Использование циклов обратной связи с клиентами для лучшего понимания потребностей клиентов

Что происходит, когда компании перестают прислушиваться к своим клиентам ? Их заменяют лучшие конкуренты.

Классическими примерами являются Blackberry, Yahoo!, MySpace и, с недавних пор, Facebook.

Данные подтверждают это: 80 процентов клиентов предпочитают работать с компаниями, которые предлагают персонализированный пользовательский опыт , соответствующий предпочтениям их клиентов . Чтобы создавать новые продукты и услуги, которые решают реальные проблемы и оптимизируют удержание клиентов , вы должны прислушиваться к отзывам клиентов и основывать свои решения на том, чего хотят пользователи.

По-настоящему инновационные компании используют обратную связь с клиентами для принятия важных решений по продукту и создания дорожной карты для роста бизнеса . В этой статье мы опишем различные этапы этих циклов обратной связи с клиентами и покажем, как создать их для вашего бизнеса.

Что такое цикл обратной связи с клиентами и почему он важен?

Цикл обратной связи с клиентами — это процесс улучшения ваших продуктов и услуг на основе постоянной обратной связи от ваших клиентов с целью сокращения оттока и привлечения новых клиентов . Это цикл, в котором вы собираете отзывы пользователей, анализируете их, вносите изменения, а затем следите за своими клиентами, чтобы увидеть, достигли ли эти изменения цели. В конечном счете, циклы обратной связи представляют собой постоянный диалог с пользователями, вовлекая их в процесс создания продукта для более точной настройки ваших предложений и более точного удовлетворения потребностей клиентов .

Рассмотрим пример обратной связи с клиентом: если большой процент пользователей инструмента выставления счетов никогда не выставляет счета после регистрации, команде разработчиков продукта следует запросить отзывы клиентов, чтобы понять, почему. Основываясь на отзывах клиентов, им следует изменить определенные функции продукта и связаться с теми же пользователями, чтобы узнать, удовлетворены ли они новой версией.

Основная цель этого упражнения — упростить использование продукта, обеспечить успех клиентов и создать продукт, который представляет реальную ценность для пользователей. Это также показывает клиентам, что вы заботитесь о них и искренне хотите создать что-то полезное. Это повышает лояльность клиентов к вашему бренду и дает пользователям чувство принадлежности к вашему продукту, поскольку они принимают участие в его разработке.

Этапы цикла обратной связи с клиентом

Вы можете разделить типичный цикл обратной связи с клиентами на четыре основных этапа. Каждый этап имеет четкие цели и в идеале должен включать в себя ключевые заинтересованные стороны из вашей службы поддержки клиентов , разработки продуктов , анализа данных, а также отделов маркетинга и продаж.

Этап 1: Сбор обратной связи

Цикл обратной связи начинается со сбора отзывов клиентов о конкретных аспектах вашего продукта и пользовательском опыте . Для сбора данных о клиентах вы можете использовать различные инструменты, такие как опросы обратной связи , интервью, фокус-группы , чат и заявки в службу поддержки .

Если вам нужна более действенная информация , вы можете использовать вторичные источники обратной связи, такие как обсуждения на форумах, онлайн-обзоры, публикации в социальных сетях , аналитика веб-сайтов и инструменты отслеживания поведения пользователей, такие как тепловые карты и записи экрана.

Этап 2: Анализ и интерпретация данных

Когда у вас есть необходимые данные обратной связи , пришло время систематизировать их, чтобы выявить тенденции и ценную информацию . Поскольку циклы обратной связи с клиентами сосредоточены на конкретных аспектах продукта, большинство положительных и отрицательных отзывов будут иметь общие темы и несколько отклонений.

Вы должны внимательно просмотреть все ответы и определить приоритетность проблем, наиболее влияющих на удовлетворенность клиентов и использование продукта.

Этап 3: Внедрение и тестирование

После того как вы определили, что ухудшает качество обслуживания клиентов , пришло время внести изменения в ваш продукт.

Поскольку цикл обратной связи с клиентами представляет собой совместный процесс, вы можете связаться с пользователями для получения более подробной обратной связи, если вы не уверены в их болевых точках или в том, каким они хотят видеть ваш продукт. На основе их отзывов создайте несколько версий продукта и используйте A/B-тестирование, чтобы найти победителя.

