торговых площадках, от eBay до Amazon, Walmart Marketplace и других. Помимо торговых площадок, у продавцов электронной коммерции также есть свои стратегии прямого взаимодействия с потребителем (DTC), когда они удовлетворяют потребность своих клиентов в удобстве, предлагая многочисленные варианты покупок через такие каналы, как Интернет и мобильные устройства.

Многоканальность предлагает клиентам единообразие и удобство на этих нескольких платформах. Внедряя ориентированную на клиента многоканальную стратегию, предприятия электронной коммерции также получают целостное представление о каждом клиенте, что позволяет им персонализировать и оптимизировать взаимодействие на всех платформах.

Объединяя различные источники данных в одном месте, многоканальная поддержка клиентов может помочь клиенту на каждом этапе пути на всех платформах.

Агенты по обслуживанию клиентов, работающие в рамках многоканальной стратегии, будут иметь обзор каждого клиента на основе их взаимодействия и точек соприкосновения с брендом. «Общее» представление о клиенте позволяет агентам быстро находить подходящие решения.

Многоканальная поддержка клиентов делает процесс покупок простым и приятным для клиента. Это не только увеличивает рекомендации из уст в уста, но и помогает повысить лояльность клиентов в долгосрочной перспективе.

Что такое омниканальный клиентоориентированный подход?

В основе омниканального подхода, ориентированного на клиента, лежит понимание того, что путь каждого клиента уникален и не всегда следует линейному пути.

Покупатель может просмотреть товары в магазине, уйти без покупки, а затем заполнить онлайн-корзину, оставить ее на некоторое время и, в конечном итоге, щелкнуть маркетинговое электронное письмо, чтобы совершить покупку позже с рекламным ваучером. Путешествие может быть извилистым, но это не плохо. Многоканальная поддержка существует для создания более простого пути к покупке с использованием данных и создания единого представления о каждом покупателе, чтобы клиент мог получить исключительный опыт.

Таким образом, омниканальный, ориентированный на клиента подход — это подход, при котором каждый клиент рассматривается как личность и направлен на предоставление опыта, максимально адаптированного для этого конкретного клиента, органично интегрируя различные каналы, по которым клиент взаимодействует с брендом, и поддерживая клиент на каждом шагу.

Важность экстраординарного клиентского опыта

Опыт многоканальной электронной коммерции стал решающим фактором, влияющим на решения потребителей о покупке. Исследование, проведенное PwC , показало, что 73% опрошенных считают качество обслуживания клиентов важным фактором, а 65% заявили, что считают качество обслуживания клиентов более важным фактором, влияющим на их решение о покупке, чем реклама.

Сосредоточение стратегий роста на клиентском опыте начинается с улучшения клиентского пути. Это означает использование многоканального, ориентированного на клиента подхода по всем направлениям, от маркетинга до поддержки, предоставляемой клиентам, когда они решают вопросы о продуктах, вариантах покупки и запросах на выполнение.

Использование сегментации клиентов для направления клиентов в соответствующие маркетинговые каналы на различных этапах пути к покупке требует подхода, основанного на данных. Например, знание того, что ваш клиент является родителем, означает, что ваш бренд может обратиться к ним с продуктами и предложениями, которые больше подходят для их образа жизни. В отличие от этого, другой клиент, который является студентом или пенсионером, будет продаваться по-другому, что более логично соответствует профилю отдельного клиента.

Кроме того, в дополнение к сегментации клиентов для предоставления персонализированного опыта, бренд захочет обеспечить, чтобы опыт распространялся на каждого клиента по множеству различных каналов, включая как личное, так и цифровое. Это упрощает доступ к пути клиента в любой точке взаимодействия и обеспечивает бесперебойную работу вплоть до последнего шага: покупки.

Преимущества многоканальной поддержки клиентов

Поскольку многоканальные клиенты электронной коммерции связываются с брендами, многоканальная поддержка клиентов имеет решающее значение для качества обслуживания клиентов, поскольку она обеспечивает бесперебойное обслуживание клиентов во всех точках взаимодействия. Развертывание стратегии обслуживания клиентов, охватывающей несколько каналов, позволяет бренду лучше контролировать путь клиента, что в конечном итоге приносит пользу клиентам, поскольку они получают лучшую поддержку клиентов.

Поскольку это бесшовно, некоторые предприятия ошибочно полагают, что это означает, что многоканальное обслуживание клиентов является самодостаточным и не требует поддержки со стороны человека на протяжении всего пути. Это не может быть дальше от истины. На самом деле омниканальный подход требует продуманной стратегии обслуживания клиентов, в которой задействованы преданные своему делу профессионалы, которые понимают, как поддерживать каждого клиента на каждом этапе пути. Они могут быть расширены с помощью чат-ботов и баз знаний, но в конечном итоге человеческий фактор должен присутствовать для многоканальной поддержки клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания клиентов.

Многоканальная поддержка клиентов оптимизирует процесс обслуживания клиентов, включая все точки взаимодействия и каналы, обеспечивая более плавное и эффективное взаимодействие как для клиента, так и для бренда. Все выигрывают.

В частности, некоторые преимущества многоканальной поддержки клиентов включают в себя:

• Превосходный клиентский опыт . Как уже упоминалось, это краеугольное преимущество первоклассной многоканальной стратегии поддержки клиентов. Компания, реализующая этот подход, поймет, что каждый клиент уникален и требует индивидуальной поддержки, и будет предоставлять ее профессионально. Многоканальная поддержка клиентов позволяет многоканальным клиентам электронной коммерции взаимодействовать с брендами в любое время и в любом удобном месте.

