Маркетинг лояльности: способ создать лояльных потребителей к вашему бренду

Маркетинг лояльности — это стратегия взаимоотношений с клиентами, направленная на создание лояльности и доверия среди потребителей бренда и поощрение повторных покупок его продуктов и услуг. Для этого компания должна работать так, чтобы ее действия вызывали у аудитории хорошее и приятное чувство.

O маркетинг лояльности это стратегия, которая напрямую влияет на доход и успех компании.

Итак, чтобы узнать, как получить больше прибыли от вашего бренда за счет удержания клиентов, узнать о различных типах маркетинга лояльности и о том, какие инструменты вы можете использовать для этой цели, продолжайте читать эту статью!

• Что такое маркетинг лояльности?
• Зачем делать ставку на маркетинг лояльности?
• Разница между маркетингом отношений и маркетингом лояльности
• Какие существуют виды маркетинга лояльности?
• Примеры маркетинга лояльности
• Какие инструменты использовать для поддержки маркетинга лояльности?

Что такое маркетинг лояльности?

Маркетинг лояльности - это стратегия взаимоотношений с клиентами, направленная на создание лояльности и доверия среди потребителей бренда и поощрение повторных покупок его продуктов и услуг.

Для этого компания должна работать так, чтобы, помимо продуктов , ваши действия вызывали у вашей аудитории хорошее и приятное чувство, побуждая их всегда выбирать для потребления ваш бренд.

Взаимность — это название игры. У клиента уже есть финансовые ресурсы для покупки ваших товаров и услуг, и чтобы он продолжал потреблять, необходимо предложить что-то большее. То, что можете предоставить только вы, а ваши конкуренты не могут.

На практике, всякий раз, когда у потребителя возникает потребность или желание, связанное с вашей нишей, ваш бренд будет первым, кто будет рассмотрен для покупки. Но чтобы это стало реальностью, необходимо:

• обойти сильную конкуренцию;
• выделяться, быть заметным;
• предлагать клиенту ценность, выходящую за рамки ваших продуктов и услуг;
• создать реальную связь с потребителем.

Мы должны подчеркнуть, что это обширная и тонкая работа, но что, в конечном счете, более плодотворные последствия, чем стратегии захвата .

Помимо поощрения повторяющихся покупок, маркетинг лояльности дает такие преимущества, как:

• • увеличение среднего чека ;
  • более устойчивый финансовый рост;
  • более высокое качество взаимоотношений с потребителями;
  • высокий уровень удовлетворенности клиентов ;
  • генерация идей для разработки новых продуктов и улучшения существующих продуктов через потребителей;
  • органическая и бесплатная реклама.

Зачем делать ставку на маркетинг лояльности?

Целью маркетинга лояльности является удержание клиентов . Это очень сложные действия, так как это не только означает быть на шаг впереди конкурентов и завоевывать новых клиентов. Здесь основное внимание уделяется тому, чтобы очаровать его до такой степени, что он захочет покупать ваши продукты и услуги на регулярной основе.

И если вы все еще не уверены в важности маркетинга лояльности, ознакомьтесь со следующими данными:

• 52% клиентов говорят, что делают все возможное, чтобы покупать у своих любимых брендов ( Zendesk ).
• Повышение лояльности клиента на 5% может увеличить среднюю прибыль на каждого клиента от 25% до 95% ( инвестировать ).
• 54% потребителей перестали бы покупать продукт у компании, если бы конкуренты предлагали лучший опыт ( Salesforce ).
• Увеличение удержания клиентов на 2% может снизить затраты до 10% ( раскрытие Fundera ).
• Участники программы лояльности тратят на 12–18% в год больше, чем другие потребители ( раскрытие Fundera ).

Вы понимаете, что лояльность клиентов напрямую связана с прибыльностью компании? А рентабельность, в свою очередь, является ключевой частью роста бизнеса, не так ли?

