Советы экспертов: управление людьми и культурой в растущей сервисной компании

Когда ваша сервисная компания начинает расти, может быть трудно поддерживать ту же культуру, которая была у вас, когда вы были небольшой организацией. Поиск подходящих членов команды и поддержание удовлетворенности работой и отношение всей команды может стать проблемой по мере расширения.

Мы спросили экспертов: какие советы вы можете дать сервисным компаниям по управлению людьми и культурой по мере роста бизнеса? Вот что они должны были сказать.

1. Джефф Тойстер, автор

Самое важное, что может сделать компания, предоставляющая услуги на дому, для создания сильной корпоративной культуры является Создайте то, что называется видением обслуживания клиентов. Это общее определение выдающегося обслуживания клиентов, которое объединяет всех..

Сотрудники часто работают в одиночку или парами в доме клиента. У каждого из них есть свой характер, опыт и идеи, поэтому вы не можете рассчитывать, что они будут постоянно представлять ваш бизнес без обучения и руководства.
Концепция обслуживания клиентов обеспечивает это руководство. Это простое утверждение, обычно всего одно предложение, описывающее услугу, которую компания пытается предоставить.

Пример сервисной компании

Ideal Plumbing, Heating, Air, and Electrical — отмеченная наградами сервисная компания в Сан-Диего. Его видение обслуживания клиентов звучит так: «Мы обещаем предоставить вам самые высокие стандарты качества изготовления и обслуживания в нашей отрасли».

Технические специалисты Ideal посещают дом каждого клиента, зная, что они не просто решают проблему. Их цель — сделать лучшую работу и предоставить лучший сервис в отрасли. Чтобы поддерживать согласованность, технические специалисты Ideal встречаются раз в две недели, чтобы уточнить концепцию, поделиться передовым опытом и обсудить пути постоянного улучшения.

2. Линдси Анвик, бизнес-тренер и основной докладчик

Я бизнес-тренер и основной докладчик, специализирующийся на лидерстве и продуктивности. Вот несколько мыслей о сервисных компаниях, которые растут .

Делегирование обязанностей

Назначение руководителя группы или помощника менеджера может помочь вам сосредоточиться на более широкой картине, в то время как недавно назначенный сотрудник может взять на себя повседневные задачи, вопросы и проблемы.

Получить виртуального помощника

Они стоит от 10 до 50 долларов в месяц, и они могут разгрузить так много административных задач, которые поглощают ваше время. Будь то планирование, ведение бухгалтерии, сбор квитанций или ввод данных, виртуальный помощник может помочь высвободить ваше время для более насущных вопросов, таких как обслуживание клиентов или развитие бизнеса.

Имейте способ общаться со своей командой одновременно

Будь то через открытую ветку текстовых сообщений или более формализованную платформу, такую ​​​​как Slack, важно иметь возможность уведомлять своих сотрудников об обновлениях, политиках сотрудников и напоминаниях.

Избавьтесь от головной боли

Получите облачную систему, чтобы избавиться от головной боли, такой как выставление счетов, планирование, запросы клиентов и инвентаризация. Если ваш бизнес растет, вам, вероятно, будет трудно успевать за растущим списком клиентов и сотрудников.

Возможность легко получить доступ к такого рода информации на ходу, управлять ею и делегировать оттуда может очень помочь клиенту. Vonigo — отличный вариант для тех, кто хочет упростить процесс, когда их бизнес растет.

3. Алеасса Шамберс, директор по маркетингу, Root

70% потребителей принимают решения о покупке на основе того, как к ним относятся. Чтобы создать культуру, ориентированную на клиента, лидеры должны сосредоточиться на:

А. Определите культуру «клиент прежде всего»

Универсальной корпоративной культуры не существует. Отношения, убеждения, поведение и т. д. — это то, как компании дифференцируются. Лидеры должны иметь четкое определение клиентоориентированности и лояльности. Чего хотят клиенты? Как это доставляется? Оснащены ли передовые для принятия решений, ориентированных на клиента, которые достигают этих целей? Налажены ли правильные процессы и мышление (внутреннее и внешнее). Как это сделать?