• Увеличение удержания клиентов . Предложение высоко персонализированного обслуживания клиентов посредством многоканального обслуживания клиентов улучшает качество обслуживания клиентов, что, в свою очередь, означает, что клиенты с большей вероятностью будут лояльны к бренду. Создание клиентов на всю жизнь благодаря великолепному клиентскому опыту — выигрышная стратегия, поскольку статистика показывает, что 65% бизнеса компании приходится на существующих клиентов.

• Информация о клиентах, полученная с помощью аналитики . Стратегия многоканальной поддержки клиентов обеспечивает множество аналитических данных о каждом клиенте. Как уже упоминалось, это можно использовать для сегментации, а также для улучшения опыта и процессов. В сочетании с отзывами клиентов аналитика, полученная от многоканальной поддержки клиентов, помогает установить положительную обратную связь и постоянно совершенствоваться.

Чтобы разработать сильный многоканальный подход к обслуживанию клиентов, интернет-магазинам нужны подходящие инструменты обслуживания клиентов и обучение, чтобы обеспечить наилучшие результаты.

Омниканальный подход для долгосрочного роста

Создание бренда, получение признания и удержание клиентов являются важными компонентами долгосрочной стратегии роста. Единственная общая черта всех этих факторов заключается в том, что они опираются на построение отношений как на средство стимулирования роста не только в сиюминутной перспективе, но и в долгосрочной перспективе.

Как известно каждому владельцу бизнеса, одни только быстрые победы не могут быть устойчивыми. Чтобы преуспеть и выйти на новые рынки, многоканальный бизнес или бренд электронной коммерции должен построить отношения со своими клиентами, чтобы они возвращались снова и снова.

Доказано, что привлечение новых клиентов обходится в пять раз дороже , чем удержание существующего клиента. Поэтому крайне важно, чтобы любой бренд, ориентированный на клиента, уделял этому первостепенное внимание при разработке оптимального подхода к многоканальному обслуживанию клиентов.

Использование многоканального подхода к поддержке клиентов помогает бизнесу максимизировать эффективность и обеспечить долгосрочный рост доходов. Это связано с тем, что омниканальная поддержка очень персонализирована и доступна для клиента на любом этапе взаимодействия с клиентом, поддержка которого ему наиболее удобна. Предлагая ряд вариантов, подкрепленных поддержкой, клиент чувствует себя приоритетным на протяжении всего пути.

При реализации стратегии многоканальной поддержки важно оставаться последовательным, собирать данные и принимать решения на основе этих данных. Использование данных для понимания клиентов и создания профилей при объединении различных каналов позволяет продавцам многоканальной электронной коммерции улучшать взаимодействие с клиентами с помощью индивидуальных предложений и более специализированной поддержки, когда и на каком бы этапе пути клиента это ни требовалось. Это позволяет построить долгосрочные отношения с клиентами.

Масштабирование в нескольких регионах и на нескольких рынках с использованием многоканальной стратегии

Для растущих многоканальных предприятий электронной коммерции может оказаться довольно сложной задачей принять решение о расширении операций и предложений для клиентов в разных регионах и на нескольких рынках, особенно для компаний, стремящихся внедрить многоканальный подход. Есть много движущихся частей, которые должны беспрепятственно работать вместе в разных регионах и через различные интерфейсы, чтобы операция была успешной.

Например, компаниям, готовящимся к запуску на нескольких торговых площадках, пересекающих географические границы, необходимо будет включить это в свои процессы многоканальной поддержки клиентов, чтобы иметь возможность успешно запускать и поддерживать бесшовный многоканальный опыт для всех клиентов по всему миру.

Этого можно добиться при продуманном подходе и тщательном стратегическом планировании. Хорошей частью успешного управления таким расширением является наличие цифровой инфраструктуры, способной работать с несколькими торговыми площадками и несколькими географическими регионами, включая услуги локализации валюты и языка.

Компании, которые являются примером беспрепятственного и прибыльного выхода на несколько торговых площадок, — это новозеландские многоканальные бренды электронной коммерции Parallel Deals и Goslash. Бренды, принадлежащие и управляемые одним владельцем, расширили свою поддержку клиентов, чтобы запустить их на нескольких торговых площадках, включая eBay, TheMarket и Newegg.

Инвестируя в правильные инструменты для амбициозного проекта роста, Parallel Deals и Goslash добились постоянного роста доходов, что привело к увеличению продаж на торговых площадках на 165% по сравнению с прошлым годом . Этот успех стимулировал предстоящий рост обеих компаний на рынках Великобритании и Европы. Урок здесь заключается в том, что, инвестируя в многоканальный подход, компании могут стимулировать рост на новых рынках.

Последние мысли

Внедрение многоканальной стратегии поддержки клиентов помогает многоканальным продавцам электронной коммерции синхронизировать свои каналы связи и покупки, чтобы как представители, так и клиенты могли работать в них последовательно.

Клиенты по всему миру уже совершают покупки по нескольким объединенным каналам. Вопрос для продавцов электронной коммерции заключается в том, поддерживает ли их бизнес это. Если нет, возможно, пришло время внести изменения в сторону создания более цельной стратегии, основанной на данных.

Многоканальный подход к поддержке клиентов повышает удовлетворенность клиентов. Предлагая оптимизированный сервис, в котором клиент находится в центре всего, улучшается качество, репутация и, что неудивительно, доход.

Принятие многоканальной стратегии электронной коммерции — один из наиболее эффективных способов развития вашего онлайн-бизнеса. Но управлять процессами в разных регионах и каналах может быть сложно.

В четверг, 3 марта, в 13:00 по восточному стандартному времени отраслевые эксперты из Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor и eDesk, чтобы помочь вам поддерживать высокое качество обслуживания клиентов и масштабироваться по мере вашего роста, поделятся передовыми методами упрощения многоканальной сложности. Почему бы не присоединиться к нам? Зарегистрируйтесь сейчас