Как управлять ожиданиями клиентов, чтобы вы могли превзойти их

Отношения между агентством и клиентом могут быть сложными.

Вы имеете дело с разными личностями, разными целями и разными ожиданиями.

Но именно последняя часть усложняет обеспечение стабильной ценности — ожидания вашего клиента.

Как бы вы ни старались в процессе продажи, большая часть ожиданий клиентов останется невысказанной. То есть те самые вещи, по которым ваш новый клиент планирует вас судить, будут невидимы.

Конечно, они скажут вам, чего, по их мнению, они хотят — потенциальных клиентов, продаж, трафика. Но настоящая причина, по которой они платят за ваши услуги, эмоциональна и ее труднее сформулировать. Это глубоко укоренившееся желание или страх, который вы никогда не сможете по-настоящему понять.

Проблема в том, что ваши предположения о том, чего на самом деле хочет клиент, могут создать или разрушить отношения. Удержание, дополнительные продажи и устойчивый рост агентства зависят от успешного удовлетворения или превышения ожиданий клиентов.

Так как же управлять ожиданиями клиентов в процессе продажи и на протяжении всего взаимодействия, если их так сложно определить?

Вот несколько лучших практик.

Узнайте, что возможно (и что невозможно)

Первая часть управления ожиданиями клиента имеет очень мало общего с клиентом. Дело в том, что ваше агентство точно знает, что вы можете, а что нет.

Для этого есть три основных компонента:

• Опыт . Основываясь на вашей работе с аналогичными клиентами в прошлом, каких результатов вы уверены в достижении? Например, если клиент ожидает, что цена за лид составит 20 долларов США, а вы никогда не получали ничего меньше 30 долларов США для клиентов из той же отрасли, существует заметный разрыв в ожиданиях.
• Ресурсы . Есть ли у вас собственные навыки и ресурсы для достижения результатов, которые вы обещаете клиенту? Последнее, что вам нужно, — это обещать новому клиенту целый мир, а затем понять, что у вашей команды нет ни возможностей, ни ноу-хау, чтобы выполнить его.
• Инструменты . Знаете ли вы об ограничениях и возможностях программных инструментов, которые вы используете для выполнения задач клиента? Ни один инструмент не делает абсолютно все, что вам нужно, поэтому убедитесь, что вы не говорите «да» всему, что хочет клиент, не убедившись, что это возможно.

Понимание того, в чем вы хороши, позволяет вам устанавливать границы и с уверенностью добиваться ожидаемых клиентом результатов.

Установите подробные ожидания с самого начала

Если вы уверены в результатах, которые ваше агентство может обеспечить, основываясь на вашем опыте, ресурсах и инструментах, это дает вам возможность определить детальный объем работы с новым клиентом. Масштаб — это ожидания от задания, и он должен включать очень конкретную разбивку того, что будет (и что не будет) сделано.

При определении масштаба во время беседы о продаже учитывайте следующее:

• Определение успеха. Какое будущее состояние хочет реализовать ваш клиент? Определение успеха должно выходить за рамки жестких показателей. Как клиент хочет себя чувствовать? Как это улучшает их жизнь или работу? Что осталось недосказанным, что нужно сформулировать? Помните, что со стороны клиента, скорее всего, есть несколько заинтересованных сторон, которые ожидают от вашей работы — вам нужен вклад каждого. Все дело в том, чтобы определить, чего хочет клиент , а не то, что вы можете ему дать. Это будет дальше.
• Обещание доставки. Как только вы в мельчайших подробностях поймете, что клиент ожидает от вас, вы сможете сформировать обязательство. Если то, что они хотят, выходит за рамки ваших возможностей, то их ожидания либо нужно скорректировать, либо вам следует уйти. Обещание, которое вы даете на этом этапе отношений, является объемом работы. Подробно опишите, что и кем будет сделано, сколько времени это займет, каналы связи, как это приведет к эмоциональной трансформации клиента и какие жесткие показатели будут определять успех. В идеале вы пообещаете набор результатов, которые вы на 110% уверены, что ваша команда сможет превзойти.

Чем больше деталей вы соберете с помощью наводящих вопросов в начале, тем больше у вас будет контроля над управлением ожиданиями и их оправданием.

Примечание. Крайне важно, чтобы клиент озвучил свои ожидания и определение успеха, прежде чем давать какие-либо обещания. Во-первых, это мешает вам помещать вещи в ту область, в которой вы не нуждаетесь. Но он также устанавливает стойки ворот и гарантирует, что вы играете на одном и том же стадионе.

Вернитесь к прицелу в обычном ритме

После начала взаимодействия управление ожиданиями клиентов становится непрерывным процессом. Вы не можете просто задокументировать область применения, а потом пустить все на самотёк. Ваши клиенты быстро забудут о разговоре о продажах и адаптируют и изменят свое мнение в зависимости от того, что происходит в любой момент времени. Им нужно регулярное подкрепление того, что дела идут в правильном направлении.

И я уверен, никого не удивит, что «Работа со сложными клиентами» — одна из главных проблем агентства:

Наиболее распространенные болевые точки агентства

Вот почему так важно, чтобы все ваши утки выстроились в очередь до того, как все начнется. Если у вас есть письменное соглашение, определяющее объем, подписанное, запечатанное и доставленное всеми ключевыми заинтересованными сторонами, вы можете вернуться к нему во время взаимодействия.

Тогда ваши разговоры с клиентом становятся очень целенаправленными.

«Это то, что вы сказали, что хотели, и именно так мы продвигаемся к этому результату на основе показателей и мер, которые вы выделили как важные».

Подобные комментарии лишают дискуссию всех эмоций. Они не могут спорить с четкими определениями успеха, узкими рамками и согласованным набором показателей прогресса.

Конечно, если они захотят изменить цели, что вполне может случиться, вам следует изменить рамки соглашения и снова получить многостороннее обязательство.

Вывод

Управление ожиданиями клиентов — это простая концепция со сложными слоями.

Знайте, что вы можете сделать > Узнайте, чего хочет от вас клиент > Дайте обещание > Вернитесь к этому обещанию

Повторяйте эти четыре шага, чтобы свести к минимуму напряженность в отношениях с клиентами и настроить себя на более взаимовыгодные отношения.