Разница между маркетингом отношений и маркетингом лояльности

Взаимосвязь между маркетингом взаимоотношений и стратегиями маркетинга лояльности очень тесная, это нельзя отрицать.

Однако маркетинг отношений , а также акцент на лояльности , фокусируется на установлении и поддержании более глубоких отношений между компанией и клиентом.

Уже сейчас маркетинг лояльности фокусируется исключительно, как следует из названия, на удержании клиентов, имея отношения и опыт клиентов как один из способов достижения этой цели. Благодаря этой стратегии потребители и бренды осуществляют более явный обмен.

Примером тому являются программы лояльности , о которых мы поговорим далее в этой статье. Продолжай читать!

Какие существуют виды маркетинга лояльности?

Существует несколько видов лояльности. Но как среди такого количества вариантов выбрать лучший для вашего бизнеса?

Мы уже продвинулись: вы должны, по сути, изучить профиль вашего клиента и, прежде всего, его покупательское поведение.

Эти аспекты помогут вам понять, как потребители воспринимают ценность, которая может быть:

• в цене;
• в позиционировании и ценностях бренда;
• в опыте покупок;
• в посещаемости.

Читайте также: Узнайте, как создать личность и насколько это важно для вашего бизнеса .

Усвоив это, вы сможете работать с наиболее последовательным типом лояльности для вашей аудитории. См. некоторые возможности ниже.

Лояльность по цене

Этот тип лояльности несколько сложен.

Давайте задумаемся: если потребитель мотивирован всегда покупать у вашего бренда только по цене, это показывает, что он лоялен не к своей компании , а по цене. Вы согласны?

В этом случае, если конкурент предложит более выгодную цену, он точно не будет долго думать, прежде чем сменить бренд.

Маркетинг ценовой лояльности должен быть выстроен очень тщательно, чтобы он не сказался на финансовом здоровье компании.

Поэтому рекомендуется работать с более чем одной стратегией, например, с опытом, чтобы повысить вовлеченность и не сделать коэффициент удержания таким же изменчивым, как цена.

Лояльность по опыту

Лояльность к опыту возникает, когда у потребителя есть опыт покупок и очень удовлетворительное обслуживание с брендом.

Здесь у нас есть два сценария:

1) если оно положительное, он станет промоутером вашего бренда и будет продолжать покупать у вас;

2) если отрицательный, это может повлиять на имидж вашего бренда для других потребителей.

Посмотрите некоторые данные, подтверждающие это:

• потребители, которые оценивают услуги компании как «хорошие», на 38% чаще рекомендуют эту компанию ( Qualtrics XM Institute );
• 13% клиентов рассказывают 15 и более людям, если у них был негативный опыт ( Эстебан Кольский ).

Клиентский опыт также имеет решающее значение для интернет-магазинов. Например, бюрократический процесс оформления заказа может привести к отказу от корзины .

Чтобы дать вам представление, в 2019 году глобальный уровень брошенных корзин, согласно исследованию Barilliance , составлял 77,13 реалов. И это по нескольким причинам: помимо процесса оформления заказа, другими факторами, препятствующими совершению покупок покупателем, являются:

• минимальная стоимость бесплатной доставки ;
• задержка доставки;
• недружественное удобство использования;
• технические проблемы;
• отвлекающие факторы во время покупок;
• стоимость доставки выше ожидаемой.

Поэтому, когда вы разрабатываете маркетинговую стратегию лояльности, убедитесь, что вы согласовали все точки соприкосновения с вашим потребителем и убедитесь, что их удовлетворенность высока.

Один из способов обеспечить хороший ОПЫТ для потребителя в электронной коммерции через умные витрины. Проверьте, в видео ниже, 4 причины использовать эту функцию!

Лояльность для удобства

В этой модели клиенты находят в компании фактор комфорта, такой как быстрая доставка, простота оплаты , расположение и т. д. Она работает, но также чувствительна к более привлекательным предложениям конкурентов.

Следовательно, также необходимо подумать о маркетинговых действиях лояльности, которые способствуют восприятию ценности, выходящей за рамки удобства.

