Мобильный онлайн-чат и обслуживание клиентов в режиме реального времени

Играть роль подопытного кролика в развертывании нового программного обеспечения вашей компании — непростое дело. Особенно, когда это программное обеспечение включает в себя варианты живого чата или мобильного живого чата для взаимодействия с клиентами. Также может быть много проблем роста — не только с программным обеспечением, но и внутри вашей команды.

Решения для чата могут ловить потенциальных клиентов на ходу и предоставлять клиентам легкий доступ к сотрудникам и ответам. Но если системы не до конца проработаны или командам неудобно общаться в чате, вы можете найти больше проблем, чем решений.

Однако, если все сделано правильно, решения для живого чата могут иметь огромное значение для эффективности вашей организации. Они предоставляют клиентам четкий путь, если им нужен ответ на конкретный вопрос.

Как только чаты начнут поступать, вы захотите чувствовать себя готовыми вести эти разговоры уверенно и эффективно. Ниже приведены некоторые рекомендации по использованию решения для живого чата или решения для мобильного живого чата для вашего бизнеса.

Лучшие практики для мобильного живого чата

Менеджеры понимают важность клиента и то, насколько невозможной может быть его работа без его доверия и одобрения.

Живой чат — это лишь один из многих способов, которыми мы можем продемонстрировать хорошую философию обслуживания клиентов, по сути, демонстрируя наши убеждения в действии.

Эти советы помогут подготовить ваших сотрудников к созданию доверия к выбранному вами инструменту живого чата. Они также помогут вам извлечь максимальную пользу из вашего решения, указав на проверенные и верные стратегии.

Выбирайте инструмент с умом

Решение, которое вы выберете, чтобы помочь вам взаимодействовать с вашими клиентами, может создать или разрушить вашу стратегию мобильного живого чата. Перед развертыванием вам следует провести исследование и, возможно, даже прочитать несколько отзывов об этом инструменте.

Каков его чистый рейтинг промоутера? Есть ли у пользователей проблемы с «сбрасыванием» разговоров? Есть ли у него возможность запоминать клиентов, которые возвращаются с тем же IP-адресом? Развертывается ли он также на мобильных устройствах, чтобы вы могли поймать клиентов, которые не по делам?

Все это и многое другое важно учитывать.

Начните с составления списка функций, которые наиболее важны для вас. Используйте веб-сайт, такой как G2 Crowd, чтобы просмотреть проверенные обзоры программного обеспечения для живого чата. Это может помочь вам вдумчиво найти правильное решение.

Хорошо тренируйте команду

Плохая подготовка сотрудников будет проблемой для любого отдела в любой отрасли. Но когда дело доходит до живого чата, у вас нет времени на такой риск. Кроме того, ваши агенты чата находятся на месте, разговаривая с клиентами в режиме реального времени, поэтому они полностью открыты и должны знать, как справиться с взаимодействием.

Они должны быть подготовлены к вашей стратегии мобильной поддержки клиентов. Сотрудникам необходимо знать рабочий процесс для создания заявок и когда перенаправлять разговоры более знающим агентам. Они должны иметь глубокое понимание вашего продукта, чтобы иметь возможность предоставить квалифицированную помощь и поддержку.

Но сотрудники хороши ровно настолько, насколько хорошо они обучены и подготовлены. Команды не должны использовать стратегию живого чата. Вместо этого разрабатывайте методологии, проводите обучение работе с программным обеспечением и будьте открытым ресурсом для вопросов и опасений.

Найм в соответствии со стратегией

Одной из распространенных ошибок при работе с программным обеспечением для чата является недостаточное количество сотрудников для управления сервисом или плохое распределение иерархии. Если в чате слишком мало сотрудников, разговоры могут накапливаться, время ответа увеличивается, а покупатели уходят.

Один из способов избежать этой проблемы — нанять больше агентов. Вы также можете разработать ключ для определения того, кто обрабатывает какие чаты.

Например, простые запросы могут оставаться на первом уровне агентов. Более сложные запросы можно направить старшему агенту, а жалобы и недовольные клиенты следует обсудить с менеджером. Те, кто заинтересован в покупке вашего продукта или услуги, могут быть напрямую направлены к продавцу или представителю по развитию бизнеса.

