Управление отзывами клиентов: почему это важно и лучшие стратегии

Управление отзывами клиентов — один из самых мощных инструментов в вашем маркетинговом арсенале.

Сбор отзывов клиентов и интеграция этой информации в ваш продукт или услугу позволяет вам связаться с вашей целевой аудиторией, но только если вы делаете это правильно.

Здесь мы объясним, как управление отзывами клиентов может улучшить или разрушить ваш бизнес, и поделимся полезными передовыми практиками того, что вы можете сделать, чтобы отзывы клиентов работали на вас, а не против вас.

Что такое управление обратной связью с клиентами?

Управление отзывами клиентов — это процесс сбора отзывов от существующих клиентов и использования их для улучшения вашего бизнес-предложения.

В наши дни нет недостатка в отзывах клиентов: 74% потребителей говорят, что «они оставили онлайн-обзор о бизнесе в прошлом году».

Таким образом, ожидания клиентов выше, чем когда-либо, а это означает, что вам необходимо настроить процессы управления обратной связью с клиентами.

Мониторинг отзывов вашего бренда означает построение эффективной системы обратной связи с клиентами, в которой вы постоянно оцениваете свои услуги глазами своих клиентов и стремитесь реализовать их похвалу или критику, чтобы улучшить или изменить свое предложение.

Примеры отзывов клиентов

Ваши клиенты могут оставлять отзывы в разных местах и ​​на разных носителях.

Знание того, где найти отзывы клиентов, поможет вам получить максимально четкое представление о пути вашего клиента .

• Социальные сети . Платформы социальных сетей — это места, где клиенты делятся отзывами и взаимодействуют друг с другом. Вы можете находить, сопоставлять и управлять отзывами с этих платформ, а также напрямую взаимодействовать со своей клиентской базой для управления деловой репутацией .
• Обзоры . Сайты обзоров помогают потенциальным клиентам «делать лучший выбор и побуждают компании улучшать свою игру». Эта обратная связь является общедоступной, и новые клиенты используют ее в процессе принятия решений, поэтому учет этой обратной связи жизненно важен для вашего общественного восприятия.
• Опросы клиентов . Опросы отзывов клиентов — это персональные возможности для вашего бизнеса по сбору отзывов от ваших фокус-групп. Задавая правильные вопросы в хорошо продуманном опросе клиентов или интервью с клиентами, вы можете понять суть потребностей своих клиентов и получить качественную обратную связь, необходимую для развития ваших отношений с клиентами.
• Записи разговоров . Благодаря мониторингу колл-центра вы можете прослушивать необработанные отзывы клиентов и узнавать, как с ними справляется ваша команда. Девять из 10 потребителей с большей вероятностью совершят еще одну покупку после положительного опыта поддержки клиентов. Это означает, что наличие хорошо обученной команды обслуживания клиентов улучшит управление обратной связью с клиентами и увеличит вероятность повторных покупок.

Преимущества комментариев клиентов

Согласно исследованию Microsoft, проведенному в 2017 году, потребители относятся к брендам более благосклонно, просто изучая отзывы клиентов и действуя на них.

Простое ощущение того, что вы, как компания, прислушиваетесь к своим клиентам, повышает ваш авторитет в их глазах. Это повысит лояльность клиентов, и если вы соответствующим образом учтете обратную связь, вы также улучшите функциональность своего продукта или услуги.

Другие преимущества комментариев клиентов включают в себя:

• Создает подробные отзывы клиентов: комментарии клиентов дают достоверное представление об их опыте и уровне удовлетворенности вашим предложением. Когда эти отзывы публикуются публично, они действуют как социальное доказательство, которое помогает завоевать доверие потенциальных клиентов.
• Улучшает предложение вашего продукта или услуги. Вы можете использовать отзывы клиентов, чтобы определить области для улучшения ваших продуктов или услуг, создавая цикл обратной связи, который поможет вам лучше удовлетворять потребности клиентов.
• Предоставляет возможности для дополнительных продаж. Довольные клиенты часто готовы изучить дополнительные продукты или улучшенные услуги, что способствует увеличению доходов.
• Предлагает больше возможностей для взаимодействия и удержания клиентов из группы риска. Взаимодействие с клиентами из группы риска, у которых был негативный опыт или проблемы, помогает вам решать проблемы. Это может предотвратить отток клиентов, улучшить отношения с клиентами и создать положительный имидж бренда.

