Обязательная статистика живого чата 2022

Добро пожаловать. В этом сообщении блога вы увидите несколько интересных, очевидных и удивительных фактов о Live Chat. Продолжайте прокручивать.

Что ж, мистер Рузвельт прав, и эта цитата относится и к поддержке клиентов. Благодаря развитию технологий мы можем получить все, что хотим, за 24 часа, в большинстве случаев. Но, к сожалению, это удобство превращает ожидание в пытку XXI века.

Клиенты ЛЮБЯТ живой чат

Ожидание ответов по электронной почте или ожидание ответа на линии уже устарели. Онлайн-чат позволяет клиентам получить необходимую им помощь за считанные минуты, и им это нравится. Доказательство? Вот, пожалуйста:

• Inc. сообщила в статье The Power Of Live Chat, что 44% онлайн-потребителей считают, что живой чат является важной функцией веб-сайта.
• Кроме того, согласно другому отчету о живом чате, 60% молодых потребителей — в возрасте от 18 до 34 лет — «регулярно используют чат для обслуживания клиентов».
• Согласно статистике обслуживания клиентов Hubspot, около 90% клиентов считают быструю реакцию службы поддержки на их запрос критически важной при использовании чата.
• Одной из причин, по которой половина клиентов (51%) предпочитает онлайн-чат, является их способность работать в режиме многозадачности при общении с компанией через онлайн-чат. Важность живого чата от Invesp

Удивлен? Мы не.

К счастью, компании знают о вызове в чате.

В Сравнительном отчете Comm100 за 2019 год говорится, что «Сталкиваясь с растущим спросом на персонализированное, содержательное взаимодействие и беспрепятственный опыт «всех каналов», организации засучивают рукава, чтобы оправдать ожидания клиентов и превзойти их».

• Ожидается, что к 2022 году около 85% предприятий выберут поддержку в чате. 7 статистических данных о живом чате, которые вы не можете пропустить от Software Advice
• Ожидается, что к концу 2023 года рынок поддержки онлайн-чатов достигнет примерно 987 миллионов долларов. (Статистика онлайн-чатов
• В том же списке выше вы можете увидеть, что 81% отделов обслуживания клиентов планируют больше инвестировать в поддержку в чате в будущем.

Вы также можете увидеть:

Окончательный путеводитель по будущему маркетинга в метавселенной

Если вы не входите в 85%, скорее всего, вы на неправильном пути.

• 42% компаний считают, что потребители предпочитают поддержку по телефону .
• 14% компаний считают, что потребители предпочитают электронную почту .
• 9% компаний считают, что потребители предпочитают социальные сети .

Статистика мобильного живого чата

Учитывая, что более половины веб-трафика поступает с мобильных устройств, давайте взглянем на статистику мобильного живого чата.

• Активность в чате выше (1,7%) на настольных компьютерах, чем на мобильных устройствах (1,4%). Тем не менее, мобильный чат имеет в 6,1 раза больше шансов на конверсию по сравнению с мобильным чатом.
• 62% клиентов ожидают наличия живого чата на мобильных устройствах, а 82% использовали бы его, если бы он был доступен. Статистика живого чата
• Согласно руководству comm100 по живому чату, когда дело доходит до начала живого чата, около 51,68% из них были с мобильных устройств.

Теперь, когда мы знаем, зачем нам нужен чат и как это сделать, продолжайте читать, чтобы узнать, чего следует избегать. Есть вещи, которыми ваши клиенты будут скорее раздражены, чем удовлетворены.

• Поддержка не в сети, несмотря на то, что чат отображается как доступный.
• Отключение во время живого чата.
• Усилия , необходимые для запуска живого чата, в основном там, где есть формы предварительного чата.

Что произойдет, если все пойдет не так? Ознакомьтесь со статистикой, показывающей последствия, когда чат не соответствует ожиданиям клиентов:

• 38% клиентов больше всего расстроены плохим взаимодействием с пользователем в чате .
• 29% клиентов считают шаблонные, обезличенные ответы наиболее раздражающими.
• 38% компаний говорят, что их пользователи больше всего разочаровываются в написанных сценариях ответов.
• Почти 50% клиентов считают длительное время ожидания самой неприятной частью живого чата — они не хотят стоять в очереди.

