Сообщение от нашего генерального директора: следующий этап eDesk

Генеральный директор Алекс Пейн обсуждает будущее eDesk, поскольку компания вступает в следующую фазу своего роста.

Интернет-магазины изменились… навсегда. За последний год глобальная пандемия вызвала изменения в поведении потребителей: больше людей, чем когда-либо прежде, обратились к Интернету, что ускорило внедрение цифровых технологий примерно на семь лет. В 2021 году типично медленный январь был другим: IMRG Capgemini Online Retail Results сообщила о росте электронной коммерции на 74,4% в годовом исчислении, что свидетельствует о том, что, согласно ЮНКТАД, поведение онлайн-покупок останется неизменным.

Обратной стороной этого роста рынка является то, что розничные продавцы электронной коммерции столкнулись с соответствующим ростом обращений в службу поддержки: в 2020 году каждая шестая продажа генерирует обращение в службу поддержки eDesk (по сравнению с 1 из 8 в 2019 году). Эта проблема не уникальна для наших клиентов; это проблема для всей категории электронной коммерции, и во всем мире создается тупик товаров стоимостью более 400 миллиардов долларов, по поводу которых у потребителей возникают вопросы.

В Интернете у вас мало возможностей выбирать, какие клиенты для вас более ценны. Когда дело доходит до онлайн-обзоров, важна каждая транзакция. электронная коммерция безжалостна даже в лучшие времена; клиенты могут быть непостоянными, поддерживаемыми высокими стандартами обслуживания, которых требуют рынки. Они все чаще используют онлайн-алгоритмы, на которые сильно влияют рейтинговые оценки, чтобы определить, насколько онлайн-магазины представлены покупателям. Когда получено плохое обслуживание, плохие отзывы, которые могут быстро последовать, не только наносят ущерб репутации онлайн-продавца, но и его видимости на рынке и, следовательно, их бизнесу. Хотя большинство клиентов могут вести себя благоразумно, когда что-то идет не так, действительно важно качество последующего обслуживания.

В условиях нехватки ресурсов единственный способ обеспечить отличный сервис — вооружить своих агентов отличными технологиями, позволяющими значительно улучшить способы обработки запросов клиентов. Программное обеспечение всегда предоставляло волшебные решения, ускоряющиеся, в частности, благодаря машинному обучению и искусственному интеллекту, не в последнюю очередь в мире онлайн-покупок. Используя правильное программное обеспечение, интернет-магазины могут устойчиво расти без ущерба для обслуживания клиентов и, следовательно, предотвращая штрафы за резкие скачки покупательского спроса.

Чтобы помочь продавцам электронной коммерции расти устойчиво, и в рамках нашего постоянного стремления обеспечить превосходное обслуживание клиентов, мы отреагировали, ускорив доставку нашей дорожной карты продукта.

В последней версии eDesk служба поддержки клиентов дополнена усовершенствованиями искусственного интеллекта, которые включают:

Умный почтовый ящик

Эта функция автоматизации интерпретирует данные о заказах по типам проблем клиентов, упорядочивая их в отфильтрованные блоки заявок для более быстрого пакетного ответа, независимо от канала — eBay, Amazon, Etsy, Shopify и т. д. — через который они поступили. Затем заявки автоматически классифицируются, расставляются по приоритетам и назначаются соответствующим агентам службы поддержки, что ускоряет общение и упрощает управление возросшими объемами запросов.

Стоит отметить, что в течение многих лет Microsoft, Google и Yahoo! пытались упростить управление электронной почтой, но пока не добились каких-либо прорывов в производительности. Сосредоточившись только на электронной коммерции, eDesk является пионером в создании нового почтового ящика, использующего структурированные данные для организации поддержки клиентов розничных продавцов и обеспечения резкого изменения производительности.