Как управлять отзывами клиентов

В зависимости от типа отзыва существуют разные способы управления данными отзывов клиентов.

Обработка критических отзывов клиентов

При критических или отрицательных отзывах клиентов очень важно не вступать в споры в Интернете. Это правило №1 ответа на негативные отзывы .

Очень велика вероятность того, что недовольный клиент находится в повышенном эмоциональном состоянии, поэтому лучше всего проявлять сочувствие, выражать благодарность, показывать, что вы понимаете его болезненную точку, придерживаться фактов и стремиться к разрешению проблемы.

Важно увести обсуждение от общественности и передать его внутренней команде по обслуживанию клиентов, поэтому доведение проблемы обслуживания до внутреннего персонала должно быть одним из ваших первых действий.

Обязательно обращайте внимание на то, что говорит клиент, потому что, как бы это ни было сложно, именно отрицательная обратная связь способствует росту.

Примите к сведению то, что говорит клиент, постарайтесь распознать закономерности в других негативных отзывах и внесите коррективы.

Реагирование на положительные комментарии клиентов

Как бы хорошо это ни было, положительные отзывы не дают вашему бизнесу возможности совершенствоваться так же, как отрицательные отзывы. Однако если вы оптимально взаимодействуете с положительными отзывами , они дают отличный шанс показать другим потенциальным клиентам, что вы — правильное решение.

Поэтому важно взаимодействовать с рецензентом, проявлять теплоту и, что немаловажно, не преувеличивать обратную связь.

Также здорово, если вы сможете поделиться историями успеха клиентов по нескольким каналам, поэтому попросите рецензента публиковать сообщения на других платформах и распространяйте доброе слово, чтобы как можно больше потенциальных клиентов увидели ваши положительные отзывы.

Направление нейтральных предложений по продукту

Нейтральные предложения, хотя и не так вредны, как негативные отзывы, могут навредить вашему общественному восприятию, если вы не будете ими хорошо управлять.

Нейтральный означает, что клиент не был впечатлен — он просто не расстроился. По этой причине постарайтесь глубже изучить нейтральную обратную связь. Узнайте, что им понравилось и не понравилось, и как их можно улучшить, чтобы в следующий раз они оставили положительный отзыв.

Как и в случае с отрицательными отзывами, поделитесь этой информацией со своей командой разработчиков/группой исследований и разработок, чтобы при необходимости можно было внести улучшения.

Создание масштабируемой системы обратной связи с клиентами

Цикл обратной связи с клиентами — это то, где вы принимаете отзывы клиентов и превращаете эти отзывы, мнения и предложения в практические рекомендации, которые вы можете применить к своему бизнесу и улучшить свой сервис.

Стандартный цикл обратной связи с клиентом разделен на четыре этапа:

1. Сбор обратной связи от клиентов.
2. Анализ обратной связи и преобразование ее в данные.
3. Применение обратной связи и тестирование.
4. Сопровождение клиентов.

В небольшом масштабе это будет включать, например, отслеживание отзывов с сайтов отзывов и учетных записей в социальных сетях, затем создание списка отзывов и добавление его в электронную таблицу вручную. Затем разделите отзывы на «положительные», «нейтральные» и «негативные».

Ищите закономерности, которые возникают, и расставляйте приоритеты действий для внесения любых необходимых изменений в разработку вашего продукта или услуги. Затем отслеживайте такие показатели, как отток клиентов, удержание клиентов и внедрение новых продуктов, чтобы получить представление о том, как внедряемые вами изменения улучшают ваш пользовательский опыт.

В широком масштабе существуют инструменты обратной связи с клиентами, которые становятся необходимыми для автоматизации этого процесса, гарантируя, что ни одна часть обратной связи не проскользнет через сеть и не останется незамеченной.

Инструменты для сбора и управления отзывами клиентов

1. Некстива

Nextiva предлагает онлайн- платформу управления репутацией на базе искусственного интеллекта, которая помогает компаниям любого размера отслеживать каналы обратной связи и взаимодействие с клиентами, а также управлять точками взаимодействия с клиентами на более чем 50 сайтах отзывов, включая Google, Facebook и Yelp.

Собирая все мнения и отзывы клиентов на единой информационной панели, набор инструментов обслуживания клиентов Nextiva помогает компаниям автоматически взаимодействовать с рецензентами или отвечать в режиме реального времени.