• 19% компаний говорят, что их клиенты больше всего расстраиваются из-за длительного ожидания.
• Согласно Zendesk Customer Experience Trends Report 2020, более 70% потребителей считают, что компании должны сотрудничать от их имени, чтобы им не приходилось повторять информацию разным представителям.
• В том же отчете говорится, что почти 70% клиентов раздражаются, когда их звонок переводится из отдела в отдел .

Скорость живого чата против качества

Предприятия прилагают все усилия, чтобы оказать необходимую помощь своим клиентам. Однако, пока они спешат, они упускают важный момент. Быстро не всегда означает удовлетворительно.

Вам должно быть интересно, почему уровень удовлетворенности клиентов ниже с меньшим временем ожидания. Потому что потребители ценят качественную поддержку больше, чем скорость, а более короткое время ожидания в большинстве случаев влияет на качество.

• 95% говорят, что предпочли бы более медленную поддержку, если бы это означало более высокое качество помощи.
• 47% клиентов не имели положительного опыта общения в чате за последний месяц.

Живой чат — это новый телефонный звонок

• Это облегчает вашим клиентам общение с вами.
• Сокращает время ожидания клиентов на 80%.
• Обращается к клиентам всех возрастов.
• Снижает стоимость взаимодействия.

Давайте посмотрим статистику сравнения живого чата и поддержки по телефону.

• Компании с поддержкой в ​​чате платят примерно на 15–33% меньше, чем компании с поддержкой по телефону.
• В 2021 году обслуживание клиентов по телефону сократилось на 7%.
• 42% клиентов предпочитают общение в чате телефонным разговорам , потому что им не нужно ждать ответа оператора.

Статистика конверсий в чате

Означает ли отличная поддержка в чате высокую прибыль? УВЕРЕН !

• Приблизительно 63% людей, тратящих 250-500 долларов в месяц в Интернете , скорее всего, будут покупать у компаний, предлагающих онлайн-чат.
• Согласно Глобальному отчету Microsoft о состоянии обслуживания клиентов, 90% американцев используют обслуживание клиентов как фактор при принятии решения о том, вести бизнес с компанией или нет.
• В том же отчете говорится, что 58% американских потребителей поменяют компанию из-за плохого обслуживания клиентов.
• Кроме того, почти трое из пяти потребителей сообщают, что хорошее обслуживание клиентов жизненно важно для чувства лояльности к бренду.
• Если обслуживание клиентов компании превосходно, 78% потребителей обратятся к компании снова после ошибки. Отчет о состоянии подключенных клиентов от Salesforce

• Хороший опыт обслуживания клиентов сильно влияет на рекомендации. Потребители, которые оценивают услуги компании как «хорошие», на 38% чаще рекомендуют эту компанию.
• В исследовании Hubspot по привлечению клиентов видно, что 93% клиентов, возможно, совершат повторные покупки в компаниях, предлагающих отличное обслуживание клиентов.
• Клиенты, использующие онлайн-чат, тратят на покупку на 60 % больше. Статистика живого чата от Softwareadvice
• 79% компаний говорят, что онлайн-чат положительно повлиял на продажи, доходы и лояльность клиентов.

• 51% клиентов покупают снова у компании, если они предлагают поддержку в чате.
• Кроме того, 52% потребителей с большей вероятностью останутся лояльными к компании, которая предлагает поддержку в чате. Статистика программного обеспечения для живого чата
• Наличие службы чата увеличивает коэффициент конверсии компании на 3,87%.
• 42,38% клиентов сообщают о покупке чего-либо благодаря отличному сеансу живого чата.
• Проактивный чат приводит к 105% ROI.

ТАКЖЕ СМ

Popup-ROI-Calculator 15 лучших готовых к конверсии шаблонов Shopify для использования в 2022 году

Влияние пандемии на службы поддержки

Прежде чем мы закончим, давайте упомянем слона в комнате. Очевидно, что из-за пандемии методы работы предприятий резко изменились.

Первоначально это изменение было вызвано изменением поведения клиентов.

