Увеличьте удержание клиентов с помощью этих проверенных методов и инструментов
Опубликовано: 2023-03-10Основы удержания клиентов
Что такое удержание клиентов?
Удержание клиентов означает удержание клиентов за счет понимания их потребностей, предоставления отличного обслуживания и создания долгосрочных отношений, благодаря которым они возвращаются в ваш бизнес. Это важно для успеха компании, поскольку довольные клиенты, скорее всего, приведут новых клиентов и сделают повторные покупки.
Удержание клиентов включает предоставление ценности существующим клиентам с помощью программ лояльности, скидок, бесплатных продуктов/услуг и других стимулов. Кроме того, необходимо поддерживать связь с клиентами, прислушиваться к их отзывам и оперативно реагировать на любые возникающие у них проблемы. Компании могут использовать стратегии удержания клиентов, такие как сбор данных о клиентах, предоставление персонализированного опыта и предоставление хорошей поддержки клиентов. Это помогает укрепить доверие между компанией и ее клиентами.
Хорошее удержание клиентов имеет важное значение для любого бизнеса, поскольку оно помогает увеличить доход и напрямую влияет на узнаваемость бренда и репутацию. Известно, что 20% удержанных клиентов в любом бизнесе приносят 80% его дохода.
Удовлетворение текущих клиентов в конечном итоге приводит к более высокой прибыли, потому что предприятиям не нужно тратить деньги на приобретение новых. Кроме того, компании получают ценную информацию о поведении потребителей, которую можно использовать для разработки продуктов или маркетинговых кампаний.
Наконец, удержание клиентов может помочь компаниям выделиться среди конкурентов благодаря положительным отзывам существующих клиентов. Лояльные клиенты, которые ценят ценность вашего бизнеса, будут естественным образом рекламировать его среди своих друзей и членов семьи, что, в свою очередь, приведет к увеличению продаж и повышению узнаваемости бренда в долгосрочной перспективе.
О каком удержании клиентов сообщают различные отрасли и как они это делают?
Вот некоторые статистические данные об удержании клиентов в различных отраслях:
- 1. Согласно отчету Национальной федерации розничной торговли, уровень удержания клиентов в розничной торговле составляет около 60-80%.
- 2. Исследование, проведенное компанией Accenture, показало, что уровень удержания клиентов в сфере здравоохранения составляет около 75%.
- 3. Отчет Financial Brand показал, что уровень удержания клиентов в банковской отрасли составляет около 89%.
- 4. Исследование, проведенное JD Power, показало, что уровень удержания клиентов в телекоммуникационной отрасли составляет около 63%.
- 5. Отчет Gartner показал, что уровень удержания клиентов в технологической отрасли составляет около 80-90%.
Эти важные отрасли сообщают о более высоком уровне удержания клиентов, потому что они следуют нескольким стратегиям удержания клиентов до T. К ним относятся высокий уровень персонализации, стремление к постоянному совершенствованию с использованием отзывов клиентов, высококачественное обслуживание клиентов и программы лояльности, которые люди любят.
Скрытым фактором, в наибольшей степени способствующим удержанию клиентов в этих отраслях, является принятие решений на основе данных. Эти отрасли используют данные и аналитику для информирования своих стратегий удержания клиентов. Это включает в себя отслеживание поведения клиентов, модели покупок и обратную связь, чтобы понять потребности и предпочтения клиентов.
В следующем разделе блога мы рассмотрим некоторые инструменты, основанные на данных, которые позволяют удерживать клиентов в любой отрасли.
Инструменты для удержания клиентов
Когорты
Что такое Когорты?
Когорты — это группы клиентов со схожими характеристиками или поведением, которые используются в анализе удержания клиентов для отслеживания и сравнения коэффициента удержания с течением времени.
Как используются когорты?
Например, когорта может представлять собой группу клиентов, подписавшихся на услугу в течение одного месяца или квартала или совершивших первую покупку в определенной категории продуктов. Отслеживая эту группу клиентов с течением времени, компании могут лучше понять, как меняется поведение клиентов и как различные инициативы и стратегии влияют на их удержание.
Почему когорты важны?
Когортный анализ позволяет компаниям выявлять тенденции, закономерности и возможности для улучшения удержания клиентов и принимать решения на основе данных для повышения лояльности клиентов и сокращения оттока.
Пример компании, успешно использующей Cohorts:
Amazon — известный бренд, который использует когорты для увеличения удержания клиентов. Amazon использует когортный анализ клиентов, чтобы выявить закономерности в поведении клиентов и улучшить качество обслуживания клиентов. Анализируя эти когорты, Amazon может выявить общее поведение и предпочтения среди различных групп клиентов и целенаправленно улучшить их качество обслуживания.
