Максимизация импульса вашего маховика RevOps

Разрозненный подход к управлению операциями не является эффективным способом функционирования в быстро меняющуюся эпоху, в которой мы работаем.

Хотя некоторые могут утверждать, что включение специализации является более эффективным способом управления операциями; Если смотреть в более широкой перспективе, становится ясно, что такой подход часто приводит к пробелам в общении и неэффективности между командами, что в конечном итоге влияет на удовлетворенность клиентов, что и является конечной целью.

В мире SaaS, где постоянные обновления, пропаганда и рекомендации имеют первостепенное значение, традиционная модель воронки уступает место более динамичной концепции — маховику.

В этом блоге мы углубляемся в концепцию маховика, в то, чем она лучше традиционной модели воронки, в силу и трение внутри маховика, и, наконец, исследуем, как RevOps становится стратегическим решением для максимизации импульса и решения проблем, которые препятствуют оптимальной производительности маховика.

Введение в маховик

Модель маховика представляет собой вечное движение, возникающее, когда организация стремится обеспечить исключительный клиентский опыт.

Вот как работает маховик, если в основе лежит входящая методология:

1. Привлекайте:

Этап привлечения в модели маховика направлен на привлечение внимания потенциальных клиентов посредством увлекательного и информативного контента. Сосредоточив внимание на создании ценных ресурсов и предоставлении убедительной информации, ваша маркетинговая команда может заложить основу для построения прочных отношений и, в конечном итоге, превратить этих потенциальных клиентов в лояльных клиентов.

2. Вовлекайте

Как только ваша маркетинговая команда обработает этих потенциальных клиентов, в дело вступает отдел продаж, чтобы персонализировать их взаимодействие и превратить их в клиентов. Подумайте о том, как ваш бизнес общается с людьми: каковы различные точки соприкосновения ваших потенциальных клиентов с вашей компанией? Этот решающий шаг в модели маховика предполагает построение прочных отношений и понимание конкретных потребностей и болевых точек каждого потенциального клиента.

3. Восторг:

После того как эти потенциальные клиенты превратились в лояльных клиентов, акцент смещается на постоянное их удовлетворение. Именно здесь специализированная сервисная группа играет жизненно важную роль, обеспечивая неизменную поддержку на протяжении всех необходимых процессов и регулярно проверяя их.

Маховик против традиционной воронки

Жизненный цикл и рост клиентов больше нельзя рассматривать через традиционную воронку. Мы прошли долгий путь в оптимизации операций, помогая нам осознать, что анализ пути взаимодействия с клиентом через воронку не является целостным подходом к его рассмотрению.

Источник: Что такое воронка продаж?, HubSpot.

Традиционно компании рассматривают путь клиента как линейный процесс, который начинается с привлечения потенциальных клиентов, их превращения в клиентов, а затем рассмотрения выполненной работы. Однако этот устаревший подход не учитывает непрерывный характер отношений с клиентами и потенциал постоянного роста.

Воронка подразумевает конец, чего никогда не бывает с путешествиями клиентов, поскольку они бесконечны — как круг! Путь клиента — это динамичный и постоянно развивающийся процесс, который требует от компаний постоянной адаптации и взаимодействия со своими клиентами.

И предприятиям крайне важно принять новую точку зрения, которая признает циклический характер жизненного цикла клиентов. Вместо того чтобы рассматривать путь клиента как линейную воронку, компаниям следует использовать концепцию маховика.

Перейдя от воронкообразного мышления к маховическому мышлению, предприятия могут создать благотворный цикл роста. Вместо того, чтобы сосредотачиваться исключительно на привлечении новых клиентов, они могут инвестировать в построение прочных отношений и постоянное обеспечение существующих клиентов. Это не только приводит к повышению удовлетворенности клиентов, но также стимулирует их защиту, рекомендации и, в конечном итоге, устойчивый рост.

Вращение маховика: сила и трение

Источник: Revenue Operations, HubSpot Academy.

Когда компоненты маховика начинают работать вместе, маховик начинает вращаться. В зависимости от производительности и операционной эффективности команды она может вращаться быстро или медленно, это называется эффектом маховика.

Все, что ваша команда делает, чтобы заставить маховик вращаться быстрее и с наименьшими усилиями, называется силой , а любое препятствие, замедляющее маховик, называется трением .

Сила

Force — это определение областей, которые помогут улучшить привлечение, вовлеченность и удовлетворенность клиентов.

Пересмотр и корректировка ваших процессов продаж и маркетинга с целью сосредоточения внимания на удовлетворении клиентов может создать положительный цикл, стимулируя рост за счет сарафанного радио и защиты интересов клиентов.

Инвестиции в удовлетворение потребностей клиентов — отличный способ гарантировать устойчивый рост. По сути, это включает в себя нечто большее, чем просто традиционную поддержку клиентов; оно распространяется на неочевидные возможности в области маркетинга и продаж. Это может включать в себя инвестиции в улучшение качества обслуживания клиентов, внедрение чат-ботов, создание обширных списков тематических кластеров для обеспечения ценности, стимулирование стратегий удержания клиентов — и это лишь некоторые из них.

Трение

Разногласия заключаются в выявлении областей, которые создают препятствия на пути вашего клиента — они могут быть как внутренними, так и внешними.

На внешнем уровне вы должны определить области, в которых клиенты сталкиваются с проблемами, такими как длительное время ожидания, отсутствие реакции или трудности с получением информации. Своевременное определение приоритетов и решение этих проблем может значительно улучшить качество обслуживания клиентов.

Внутри компании ищите процессы, которые мешают командам, работающим с клиентами. Это включает в себя оптимизацию систем, сокращение дублирующих процессов и обеспечение надлежащего обучения сотрудников. Сосредоточение внимания на этих внутренних улучшениях гарантирует, что ваша команда сможет предоставить клиентам услуги мирового уровня без ненужных препятствий.