Инсайты

Наши новые аналитические информационные панели позволяют одним щелчком мыши быстро просматривать многоканальные обзоры объемов поддержки клиентов, заказов и продаж, раскрывая полезную информацию для принятия более эффективных бизнес-решений. Аналитические данные о продукте могут определять взаимосвязь между событиями, например, понимать, почему возмещение обрабатывается на уровне клиента, агента или продукта, что позволяет предпринять соответствующие действия.

Эти идеи исходят из острого аспекта онлайн-продаж, что позволяет розничным торговцам реально улучшать свои услуги и общую прибыльность.

Новый интерфейс

Платформа была переосмыслена, чтобы создать пользовательский интерфейс, столь же знакомый, как электронная почта, повышающий производительность и совместную работу с четкими рабочими процессами, чтобы агенты могли быстро находить то, что им нужно. В результате улучшается надзор, повышается производительность и эффективность каналов продаж.

В дополнение к последней версии eDesk мы также усердно работаем с нашими клиентами и отраслью над улучшением наших продуктов Feedback и Repricer. В основе разработки нашего продукта лежит простое убеждение, что для достижения наилучшего результата необходимо управлять всем на уровне транзакции. Потребители часто хотят просто быстро купить продукт, а не использовать все возможности CRM, и только разумное использование данных на уровне транзакций позволяет ритейлерам значительно повысить эффективность своей службы поддержки клиентов.

Наша миссия — обеспечить пятизвездочную поддержку электронной коммерции с использованием аналитики транзакций, и улучшения, объявленные для eDesk, и предстоящие улучшения для Feedback и Repricer отражают это. Следите за информацией об интересных инновациях в этом пространстве.

Наконец, некоторые новости от нас

Хотя все продукты xSellco созданы исключительно для розничных продавцов электронной коммерции, eDesk всегда был в центре того, что мы делаем, и в наибольшей степени представляет то, что мы создаем и создаем для продавцов торговых площадок и интернет-магазинов — инструменты, которые обеспечивают удовлетворенность клиентов.

Имея это в виду и чтобы более четко определить, что лежит в основе убеждений и ценностей нашего бренда, мы решили изменить название нашей компании с xSellco на eDesk, начиная с торгового названия March.

Тем не менее, это скорее начало пути на ближайшие несколько месяцев, чем «готовая сделка», поскольку нам необходимо убедиться, что все сделано правильно, и что наши клиенты всегда находятся в центре всего, что мы делаем.

В целом принятие eDesk в качестве нашего торгового названия мало что меняет изо дня в день, но есть некоторые незначительные вещи для наших существующих клиентов:

• Счета, которые ранее поступали от xSellco, теперь будут поступать от xSellco, торгующей как eDesk, и иметь логотип eDesk.
• Клиенты eDesk, Repricer и Feedback будут видеть электронные письма от eDesk.com, а не от xSellco.com.
• Наши учетные записи в социальных сетях будут перенесены с xSellco на eDesk.
• Клиенты Repricer будут по-прежнему получать поддержку через [email protected] , но также будут получать поддержку от [email protected] , поскольку он постепенно заменяет [email protected]

Что не изменится:

• В целом, клиенты увидят очень мало изменений
• Существующие тарифные планы останутся прежними и не будут затронуты этим изменением.
• Клиенты Feedback и Repricer продолжат получать доступ к своим учетным записям тем же способом, входы в систему на наших платформах останутся без изменений.
• Клиенты по-прежнему будут иметь те же точки контакта, что и раньше, менеджеры по работе с клиентами и т. д. останутся прежними.

Принимая eDesk в качестве нашего торгового названия, мы стремимся прояснить ценности нашего бренда, подтвердить нашу репутацию единственного комплексного решения для поддержки клиентов электронной коммерции и укрепить нашу приверженность удовлетворению потребностей клиентов.

Для получения дополнительной информации о том, как eDesk может помочь вашему бизнесу электронной коммерции улучшить качество обслуживания клиентов, обратитесь к своему менеджеру по работе с клиентами или настройте демонстрацию здесь.