Руководство для владельцев бизнеса по управлению репутацией в Интернете

Ваша онлайн-репутация — это то, как люди воспринимают вашу компанию, продукты, услуги и бренд в Интернете.

Это похоже на цифровую визитную карточку вашего бренда, но ее нельзя один раз отшлифовать до совершенства и распространять вечно. Вместо этого ваши клиенты каждый день проверяют его, а потенциальные клиенты полагаются на него при принятии решений о покупке.

Исследования показывают, что потребители становятся все более разборчивыми, когда дело доходит до доверия брендам: 89% из них проверяют онлайн-обзоры перед покупкой, а 64% предпочитают отзывчивую компанию той, которая кажется идеальной.

Другими словами, создание и поддержание вашей онлайн-репутации не может быть второстепенным вопросом — оно должно быть в центре вашей общей бизнес-стратегии. Вот как именно это сделать, а также инструменты, которые помогут вам в этом.

Проактивные подходы к построению и управлению вашей онлайн-репутацией

Самое приятное в укреплении своей репутации в Интернете? Вам не нужно задерживать дыхание и ждать обзора или упоминания в социальных сетях, чтобы создать репутацию бренда .

Вы можете взять дело в свои руки. Как? Создавая контент, запуская маркетинговые кампании, уделяя приоритетное внимание поисковой оптимизации (SEO) и используя партнерские отношения, чтобы продемонстрировать свой опыт, результаты клиентов и авторитет в отрасли.

Когда вы намеренно создаете свое присутствие в Интернете , вы показываете своей целевой аудитории, что у вас есть знания, чтобы понять их, и опыт, чтобы служить им.

И по мере роста узнаваемости вашего бренда растет и ваша цифровая репутация.

1. Контент-маркетинг

Цель контент-маркетинга — публиковать контент, который ваши идеальные клиенты считают ценным и актуальным. Таким образом, вы сможете обучать, развлекать их и расширять их возможности — и стать их помощником, когда у них возникнут проблемы, которые они пытаются решить.

Нужны идеи, как это осуществить? Попробуйте эти:

• Ценный письменный контент. Сосредоточьтесь на информативных руководствах, таких как сообщения в блогах, и сочетайте их с электронными книгами или техническими документами для получения более глубоких тем. Если вы можете инвестировать больше времени и бюджета в свой контент, публикация отраслевых отчетов того стоит.
• Истории успеха клиентов: «Мы помогаем вам развивать ваш бизнес» — вполне нормальное заявление. «Мы помогли [конкретной компании] увеличить ее доход в 5 раз» — это выдающийся факт. Например, потенциальные клиенты Nextiva могут прочитать более 50 тематических исследований , подтверждающих наш опыт.
• Присутствие в социальных сетях: определите платформы социальных сетей, где тусуются ваши идеальные клиенты, и проводите время, публикуя интересный контент и присоединяясь к обсуждениям, чтобы создать себе имя в отрасли. В зависимости от вашей аудитории отличными вариантами могут быть Facebook, LinkedIn, X (ранее Twitter) и Instagram.
• Партнерство с журналистами и писателями: Хотите положительного освещения в прессе? Посетите такие платформы, как Help a B2B Writer , Featured , Connectivity (ранее HARO) и Qwoted , чтобы участвовать в написании статей в качестве эксперта. Здесь писатели ищут вклад от таких профессионалов, как вы.
• Углубленные вебинары: обучение вашей аудитории в режиме реального времени — отличная тактика на всех фронтах, поскольку она обеспечивает более глубокое взаимодействие со зрителями, в конечном итоге вы получаете фрагмент видеоконтента, который можно перепрофилировать разными способами, и вы можете связаться с лидерами отрасли, с которыми вы сталкиваетесь. привлечь к участию (и задействовать их аудиторию). Вдохновитесь серией вебинаров Clearscope .

2. Оптимизация сайта

Около 90% потребителей используют поисковые системы для изучения продуктов и компаний перед совершением покупки. Фактически, согласно исследованию Edelman Trust Barometer 2023 года, люди доверяют поисковым системам значительно больше, чем социальным сетям или традиционным СМИ.

Оптимизированный веб-сайт просто необходим: если потенциальные клиенты не смогут вас найти, они, скорее всего, перейдут к вашему конкуренту.

Контент-маркетинг даст вам прочную основу для того, чтобы занять первое место на страницах результатов поисковых систем, но ваша работа на этом не заканчивается. Когда посетители попадают на ваш сайт, убедитесь, что они могут:

• Мгновенно поймете, что вы делаете и как вы можете им помочь.
• Плавная навигация по вашему сайту на любом устройстве.
• Легко находите свои продукты, услуги, цены и инструкции по покупке и началу работы.
• Познакомьтесь со своей предысторией, ценностями и командой.

