Живой чат: руководство для владельцев бизнеса в Австралии

Есть ли на вашем сайте функция живого чата?

Живой чат уже давно считается одним из приятных занятий для владельцев бизнеса. Однако за последние несколько лет популярность живого чата значительно возросла. Что касается продаж, посетители, взаимодействующие с агентом чата, в три раза чаще совершают покупки на вашем сайте.

Неудивительно, что 79% владельцев бизнеса считают, что онлайн-чат положительно влияет на их продажи, доходы и лояльность клиентов.

Но как настроить живой чат? Сколько это стоит?

В этой статье мы ответим на эти вопросы и познакомим вас с некоторыми решениями для живого чата, которые вы можете попробовать.

Что такое живой чат?

Живой чат — это способ, с помощью которого посетители вашего сайта могут общаться со службой поддержки в режиме реального времени. Вместо того, чтобы звонить в службу поддержки клиентов или отправлять электронное письмо, они могут мгновенно общаться в режиме реального времени с агентами вашей службы поддержки в окне чата, встроенном на вашем веб-сайте. Поскольку чаты не требуют формального тона, они могут открыто говорить о своих проблемах, как в беседе один на один.

Каковы преимущества живого чата для владельцев бизнеса?

Наличие функции чата на вашем бизнес-сайте дает множество преимуществ. К ним относятся, помимо прочего: более высокий коэффициент конверсии для электронной коммерции, лучшее взаимодействие с брендом и большее количество лидов. Наиболее известные из них подробно описаны ниже.

Основные преимущества живого чата:

1. Это повышает вовлеченность клиентов

Благодаря живому чату ваши потенциальные клиенты смогут сразу же получить ответы на свои вопросы. Это не только удовлетворяет их, но и формирует глубокую связь. Об этом свидетельствует тот факт, что уровень удовлетворенности живым чатом составляет более 90%.

2. Коэффициент конверсии подскакивает выше

Согласно исследованию UserLike, посетители, которые связались со службой поддержки через чат, примерно в пять раз чаще приобретают ваш продукт или услугу, чем те, кто этого не сделал. Это связано с тем, что сеанс чата помогает потенциальным клиентам больше доверять бренду.

3. Обслуживание клиентов становится быстрее и лучше

Онлайн-чат позволяет руководителям службы поддержки отвечать на несколько запросов одновременно. Кроме того, они могут делиться полезными изображениями и ссылками на видео с потенциальными клиентами, чтобы адекватно ответить на их вопросы. В результате обслуживание клиентов становится быстрее и качественнее.

4. Снижение затрат на службу поддержки

Услуга живого чата стоит намного меньше, чем традиционные каналы связи с клиентами, такие как телефон и электронная почта. Это означает, что у вас будет больше средств, которые можно потратить на маркетинг и, в свою очередь, привлечь больше потенциальных клиентов.

5. Ваш бизнес становится очень доступным

Когда ваши потенциальные клиенты видят опцию живого чата, они знают, что могут получить быстрые ответы на любые вопросы, которые у них могут возникнуть. Таким образом, они чувствуют себя ближе к вашему бренду и хотели бы взаимодействовать.

Это не все. Наличие живого чата на вашем сайте дает гораздо больше преимуществ. Если вам интересно узнать о них, не стесняйтесь посетить следующие страницы:

• 5 преимуществ живого чата для вашего бизнеса (инфографика).
• 9 преимуществ живого чата для сотрудников службы поддержки.

Какое лучшее программное обеспечение для живого чата для веб-сайтов?

Существуют сотни вариантов, если не тысячи программ для живого чата. Поэтому вам нужно найти тот, который соответствует вашим конкретным потребностям. Ниже приведены некоторые из самых популярных из них.

