Руководство по многоязычной поддержке клиентов

Может ли многоязычная поддержка клиентов изменить ситуацию к лучшему для вашего бизнеса?

Если ответ утвердительный, да…

Читайте дальше, чтобы узнать больше о некоторых вариантах многоязычной поддержки.

Есть довольно много подходов

Важно, чтобы вы выбрали тот, который подходит для вашего бизнеса. Дело не только в том, чтобы иметь многоязычную базу знаний, есть еще много всего, о чем нужно подумать, когда речь идет о поддержке клиентов на разных языках.

Правильные многоязычные инструменты обслуживания клиентов могут помочь увеличить ваши продажи, а также укрепить лояльность и удержать клиентов.

Если вы думаете, что ответ отрицательный…

Подумайте еще раз. Вы увидите, почему в этой статье.

В этой статье

• Что такое многоязычная поддержка клиентов и зачем ее использовать?
• Различные способы предоставления многоязычной поддержки
• Вывод

Что такое многоязычная поддержка клиентов и зачем ее использовать?

Очевидный ответ заключается в том, что это поддержка клиентов, использующих их основной или предпочтительный язык. Итак, давайте посмотрим, почему.

1. Раньше, до интернета, это не было так важно

Для большинства предприятий их рынки были меньше, и в многоязычной поддержке просто не было необходимости.

2. Предприятия имели представителей службы поддержки клиентов в зарубежных странах.

В то время компании, продающие свою продукцию за границу, неизменно использовали «посредников» или агентов для осуществления своих трансграничных сделок и общения с людьми, для которых английский язык не является родным.

3. Чтобы оптимизировать свои продажи и поддержку сегодня, вам нужно уметь общаться на других языках.

И это не только для размещения людей за границей. В настоящее время, более чем когда-либо прежде, большинство стран являются многорасовыми, многокультурными и космополитичными. Мир действительно стал меньше по сравнению с прошлыми временами, а Интернет положил мир на вашу ладонь, позволив централизовать поддержку клиентов!

4. Это показывает уважение к посетителям вашего бизнеса

Когда вы предлагаете многоязычную поддержку клиентов, которая может говорить с посетителем на его родном языке, вы сразу же даете посетителю почувствовать себя уважаемым и нужным.

5. Вы заставляете клиентов хорошо относиться к вам, вашему бизнесу и самим себе

Помощь людям на их родном языке в пути к клиенту может повысить удовлетворенность и вовлеченность клиентов.

6. Клиенты чувствуют себя желанными

Говоря с клиентами на их родных языках, вы также устанавливаете культурную связь, благодаря которой клиенты чувствуют себя как дома и чувствуют себя комфортно с вашим брендом.

7. Клиенты вернутся снова и снова

Поддержка клиентов может повысить лояльность, усилить удержание клиентов, стимулировать новые продажи и поощрять повторные продажи.

8. Вы получите пользу от отзывов и рекомендаций

Наличие службы поддержки клиентов, которая может справиться с международными клиентами на международных рынках, общаясь с людьми на их родном языке, будет стимулировать потенциальных клиентов, поможет вам сохранить текущих клиентов и со временем привлечь больше клиентов благодаря положительным отзывам в отзывах и рекомендациям. Узнайте больше об отзывах и рекомендациях.

Если у вас есть бизнес электронной коммерции, вы уже понимаете важность хорошего обслуживания клиентов.

9. Хорошая поддержка клиентов облегчает общение с клиентами

Если вы сможете общаться с клиентом на его родном языке, вы повысите его качество обслуживания. Это так просто.

Теперь наслаждайтесь этим фактом:

Только четверть интернет-пользователей во всем мире используют английский в качестве основного языка в Интернете. Давайте посмотрим на еще несколько ярких цифр:

CSA Research выбрала Kantar для опроса тысяч потребителей в 29 странах, так что это был немалый опрос. Вот некоторые результаты.