Ваш сайт должен вызывать доверие. Если посетитель продолжает сталкиваться с ошибками или устаревшими страницами, эффект будет противоположным, поэтому дайте своему сайту ту любовь, которую он заслуживает.

3. Прозрачность и подлинность

Огромная часть имиджа вашего бренда — это то, как вы представляете свои ценности и цели, а также то, как вы используете их на практике.

Конечно, вы могли бы позволить своей аудитории понять, за что вы выступаете и как вы можете им служить. Лучший способ — активно обсуждать миссию и практику вашей компании.

Это значит показать, что вы представляете как бренд и как сотрудники вашей компании добиваются этого. На своем веб-сайте, в социальных сетях, электронных письмах и даже на упаковке продуктов вы можете подчеркивать и повторять свои приоритеты и цели своего бизнеса.

Вот несколько примеров, которые могут вас вдохновить:

• Компания, занимающаяся здоровьем и благополучием, может продемонстрировать целостный подход к каждому клиенту, которого она обслуживает, и акцент на сбалансированной рабочей нагрузке для каждого сотрудника.
• Бренд спортивной одежды может сосредоточиться на устойчивых методах производства и пожизненных гарантиях на продукцию, сводя к минимуму свое воздействие на окружающую среду и поощряя экологически чистые потребительские практики.
• Решение для диалоговой платформы (это мы!) может подчеркнуть свою приверженность безопасности, надежности, соответствию требованиям и надежным мерам, которые бескомпромиссно защищают информацию клиентов.

Стоит помнить, что, хотя вы можете быть идеальным решением проблем или потребностей некоторых людей, вы не можете пытаться соответствовать критериям каждого (и не должны).

4. Ориентация на клиента

Компании выигрывают, когда ими движут отзывы, потребности и опыт клиентов. Одна статистика обслуживания клиентов за другой доказывает это:

• 68% людей считают, что бренды должны обеспечивать персонализированный опыт при каждом взаимодействии.
• 70% прекратили вести дела с брендом из-за плохого опыта обслуживания клиентов.
• 77% представителей, работающих с клиентами, говорят, что их компания рассматривает их как защитников клиентов.
• 63% потребителей ожидают, что агенты по обслуживанию клиентов будут знать их уникальные потребности и ожидания.

Другими словами, управление вашей онлайн-репутацией начинается с того момента, как вы начинаете взаимодействовать с клиентом, задолго до того, как возникнет проблема, которую нужно решить.

Как это осуществить? Активно ищите, собирайте и отслеживайте отзывы ваших клиентов и внедряйте решения. Это может быть получено из структурированных опросов об удовлетворенности клиентов , а также из разговоров о продажах или поддержке клиентов.

Ощущение увиденного, услышанного и понятого может выглядеть так, будто вы слышите это от агента службы поддержки:

«В последний раз, когда мы разговаривали, вы рассказали мне о [конкретном вопросе]. С тех пор мы улучшили [функцию], помогло ли это? Можем ли мы еще что-нибудь сделать, чтобы помочь вам в этом?»

Это мечта клиента; это музыка для ушей любого клиента.

Мониторинг и управление вашей онлайн-репутацией

Значительная часть управления репутацией в Интернете (ORM) — это то, как о вас говорят в социальных сетях и на сайтах онлайн-обзоров.

Даже если ваши собственные социальные сети, страницы продуктов и тематические исследования рисуют идеальную картину того, что вы можете сделать, многие клиенты перед покупкой будут опираться на мнения, опасения и отзывы других. Исследования показывают , что отзывы мотивируют людей покупать больше, чем скидки, и что они доверяют сторонним сайтам с обзорами больше, чем отзывам, опубликованным брендами.

Это делает мониторинг репутации — отслеживание и обработку отзывов и отзывов клиентов — обязательным. Вот что для этого нужно.

1. Управление обзорами

Один отчет показал, что только 47% людей будут использовать компанию, которая не отвечает на отзывы. Данные InMoment показывают, что клиенты не доверяют компаниям со средним рейтингом ниже четырех звезд, а 94% избегали компаний на основании отрицательного отзыва.

Вот почему управление онлайн-обзорами не может быть второстепенным. Это процесс мониторинга, анализа и реагирования на отзывы ваших клиентов о вашем бизнесе или конкретных продуктах — и все это для того, чтобы улучшить отношение клиентов к вашему бизнесу и его восприятие.

