Что такое многоканальный контакт-центр: руководство для начинающих

Исследования McKinsey показывают, что большинство клиентов используют от трех до пяти различных каналов на пути к решению запроса. Итак, если вы не отвечаете на эти каналы, уверены ли вы, что предоставляете опыт, которого жаждут ваши клиенты? В то время как голос (телефонные звонки) остается основным каналом входящей поддержки, вы не можете игнорировать другие популярные методы, такие как социальные сети или текстовые SMS-сообщения.

Давайте углубимся во все, что вам нужно знать о многоканальном контакт-центре, и о том, как он укрепит ваши отношения с клиентами.

• Что такое многоканальный контакт-центр?
• Что такое омниканальный контакт-центр?
• Многоканальный против многоканального
• Советы по масштабированию вашего колл-центра

Что такое многоканальный контакт-центр?

Многоканальный контакт-центр — это программная платформа, которая объединяет несколько методов связи, таких как голос, текст или социальные сети. По сути, многоканальный контакт-центр похож на программное обеспечение колл-центра, за исключением того, что он позволяет вашим сотрудникам связываться с клиентами несколькими способами. Многоканальные контакт-центры позволяют вам быстро связываться с клиентами с помощью одной программной платформы, независимо от того, как они выбирают для связи с вами, что в конечном итоге поможет повысить эффективность бизнеса и удовлетворенность клиентов.

Многоканальность, обычно развернутая в качестве облачного контакт-центра , позволяет агентам службы поддержки и продажам взаимодействовать по цифровым каналам за пределами стандартного колл-центра и настраиваемой маршрутизации вызовов.

В отличие от многоканального колл-центра, где вы можете помечать разные «каналы звонков», такие как продажи или ремонт, этот многоканальный относится к каналам связи.

Взаимодействие с клиентами происходит через:

• Голос
• Интерактивный голосовой ответ ( IVR )
• Эл. адрес
• Веб-чат
• Социальные сети
• Обмен текстовыми сообщениями (SMS)

Чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания клиентов, рассмотрите возможность многоканальной поддержки клиентов, когда у клиентов есть предпочтительный канал за пределами вашей текущей настройки голосовой связи.

Какие каналы поддержки мне следует интегрировать?

Как узнать, какие каналы поддержки предпочитают ваши клиенты? Спросите своих клиентов!

Проведите интервью с клиентами или разошлите опрос , чтобы узнать предпочтительные каналы связи с вами. Возможно, вы захотите сравнить их ответы с реальностью в качестве проверки. Если вы испытываете постоянный высокий объем звонков, то добавление альтернативных каналов не составляет труда. Ослабьте нагрузку на очереди вызовов, предложив что-то другое.

Например, когда клиенту нужна помощь в устранении неполадок со своим мобильным телефоном, ему не всегда нужно разговаривать устно с консультантом. Вместо этого вы можете направлять запросы через веб-чат членам вашего колл-центра или специалистам в этой области. И они могут обслуживать сразу трех, четырех и даже пятерых клиентов!

Это одновременно удовлетворяет требования клиентов и снижает объемы звонков.

Цены на многоканальный контакт-центр

Прелесть ценообразования многоканального контакт-центра заключается в том, что вам нужно платить только за то, что вы собираетесь использовать. Эта модель ценообразования является стандартной, поскольку большинство многоканальных развертываний осуществляется через облако.

Например, если вам нужна голосовая связь, электронная почта и веб-чат, это единственные каналы, за которые вам нужно платить. Вы покупаете модель подписки. В данном случае контакт-центр как услуга ( CCaaS ).

Вы можете выбрать все каналы, доступные с многоканальным, если хотите. Вы можете включить все входящие каналы для контакт-центров, желающих поддерживать клиентов всеми возможными способами.

Часто компании используют многоканальный подход поэтапно, поэтому они не платят за цифровые каналы, которые им не нужны.

Что такое омниканальный контакт-центр?

Многоканальный контакт- центр — это многоканальный контакт-центр, который позволяет вам поддерживать клиентов по разным каналам одновременно. Таким образом, если ваш клиент начинает запрос из онлайн-чата, а затем звонит, чтобы получить обновление, агенты имеют доступ к той же информации и могут продолжить разговор.

Многоканальность, также развернутая в качестве размещенного контакт-центра, позволяет агентам контакт-центра сохранять информацию о клиентах между каналами связи ваших клиентов.

Представьте себе сцену, в которой вы были:

Это идеальный путь клиента , который вы планировали?

Здесь произошло то, что ваш путь клиента застрял на начальном этапе, потому что вы предполагали, что ваши клиенты будут использовать только один канал за раз.

Вот почему общение с вашими клиентами является важной частью планирования контакт-центра. Это также еще одна веская причина записывать звонки клиентов , чтобы оценить их удовлетворенность помимо статистики.