• 65% предпочитают контент на своем родном языке.
• 67% допускают смешанные языки на веб-сайте.
• 73% хотят, чтобы обзоры продуктов были на их языке.
• 66% используют онлайн-перевод.
• 40% не будут покупать на других языках.

Это действительно потрясающие цифры. Один важный аспект, который мы должны иметь в виду, заключается в том, что когда мы говорим о большем количестве языков, переведенных статей и машинном переводе для увеличения продаж, мы говорим не просто об этой глобальной аудитории по всему миру; мы часто говорим о необходимости использования разных языков даже для местных рынков.

В наши дни страны являются мультикультурными, поэтому имейте в виду, что даже если ваша целевая аудитория является местной в вашей стране, не все ваши местные клиенты будут говорить по-английски.

Давайте посмотрим на многоязычную Америку

Возьмите Калифорнию в качестве примера. По данным World Facts, чуть более 20 миллионов человек говорят на английском в качестве основного языка в Калифорнии, а на испанском языке говорят более 10 миллионов человек.

Это подтверждает тот факт, что даже если вы ориентируетесь на местный национальный рынок в своей якобы англоязычной стране, вам действительно следует, по крайней мере, подумать о том, чтобы основные языки, на которых говорят в стране, были включены в вашу базу знаний, чтобы служить клиенты.

Это почти необходимо в США, если вы хотите оптимизировать свою поддержку клиентов, а также стимулировать продажи, удержание клиентов и лояльность к бренду.

Не думайте только о потребителях. Потребители — не единственная часть населения, которая ищет что-то большее, чем Google Translate, когда речь идет о поддержке клиентов.

Бизнес-клиенты, особенно клиенты SaaS, будут рады удобной помощи и поддержке на своем языке.

И, рискуя констатировать очевидное, помните, что бизнес-клиенты также являются потребителями, и часто бывает наоборот.

Но поддержка клиентов на нескольких языках должна быть такой дорогой?

Что ж, так быть не должно, поскольку существует ряд недорогих способов преодоления языкового барьера.

Но прежде чем мы рассмотрим некоторые из основных способов, с помощью которых вы можете эффективно и с минимальными затратами предложить многоязычную поддержку клиентов, проведите некоторую подготовку и исследование вашего бизнеса и вокруг него.

Поговорите с вашими различными отделами и командами

Это важно сделать, потому что первоначальные предположения могут быть ошибочными.

Не ограничивайтесь только агентами службы поддержки клиентов. Поговорите со своими менеджерами по работе с клиентами, менеджерами по продуктам, коммуникационными и исполнительными командами и, если можете, со своими клиентами.

Вы будете поражены тем, как много информации они могут предоставить вам о том, как ваш бизнес может и должен улучшить качество обслуживания клиентов, разговаривая с людьми из других стран на их родном языке.

Различные способы предоставления многоязычной поддержки

Выбор того, какой тип многоязычной поддержки лучше всего подходит для вашего бизнеса, зависит от того, чем вы занимаетесь и кому продаете.

Это также зависит от вашей существующей настройки поддержки клиентов и от того, есть ли у вас представители службы поддержки клиентов.

Возможно, у вас уже есть агенты службы поддержки, использующие инструменты перевода, но не лучше ли освободить вашу группу поддержки, предоставив альтернативный способ предоставления поддержки более чем на одном языке?

1. Изучите текущий контент службы поддержки клиентов

Если у вас есть шаблоны справки, поддержки и часто задаваемых вопросов (FAQ) на вашем веб-сайте или в чатах, почему бы просто не рассмотреть их перевод?

После этого переведенная страница часто задаваемых вопросов требует минимального обслуживания и требует только периодических проверок, чтобы убедиться, что она остается актуальной.

Дополнительным бонусом этого подхода является то, что вашим группам поддержки клиентов не придется напрямую обрабатывать такое количество запросов в службу поддержки, и вы можете использовать билеты в службу поддержки в чате, чтобы выделить любые запросы, требующие вмешательства человека.

Если вы решите пойти по этому пути и перевести свой справочный и вспомогательный контент на языки демографической группы ваших клиентов, почему бы не подумать о переводе версий вашего веб-сайта одновременно?