Этап 4: Сопровождение клиентов

Чтобы замкнуть цикл обратной связи , проинформируйте клиентов об изменениях и получите свежие отзывы.

Если они довольны результатами, запросите положительный отзыв. Однако, если они считают, что над этим еще нужно доработать (и вы с этим согласны), продолжайте улучшать продукт, пока не решите проблему.

Как создать надежную обратную связь для вашего бизнеса

Эффективность ваших циклов обратной связи зависит от деталей вашего процесса. Вот что вам нужно, чтобы ваша обратная связь собирала ценную информацию о клиентах и ​​помогала вам повысить удовлетворенность пользователей.

1. Определите четкие цели обратной связи

Каждый цикл обратной связи должен иметь четко выраженную проблему и охватывать конкретную функцию продукта или преимущество, которое хотят клиенты. Но ваши клиенты не всегда прямо скажут вам, что это такое. Ваша задача — понять их проблему и определить функциональные возможности , которые необходимо улучшить.

Чтобы добиться этого, вам необходимо задавать правильные вопросы в своих опросах, анкетах, интервью, звонках или в любом другом методе сбора обратной связи, который вы используете.

2. Используйте CRM для отслеживания поведения клиентов.

Один из лучших способов сбора и интерпретации отзывов пользователей — использовать интегрированное решение для управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), которое обеспечивает 360-градусное представление взаимодействия клиентов с вашей компанией и помогает принимать решения на основе данных .

Действовать! это полная автоматизация маркетинга, лидогенерации и CRM-система. Вы можете использовать его для отслеживания разговоров до и после продажи, а также показателей активности пользователей , чтобы понять, чего ваши клиенты хотят от вашего продукта и где, по их мнению, он не работает.

Действовать! также упрощает анализ данных, предоставляя обратную связь со всех этапов пути клиента на централизованной информационной панели и выделяя тенденции, предоставляя вам целостное представление.

3. Отслеживайте использование продукта, чтобы выявить проблемы.

Улучшение вашего продукта на основе ответов на опросы клиентов , электронных писем или разговоров в чатах — это реактивный подход. Вы должны дополнить эту стратегию обратной связи с клиентами, активно отслеживая поведение пользователей и их взаимодействие с вашим продуктом в режиме реального времени .

Почему? Потому что исследования показывают, что только один из двадцати шести клиентов делится отзывами о продукте . Другие просто переключаются на конкурента после всего лишь одного неудачного опыта, не оставляя отрицательных отзывов .

Поэтому крайне важно активно взаимодействовать с пользователями и постоянно улучшать качество их продуктов, не дожидаясь жалоб клиентов .

4. Поощряйте обратную связь с помощью стимулов.

Поскольку клиенты не всегда высказываются открыто, поощряйте их делиться отзывами, предлагая поощрения. Например, SaaS-компания может предложить бесплатное обновление продукта или ограниченный по времени доступ к функциям более высокого уровня для обратной связи.

Точно так же компании могут предлагать скидки, ваучеры или что-то еще, чтобы мотивировать пользователей делиться своими мыслями.

5. Вовлекайте продуктовые команды в анализ обратной связи.

Для ключевых лиц, принимающих решения в вашей компании, особенно для продуктовых команд, крайне важно анализировать и понимать отзывы клиентов.

Стартапам с небольшими и сплоченными командами это может оказаться проще, чем крупным технологическим компаниям с распределенными командами или многоуровневой иерархией. Вы можете решить эту проблему, создав межфункциональные группы для решения проблем клиентов, в которых будут представлены все отделы, участвующие в предоставлении ценности вашим клиентам.

Сделайте обратную связь с клиентами основной частью вашего бизнеса

Изменения — единственная константа в бизнесе. Чтобы оставаться актуальными и привлекать внимание клиентов, организации должны постоянно внедрять инновации и находить способы улучшить качество обслуживания клиентов .

Используя интегрированную систему CRM и автоматизации маркетинга, такую ​​​​как Act! и сделав отзывы клиентов ключевым элементом разработки ваших продуктов и услуг , вы можете легко создать действенные циклы обратной связи , которые помогут вам собирать своевременную информацию и оставаться впереди своих конкурентов.

Готовы увидеть, как действовать! может помочь вам улучшить систему обратной связи с клиентами ? Подпишитесь на бесплатную 14-дневную пробную версию сегодня. Никакая кредитная карта или загрузка не требуются.