Благодаря возможностям обработки отзывов, которые превращают обзоры в точки данных, Nextiva предлагает вашему бизнесу полезную информацию, подкрепленную проверенной информацией, которая может улучшить ваше бизнес-предложение.

2. Хамелеон.io

Chameleon — это инструмент управления обратной связью, который дает вам возможность создавать опросы об удовлетворенности клиентов, которые могут стимулировать взаимодействие с продуктом, а также интегрироваться с вашим технологическим стеком для сбора контекстной обратной связи с помощью опросов в приложении.

Это помогает компаниям создать эффективную систему обратной связи, предоставляя клиентам то, что они желают.

3. Приложения

Благодаря автоматизированному сбору отзывов о продуктах Appcues выступает партнером в сборе и анализе отзывов клиентов на протяжении всего пути. Благодаря подсказкам NPS и пользовательским опросам Appcues предлагает возможность собирать ценную информацию и отзывы клиентов для улучшения вашего продукта.

4. Птичий глаз

Специализируясь на небольших местных предприятиях с небольшим количеством членов команды, Birdeye помогает находить все ваши онлайн-объявления, взаимодействовать с клиентами на разных платформах, сопоставлять информацию и использовать эту информацию для непосредственного увеличения продаж.

Они помогают клиентам оставлять положительные отзывы, что, в свою очередь, напрямую увеличивает продажи и доходы.

Как обрабатывать отзывы клиентов как профессионал

Как недавно сказал Сет Годин:

Ваши клиенты знают, когда вы используете их для получения прибыли. Они также знают, когда вы стремитесь предложить им лучший сервис или продукт, и это во многом отражается на том, как вы обрабатываете отзывы клиентов.

Имея это в виду, при работе с отзывами клиентов, будь то положительные, нейтральные или отрицательные, выполните следующие действия.

Успокойся

Когда вы получаете негативный отзыв, естественно чувствовать себя оборонительно, но важно сохранять спокойствие и собранность. Прежде чем ответить, потратьте немного времени на то, чтобы обработать отзыв.

Будьте объективны

Постарайтесь увидеть ситуацию с точки зрения клиента. Это поможет вам понять их проблемы и эффективно их решить.

Будьте ориентированы на решения

Вместо того, чтобы зацикливаться на проблеме, сосредоточьтесь на поиске решения. Это покажет клиенту, что вы заинтересованы в решении его проблемы.

Последующие действия и документирование

После решения проблем клиента свяжитесь с ним, чтобы убедиться, что его проблема решена. Документирование отзывов и ваших ответов может помочь вам улучшить ваши продукты или услуги в будущем.

Не спорьте в онлайн-обзорах

Крайне важно сохранять профессионализм при ответе на онлайн-обзоры. Избегайте дискуссий с клиентами и вместо этого сосредоточьтесь на уважительном решении их проблем. Вместо этого постарайтесь улучшить качество обслуживания клиентов .

Сообщайте поставщикам о неуместных и фальшивых отзывах

Если вы столкнулись с неприемлемым или фальшивым отзывом, сообщите об этом поставщику платформы для отзывов. Очень важно поддерживать целостность вашего присутствия в Интернете.

Заставьте отзывы клиентов работать на вас

Получение отзывов клиентов и правильное управление полученной информацией — это жизненно важные процессы, которые вы можете использовать, чтобы направить свой бизнес к повышению удовлетворенности клиентов и повышению прибыльности.

Платформа Nextiva играет ключевую роль в улучшении качества обслуживания клиентов, обеспечивая оптимизированный процесс управления отзывами клиентов.

Это позволяет вам эффективно сопоставлять, анализировать и реагировать на отзывы, полученные на различных платформах, включая социальные сети. Такое прямое взаимодействие с клиентами дает ценную информацию о ваших предложениях и помогает построить прочные отношения с вашей клиентской базой.

Посмотрите обзоры Nextiva, чтобы получить представление о качестве обслуживания, а также о том, как будет выглядеть управление обратной связью с клиентами с помощью Nextiva.

Помните, что для того, чтобы отзывы клиентов работали на вас, нужно увидеть предложение вашего бизнеса с точки зрения клиентов и лучше понять их потребности и ожидания. Используйте эту информацию, чтобы предоставить своим клиентам лучший сервис или продукт, который вы можете предложить.

Сделайте это, и вы увеличите количество новых клиентов, а также увеличите лояльную клиентскую базу.