Пять этапов жизненного цикла клиента: планирование пути к успеху

Маркетологи всегда озабочены жизненным циклом клиента и его путешествием. И хотя эти термины могут показаться синонимами, они различаются с точки зрения того, кто их создает и почему.

Карты жизненного цикла клиентов разрабатываются отделами маркетинга и продаж и демонстрируют идеальный способ взаимодействия клиентов с брендом, а пути клиентов основаны на реальных действиях и взаимодействиях пользователей с конкретным брендом. Жизненный цикл клиента, спроектированный брендом, и реальный путь клиента от открытия до защиты могут сильно отличаться. Признавая эту ключевую разницу во взглядах, бренды могут создать восхитительный клиентский опыт.

Различные этапы, которые проходит каждый клиент с брендом, известны как жизненный цикл клиента, который включает в себя:

1. Охват/узнаваемость
2. Приобретение
3. Конверсия
4. Удержание
5. Лояльность

Пять этапов жизненного цикла клиента

Давайте рассмотрим различные этапы жизненного цикла клиента и то, как вы можете эффективно управлять каждым этапом, чтобы обеспечить длительное удержание и повысить рентабельность инвестиций.

Достигать

Часто известный как этап открытия или осведомленности, это первый этап жизненного цикла клиента, когда потенциальный пользователь узнает о бренде и о том, что он предлагает. На этом этапе ваша цель как маркетолога — заинтересовать потенциальных пользователей и привлечь их к приложению или веб-сайту. Этого можно достичь путем создания привлекательного контента, описывающего ценность вашего бренда, и разработки омниканальной маркетинговой стратегии для распространения этого контента.

Цель этой стратегии — присутствовать там, где находятся ваши потенциальные пользователи, используя различные каналы, такие как цифровая реклама, социальные сети, поисковый маркетинг, блоги, подкасты, видео и многое другое. Используя различные омниканальные маркетинговые каналы, вы можете привлечь потенциальных пользователей, где бы они ни находились, и повысить вероятность того, что они узнают о вашем бренде.

Функция A/B-тестирования CleverTap позволяет вам экспериментировать с различными маркетинговыми сообщениями, рекламными акциями и кампаниями, чтобы выбрать те, которые лучше всего работают с вашей целевой аудиторией.

Приобретение

Цель здесь — убедить потенциальных пользователей загрузить ваше приложение, подписаться на бесплатную пробную версию или подписаться на вашу рассылку новостей. Если пользователь создаст учетную запись, это поможет вам собрать его контактную информацию, демографические данные и предпочтения, а также получить разрешение на общение с ним, что приведет его дальше в воронку продаж и маркетинга. Push-уведомления с бесплатной пробной версией или ограниченной по времени скидкой можно отправлять, чтобы предупредить потенциальных клиентов, которые посетили веб-сайт, но еще не зарегистрировались.

Убедитесь, что ваш процесс адаптации прост и понятен. Не запрашивайте слишком много деталей и предложите вход через социальные сети, чтобы пользователям было проще и быстрее зарегистрироваться. Содержимое внутри приложения можно использовать для приветствия и регистрации новых пользователей, а также для помощи им в навигации по приложению.

Чтобы узнать больше, прочитайте наше руководство « Искусство адаптации пользователей мобильных приложений».

Конверсия

Конверсия — это когда зарегистрированный пользователь становится платящим клиентом. На этом этапе пользователи уже получают от вас электронные письма и уведомления, и теперь пришло время подтолкнуть их к совершению покупки, предоставив ценность и гарантируя удобное и заслуживающее доверия взаимодействие с вашим брендом.

С помощью аналитики в реальном времени вы можете отслеживать поведение клиентов и адаптировать предложения, которые подталкивают их к конверсии, когда они активны в вашем приложении. Отправка персонализированных, релевантных и своевременных уведомлений пользователям в момент намерения — например, о скидках или рекламных акциях — может мотивировать их на конверсию.

Более подробную информацию о конверсии можно найти в нашем техническом документе « Как писать push-уведомления, которые привлекают и конвертируют» .

Удержание

У большинства успешных брендов есть преданные поклонники, которые возвращаются снова и снова. Подумайте о глобальных именах, таких как Amazon, Instagram, Facebook и Spotify. Вернувшиеся пользователи — в отличие от новых пользователей — с большей вероятностью купят продукт или услугу бренда, с которым они уже сотрудничали.

На этом этапе жизненного цикла клиента, который также известен как пост-покупка, ваша цель — взаимодействовать с существующими клиентами и продавать им дополнительные услуги. Отправляйте персонализированные предложения пользователям, которые оставили корзину или не совершили покупку после просмотра. Предложите им вернуться и завершить покупку.

Чтобы повысить пожизненную ценность клиентов и уменьшить отток клиентов, вам необходимо поддерживать вовлеченность существующих клиентов, обеспечивать постоянную ценность и быстро разрешать жалобы.

Верность

Пятый и последний этап жизненного цикла клиента — это лояльность, когда существующий клиент превращается в представителя бренда. Этот этап также известен как пропаганда или рекомендация, когда клиенты превращаются в настоящих поклонников и начинают продвигать бренд среди друзей и коллег.

Такого уровня лояльности и пропаганды бренда можно достичь, вознаграждая пользователей за их бизнес и поощряя их распространять информацию, создавая программу лояльности , предлагающую скидки и стимулы. Создание многоуровневой программы лояльности, которая предлагает различные преимущества в зависимости от ранга клиента, чтобы стимулировать больше покупок и рекомендаций.

Управление жизненным циклом клиента с помощью CleverTap

Составление карты жизненного цикла клиента похоже на сопровождение путешественника в его путешествии. Каждый этап сопровождается множеством новых задач и возможностей. Используя правильные стратегии, вы успешно пройдете этот путь и достигнете устойчивого роста и лояльности клиентов.

CleverTap — это универсальная платформа взаимодействия, которая помогает предприятиям, предоставляя мощные инструменты для поведенческой аналитики, омниканального обмена сообщениями, взаимодействия с продуктами и программ лояльности. Адаптируйте свой маркетинг на основе этапов жизненного цикла клиента, чтобы создать подход к взаимодействию с клиентами, основанный на данных. Используйте действия, оптимальные для каждого этапа жизненного цикла, с помощью управления жизненным циклом клиентов , чтобы повысить CLV и прибыльность с помощью автоматической сегментации с помощью RFM. Компании также могут использовать функцию оптимизатора жизненного цикла CleverTap, чтобы получить управляемые структуры для понимания вашей пользовательской базы и перемещения их с одного этапа жизненного цикла на другой.