Вот шаги, которые помогут получить отзывы клиентов , способствующие развитию вашего бизнеса:

• Создайте профили претензий на всех соответствующих платформах отзывов: начните с Google My Business ( 81% потребителей читают обзоры Google!). Затем перейдите на отраслевые платформы, такие как G2 и Capterra для программного обеспечения, TripAdvisor для путешествий или Yelp для бизнеса, основанного на услугах.
• Поощряйте довольных клиентов оставлять положительные отзывы: именно они совершают повторные покупки, часто пользуются вашими продуктами, остаются с вами надолго, высоко оценивают ваших агентов поддержки и рекомендуют ваш бренд друзьям и семье. Когда вы заметите какой-либо из этих сигналов, слегка подтолкните этого человека оставить отзыв на одной или нескольких ваших ключевых платформах отзывов.
• Отвечайте на все типы отзывов. Работая над своей репутацией в Интернете, вы будете видеть больше положительных отзывов, но это не значит, что вы никогда не увидите отрицательных отзывов. Лучший подход? Обязательно отвечайте на все получаемые отзывы: высокий процент откликов на отзывы тесно связан с лучшей репутацией в Интернете во всех отраслях.
• Установите порядок работы с отрицательными отзывами. Плохие отзывы могут быть обидными и вызывать у нас эмоции, но вы можете избежать импульсивных реакций, создав правила для отрицательных отзывов. Обязательно с пониманием отнеситесь к беспокойству клиента и предложите средство правовой защиты, если таковое имеется. Вы можете использовать один из наших шаблонов ответов на отрицательные отзывы для разных ситуаций.

Связанная статья

Как улучшить онлайн-обзоры: лучшие советы по повышению рейтинга

2. Социальное слушание

Люди проводят в социальных сетях почти 2,5 часа каждый день. Здесь они просматривают, комментируют и обсуждают темы, которые их волнуют, а иногда это означает разговоры о брендах и продуктах.

Какое ведущее поведение делает бренд запоминающимся в социальных сетях? По данным SproutSocial, компания отвечает на запросы клиентов. Ничто другое не сравнится.

Проблема? Почти половина всех жалоб в социальных сетях никогда не получает ответа от бренда.

Как и обзоры, упоминания брендов в социальных сетях — это возможность, которую легко упустить. Базовое управление социальными сетями — то есть публикация запланированных публикаций и завершение дела — не подойдет, если вам нужна жесткая и устойчивая репутация в Интернете.

Есть лучший способ прослушивания социальных сетей: отслеживать публикации в любой социальной сети, где присутствует ваша аудитория, от Facebook и LinkedIn до Instagram и TikTok. Это включает:

• Взаимодействие с вопросами и комментариями от потенциальных и текущих клиентов.
• Быстрое и терпеливое реагирование на жалобы , сочувствие и конечная цель — поиск решения.
• Присоединяйтесь к актуальным обсуждениям о вашей категории продуктов, тенденциях, событиях и многом другом, добавляя при этом свой опыт и уникальные идеи.

3. Антикризисное управление

Как кризис выглядит для вашего бизнеса?

Это может быть простой службы или серия программных ошибок, которые вы не можете устранить достаточно быстро. Возможно, это гораздо более медленный процесс доставки, чем обычно, или партия поставок прибыла поврежденной.

Большой или маленький, одно можно сказать наверняка: игнорирование кризиса не заставит его исчезнуть, равно как и попытки сделать его меньше, чем он есть на самом деле. Деловой мир усеян пиар-катастрофами от компаний, которые пытались уменьшить боль своих клиентов, бороться с ними, пристыдить их или даже угрожать судебным иском.

Да, любой кризис – это тяжело, но с ним легче справиться, когда есть план:

• Проведите мозговой штурм и составьте список потенциальных кризисов , которые могут возникнуть в вашем бизнесе, исходя из характера предлагаемых вами продуктов или услуг и распространенных жалоб на обслуживание клиентов.
• Создайте рабочий процесс для каждого типа кризиса , включая график реагирования на запросы клиентов, ответственных команд или членов команды, а также триггеры для эскалации вверх по цепочке.
• Создавайте шаблоны для ответов клиентов и публичных заявлений, чтобы вы могли реагировать своевременно и оперативно.
• Отслеживайте и реагируйте на освещение в СМИ и информационно-просветительскую работу, чтобы активно управлять потенциальными негативными повествованиями и минимизировать ущерб вашей репутации.

Связанная статья

15 лучших примеров управления репутацией для малого бизнеса

Инструменты для управления и улучшения вашей онлайн-репутации

Как только вы узнаете, как построить свою стратегию ORM, вашим следующим шагом станет выбор приложений и систем, которые помогут ее реализовать.

