Как внедрить поддержку в чате для лучшего обслуживания клиентов

Живой чат — это мощный инструмент, но, как и любой инструмент, его нужно использовать правильно, чтобы извлечь из него максимальную пользу.

Если вы хотите поддерживать клиентов с помощью живого чата, вам нужно будет принимать разумные решения о том, где он будет добавлен на ваш сайт, как ваша служба поддержки будет его использовать и как он интегрируется с другими вашими процессами поддержки.

Мы составили это руководство, чтобы помочь вам не только успешно внедрить онлайн-чат на своем веб-сайте, но и предложить правильный вид поддержки для ваших клиентов.
Давайте посмотрим, почему чат в реальном времени является таким мощным инструментом для групп поддержки клиентов. Но сначала…

Что такое поддержка в чате?

Поддержка в чате — это канал обмена сообщениями службы поддержки клиентов, который позволяет компаниям общаться с клиентами на своем веб-сайте через чат. Это дает ряд преимуществ для предприятий: они могут оказывать мгновенную поддержку клиентам и отвечать на вопросы клиентов в режиме реального времени, что сокращает время ожидания, повышает удовлетворенность клиентов и увеличивает продажи.

Как живой чат соответствует меняющимся потребностям клиентов в обслуживании

Современные потребители редко имеют единую точку соприкосновения с какой-либо конкретной компанией. Процесс исследования даже небольших покупок может быть долгим и трудным: нужно читать обзоры, потреблять контент, проверять документы и задавать вопросы.

«Современные потребители редко имеют единую точку соприкосновения с какой-либо компанией»

Все эти точки соприкосновения — это возможность поговорить с покупателем до, во время или после покупки.

Предлагая онлайн-чат на своем сайте, вы облегчаете клиентам возможность начать этот разговор. Им не нужно искать контактный адрес электронной почты или тратить время, чтобы позвонить вам. Онлайн-чат также помогает вам персонализировать поддержку для клиентов, у которых может быть более длительный процесс поиска, чем у других, или которые, естественно, задают больше вопросов. С вездесущим окном чата вы даете этим клиентам возможность быстрее получать ответы, не чувствуя разочарования или неудобства.

Мы обнаружили, что компании, использующие наше решение для онлайн-чата, имеют значительно более короткое время до первого ответа, чем в среднем по отрасли. Это означает, что ваша команда поддержки может тратить меньше времени на торопливые сеансы вопросов и ответов и больше времени на создание вдумчивых, персонализированных взаимодействий, которые способствуют долгосрочным отношениям.

3 основных преимущества поддержки в чате

Поскольку 38% покупателей с большей вероятностью совершат покупку в компании, с которой они могут общаться в чате, предложение поддержки в чате может помочь вам увеличить продажи. Но это далеко не единственное преимущество.

Вот основные преимущества, которые вы получите, добавив чат для обслуживания клиентов на свой сайт.

1. Клиентам не придется ждать помощи

Природа Интернета по запросу заставила нас ожидать результатов немедленно. Это включает в себя ответы от бизнеса: когда клиент обращается к вам с вопросом или проблемой, он хочет получить решение как можно быстрее.

«Поддержка в чате помогает вашим посетителям сразу же получать ответы, которые им нужны»

Поддержка в чате помогает вашим посетителям сразу же получить нужные им ответы, уменьшая вероятность того, что они уйдут с вашего сайта к конкуренту, напишут отрицательный отзыв, вернут продукт или отменят подписку.

Даже если член вашей группы поддержки недоступен немедленно, инструменты живого чата, такие как Intercom Messenger , могут предоставить личные, контекстные решения для любого типа запроса клиента — от простого до сложного — с помощью решения для продажи билетов, ориентированного на Messenger. Даже если ваш клиент отключится от чата, наш мессенджер свяжется с ним по электронной почте, чтобы он мог взаимодействовать на своих условиях. Такое поведение устраняет некоторую неопределенность ситуации и заставляет их чувствовать себя ценными.

