Предоставление экстраординарного многоканального клиентского опыта

Для большинства интернет-магазинов внедрение многоканальной стратегии электронной коммерции является одним из наиболее эффективных способов развития их бизнеса. Однако расширение онлайн-бизнеса по другим каналам и/или географическим регионам является сложной задачей. Ключом к успешному масштабированию является поддержание отличного многоканального взаимодействия с клиентами при навигации по всем этим новым изменениям.

Наша команда отраслевых экспертов из Amazon Multi-Channel Fulfillment, ChannelAdvisor и eDesk подробно изучила, что необходимо для упрощения роста без ущерба для многоканального взаимодействия с клиентами.

По мнению Абхи Тивари, директора по управлению продуктами и технологиями в Amazon Multi-Channel Fulfillment , создание надежной основы для обеспечения высокого качества обслуживания клиентов начинается с доверия. Он считает, что для того, чтобы добиться успеха в установлении доверия, онлайн-продавцы должны доказать свою надежность, выполняя различные требования клиентов.

Для Amazon и, в частности, для FBA это означает быструю и надежную доставку по выгодным тарифам. Лучшие продавцы признают это и используют Amazon Multi-Channel Fulfillment для достижения тех же результатов вне бренда.

Для Даррена Хифи, руководителя отдела продуктов в eDesk , то, насколько эффективно клиенты чувствуют, что ваш бизнес общается с ними, имеет ключевое значение для создания прочной основы для поддержки высокого качества обслуживания клиентов. Он считает, что важно слушать клиентов и быть там, где они есть. Покупатели редко придерживаются только одного канала при совершении покупок, поэтому продавцам необходимо доставлять свои товары туда, где находятся их покупатели. Сегодняшние клиенты совершают покупки на веб-сайтах, в социальных сетях и на торговых площадках, и они также ожидают, что бренды быстро ответят на их вопросы, независимо от того, на какой торговой площадке они находятся.

Компания eDesk совместно с CitizenMe провела потребительское исследование, которое показало, что 51% покупателей на торговых площадках в США говорят, что быстрый ответ имеет основополагающее значение для хорошего обслуживания, и 64% из этих людей хотели, чтобы это было в течение одного дня. Правильные программные инструменты помогают онлайн-компаниям оставаться в курсе этих входящих сообщений и предоставлять исключительную поддержку клиентам, а также сделать подключенные многоканальные клиенты положительными.

Соглашаясь с Дарреном, Элисон Хелд, старший менеджер по продуктам в ChannelAdvisor , говорит, что авторитетные интернет-бренды и розничные продавцы ищут способы эффективно масштабировать свой бизнес по нескольким каналам, не жертвуя качеством обслуживания клиентов. Наиболее успешные клиенты ChannelAdvisor обычно имеют три основных общих темы.

1. Они очень внимательно относятся к тому, как их бренд представлен в Интернете, и они сосредоточены на создании единой, последовательной истории во многих различных точках взаимодействия с покупателем, будь то реклама в Instagram или канал продаж.
2. Они стремятся иметь диверсифицированный портфель каналов, который гарантирует, что они охватывают как можно большую часть пути электронной коммерции. Ключевым моментом здесь является максимальное распространение своего бренда в Интернете.
3. Они хотят расти, не жертвуя операционным совершенством. Устранение разногласий имеет решающее значение для успеха многоканальности и поддержки новых продуктов и регионов.

Таким образом, поскольку расширение имеет решающее значение для роста и успеха, наличие систем, поддерживающих способность бизнеса постоянно обновлять фирменный контент, данные о продуктах и ​​партнеров по реализации, необходимо для того, чтобы дополнительные каналы не становились все более дорогими.

Абхи считает, что продавцы FBA сталкиваются с двумя основными проблемами, когда они хотят выйти на другие каналы продаж или регионы: как управлять запасами по нескольким каналам и придерживаться различных правил рынка.

В результате MCF позволяет многоканальным продавцам объединять весь свой инвентарный пул по всем своим различным каналам, чтобы у них было меньше запасов, и предоставляет сквозную информацию для отслеживания клиентов. Их программа упаковки без торговой марки означает, что поставки не имеют брендинга Amazon и не осуществляются логистикой Amazon в качестве перевозчика, потому что многие альтернативные торговые площадки не позволяют этого. Это делает многоканальное исполнение максимально эффективным и простым.