Ставя потребности клиентов на первое место в контакт-центре, вы повышаете удовлетворенность клиентов и улучшаете их удержание.

При анализе клиентского опыта изучите каналы, которые используют ваши клиенты, и устройства, которые они пробовали на этом пути.

Например, телефонный звонок по-прежнему может быть наиболее используемым каналом, потому что вы всегда работали в качестве колл-центра. Но означает ли это, что ваши клиенты используют только голос при общении с вами?

Возможно, они попытаются найти ваш веб-сайт в поисках окна веб-чата или адреса электронной почты службы поддержки. Или клиент отправил сообщение в Facebook или Twitter с просьбой о помощи?

Кроме того, клиенты ожидают, что вы поддержите их там, где они тусуются. Прекращение подачи запроса в службу поддержки является обременительным по сравнению с отправкой прямого сообщения в вашей любимой социальной сети.

Цены на омниканальный контакт-центр

Очень похоже на многоканальность, не так ли? Между многоканальностью и многоканальностью не так уж много различий. Однако одно большое отличие заключается в плавном переходе с одного носителя на другой (например, с электронной почты на телефон).

Другое отличие — ценообразование.

Как правило, пользовательские места стоят примерно одинаково в зависимости от количества каналов. Однако омниканальная функциональность, как правило, обходится дороже за адаптацию и доступ к расширенным межканальным интеграциям.

Многоканальные лицензии стоят около 100 долларов в месяц на пользователя в зависимости от индивидуальной настройки.

Лучший способ узнать точную цену — это поговорить с экспертом , чтобы получить индивидуальное предложение для ваших нужд.

В чем разница между омниканальным и многоканальным контакт-центром?

Существуют тонкие различия между многоканальным и многоканальным контакт-центром. Но в совокупности они оставляют колл-центры в прошлом.

В приведенной ниже таблице показаны функции и функциональные возможности колл-центра, многоканального и многоканального контакт-центра.

Связанный: Руководство для начинающих по многоканальным телефонным системам и выбор лучших телефонов

Основное отличие состоит в том, что омниканальность вводит автоматизацию между каналами. Эта возможность делает поддержку канала автономной и простой как для клиента, так и для ваших агентов.

При оценке многоканальности и многоканальности важно сосредоточиться на том, как работают ваши клиенты. Если на пути клиента есть несколько точек соприкосновения, вам следует подумать об многоканальности.

Вот еще один пример. Допустим, позвонил новый клиент и задал ряд основных вопросов в службу поддержки. Вместо того, чтобы отвечать на ряд вопросов, как на допросе, агенты могут пойти дальше и дальше. Программное обеспечение контакт-центра указывает, что клиент не посещал веб-семинар по успешной работе с клиентами. Агент заметил, что электронное письмо не соответствует названию компании. Они обновили его и добавили в новую последовательность клиентов.

Это отличная возможность показать, что забота о клиентах может быть активной. Люди меняют адреса электронной почты и места работы. Подумайте о том, чтобы связаться по телефону с активными клиентами с неработающими статусами электронной почты.

Агентам, вероятно, потребуется обновить адрес электронной почты, чтобы поддерживать связь клиента с бизнесом. Многоканальные контакт-центры укрепляют отношения между различными способами связи.

Этот сценарий показывает, почему вам нужно сосредоточиться на многоканальном клиентском опыте.

Чем облачный контакт-центр отличается от локального? Посмотрите это видео, чтобы узнать о преимуществах.

Как Nextiva подходит к многоканальным контакт-центрам

При планировании следующего этапа решения для контакт-центра охватите все каналы, которые клиент использует для связи с вами (или может использовать). Телефон, электронная почта, социальные сети, текстовые сообщения и даже видео — вы можете заменить более дюжины приложений одной платформой для общения с клиентами корпоративного уровня.

При изучении нового многоканального или многоканального решения лучше не усложнять его. Затем, когда команда будет готова, будет легко подключить каналы к вашей команде обслуживания клиентов.

Превзойдите потребности клиентов с помощью многофункционального облачного контакт-центра . И отслеживайте свой прогресс с помощью унифицированных отчетов по каждому каналу.

Кроме того, когда агенты и супервайзеры довольны и уверены в своих инструментах, их оптимистичный настрой видят, слышат и чувствуют клиенты на другом конце провода.

С контакт-центром Nextiva вы можете:

• Легко управляйте всеми входящими и исходящими каналами
• Интегрируйте свою телефонную систему и контакт-центр
• Используйте автоматизацию рабочей силы для масштабирования
• Разверните варианты круглосуточной поддержки клиентов
• Получите доступ к новейшим функциям без перерывов

Помогите своим агентам полностью раскрыть свой потенциал с помощью контакт-центра Nextiva .