Чтобы адаптироваться к новым ожиданиям, службы поддержки клиентов пересмотрели свою систему. От персонализации обслуживания клиентов до бесконтактной поддержки клиентов — пандемия породила новые тенденции в обслуживании клиентов.

• По данным Benchmark Snapshot by Zendesk, из-за пандемии количество обращений в службу поддержки увеличилось на 20%.
• В 2020 году 64% клиентов воспользовались новым каналом обмена сообщениями для связи с компаниями.
• С 2020 года использование автоматизации для решения проблем увеличилось на 25%.
• В статье Forbes о последствиях пандемии мы видим, что 74% руководителей службы поддержки заявляют, что клиенты стали более чуткими из-за пандемии.

Прежде чем ты уйдешь…

Чат-боты , онлайн-чат и обмен текстовыми сообщениями являются полезными и обязательными функциями на веб-сайтах компаний всех размеров и секторов. Вы можете обеспечить лучший клиентский опыт, бесперебойное обслуживание клиентов, повысить удовлетворенность клиентов и повысить конверсию, эффективно используя этот инструмент во многих сферах деятельности компании.

По мере того, как все больше компаний выходят в интернет, ожидания клиентов в отношении быстрого реагирования в течение 24 часов будут продолжать расти. Кроме того, диалоги в режиме реального времени с использованием чата предоставят вашей компании новые возможности для лучшего понимания и обслуживания, укрепляя отношения между бизнесом и клиентами .

Встретьтесь со мной в разделе комментариев ниже и поделитесь своими мыслями в чате. Вы используете его? Работает ли это для вас? Дайте нам знать!

Часто задаваемые вопросы

Эффективны ли живые чаты?

Живой чат обеспечивает 73% удовлетворенности по сравнению с 61% для электронной почты и 44% для поддержки по телефону. Благодаря живому чату не только повысится рейтинг удовлетворенности ваших клиентов, но и удержание ваших клиентов.

Есть ли бесплатный чат?

Лучшие бесплатные приложения для живого чата:

• LiveAgent.

• Смартсуп.

• Тидио.

• Чапорт.

• EngageBay.

Что такое чат-бот?

Чат-бот — это компьютерное программное обеспечение, воспроизводящее и обрабатывающее человеческую речь, позволяющее людям общаться с цифровыми гаджетами так, как если бы они разговаривали с реальным человеком.

БОНУС

• Статистика отказа от корзины показывает, что 53% отказов от корзины происходит из-за того, что покупатели не могут найти ответы на свои вопросы.
• В исследовании преимуществ живого чата для бизнеса 43% компаний утверждают, что они лучше понимают своих клиентов в течение одного года после внедрения живого чата.
• Согласно Руководству по развертыванию Zendesk, опытный агент живого чата может вести 4-6 чатов одновременно.
• 59% клиентов с большей вероятностью совершат покупку, если их вопросы решаются менее чем за минуту. Создание отчета Proactive Chat Work от Forrester
• Благодаря современным технологиям чат-боты могут решать запросы с точностью до 90%. Статистика чат-бота
• В статье о статистике онлайн-чата видно, что 74% компаний B2C и 85% компаний B2B используют онлайн-чат для продаж. Однако только 31% компаний B2C и 54% компаний B2B используют онлайн-чат в маркетинговых целях.
• 72% клиентов ожидают, что агент чата уже знает их контактные данные и историю покупок. Статистика живого чата от thrivemyway
• 70% потребителей отдают предпочтение людям, а не технологиям ИИ.
• В 2020 году средняя компания получала 8423 сообщения в чате в месяц.
• Около 66% клиентов ожидают, что компании мгновенно ответят на их запросы. Статистика обслуживания клиентов, которую нужно знать от HubSpot
• 21% запросов в службу поддержки в чате остаются без ответа. Изучение живого чата от Super Office

Попробуйте инструмент живого чата Popupsmart прямо сейчас. Это бесплатно!

ТАКЖЕ СМ

12 лучших бесплатных программ для живого чата для веб-сайтов в 2022 году с обзорами

Самая важная статистика онлайн-покупок, которую вы прочтете сегодня

Shopify Статистика коэффициента конверсии, которую вам нужно знать в 2022 году

15 лучших инструментов обратной связи с клиентами для веб-сайтов