Неэффективно просто бросать агентов в чат и надеяться, что они сами во всем разберутся. Таким образом, точно так же, как в розничном магазине есть цепочка подчинения, так же должна быть и ваша команда живых агентов.

Также важно, чтобы вы смещали графики своих агентов. Возможно, нанять несколько удаленных агентов, живущих в другом часовом поясе. Смещение графиков ваших агентов позволяет увеличить период времени, в течение которого ваши сотрудники могут общаться с потенциальными клиентами онлайн.

Например, у вас может быть несколько агентов, которые работают с 6:00 до 15:00, и несколько, которые работают с 9:00 до 18:00. Таким образом, в целом вы создаете 12-часовое окно, в течение которого потребители могут зайти на ваш сайт и найти кого-то, с кем можно пообщаться.

Создать рабочий процесс

На сборочной линии сотрудники всегда понимают общую картину. Они знают, что было сделано, они знают, какую работу им нужно выполнить, и они знают, что будет дальше.

Хорошая стратегия мобильного живого агента будет похожей. По правде говоря, многим чатам не нужно оставаться в чате. Потребители могут захотеть поговорить с менеджером, или их вопросы могут быть более подходящими для члена отдела продаж.

В таких случаях агенты должны знать правильный курс действий.

Кроме того, быть агентом живого чата — это больше, чем просто общение. Агенты также могут нести ответственность за отчеты о чатах, закрытие чатов, создание заявок вокруг разговоров и многое другое. Все будет зависеть от стратегии вашей команды.

Чтобы настроить вашу команду на успех, должен быть четкий и четкий рабочий процесс, связанный с задачами и их следующими шагами. Каждый агент должен точно понимать, что делать, когда потенциальный клиент отказывается или запрашивает дополнительную информацию.

Это идет рука об руку с правильным обучением. Предупредив своих агентов о том, что делать заранее, вы улучшите их работу, когда придет время.

Используйте готовые сообщения и чат-боты

Готовые сообщения — это предварительно написанные сообщения, которые агенты могут использовать для ответа потребителям. Вы можете создавать готовые сообщения, чтобы отвечать на часто задаваемые вопросы или собирать контактную информацию человека, прежде чем продолжить.

Готовые сообщения экономят время вашей компании, не позволяя вашим агентам повторно записывать одну и ту же информацию. Большинство решений дадут вам возможность самостоятельно писать готовые сообщения, что означает, что они не должны звучать безлично или роботизированно.

Это полезно, поскольку потребители или потенциальные клиенты обычно лучше реагируют в чате, когда они считают, что человек на другом конце экрана компьютера на самом деле является человеком.

С другой стороны, некоторые люди предпочли бы вообще не иметь дело с людьми при обслуживании клиентов. В таких случаях может помочь развертывание чат-бота. Чат-боты используют искусственный интеллект, чтобы понять, что нужно пользователю, а затем будут следовать наиболее логичному пути к поиску подходящего решения.

Facebook недавно запустил своего маркетингового чат-бота для мессенджеров Facebook, чтобы помочь организациям, имеющим учетную запись на своей платформе социальных сетей, решить свои потребности в мобильном живом чате.

Оптимизируйте свой мобильный чат

Каждый маленький аспект того, как вы запускаете свое решение для живого чата, имеет значение, вплоть до того, где вы размещаете значок на экране. Многие компании с успешными стратегиями чата предпочитают размещать окно чата в правом нижнем углу экрана.

Наши глаза естественным образом притягиваются к этой области, не слишком отвлекаясь от остальной части экрана.

Кроме того, вам нужно, чтобы окно чата появлялось независимо от того, находится ли посетитель на домашней странице, странице вакансий или странице контактов, поскольку не каждый посетитель входит через парадную дверь, и вы должны обязательно приветствовать их везде, где заходят на ваш сайт.

Сайт (вы) всегда должен инициировать разговор. Всплывающее окно чата с начальным приветствием дает гораздо больше, чем простое ожидание внимания клиента.