1. SalesIQ

SalesIQ — это лучшее решение для онлайн-чата, ориентированное на конверсию, для вашего бизнеса. Его ключевые особенности:

• SalesIQ позволяет отслеживать действия посетителей на вашем сайте, чтобы вы могли привлекать их с помощью персонализированных сообщений.
• Он имеет отличную функцию автономного чата, которую вы можете настроить, чтобы помочь своим посетителям, даже когда ваша команда не в сети.
• Вы можете сегментировать своих посетителей в зависимости от уровня их интереса и взаимодействий на вашем веб-сайте. Это поможет вам расставить приоритеты во взаимодействии и нацелиться на тех, кто с наибольшей вероятностью совершит конверсию.
• Это дает вам простые для понимания отчеты о производительности чата для ваших посетителей и агентов.

2. Живой чат HubSpot

HubSpot Live Chat — это решение, которое входит в состав CRM. Его примечательные особенности:

• Он способен к глубокой интеграции. Таким образом, он сможет подключаться к широкому спектру онлайн-сервисов, которые вы можете использовать как часть своего веб-сайта.
• Это очень настраиваемый. Таким образом, вы можете организовать его любым способом, который вы хотите интегрировать с вашим брендом.
• Он также предоставляет персонализированные приветственные тексты, чат-боты, расписание встреч и предустановленные ответы.
• Это отличный вариант, если у вас ограниченный бюджет или вы в настоящее время используете CRM HubSpot.

3. Живой чат

LiveChat очень популярен в отрасли. Некоторые из его заслуживающих упоминания особенностей:

• У него есть плагин для WordPress. Если у вас есть веб-сайт WordPress, вы можете попробовать.
• У него есть мобильное приложение, которое позволяет персоналу службы поддержки отвечать клиентам с любого устройства в любом месте, не входя в панель управления вашего веб-сайта. Это помогает защитить ваши учетные данные для входа.
• Он позволяет добавлять формы опроса в конце каждого сеанса живого чата. Таким образом, вы всегда будете знать, насколько хорошо сотрудники службы поддержки относятся к посетителям вашего сайта.

4. Чат-бот

ChatBot — это решение для живого чата, которое позволяет малым и средним предприятиям извлекать выгоду из возможностей ИИ. Он популярен благодаря следующим функциям:

• Чтобы вы не создавали своего чат-бота, используя его интерфейс перетаскивания. После создания вы можете вооружить его любой последовательностью чатов, которая соответствует вашим отраслевым стандартам и потребностям вашего бизнеса.
• Наряду с чат-ботами он также предлагает ботов для широкого спектра услуг, таких как набор персонала, отслеживание посылок, управление рестораном и многое другое. Таким образом, его использование позволяет вам не только автоматизировать сеансы живого чата, но и другие аспекты.
• Он может выступать в качестве виртуального помощника для вашей страницы в Facebook. Если вашему потенциальному клиенту нужен реальный человек, вы можете легко переслать его своему агенту службы поддержки.

Если вы хотите узнать о каком-либо другом программном обеспечении для живого чата, посетите следующие страницы:

• Лучшие варианты программного обеспечения для живого чата, которые вы можете рассмотреть.
• Лучшее программное обеспечение для живого чата для малого и среднего бизнеса в сравнении.

Живой чат стоит денег?

Это вопрос, который многие владельцы бизнеса задают или ищут в Google. Таким образом, на него нужно ответить.

Ответ на ваш вопрос зависит от того, хотите ли вы использовать программное обеспечение для живого чата или хотите разработать собственное окно чата для своего веб-сайта.

Если вы выберете программное обеспечение, вам нужно будет ежемесячно или ежегодно платить регулярную абонентскую плату. Но если вам нужен собственный чат, то это будет стоить больше, но это единовременная плата. После того, как он будет разработан, вам не нужно будет ничего платить за него, если вы не хотите, чтобы была разработана какая-либо конкретная функция.

Как интегрировать функцию живого чата в WordPress или любой другой веб-сайт?

Интеграция программного обеспечения для живого чата на ваш веб-сайт зависит от следующего:

(a) Ваша система управления контентом (CMS)

Если ваша CMS — WordPress, Shopify, BigCommerce, Wix, Squarespace или любая другая популярная, скорее всего, у нее будет плагин для живого чата. Все, что вам нужно сделать, это установить его, войдя в панель управления CMS, а затем настроить его в соответствии с вашими потребностями.