• Подбери слова к чему желаемый культура выглядит и действует как для бизнеса — будьте как можно более конкретными. Старшие руководители должны быть согласованы и четко понимать, что это означает, во всех функциях. Каждая роль фронтлайна и бэк-офиса влияет на качество обслуживания клиентов.
• Разработайте «историю» с реальной визуализацией этой культуры. Визуальные эффекты устраняют размытость слов. Вот пример.

B. Менеджеры имеют решающее значение для процесса

Линейные менеджерынаходятся очень важно для предоставления услуг мирового класса. Предоставление менеджерам возможности «действовать как собственники» помогает им принимать правильные решения, поддерживающие стратегические приоритеты бизнеса, ориентированные на клиента. Это требует инвестиций в развитие навыков и предоставление важной информации. Как это сделать?

• Помогите менеджерам понять свою роль. Не думайте, что они это знают. Привлекайте их, тренируйте и ведите открытый диалог о том, как вести себя как владелец. Менеджеры связывают старших руководителей и передовую. Понимание стратегии, связывание этой стратегии со своими командами (как они поддерживают стратегию) и обучение своих людей, чтобы каждый человек понимал, как его работа влияет на стратегию клиента.
• Управляйте результатами своей команды с помощью таких инструментов, как таблицы оценки качества обслуживания клиентов.

C. Люди должны создавать аутентичный клиентский опыт

Передовой должен понимать обещание бренда, вести себя так, чтобы поддерживать это обещание, и быть на 100% последовательным. Быть аутентичным означает понимать культуру, ориентированную на клиента, но иметь свободу действий, чтобы сделать ее личной для себя и для клиента. Как это сделать?

• Убедитесь, что каждый человек в компании понимает общий подход к работе с клиентами. Используйте различные методы (потому что все учатся по-разному).
• Развивайте навыки продаж и обслуживания сотрудников и давайте им простые рекомендации и инструменты для качественного выполнения своей работы.
• Установите четкие стандарты обслуживания и объясните сотрудникам, как делать компромиссы и принимать решения. в момент.

Вот несколько тематических исследований, если вам интересно: American Airlines или Cheddar's Scratch Kitchen.

4. Стэн Актон, основатель а также Генеральный директор, Актон АДУ

Мы обнаружили, что помимо культуры, соответствующей ценностям вашей компании, центральным элементом сильной культуры Acton ADU является подотчетность.

Мы очень конкретно вознаграждаем ответственность. Например, если член команды чувствует себя комфортно, совершив ошибку, и поделившись результатом этой ошибки.

Они будут более мотивированы думать о решениях, вместо того, чтобы пытаться скрыть или не признать свою ошибку.

5. Джулия Монахан, директор по маркетингу The Alternative Board

Я работаю с The Alternative Board, мы помогаем дальновидным владельцам бизнеса развивать свой бизнес, повышать прибыльность и улучшать свою жизнь, используя местные бизнес-консультационные советы, частное бизнес-коучинг и собственные стратегические услуги.

В прошлом мы проводили опросы владельцев бизнеса, и один из них посвящен культуре.

Результаты опроса

• Владельцы, которые говорят, что у них сильная культура (41%), гораздо чаще тратят большую часть своего времени на мотивацию сотрудников и сотрудничество, чем те, кто говорит, что у них средняя или слабая культура (28%).
• Владельцы бизнеса, которые говорят, что у них сильная культура (50%), с гораздо большей вероятностью полностью согласятся с тем, что их культура увеличивает их прибыльность, чем те, кто говорит, что у них средняя или слабая культура (20%).
• Владельцы, которые говорят, что у них сильная культура (69%), гораздо чаще получают отзывы от своих сотрудников о потенциальном кандидате, соответствующем культуре их компании, чем те, кто говорит, что у них средняя или слабая культура (58%).

Рабочая среда, в которой люди чувствуют, что «каждый сам за себя», ускорит выгорание и закончится серьезным падением морального духа. Создание кросс-функциональных групп, объединяющих коллег из других отделов для совместной работы, может способствовать лучшему пониманию работы и компании в целом.

Программное обеспечение для развития вашего бизнеса

Хотите узнать, как программное обеспечение, разработанное для сервисных компаний, может помочь вам развить свой бизнес и сделать его более прибыльным? Закажите бесплатную частную демонстрацию Vonigo.