Еще одна стратегия, которую некоторые компании не учитывают, заключается в оптимизации работы чата, чтобы агенты могли делиться экраном или отправлять другие медиафайлы потенциальным клиентам.

Это может пригодиться в ряде ситуаций. Скажем, у потребителя возникают проблемы с изменением имени пользователя в решении для управления проектами, и он обращается за помощью в чат поддержки клиентов. Агенты не могут объяснить процессы так же хорошо, как они могут их продемонстрировать, что в этом случае может потребовать совместного использования экрана с потребителем.

Агент может использовать совместное использование экрана, чтобы помочь потребителю изменить свое имя пользователя, что повысит вероятность его понимания. Благодаря функциям обмена мультимедиа агент может отправить этому пользователю видеоинструкцию о том, как выполнять различные задачи.

Один момент, который стоит повторить, заключается в том, чтобы быть уверенным в функциях, которые вам нужны, прежде чем принимать решение о конкретном продукте, чтобы вы могли убедиться, что он позволит вам обеспечить исключительное обслуживание клиентов, которого ожидают ваши потребители и потенциальные клиенты.

Интеграция с другими инструментами

Как я уже говорил, чат — это решение, которое лучше всего работает, когда оно является частью вашей бизнес-стратегии в целом. Это означает интеграцию с другими решениями, которые сделают вашу компанию эффективной.

Когда клиенту или потенциальному клиенту требуется помощь, выходящая за рамки того, что может предоставить агент, агенту может потребоваться создать тикет, который позволит, например, продавцу или кому-то из службы поддержки инициировать контакт. Для этой задачи вам потребуется интегрировать решение для онлайн-чата с инструментом продажи билетов.

Некоторые компании ценят персонализацию и хотят, чтобы каждый клиент или потенциальный клиент на их сайте чувствовал себя известным. Для этого эти организации могут интегрировать свое решение для чата в реальном времени с решением CRM (управление взаимоотношениями с клиентами).

Интеграция с CRM гарантирует, что компании смогут обновлять информацию о людях, которые обращались к ним в прошлом. Это также упрощает повторное открытие чата, который был ошибочно закрыт, чтобы гарантировать, что ни один потребитель не потеряется в этом миксе.

Инструменты, которые вы применяете для достижения этой интеграции, опять же будут полностью зависеть от того, чего вы надеетесь достичь с помощью этого решения. Еще одно напоминание о том, как важно заранее понять свои потребности, чтобы принять самое разумное решение для себя и своей команды.

Использование ПО SaaS Mobile Live Chat

Я описал различные способы, которыми вы можете усилить свою стратегию мобильного чата, но вы все равно можете спросить, что именно стратегия чата делает для укрепления вашей организации? Я рад, что вы спросили.

Решения для живого чата, как известно, увеличивают вовлеченность и количество впечатлений ваших клиентов, помогают создать более сильную стратегию обслуживания клиентов и даже помогают вам улучшить ваш NPS (чистый показатель промоутера).

Другими словами, использование живого чата и наличие знающих агентов для решения запросов может фактически повысить вашу общую лояльность потребителей. В конце концов, это решение SaaS или программное обеспечение как услуга. Эти инструменты ориентированы на использование технологий для быстрого и удобного предоставления пользователям решений через Интернет.

Согласно ReveChat, один из способов повысить NPS — сократить время, необходимое вам для ответа потенциальным клиентам и потребителям. И что может быть лучше для этого, чем развертывание решения для живого чата по запросу или мобильного живого чата?

Поработав раньше в розничной торговле, я могу засвидетельствовать лояльность потребителей, когда они получают исключительно замечательные впечатления от покупок. Я помогал пожилой покупательнице выбрать идеальный подарок на день рождения для ее 14-летней внучки, и она уверяла меня, что скоро вернется, чтобы увидеть меня и сделать еще несколько покупок.

И действительно, именно такое настроение мы пытаемся создать с помощью решений для живого чата. Мы хотим, чтобы человеческие связи сочетались со скоростью и удобством общения в режиме реального времени.

Когда мы идеально сочетаем эти две вещи, неудивительно, что клиенты продолжают возвращаться.