Вы не сможете — или даже не захотите — вручную отслеживать каждый отзыв, упоминание в социальных сетях, проблему клиента или рейтинг в поисковых системах. Это займет слишком много времени, и многое еще останется незамеченным. Вот почему вам понравится иметь в своем техническом стеке эти три инструмента:

1. Программное обеспечение для управления репутацией

Ищите инструмент управления репутацией бренда, который объединит все ваши усилия по ORM, включая:

• Просмотрите мониторинг для быстрого реагирования в режиме реального времени или автоматически. Вам понадобится настроить оповещения о негативных отзывах и упоминаниях, чтобы вы могли реагировать быстро и эффективно.
• Анализ настроений , который позволяет оценить общие чувства клиентов и выявить любые тенденции. В идеале вы будете регулярно получать запланированные отчеты о состоянии вашей репутации.
• Интеграция с другими ключевыми бизнес-системами, такими как CRM и управление социальными сетями. Обеспечьте минимальное время, затрачиваемое на переход между этими приложениями, чтобы вы и ваша команда могли сосредоточиться на том, что действительно важно — опыте и счастье ваших клиентов.

Правильный инструмент также будет до смешного простым — в идеале с интуитивно понятным интерфейсом, минимальным обучением и простой настройкой для каждого члена команды.

Убедитесь, что вы можете анализировать свою онлайн-репутацию с помощью таких показателей, как тенденции отзывов, настроения клиентов, охват, упоминания в социальных сетях и многое другое. Это позволяет вам найти области, которые можно удвоить или улучшить.

Все это и многое другое — именно то, что Nextiva позволяет легко сделать.

2. Мониторинг поисковых систем

Как узнать, окупаются ли ваш контент-маркетинг и оптимизация веб-сайта или на чем вообще стоит сосредоточиться? С платформой, которая отслеживает и анализирует ваши поисковые рейтинги, ключевые слова, упоминания брендов и многое другое.

Вы узнаете:

• Какие ключевые слова использовать: Найдите ключевые слова, которые хорошо работают в вашей отрасли и по которым вы можете реально ранжироваться.
• Как работает ваш контент: что обеспечивает вовлеченность, обратные ссылки и рейтинг? Что вы можете оптимизировать, чтобы получить еще лучшие результаты?
• Кто упоминает ваш бренд: не только это, но вы получите возможность создать обратные ссылки из несвязанных упоминаний и заранее обнаружить возможность для прессы — или кризис — чтобы вы могли предпринять правильные действия.
• Какова техническая целостность вашего сайта. Аудит сайта выявит любые технические проблемы на вашем сайте, которые могут повлиять на его рейтинг или удобство для пользователей.

Вам понадобится такой инструмент, как Semrush или Ahrefs, чтобы встроить это в вашу систему управления репутацией в Интернете.

SEO-рекомендации в Semrush ( источник )

3. Решения для контакт-центров

Последняя часть головоломки вашего общественного восприятия – это то, как вы относитесь к своим клиентам и управляете ими . То, как они относятся к вашему бренду, является окончательным сигналом успеха.

Цель? Сделайте обслуживание клиентов исключительным, независимо от того, происходит ли это в магазине после звонка на ваш номер телефона или в социальных сетях.

Другими словами, вам нужен омниканальный контакт-центр , который бесперебойно поддерживает несколько каналов в режиме реального времени. Правильное решение позволит вам:

• Эффективно поддерживайте клиентов независимо от того, как они обращаются к вам : по электронной почте, в чате или по телефону. Им не придется ждать часами или повторять свою проблему снова и снова — вы поможете им как можно быстрее.
• Определите области для улучшения на основе взаимодействия с клиентами , например функции вашего продукта, процесс адаптации, база знаний и многое другое. Нет ничего лучше, чтобы ваши клиенты почувствовали себя услышанными.
• Внедряйте согласованные, проверенные рабочие процессы для обработки запросов клиентов, чтобы упростить поддержку ваших клиентов. Как это осуществить? Углубленное обучение представителей службы поддержки навыкам общения и вашим продуктам, а также шаблоны, которые легко использовать и настраивать прямо в выбранном вами инструменте.

Обеспечьте своих представителей контакт-центра универсальным инструментом обслуживания клиентов, таким как Nextiva.

Постройте более сильный и авторитетный бизнес с Nextiva

Создание и поддержание мощной репутации в Интернете — это не одноразовый проект. Это усилие, которое будет продолжаться до тех пор, пока существует ваш бизнес, но если вы оставите его на волю случая, вы также поставите свой бизнес на шаткую почву.

Вот почему формула, сочетающая проактивный подход с мониторингом, идеальна. Вы можете использовать контент, SEO и свою преданность клиентам, чтобы стимулировать рост своей репутации, одновременно активно отслеживая и реагируя на то, как другие воспринимают вас и говорят о вас.

Это идеальное сочетание — и именно туда подходит решение Nextiva по управлению репутацией . Благодаря искусственному интеллекту он экономит ваше время и деньги, одновременно повышая настроение и репутацию вашего бренда.