Например, Amazon может заметить, что определенная группа клиентов с большей вероятностью будет совершать повторные покупки после получения персонализированных рекомендаций по продуктам. В ответ Amazon может инвестировать в улучшение своих алгоритмов рекомендаций, чтобы лучше удовлетворять потребности этой когорты, что в конечном итоге увеличит удержание клиентов.
Используя когортный анализ, Amazon может определить факторы, которые повышают лояльность клиентов, и целенаправленно улучшить качество обслуживания клиентов, что приведет к увеличению удержания клиентов и долгосрочному успеху.
Пути
Что такое Пути?
Фазы или шаги, которые проходит клиент, прежде чем стать преданным и постоянным клиентом, называются «путями» в контексте удержания клиентов. Эти пути часто влекут за собой ряд встреч и событий, которые клиент имеет с компанией, таких как осведомленность, рассмотрение, оценка, покупка и действия после покупки.
Почему Пути важны?
Понимая пути клиентов, компании могут определить ключевые точки соприкосновения и возможности для привлечения и удержания клиентов, а также внести улучшения в путь клиента, чтобы повысить его удовлетворенность и лояльность.
Как используются Пути?
Например, путь клиента в электронной коммерции может включать поиск продуктов, сравнение вариантов, совершение покупки, получение и использование продукта, а также, возможно, оставление отзыва или повторную покупку. Анализируя этот путь и определяя области для улучшения, компания может оптимизировать свой веб-сайт, обслуживание клиентов и маркетинг, чтобы повысить качество обслуживания клиентов и увеличить их удержание.
Узнайте больше об использовании Paths с WebEngage.
Пример компании, успешно использующей Paths:
Spotify — это пример бизнеса, который эффективно использует «пути» для удержания клиентов. Spotify — это служба потоковой передачи музыки, которая использует тщательно подобранные плейлисты и персонализированные рекомендации, чтобы дать каждому пользователю особый опыт. Spotify может точно определить наиболее частые пути пользователей и адаптировать их опыт, чтобы повысить вовлеченность и удержание, изучая поведение потребителей и отзывы.
Например, Spotify может обнаружить, что определенной демографической группе пользователей нравится определенный музыкальный жанр, и они с большей вероятностью будут пользоваться услугой, если у них есть доступ к более адаптированным плейлистам. В качестве реакции Spotify может потратить деньги на улучшение своих систем предложений, чтобы лучше удовлетворять потребности этой клиентуры, тем самым повышая удержание клиентов.
Spotify удалось разработать индивидуальный подход, который поддерживает интерес пользователей и заставляет их возвращаться, увеличивая удержание клиентов и долгосрочный успех. Это стало возможным благодаря применению карты пути клиента и анализу поведения клиентов.
RFM
Что такое RFM-модель удержания клиентов?
RFM означает недавность, частоту и денежную ценность, и это модель, используемая в анализе удержания клиентов для сегментации клиентов на основе их недавнего поведения и истории покупок. Модель RFM помогает компаниям выявлять наиболее ценных клиентов и понимать поведение и характеристики, способствующие лояльности клиентов.
Три компонента модели RFM:
- 1. Недавность: время, прошедшее с момента последней покупки клиента.
- 2. Частота: количество покупок, сделанных клиентом.
- 3. Денежная стоимость: общая сумма денег, потраченная клиентом.
Как используется модель RFM?
Объединив три компонента: давность, частоту и денежную стоимость, предприятия могут создать оценку для каждого клиента и разделить своих клиентов на группы на основе их оценки RFM. Например, клиент с высоким баллом RFM может быть лояльным и ценным клиентом, который часто совершает покупки и тратит много денег, в то время как клиент с низким баллом RFM может подвергаться риску оттока и нуждаться в усилиях по повторному вовлечению. .
Модель RFM предоставляет компаниям простой и эффективный способ понять своих клиентов и определить приоритеты усилий по удержанию и может использоваться в сочетании с другими инструментами и стратегиями удержания для комплексного подхода к удержанию клиентов.
Пример компании, успешно использующей модель RFM для удержания клиентов:
Zara, глобальный бренд розничной торговли модной одеждой, успешно использует модель RFM для удержания клиентов. Zara применила подход RFM, чтобы понять модели потребительских покупок и определить своих самых важных клиентов. Основываясь на их покупательских привычках, Zara может разделить свою клиентскую базу на различные группы и соответствующим образом нацелить свои инициативы по маркетингу и удержанию клиентов.
Например, Zara может определить группу клиентов, которые являются постоянными покупателями, но давно не совершали покупок. Zara может использовать персонализированные скидки, целевые маркетинговые кампании по электронной почте или другие стимулы, чтобы убедить этих клиентов совершить покупку и удержать их.
Методология RFM помогла Zara лучше понять покупательские привычки своих клиентов, что повысило их лояльность и удержание. Это имело решающее значение для развития и успеха компании в сфере розничной торговли модной одеждой.