Ваше программное обеспечение для чата также может предоставлять варианты самообслуживания, чтобы помочь клиентам самостоятельно найти то, что им нужно. Вы можете добавить поле поиска в Messenger или полностью автоматизировать процесс вопросов и ответов , что еще больше ускорит время отклика для клиентов, у которых есть вопросы, на которые легко ответить.

2. Клиенты могут получить поддержку там, где они в ней нуждаются

Некоторые продукты сложнее других, и у некоторых клиентов может возникнуть больше вопросов в зависимости от их уровня опыта. Из-за этого живой чат не только помогает вам быстрее реагировать: он помогает вам предлагать поддержку в точное время и в том месте, где это наиболее полезно.

«Это поможет вам предложить поддержку в то время и в том месте, где это наиболее полезно»

Живой чат позволяет вам использовать данные, которые у вас уже есть, для поддержки ваших клиентов, когда и где они больше всего в ней нуждаются. С помощью программного обеспечения для онлайн-чата вы можете измерять данные о посещаемости веб-сайта или опираться на то, что вы уже знаете о своих продуктах, чтобы решить, где ваша поддержка будет наиболее полезной. Несколько идей:

• Если большая часть трафика вашего веб-сайта приходится на определенную страницу поддержки, добавьте туда чат.
• Если у вас есть физический продукт, который часто возвращается, вы можете запустить автоматическое сообщение посетителя на странице возврата со ссылкой на ваши часто задаваемые вопросы.
• Если у вас есть программный продукт, и клиентам часто требуется помощь при настройке, активируйте автоматическое сообщение в мессенджере во время этого процесса.

Кроме того, если вы используете, в частности, Intercom Messenger, вы можете помочь клиентам в нужный момент — в вашем продукте, на веб-сайте или в приложении, пока их запрос находится в центре внимания. Собирайте данные о своих клиентах в режиме реального времени, чтобы обеспечить еще более персонализированный опыт. Эта поддержка может выходить далеко за рамки простого ответа на вопросы до того, как они зарегистрируются или сделают покупку — она может укрепить и продлить ваши отношения с каждым клиентом.

3. Клиенты с большей вероятностью совершат покупку

Живой чат не просто удобен. Наше исследование показывает, что посетители веб-сайта, которые общаются с вами, на 82% чаще совершают покупку . Они также тратят в среднем на 60% больше , чем те, кто не использует чат.

Если потенциальный клиент знает, что вы будете рядом, чтобы помочь ему ответить на его вопросы, сейчас или в будущем, он будет чувствовать себя лучше при покупке. Они также будут чувствовать себя более уверенно, вернувшись за второй покупкой, обновив свой тарифный план или порекомендовав вас другу.

Это чувство доверия только усиливается, если вы используете чат как часть полноценной поддержки клиентов. Если вы связываетесь с клиентами по электронной почте, держите свои телефонные линии открытыми, принимаете звонки и присутствуете в социальных сетях, вы показываете им, что вы привержены их успеху и счастью, независимо от того, как они связываются с вами. ты.

4 рекомендации для успешной поддержки в чате

Вы знаете, живой чат важен. Теперь вам нужно несколько советов для успешной поддержки клиентов с его помощью. Вот четыре лучших способа порадовать посетителей веб-сайта общением в чате:

1. Предлагайте помощь, когда она действительно нужна

В некоторых случаях добавление окна живого чата может скорее отвлекать, чем быть полезным. Нежелательный опыт живого чата похож на клерка в магазине, который кричит на вас в мегафон, когда все, что вы хотите сделать, это посмотреть на витрину.

Чтобы предложить нужную помощь в нужное время, спросите себя, какие страницы, продукты или части вашего процесса являются камнями преткновения. Они могут быть:

• Ваша касса
• Страница с ценами
• Ваш процесс регистрации
• Различные этапы процесса настройки
• Процесс выбора между похожими продуктами
• Возврат или обмен

Вы можете сделать так, чтобы сообщение живого чата автоматически отображалось на этой странице, всплывало в окне или даже отображало конкретную информацию.