Хотя может показаться, что любые трения плохи, поскольку замедляют рост, на самом деле это не так, поскольку в некоторых случаях трения могут оказаться полезными. Например, введение строгих критериев для отбора потенциальных клиентов может усложнить процесс и сузить количество людей, к которым можно обратиться; однако эта дополнительная сложность позволяет только нужной аудитории включиться в маховик и, следовательно, упрощает процесс, позволяя команде продаж сосредоточиться только на потенциальных клиентах, которые лучше соответствуют нашему ICP и персоне.

RevOps в действии

Теперь, когда мы определили разницу между силой и трением, а также хорошим и плохим трением, крайне важно оптимизировать хорошее трение и устранить плохое трение, гарантируя плавное вращение маховика, тем самым увеличивая возможности для масштабирования и роста.

1. Расширение сотрудничества и согласованности между командами.

Поскольку RevOps занимает центральное место в маховике, каждая операционная группа внутри компании становится согласованной и эффективно взаимодействует для достижения общей цели. Каждая команда фокусируется на создании основ RevOps — людей, процессов, технологий и данных, посредством которых по сути работает маховик .

Объединяя все команды для совместной работы, RevOps позволяет оптимизировать путь клиента, анализируя весь маховик и то, как каждая команда способствует его ускорению.

Составляя план этого пути, специалисты RevOps могут выявить точки разногласий и работать над оптимизацией всего процесса.

2. Сосредоточьтесь на том, чтобы делать меньше

Делать меньше, используя больше, — это фундаментальная задача RevOps, помогающая командам повысить скорость работы за счет устранения различных неэффективностей, с которыми они сталкиваются в своих процессах, технологиях и/или данных. Оптимизируя операции и устраняя ненужные задачи, команды могут сосредоточиться на том, что действительно важно, и более эффективно распределять свои ресурсы. Такой подход позволяет им достичь большей эффективности и производительности, что в конечном итоге приводит к повышению производительности и улучшению результатов.

Делая меньше, команды также могут высвободить ценные ресурсы, которые можно перенаправить на более ценную деятельность. Это может включать автоматизацию повторяющихся задач, оптимизацию процессов или использование технологий для повышения эффективности. Устраняя неэффективность и сокращая время и усилия, затрачиваемые на действия, вызывающие разногласия, команды могут уделять больше времени и энергии деятельности, которая способствует росту и приносит пользу организации.

3. Централизованная информация

Когда команды работают разрозненно, это создает фрагментированную среду, в которой обмен информацией и данными ограничивается их отдельными отделами. Отсутствие сотрудничества становится питательной средой для пробелов в информации, недопонимания, неэффективной передачи функций и задержек в решении проблем. Это не только снижает производительность, но и влияет на общее качество обслуживания клиентов.

Однако, объединяя все команды и централизуя информацию и данные, Revenue Operations (RevOps) играет ключевую роль в разрушении этой разрозненности и обеспечении всем командам доступа к точной и актуальной информации. Такая централизация способствует прозрачности, сотрудничеству и улучшению каналов связи между отделами.

Благодаря централизованной информационной системе команды могут легко обмениваться данными, аналитикой и обновлениями, что обеспечивает более целостное понимание пути клиента. Эти общие знания позволяют улучшить координацию и сотрудничество, поскольку команды могут согласовать свои усилия для достижения общей цели.

4. Оптимизация процесса

Благодаря оптимизированному RevOps команды могут эффективно анализировать существующие процессы для выявления неэффективности и узких мест. Проведя тщательную оценку, они могут выявить области, которые вызывают разногласия на пути клиента. Это предполагает тщательное изучение рабочих процессов и обеспечение соответствия каждого шага конкретным потребностям и предпочтениям клиентов.

Благодаря этому процессу оптимизации специалисты RevOps могут исключить любые ненужные шаги, которые способствуют возникновению нежелательных трений. Оптимизируя процессы и устраняя препятствия, они создают более удобный и приятный опыт для клиентов, а также повышают общую эффективность бизнес-операций.

Такой клиентоориентированный подход позволяет компаниям предоставлять персонализированный опыт, который находит отклик у их целевой аудитории. Понимая и устраняя болевые точки клиентов, специалисты RevOps могут вносить стратегические корректировки, которые еще больше улучшат путь клиента.

5. Постоянное обучение и развитие.

Программы непрерывного обучения и развития помогают сотрудникам быть в курсе последних тенденций, стратегий и передовых практик отрасли. Это позволяет им обеспечивать исключительное качество обслуживания клиентов, минимизировать ошибки и снижать вероятность недопонимания. Это также дает командам возможность активно выявлять и решать любые проблемы, которые могут способствовать возникновению разногласий на пути клиента.

Отдавая приоритет постоянному обучению и развитию команд продаж, маркетинга и обслуживания, компании могут гарантировать, что их сотрудники обладают знаниями, навыками и уверенностью, необходимыми для обеспечения исключительного качества обслуживания клиентов.

В заключение, приняв входящий подход и понимая полный цикл жизненного цикла клиента, организации могут использовать RevOps для оптимизации усилий и устранения разногласий.

Чтобы оптимизировать маховик вашего бизнеса, жизненно важно овладеть искусством балансирования силы и трения. Начните с тщательного составления карты вашего маховика, определения областей, где сила и трение играют роль, и определения приоритетов уменьшения любых негативных элементов. По мере вашего прогресса крайне важно понимать и ценить сложное взаимодействие между положительными и отрицательными силами и трением, создавая точно настроенный маховик, который продвигает ваш бизнес к устойчивому росту.