Элисон соглашается с тем, что соблюдение сроков для новых торговых площадок имеет решающее значение и что последнее, что онлайн-компании должны делать, когда они расширяются на новые каналы, — это превышение обещаний и недовыполнение. Неспособность оправдать ожидания клиентов — это ужасный многоканальный клиентский опыт, который может серьезно подорвать рейтинг продавца. Таким образом, расчеты входящих запасов должны учитывать любое ожидаемое увеличение спроса или увеличение продаж из новых каналов. А при выходе в новый регион компаниям действительно необходимо заранее подготовиться с точки зрения налогообложения и бизнеса, поскольку у них, как правило, больше всего времени на настройку.

Для Даррена многоканальная поддержка клиентов является ключом к многоканальному успеху и расширению охвата без ущерба для качества обслуживания клиентов. Для онлайн-компаний, выходящих на новые рынки, поддержание стабильного качества обслуживания клиентов в разных регионах и по разным каналам может оказаться непростой задачей, но клиентоориентированный подход позволяет предприятиям поддерживать связанный и целостный многоканальный опыт работы с клиентами.

Это означает, что различные факторы работают вместе без проблем:

1. Единый внешний вид независимо от того, какой канал используют ваши клиенты для покупки или общения. В основе всех взаимодействий должны лежать черты бренда.
2. Цифровая инфраструктура, которая связывает все каналы вместе, чтобы упростить управление несколькими рынками и географическими регионами. Например, панель мониторинга всех взаимодействий с клиентами, а также производительность агентов, каналов и продуктов помогает компаниям легче выявлять и исправлять аномалии.
3. И хотя согласованность важна, определение нюансов на основе канала также важно, потому что некоторые продукты могут вызывать проблемы в одном регионе, и может возникнуть необходимость в более локальном подходе к этому продукту.

Таким образом, многоканальный подход к поддержке клиентов при выходе на другие рынки повышает удовлетворенность клиентов, репутацию, лояльность и, в конечном итоге, доход.

Элисон согласна с тем, что с операционной точки зрения полезно максимально централизовать работу, когда вы расширяетесь на несколько каналов продаж и пытаетесь сделать этот опыт последовательным. По ее мнению, знание ограничений бизнеса может помочь определить следующие шаги по всем направлениям, поскольку негативный многоканальный опыт работы с клиентами может препятствовать росту. Любое расширение означает, что нужно брать на себя больше, и компании должны иметь возможность делать это, не удваивая свои усилия. ChannelAdvisor — это действительно центр управления такими вещами, как количество, цены, выполнение контента во многих точках взаимодействия электронной коммерции.

Исследования eDesk и CitizenMe в ключевых областях, которые приводят к запросам клиентов, поддерживают точку зрения Элисон и Абхи. Почти половина всех запросов клиентов сообщает о проблемах с продуктом, а около трети — о доставке или доставке.

Даррен считает, что анализ данных, стоящих за запросами клиентов, позволяет компаниям принимать обоснованные решения о конкретных продуктах или каналах, например, сплит-тестирование двух разных поставщиков одного и того же продукта и количественная оценка их влияния на многоканальное взаимодействие с клиентами путем измерения разницы в связанных обращениях в службу поддержки.

Абхи согласился с тем, что наличие данных о болевых точках клиентов может действительно иметь значение при попытке оптимизировать качество обслуживания клиентов и лояльность к бренду при расширении в новые каналы, такие как создание интернет-магазинов и использование каналов DTC в качестве владельца бренда. Amazon поддерживает продавцов, стремящихся диверсифицировать и расти по этим другим каналам, с многоканальным выполнением, которое наиболее эффективно отвечает потребностям продавцов.

По словам Элисон, самые успешные клиенты ChannelAdvisor продают товары как минимум по пяти основным каналам электронной коммерции, но они наблюдают более быстрый рост и более широкое внедрение более нишевых торговых площадок, поскольку предприятия ориентируются на очень конкретных покупателей, а за пределами США рынок все еще менее сконцентрирован. Создание жизнеспособных операционных процессов на одном канале и тиражирование этих лучших практик делает успешное внедрение нескольких каналов гораздо более простым и экономичным.

По опыту Даррена, многие клиенты eDesk именно так и поступают: оттачивают свои процессы обслуживания клиентов до тех пор, пока не будут уверены в масштабировании по мере расширения, а затем используют возможности и клиентов, которые предлагают другие торговые площадки, используя eDesk, чтобы оптимизировать свои операции и обеспечить успех.

Если вам нужны более подробные советы от наших экспертов по масштабированию вашего онлайн-бизнеса в соответствии с многоканальным ростом, вам следует ознакомиться с нашей веб-трансляцией «Как обеспечить непревзойденное многоканальное взаимодействие с клиентами». Запись включает ответы на вопросы аудитории о том, как Amazon, ChannelAdvisor и eDesk могут помочь вам выйти на несколько торговых площадок по всему миру. Вы можете получить доступ к записи здесь.