Программы лояльности

Программы лояльности — отличная маркетинговая стратегия лояльности.

Эта модель предлагает преимущества для потребителей, которые регулярно покупают ваши продукты и услуги, например:

• бесплатная доставка;
• скидки;
• подарочный сертификат;
• подарки;
• временное бесплатное обслуживание.

С другой стороны, программы лояльности также требуют большого внимания, так как если что-то пойдет не так, как указано в договоре, это может сильно повредить репутации вашего бренда.

настоящая лояльность

Это лучший вид верности. Это представляет собой самые искренние отношения, которые потребитель может установить с брендом.

Когда это происходит, клиент учитывает несколько факторов, и все они способствуют продвижению его бренда при любой возможности.

Очень ярким примером настоящей лояльности являются лояльные потребители Apple, которые стоят в длинных очередях, чтобы купить новые продукты, и очень устойчивы к другим брендам.

Подобная лояльность требует больших усилий, поскольку для создания этой ценности необходимо много элементов.

В этом смысле правильно говорить о том, что маркетинг лояльности должен быть детально проработан.

Прежде всего, вы должны хорошо узнать своего клиента . Это связано с тем, что сейчас общественность требует гораздо большего, чем хорошая услуга или продукт .

По словам Котлера, которого считают отцом маркетинга, «ключом к созданию высокого уровня лояльности является обеспечение высокой ценности для клиента».

По этой причине максимально изучите и проанализируйте свою целевую аудиторию, поймите ее ценности, привычки и мотивы.

Оттуда будет намного проще обрезать следующие грани маркетинга лояльности.

Читайте также: Как применить клиентоориентированность в своем бизнесе и добиться лучших результатов .

Примеры маркетинга лояльности

Маркетинговые акции лояльности хорошо известны всем нам. Тем не менее, мы привели несколько примеров, иллюстрирующих эту стратегию.

Скорее всего, вы уже знаете большинство кампаний, которые мы собираемся упомянуть, и это здорово! В конце концов, это означает, что они действительно работают и могут быть очень эффективными.

Вдохновляйтесь действиями, которые сработали (много!)

Пробег авиакомпании: Смайлы

A Smiles , программа лояльности GOL, представляет собой платформу для обмена миль на путешествия.

Дисконтные марки: Пао де Акукар

Пао де Акукар создал кампанию Crazy for Discount Stamps, чтобы поощрять повторяющиеся покупки в своей торговой точке, предлагая дисконтную марку за каждые покупки на 20 000 реалов.

Преимущества: Амазон Прайм

По подписке клиенты Prime получают бесплатную доставку своих покупок.

Вот пример одной из последних вещей бренда:

Какие инструменты использовать для поддержки маркетинга лояльности?

Будет иметь технику в качестве союзника — это всегда хороший вариант. В качестве инструментов , которые мы упомянем ниже, вы можете:

• организовать выполнение управления кампаниями лояльности;
• оптимизировать работу команды;
• повысить производительность труда сотрудников;
• автоматизировать отправку опросов и соответствующего контента;
• генерировать индикаторы для управления и мониторинга в режиме реального времени.

Поэтому необходимо сначала понять, какой тип маркетинга лояльности будет использоваться, а затем определить оборудование , которое поможет вам измерять эти действия.

Некоторые доступные варианты:

1) инструменты электронного маркетинга;

2) CRM-системы;

3) омниканальные сервисные платформы;

4) ERP-системы;

5) Платформы автоматизации маркетинга.

Для виртуальных магазинов использование инструментов, которые способствуют улучшению покупательского опыта, имеет важное значение для лояльности. Решения, подобные тем, которые предлагает SmartHint, оптимизируют процесс покупки клиентом, обеспечивая большую индивидуализацию и, следовательно, более высокие коэффициенты конверсии с помощью интеллектуального поиска ; окна рекомендаций ; удерживающие всплывающие окна ; есть горячие сайты . Узнайте больше об этой технологии!