Подумайте о том, где у ваших клиентов возникает больше всего вопросов или где они нуждаются в наибольшей поддержке, и постарайтесь предложить соответствующие возможности чата.

2. Скажите им, как долго им придется ждать

Клиенты не посещают физический бизнес в нерабочее время и расстраиваются из-за нехватки персонала — в конце концов, часы работы вывешены прямо на двери.

Точно так же подумайте о своем живом чате. Если ваша команда агентов чата в настоящее время доступна, ваше приложение для чата должно показать, что кто-то готов и ждет помощи — например, «Мы открыты!» вывеска на входной двери предприятия.

Но если кому-то нужна поддержка в то время, когда ваша команда занята, вы должны сообщить им, как скоро вы сможете им помочь. Это может означать:

• Добавление ваших обычных часов работы в окно живого чата
• Включая расчетное время ожидания ответа, основанное на первом ответе в вашем общем почтовом ящике.
• Сообщите им, что они могут получать электронные письма, когда вы подключаетесь к Интернету.

Помните, что клиенты предпочитают поддержку в чате из-за срочности, которую она предлагает. Если им нужно немного подождать ответа, это нормально, если они знают, когда они получат ответ. Но это называется живым чатом не просто так, и это означает, что эти сообщения должны иметь более высокий приоритет по сравнению с другими формами общения.

3. Помогите им самим найти нужную информацию

Если у клиента есть неотложная проблема, он может не захотеть ждать даже несколько минут, пока сотрудник вашей службы поддержки ответит. Они могут захотеть найти ответы сами, но не знают, где искать.

Именно здесь автоматизация может сэкономить ценное время и энергию как вам, так и вашим клиентам. Если член вашей группы поддержки недоступен, интеллектуальные чат-боты могут просмотреть вопрос клиента на наличие общих фраз или ключевых слов, а затем предложить соответствующие документы или страницы часто задаваемых вопросов или даже, в случае с Resolution Bot , решить вопрос полностью.

Автоматизация живого чата помогает вашим клиентам самим находить нужную информацию, избавляя вашу команду от необходимости круглосуточной работы. Это также может помочь установить то чувство доверия, о котором мы говорили ранее, поскольку оно показывает, что вы стремитесь найти способы помочь, даже если вы не присутствуете физически.

4. Дайте им дополнительные ресурсы

Ранее мы говорили о множестве точек соприкосновения, которые клиент может иметь при взаимодействии с вами. Имея это в виду, последний лучший способ — подумать о том, как вы можете продолжить отношения с клиентом после того, как его опыт поддержки закончился.

Подумайте о вечных ресурсах, которые ваша служба поддержки могла бы отправлять клиентам, пока ваш чат закрывается, например:

• Предстоящие или ранее записанные вебинары
• Сообщения в блоге
• Документы «Как сделать»
• Ссылка для подписки на ваш список адресов электронной почты

Ресурсы, которые вы отправляете, должны иметь отношение к тому, о чем болтал ваш клиент, или быть естественным «следующим шагом» в процессе их поддержки. Например, если клиент обратился к вам с вопросом об ингредиентах вашего полностью натурального лосьона для тела, вы можете отправить его в сообщение в блоге на эту тему. Или, если они были на вашей странице с ценами и собирались приобрести ваше программное обеспечение, видео о настройке может быть естественным следующим шагом.

Отправка им этих ресурсов не только заставляет их чувствовать себя ценными (хотя это действительно так!): это сокращает количество раз, когда им нужно снова связываться с вами, потому что вы уже точно предвидели, что им нужно для успеха.

5 компаний с успешным опытом поддержки в чате

Онлайн-чат может сделать процесс обслуживания клиентов более быстрым, плавным и запоминающимся для всех участников.

Благодаря таким функциям, как чат-боты службы поддержки клиентов, интеллектуальный почтовый ящик в режиме реального времени и возможность добавления чата в определенные места, вы можете успешно поддерживать своих клиентов, когда они взаимодействуют с вашей компанией, с различных платформ и устройств: через мессенджер Facebook, или на iPhone и мобильных телефонах Android.