(b) Ваши предпочтения в чате

Если вы хотите, чтобы на вашем веб-сайте был встроен пользовательский чат, вам потребуется профессиональный веб-дизайнер. Этот человек будет знать, как интегрировать функцию чата, не вызывая сбоев в работе любых других частей вашего веб-сайта.

Как улучшить обслуживание клиентов в чате?

Улучшение обслуживания клиентов в чате — это непрерывный процесс. Для повышения качества чата требуется тщательное наблюдение, документирование чата и инновации, основанные на данных.

Ниже приведены некоторые советы и рекомендации, которые могут оказаться полезными для этой цели:

1. Всегда помните, что это чат.

Это поможет вашему персоналу службы поддержки (которым может быть и вы, если вы индивидуальный предприниматель) поддерживать разговорный тон во время чата.

2. Установите подходящие пределы ожиданий

Установление ожиданий включает в себя информирование ваших потенциальных клиентов, когда и как вы предоставите им необходимую услугу. Это поможет им правильно настроиться на конверсию и позволит вам произвести положительное впечатление.

3. Старайтесь отвечать на чаты как можно скорее

Чем быстрее вы ответите, тем спокойнее будет чувствовать себя ваш потенциальный клиент. Этот положительный опыт вдохновляет их говорить о вашем бренде в своих социальных кругах. Это не только повышает вовлеченность вашего бренда, но и приводит к большему количеству потенциальных клиентов.

4. Измеряйте показатели живого чата

Измерение показателей вашего живого чата может многое рассказать об эффективности вашего бизнеса. Сколько клиентов вы преобразовали через чат, сколько времени требуется для решения конкретных вопросов и какие проблемы чаще всего возникают у посетителей вашего сайта, — это лишь некоторые из них. Эти данные помогут вам принимать более эффективные маркетинговые решения и решения по редизайну сайта.

Если вас интересуют дополнительные советы по улучшению поддержки клиентов в чате, перейдите по следующим ссылкам:

• 10 лучших практик для улучшения живого чата.
• 5 лучших способов улучшить работу чата вашей компании.
• 15 лучших практик живого чата для отличного обслуживания клиентов.

Некоторые полезные статистические данные в чате, которые вы должны знать

Живой чат имеет огромные преимущества для предприятий электронной коммерции B2B и B2C.

Ниже приведены некоторые статистические данные, которые убедительно подтверждают это утверждение:

• Более 4 из каждых 10 клиентов предпочитают живой чат любому другому средству связи со службой поддержки.
• Более 6 из каждых 10 клиентов, которые связались с вами через чат, скорее всего, вернутся на ваш сайт.
• 70% людей предпочли бы поговорить с реальным человеком, чем с машиной.
• Около 40% решений о покупке принимаются в ходе живого чата.
• Более половины потребителей хотят, чтобы служба поддержки была доступна круглосуточно и без выходных.
• Более 4 из каждых 10 клиентов считают бизнес-сайт с онлайн-чатом заслуживающим доверия.

Если вам нужна дополнительная статистическая информация о живом чате, рассмотрите возможность посещения следующих ссылок:

• 101 статистические данные чата, чтобы убедить вас, что вам нужен чат на вашем бизнес-сайте.
• 70+ статистик живого чата, которые вам нужно знать.
• Статистика живого чата, которую должен знать каждый бизнес.

Вы должны иметь функцию живого чата на своем веб-сайте еще вчера

Нет лучшего заявления, которое подчеркивает ценность, которую вы можете донести до своих потенциальных клиентов через чат.

В последующие годы все больше предприятий осознают свою силу. Если вы хотите быть одним из них, то, пожалуйста, не позволяйте мыслям о стоимости помешать вам получить это.

Расскажите нам о своем бизнесе, ваших клиентах и ​​текущем статусе поддержки клиентов. С помощью этой информации мы можем создать индивидуальное решение для онлайн-чата, которое поможет вам воспользоваться всеми преимуществами, о которых мы говорили выше.

Сотни австралийских компаний воспользовались нашими решениями. Теперь твоя очередь.