А как насчет всей вашей другой поддержки клиентов?

Рассмотрите возможность перевода ваших точных инструкций, кратких руководств по началу работы, руководств пользователя, обучающих видеороликов YouTube и сообщений CRM.

Здесь есть эффект масштаба, и вы улучшите свою поисковую оптимизацию, а также увеличите присутствие на зарубежных рынках, что может оказать заметное влияние на ваши продажи.

Общение с вашей клиентской базой на нескольких языках также даст вашему бизнесу конкурентное преимущество перед другими компаниями, предлагающими аналогичные продукты или услуги.

2. Рассмотрите возможность увеличения поддержки самообслуживания

Привлечение клиента к самообслуживанию не должно отрицательно сказываться на опыте клиента, при условии, что ваша настройка самообслуживания на нескольких языках выполнена хорошо и покупателю легко использовать.

Многие эффективные предприятия имеют многоязычную базу знаний для преодоления языковых барьеров и обслуживания глобального рынка.

Самообслуживание может принимать различные формы. Это может быть автоматизированный многоязычный обмен сообщениями поддержки в чате, использование чат-ботов или многоязычные часто задаваемые вопросы с простым поиском.

Чат-боты могут определять язык браузера клиента и автоматически переключаться на этот родной язык, когда они начинают чат и предлагают поддержку клиентов.

3. Оборудуйте свои команды контакт-центра

В то время как человеческий контакт, несомненно, лучше всего, использование инструментов для автоматического перевода входящих запросов может быть очень полезным для контакт-центров, пытающихся справиться с глобальными потребителями.

Вы даже можете настроить рабочий процесс локализации, который при необходимости будет направлять определенные запросы носителям языка из вашей группы поддержки.

Есть несколько полезных приложений для перевода, которые могут помочь вашей команде поддержки общаться с клиентами по всему миру.

Вот несколько примеров.

LangOps от Unbabel использует «технологию машинного перевода на основе искусственного интеллекта, усовершенствованную человеком», чтобы централизовать языковую стратегию организации в ее продажах, продуктах, маркетинге и обслуживании клиентов.

С помощью Lokalise вы можете перевести любой тип цифрового актива, например, веб-приложение или мобильное приложение. Это может быть большим подспорьем для ваших команд по дизайну, продукту и обслуживанию клиентов.

4. Отдайте на аутсорсинг отличную многоязычную команду поддержки

Есть несколько очень хороших агентств, предлагающих многоязычное обслуживание клиентов.

Дополнительным преимуществом аутсорсинга ваших требований к нескольким языкам является то, что вы не перегружаете свою группу запросов клиентов необходимостью запускать инструменты машинного перевода собственными силами.

Машинный перевод хоть и удобен, но не так хорош, как настоящий. Носители языка добавляют культурный штрих, который лучше привлекает ваших клиентов.

Вам также не нужно нанимать новых агентов, говорящих на разных языках, для обеспечения многоязычной поддержки клиентов.

Вывод

Каким бы бизнесом вы ни занимались, какой бы продукт или услугу вы ни продавали, каким бы ни был ваш целевой рынок, вам следует серьезно подумать о том, чтобы предложить многоязычную поддержку клиентов для вашей целевой аудитории.

Многое зависит от клиентского опыта

Независимо от того, оптимизируете ли вы взаимодействие с клиентами с помощью машинного перевода, устного перевода по телефону или даже расширяете поддержку самообслуживания, предложение различных языков может принести пользу вашей прибыли.

Скорее всего, идеальный сценарий для вас и вашего бизнеса — это сочетание всех различных способов, которые мы рассмотрели в этой статье.

Возьмите эту первоначальную настройку и поговорите со своими командами — и почему бы не начать бесплатную пробную версию наших инструментов поддержки клиентов, которые автоматически переводят входящие и исходящие сообщения на местный язык?

Заинтересованы в других способах стимулирования бизнеса? Вот 20 способов повысить коэффициент конверсии электронной коммерции.