Чтобы дать вам еще несколько идей для собственной реализации живого чата, мы собрали примеры пяти разных компаний, использующих наше программное обеспечение для живого чата. Эти компании используют Intercom, чтобы помочь своим клиентам на нескольких этапах процесса поддержки, от сопровождения их через процесс регистрации до предоставления им способов предлагать продукты в приложении.

1. GoFetch+

GoFetch+ — это сервисное приложение по подписке, целью которого является улучшение ухода за домашними животными и снижение связанных с этим расходов в сотрудничестве с выбранным вами ветеринаром. В 2022 году они внедрили Intercom с целью облегчить общение между владельцами домашних животных и ветеринарами.

Через наш мессенджер пользователи GoFetch+ могут связываться с выбранными ветеринарными клиниками, предоставлять доступ к оперативной поддержке и информации о самообслуживании, а также размещать систему вознаграждений через чат.

2. Тренажерный зал

Gymshark — это фитнес-бренд, специализирующийся на спортивной одежде. Он также предоставляет форум сообщества для участников со всего мира, где они могут встретиться с единомышленниками-любителями фитнеса и узнать о новых методах, рецептах и ​​упражнениях.

Поскольку все больше и больше клиентов электронной коммерции ожидают мгновенных ответов, ясности в отношении своих онлайн-заказов и прозрачного пути клиента, GymShark развернула Messenger именно для этого. С того момента, как чат появляется на их веб-сайте, покупателям предоставляется ряд опций справочного центра, таких как отслеживание заказов, ответы на часто задаваемые вопросы и мгновенный чат с расчетным временем ответа для полной ясности взаимодействия.

3. Смешанный спорт

Mingle Sport — это социальное приложение для любителей спорта с мячом, позволяющее создавать и обмениваться контентом с использованием искусственного интеллекта компьютерного зрения, великолепного дизайна и передовых мобильных технологий. Они используют Messenger, чтобы общаться с клиентами, устанавливать ожидаемое время ответа и позволяют клиентам искать в своем справочном центре быстрые самостоятельные решения.

4. Остром

Ostrom — это базирующаяся в Берлине платформа управления энергопотреблением, которая делает зеленую электроэнергию доступной и простой для домохозяйств в Германии и Европе. Потребители могут просматривать свое потребление энергии и контролировать свои счета в режиме реального времени, а также пользоваться индивидуальной поддержкой в ​​реальном времени на немецком языке через Messenger.

5. Может быть

Maybe — это современное приложение для финансового планирования и управления инвестициями. Мало того, что они обеспечивают обслуживание клиентов через Messenger, их обмен мгновенными сообщениями и ответы на часто задаваемые вопросы предоставляют возможность размещать живую ленту фондовых индексов, чтобы клиенты могли быть в курсе того, куда они должны, а не должны, и уже вложили свои деньги.

Лучшая поддержка живого чата начинается с умных решений

Чтобы предложить качественную поддержку клиентов в чате, вам нужно тщательно продумать , какую поддержку чата вы хотите предложить , где вы будете ее предлагать и как чат вписывается в общий опыт работы с клиентами, чтобы поддерживать ваших клиентов от исследований до после покупки.

Помните: чат может быть невероятно мощным способом улучшить отношения и увеличить количество покупок, но это не то, что вы можете просто добавить на свой сайт и сразу же воспользоваться преимуществами. Сядьте со своей службой поддержки и убедитесь, что вы все настроены на быстрые ответы и полезные последующие действия . Пока вы все на одной странице с самого начала, вы обязательно порадуете своих клиентов.

Готовы играть в поддержку? Мы покажем вам лучшие стратегии для обеспечения превосходного качества обслуживания клиентов, превратив вашу службу поддержки из центра затрат в источник ценности, когда вы загрузите нашу электронную книгу: Повышение поддержки: как контекстная поддержка может повысить вашу прибыль .